Поделиться через


Создание шаблонов заказов на работу с типами инцидентов

Создание типов инцидентов для использования в качестве шаблонов для типовых заказов на работу. Дополнительные сведения см. в разделе Обзор типов инцидентов заказов на работу.

Предварительные условия

Создание типа инцидента из формы заказа на работу

Быстро запишите заказ на работу в виде шаблона.

  1. В Field Service измените на область Сервис.

  2. Откройте заказ на работу и выберите Тип инцидента b Создать тип инцидента.

  3. Предоставьте Название типа инцидента и необязательное Описание.

    Снимок экрана формы создания типа инцидента.

  4. Выберите другие вкладки и при необходимости измените другие значения.

  5. Выберите Сохранить и закрыть.

Создание типа инцидента с нуля

Создайте типы инцидентов из формы типов инцидентов.

  1. В Field Service перейдите в область Параметры.

  2. В поле Заказы на работу выберите Типы инцидентов.

  3. Выберите Создать.

  4. На вкладке Общие укажите Имя и необязательное Описание.

    Снимок экрана нового типа инцидентов.

  5. На вкладке Сведения установите значения.

    Снимок экрана сущности типа инцидента со вкладкой сведений.

    • Тип заказа на работу по умолчанию: тип заказа на работу, который применяется к заказу на работу, когда пользователь выбирает этот тип инцидента.

      Заметка

      Для типа заказа на работу вы можете добавить прайс-лист по умолчанию. Типы инцидентов, использующие этот тип заказа на работу, также используют соответствующий прайс-лист, что экономит время при заполнении данных о ценах.

    • Предполагаемая длительность: длительность для этого типа инцидента. Если связанные сервисные задачи имеют длительность, длительность типа инцидента будет суммой длительностей задач сервиса. Длительность заказа на работу — это сумма всех длительностей инцидентов. Вы можете установить расчетную продолжительность только в том случае, если задача обслуживания не добавляется или для добавленных задач обслуживания не задана продолжительность.

    • Копир. эл. инцидентов в соглашение: эта настройка применяется только для типов инцидентов, которые используются в составе клиентских договоров. Он указывает, копирует ли система элементы соглашения, такие как сервисные задачи, продукты, услуги или характеристики, в соглашение, в котором используется этот тип инцидента. Соображения:

      • Инцидент в соглашении может отличаться от инцидента, который вы используете для отдельных заказов на работу. Например, обычно для завершения инцидента требуется 60 минут. Для соглашения вы договорились с заказчиком о 2 часах обслуживания. Вместо создания второго типа инцидента для соглашения установите для параметра Копир. эл. инцидентов в соглашение значение Нет. Добавьте инцидент в соглашение и вручную добавьте требуемые сервисные задачи, продукты и сервисы. Задайте для этого параметра значение Да, и элементы инцидента будут добавлены в соглашение и вы сможете сделать небольшие изменения отсюда. Использование одного и того же типа инцидента может помочь в составлении отчетов.

      • Добавляйте инциденты в соглашения для повторяющихся работ, чтобы создавать заказы на работу со связанными инцидентами заказов на работу. Однако типы инцидентов могут обновляться по мере изменения процессов и процедур. Поскольку соглашения могут охватывать несколько месяцев или лет, изменения типов инцидентов могут привести к тому, что работа будет выполняться иначе, чем предполагалось изначально. Задайте для этого параметра значение Да, если инцидент должен оставаться одинаковым в течение всего срока соглашения путем копирования сведений об инциденте в соглашение во время активации соглашения. Задайте значение Нет ,чтобы использовать последние сведения о типе инцидента, когда соглашение генерирует заказы на работу.

  6. Выберите Сохранить.

  7. Добавьте связанные записи:

  8. Либо же вы можете связывать стати базы знаний. Подробнее: Обзор управления знаниями.

Добавление продуктов типа инцидента

Добавьте продукты, которые могут требоваться специалистам по выездному обслуживанию для выполнения типа инцидента.

  1. Откройте тип инцидента.

  2. На вкладке Продукты выберите Создать продукт типа инцидента.

  3. Введите следующие данные:

    • Имя — это имя строки позиции.

