Dela via

Översikt över instrumentpaneler för realtidsanalyser för Flerkanal

  • Artikel

Viktigt

Power Virtual Agents-funktioner ingår nu i Microsoft Copilot Studio efter betydande investeringar i generativ AI och förbättrade integrationer mellan Microsoft Copilot.

Vissa artiklar och skärmbilder kan referera till Power Virtual Agents när vi uppdaterar dokumentation och utbildning.

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center – fristående och Dynamics 365 Customer Service

Obs

Copilot Studio-roboten byter namn till Copilot-agent (Agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.

Viktigt

Den här funktionen är avsedd att hjälpa kundjänstcheferoch ansvariga och att förbättra teamets prestanda och förbättra kundnöjdhet. Den är inte avsedd att användas för att skapa, och bör inte användas för att göra, beslut som påverkar en anställds eller en grupp av anställda, inklusive kompensation, belöningar, tjänsteålder eller andra rättigheter eller berättiganden.

Kunderna ansvarar enbart för att använda Dynamics 365, den här funktionen och alla associerade funktioner och tjänster i enlighet med all tillämplig lagstiftning, inklusive lagstiftningar om åtkomst till enskilda medarbetaranalyser och övervakning, registrering och lagring av kommunikation med användare. Som en del av denna efterlevnad måste kunderna på lämpligt sätt meddela användarna om att deras kommunikation med kundtjänstrepresentanter (servicehandläggare) kan övervakas, registreras eller lagras. Kunderna måste enligt tillämpliga lagar också få medgivande från användare innan de använder den här funktionen med sig. Dessutom bör kunderna också ha en mekanism för att informera sina servicehandläggare att deras kommunikation med användare kan övervakas, registreras eller lagras.

I den digitala kontaktcentervärlden måste arbetsledare kunna reagera på händelser genom att optimera tilldelningen av servicehandläggare i realtid för att ge snabb support och öka kundnöjdheten. Sådana händelser inkluderar en ökning av volymen av inkommande kundinteraktioner, längre samtalslängder och kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant) frånvaro. Genom att ge insyn i övergripande supportresultat kan du med hjälp av realtidsrapportering övervaka viktiga verksamhetsmått, göra kurskorrigeringar vid rätt tidpunkt och hålla servicenivåerna höga.

Analysrapporter i realtid ger information om status och KPI:er för organisationen. De återspeglar den aktuella situationen i kontaktcentret eftersom arbetsledare övervakar servicehandläggare som hanterar kundkonversationer som kommer in via flera kanaler. Du kan ändra den visuella visningen av rapporterna och spara anpassade vyer som bokmärken.

Som ansvarig kan du använda dessa analysrapporter i realtid för att utföra de här uppgifterna:

  • Övervaka viktiga verksamhetsmått i nästan realtid och gör kurskorrigeringar vid rätt tidpunkt så att servicenivåerna blir höga.
  • Granska allokeringen av servicehandläggare nästan i realtid och optimera sedan för att ge förstklassig support och öka kundnöjdheten.
  • Förbättra servicehandläggare bemanning, effektivitet och användning genom att granska kompetensuppsättningen och kapacitetsprofilen för servicehandläggare. Du kan sedan tilldela eller överföra pågående konversationer genom att filtrera genom kö eller servicehandläggare.
  • Övervaka pågående konversationer, spåra kundsentiment och process, efter behov.
  • Öka detaljnivån till en specifik kanal, kö eller servicehandläggare efter behov för att få viktiga operativa insikter i realtid och vidta nödvändiga åtgärder.

Obs

Rapporterna innehåller konversationer som endast hanterades av servicehandläggare. De innehåller även konversationer som eskalerades av Copilot-agenterna. De inkluderar emellertid inte konversationer som har lösts av Copilot-agenterna.

Säkerhetsroller och behörigheter

Realtidsanalyser utnyttjar de säkerhetsbehörigheter som har definierats i Dataverse. Om din organisation till exempel har ställt in behörigheter på affärsenhetsnivå för dig, visas bara mätvärden som beräknas baserat på data på affärsenhetsnivå.

Som arbetsledare kan du visa instrumentpanelen Realtidsanalyser för Flerkanal i Customer Service workspace eller Contact Center workspace. Din administratör måste emellertid ge dig de behörigheter som krävs. Lär dig hur du konfigurerar användarroller för att få tillgång till analyser och instrumentpaneler.

