Обзор типов инцидентов с заказами на работу
Типы инцидентов действуют в качестве шаблонов сервиса, позволяющих пользователям быстро создавать заказы на работу для основных типов заданий, выполняемых в организации. Типы инцидентов также используются для определения конкретных проблем заказов на работу и рекомендуемых способов разрешения. Они могут предоставить другие сведения, такие как продолжительность, сервисные задачи, продукты и многое другое.
Где Типы заказа на работу определяют общую категорию заказа на работу (например: проверку, ремонт или обслуживание), Типы инцидентов определяют особое требование заказа на работу и добавляют дополнительные сведения в тип заказа на работу.
Например, тип инцидента может представлять собой:
- Конкретный код ошибки на компьютере ("Код ошибки 0048").
- Распространенная жалоба или запрос клиента ("Температура в здании слишком высокая").
- Конкретная процедура ("Выполните нагрузочные испытания").
Организации получают преимущества от использования типов инцидентов, так как они систематизируют проблем, процедуры и способы разрешения, и помогают стандартизировать процессы в разных местах и линиях бизнеса. Типы инцидентов гарантируют, что все выездные специалисты выполняют одни и те же действия для разрешения заказов на работу. Если вы обнаружите лучшие процедуры, обновите тип инцидента, и он сразу станет доступен для всей организации.
Типы инцидентов представляют собой группировку задач службы, продуктов и услуг. Сервисные задачи, продукты и услуги могут быть связаны с несколькими типами инцидентов.
Например, «Надеть защитное снаряжение» — это служебная задача, которую необходимо выполнять часто. Создайте эту сервисную задачу один раз и свяжите ее с соответствующими типами инцидентов. Затем можно использовать один список уникальных задач сервиса, которые добавляются в типы инцидентов, что создает записи Задача сервиса по типу инцидента. То же самое относится к продуктам, сервисам и характеристикам.
Типы инцидентов помогают при составлении отчетов. Они позволяют вам обнаружить тенденции для конкретных проблем. Вместо отчета о типах заказов на работу, чтобы понять количество заказов на ремонт, тип инцидента позволяет отчитываться о количестве отказов питания для определенной категории актива.
Типы инцидента позволяют:
Несколько типов инцидентов можно добавить к заказу на работу, чтобы определить несколько проблем или процедур, которые должны быть выполнены.
Типы инцидентов можно связать с активом клиента для создания истории обслуживания.
Связывание типов инцидентов с шаблонами групп требований позволяет заполнять требования для заказа на работу и запланировать его для нескольких ресурсов.
Несколько сущностей
Существует несколько вовлеченных сущностей, которые используют типы инцидентов. Просмотрите этот раздел, прежде чем писать рабочие процессы или подключаемые модули.
Сценарий заказа на работу
> Тип инцидента > Продукты по инциденту > Инцидент по заказу на работу > Продукт инцидента заказа на работу
Сначала создается Тип инцидента и продукт добавляется в инцидент путем создания Продукта инцидента. Когда тип инцидента добавляется в заказ на работу, Инцидент по заказу на работу создается вместе с Продуктом инцидента заказа на работу.
Совет
Когда вы планируете изменить тип инцидента в заказе на работу, удалите сначала инцидент заказа на работу. Затем создайте новый инцидент заказа на работу с другим типом инцидента.
Сценарий соглашения
> Тип инцидента > Продукты по инциденту > Инцидент резервирования по соглашению > Продукт по соглашению > Инцидент по заказу на работу
При использовании инцидентов с Соглашениями инциденты и связанные элементы добавляются в соглашения сначала, затем передаются вместе в заказы на работу, когда они создаются соглашением.
Несколько типов инцидентов
Только один инцидент заказа на работу может быть основным инцидентом. Это либо первый добавленный инцидент, либо тот, который введен в поле основного типа инцидента. Имеется логическое значение в типе инцидента заказа на работу, которое называется Является основным и может быть использовано для бизнес-логики.