    • Продукт — существующий или новый продукт.

    • Количество — это количество единиц, добавляемых в рабочий заказ для этого типа инцидента.

    • Описание (необязательно) — описание строки позиции, которая отображается в счете клиента.

    • Внутреннее описание (необязательно) — описание с подробной информацией для выездного специалиста.

    • Порядок строк — если у вас есть несколько продуктов, установите числовое значение, которое определяет порядок, в котором продукты отображаются в списке продукты заказа на работу.

    Снимок экрана продукта типа инцидента.

  4. Выберите Сохранить и закрыть.

Добавление сервисов типа инцидента

Добавьте сервисы, которые предоставляют выездные специалисты.

  1. Откройте тип инцидента.

  2. На вкладке Сервисы выберите Создать сервис типа инцидента.

  3. Введите следующие данные:

    • Имя — это имя строки услуги.

    • Сервис — существующая или новая услуга.

    • Единица — количество или измерение услуги.

    • Длительность — сколько времени занимает обслуживание у техника.

    • Описание (необязательно) — описание строки услуги, которая отображается в счете клиента.

    • Внутреннее описание (необязательно) — описание с подробной информацией для выездного специалиста.

    • Порядок строк — если у вас есть несколько услуг, установите числовое значение, которое определяет порядок, в котором они отображаются в списке услуг заказа на работу.

    Снимок экрана новой сущности сервиса типа инцидента.

  4. Выберите Сохранить и закрыть.

Добавление задач сервиса типа инцидента

Задачи сервиса, чтобы направлять выездных специалистов по контрольному списку задач.

  1. Откройте тип инцидента.

  2. На вкладке Задачи сервиса выберите Создать задачу сервиса типа инцидента.

  3. Введите следующие данные:

    • Имя — это имя строки задачи сервиса.

    • Типа задачи. Выберите существующий тип задач сервиса или создайте новый тип.

    • Предполагаемая длительность — сколько времени занимает задача сервиса у техника.

    • Порядок строк — если у вас есть несколько задач сервиса, установите числовое значение, которое определяет порядок, в котором они отображаются в списке задач сервиса заказа на работу. Порядок задач сервиса важен для отражения шагов в процессе, которому требуется следовать.

    • Описание (необязательно) Описание позиции задачи сервиса.

    Снимок экрана новой задачи сервиса типа инцидента.

  4. Выберите Сохранить и закрыть.

Добавление характеристик типа инцидента

Характеристики — это навыки или атрибуты, связанные с ресурсами, которые помогают планировщикам найти подходящего техника для работы. Например, знание испанского языка или доступ в конкретное здание.

Совет

Если необходимо использовать Группы требований с Типами инцидентов для планирования нескольких ресурсов, не добавляйте характеристики к типу инцидента. Вместо этого добавьте требуемые характеристики к шаблону группы требований. Дополнительные сведения см. в разделе Группы требований для заказов на работу.

  1. Откройте тип инцидента.

  2. На вкладке Характеристики выберите Создать характеристику типа инцидента.

  3. Введите следующие данные:

    • Характеристика. Существующая или новая характеристика.

    • Значение оценки — требуемый уровень квалификации. Если поле оставлено пустым, все уровни квалификации приемлемы, если ресурс имеет соответствующую характеристику.

  4. Выберите Сохранить и закрыть.

Добавление разрешений типа инцидента

Разрешения позволяют техническим специалистам задокументировать, был ли инцидент завершен.

  1. Откройте тип инцидента.

  2. На вкладке Разрешение выберите Создать разрешение типа инцидента.

  3. Выберите Разрешение или создайте новое.

  4. Выберите Сохранить и закрыть.

Добавление типа инцидента в заказ на работу

Используйте тип инцидента, чтобы заполнить детали в соответствии с его конфигурацией, добавив его в заказ на работу.

  1. Создание нового заказа на работу.

  2. В поле Тип инцидента выберите тип инцидента.

    Связанные с заказом на работу продукты, услуги, сервисные задачи и характеристики добавляются в фоновом режиме.

    Приблизительные сведения отражают количество продукта инцидента, указанное в типе инцидента.

  3. Перейдите в раздел Связанные>Характеристики, чтобы найти характеристики требования.