Kommentar

Om olika värden visas för olika användare i måtten måste du undersöka behörigheterna för dessa användare.

Få tillgång till rapporter

Du kan se de olika rapporterna i Customer Service workspace eller appen Contact Center workspace. I standardvyn för programmen, välj Realtidsanalyser för Flerkanal i Tjänst. Som standard visas rapporten sammanfattning. Om du vill visa rapporter pågående konversationer, handläggare och röst, väljer jag lämpliga flikar.

Om du inte kan se rapporterna, kontakta din systemadministratör. Läs mer i Hantera analysrapporter i realtid.

Instrumentpanel för detaljer

Obs

  • Rapporterna innehåller inte arbetsobjekt för entitetspostkanal.
  • Rapporterna är förfiltrerade baserat på de köer du är inloggad på som supervisor. Din vy över mått och konversationer gäller endast de tilldelade köerna, vilket bidrar till att säkerställa datasekretess och relevans.

Instrumentpanelen för Realtidsanalyser för Flerkanal är av följande rapporter:

  • Sammanfattning: Den här rapporten ger en översikt över organisationen i realtid. Den tillhandahåller KPI:er i volym av kundinteraktioner och servicenivåer, tillsammans med den tillgängliga kapaciteten i realtid. Läs mer i Sammanfattningsrapport.
  • Röst: Den här rapporten ger en översikt över konversationer för röstkanal. Läs mer i Röstrapport.
  • Handläggare: Den här rapporten ger en översikt över hälsan och nyckeltal för servicehandläggare i din organisation. Informationen som visas i rapporten baseras på konversationerna. Läs mer i Handläggarrapport.
  • Pågående konversationer: Den här rapporten innehåller information om konversationer som servicehandläggare hanterar och är i aktiva, öppna, avslutande och väntande status. Använd den för att övervaka, tilldela, överföra och tvångsavsluta konversationer för servicehandläggare, efter att ha granskat deras kompetensuppsättning och kapacitetsprofiler. Läs mer i Rapporten Pågående konversationer.
  • Eftersläpande konversation: Konversationsrapport för eftersläpning visar alla öppna, aktiva och väntande konversationer som har skapats under de senaste 30 dagarna. Det låter dig se beständiga chattar som är längre än 24 timmar. Läs mer i Rapporten eftersläpande konversation.
  • Robot: Robotrapporten ger insikter om viktiga mätvärden för samtliga de Copilot-agenter som används i ditt kontaktcenter. Det gör att du kan övervaka volymerna av pågående och slutförda AI-agentkonversationer. Läs mer i Robotrapport.

Filtrera information som visas på instrumentpanelen

Använd filtren om öka detaljnivån KPI:er på instrumentpanelen. Justera filtren baserat på de insikter du letar efter. De tillgängliga filtren innehåller Tid, Handläggare, Kanaler, Kö, Tidszon och Konversationsstatus.

Till exempel, rullgardinsmenyn för filtret Tid inkluderar följande alternativ:

  • Ta med öppna konversationer: Visa alla konversationer som har startats de senaste 24 timmarna och konversationer som har startats de senaste tre dagarna och som fortfarande är öppna.
  • Senaste 24 minuterna: Visa alla konversationer som har startats de senaste 24 timmarna.
  • Idag: Visar alla konversationer som startade det aktuella datumet i den valda tidszonen.

Pausa uppdateringar med rapportdata

Rapportdata uppdateras automatiskt i realtid för alla rapporter utom rapporten pågående konversation. Rapportdata för rapporten måste uppdateras manuellt. Du kan använda alternativet Pausa uppdateringar om du vill visa och analysera mått i realtid när som helst. Om du vill återuppta automatiska uppdateringar av rapportdata väljer du Återuppta uppdateringar.

Använda rapportmått
Hantera bokmärken
Anpassa den visuella visningen av dina analysrapporter
Hantera realtidsanalysrapporter
Visa och förstå sammanfattningsrapporten i Flerkanal i realtid
Visa och förstå röstrapporten i Flerkanal i realtid
Visa och förstå handläggarrapporten i Flerkanal i realtid
Visa och förstå pågående konversationsrapport i Flerkanal i realtid