    Продолжительность и характеристики передаются в связанное Требование ресурсов для планирования. Поэтому, когда вы резервируете заказ на работу, для этих атрибутов уже установлены фильтры.

  4. Сохраните заказ на работу и запланируйте его, чтобы предоставить выездному специалисту соответствующие сведения.

После планирования выездной специалист получит зарезервированный заказ на работу вместе со сведениями об инциденте и сопутствующими сведениями.

Добавление нескольких типов инцидентов в заказ на работу

Вы можете добавить нескольких типов инцидентов в заказ на работу. Например, компьютер имеет несколько проблем или необходимо обслуживание нескольких компьютеров. Один и тот же отправленный ресурс может обработать все инциденты. Добавление нескольких инцидентов в заказ на работу добавляет к длительности и существующим заказам сервиса, продуктам, сервисам и характеристикам.

  1. Откройте существующий заказ на работу.

  2. Чтобы добавить другой инцидент, перейдите в раздел Связанные>Инциденты и выберите Создать инцидент заказа на работу.

  3. Выберите тип инцидента.

    Заказ на работу обновляется соответствующими записями нового добавленного типа инцидента. Порядок задач сервиса отражает порядок добавления инцидентов.

    Чтобы зарезервировать заказ на работу с несколькими инцидентами, помощник по расписанию и Resource Scheduling Optimization ищут один ресурс для выполнения всех инцидентов. С помощником по расписанию при необходимости эти фильтры можно изменить в ходе планирования. Если требуется одна и та же характеристика на разных уровнях квалификации, система ищет наиболее квалифицированный ресурс.

  4. Выберите Сохранить.

Совет

Чтобы изменить тип инцидента в заказе на работу, удалите сначала Инцидент заказа на работу. Затем создайте новый инцидент заказа на работу с другим типом инцидента. Вы можете управлять инцидентами заказа на работу в пункте Заказ на работу>Связанные>Инциденты.

Связывание актива клиента с инцидентом

Вы можете связать активы клиента с инцидентами, чтобы сообщить выездным специалистам, какие активы требуют внимания, и построить историю обслуживания. Можно иметь все инциденты, связанные с одинаковым активом, или даже каждый инцидент, связанный с различными активами клиента по мере необходимости.

Чтобы связать актив клиента с инцидентом, добавьте актив в существующий заказ на работу.

  1. Откройте существующий заказ на работу.

  2. Найдите и выберите Основной актив. Это поле отображает только активы клиента, связанные с организацией сервиса заказа на работу по умолчанию.

    Снимок экрана сущности актива клиента с выделенными связанными заказами на работу.

    Совет

    Представление подстановки ссылается на Представление подстановки активов клиентов. Чтобы использовать другое представление, вам необходимо настроить систему. Создайте новое представление и выберите его в разделе Дополнительные свойства пункта Свойства поля для Актив клиента по основному инциденту на форме Заказ на работу.

    Снимок экрана свойств поля «Представление подстановки активов клиентов».

Планирование инцидентов для нескольких ресурсов

Чтобы назначить несколько ресурсов инциденту, свяжите тип инцидента с шаблоном группы требований. Группы требований планирования для заказов на работу обеспечивают, что все ресурсы приезжают на место одновременно. Дополнительные сведения см. в разделе Группы требований для заказов на работу.

При использовании инцидентов с группами требований:

  • Нельзя добавить характеристики в тип инцидента или в заказ на работу. Добавьте требуемые характеристики в шаблон группы требований.
  • Заказ на работу, назначенный группе требований, может иметь только один инцидент.

Совет

Если заказ на работу должен выполняться несколькими ресурсами, мы рекомендуем использовать шаблоны групп требований вместо нескольких типов инцидентов. Предположим, имеется заказ на работу с двумя типами инцидентов, каждый из которых требует различных навыков. Система будет искать единственный ресурс для выполнения задания. Планировщику понадобится выполнить дополнительные шаги для планирования, чтобы два различных ресурса приехали одновременно. При использовании шаблона группы требований помощник по расписанию будет одновременно искать как один ресурс с обоими навыками, так и два ресурса с одним из навыков каждый, которые должны приехать одновременно.