Введение в канал голосовой связи

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Голосовые помощники предоставляют расширенные голосовые возможности. Если у вас уже настроен голосовой канал, перенесите существующие рабочие потоки, чтобы убедиться, что они совместимы с расширенными помощниками. Новые развертывания и голосовые рабочие потоки предоставляют расширенные возможности сразу после установки.

Важно

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

Совет

Если вы хотите попробовать Dynamics 365 Customer Service бесплатно, вы можете зарегистрироваться для использования 30-дневной пробной версии.

Предоставьте своим операторам отдела обслуживания клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор) возможность общаться с клиентами по телефону для решения проблем с использованием голосового канала в Dynamics 365 Customer Service. В то время как многие клиенты все чаще используют чат, SMS-сообщения и социальные сети для взаимодействия и запроса поддержки у организаций, телефонные звонки продолжают оставаться важным каналом связи. Голосовой канал предоставляет представителям возможность принимать и совершать вызовы в телефонную сеть общего пользования (PSTN) с помощью встроенного интерфейса вызовов в Dynamics 365. Функции на базе ИИ в режиме реального времени, такие как расшифровка звонков в реальном времени, анализ тональности и предложения на основе ИИ, доступны для повышения производительности. Приложение также предоставляет богатый набор аналитики и выводов, в том числе управляемую искусственным интеллектом кластеризацию тем и аналитику звонков.

Почему выбирают канал голосовой связи

Большинство организаций вручную интегрируют автономные решения для телефонии и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), что приводит к фрагментированному взаимодействию операторов отдела обслуживания и клиентов по разным каналам взаимодействия. Такие решения от нескольких поставщиков сложны в развертывании и обслуживании, создают разрозненные хранилища данных с разрозненными аналитическими сведениями о взаимодействиях с клиентами и производительности операторов отдела обслуживания по каналам.

Собственная платформа

Канал голосовой связи создается, принадлежит и полностью управляется Microsoft. Это комплексное решение обслуживания клиентов, которое сокращает время окупаемости благодаря быстрому и простому развертыванию голосового канала для вашего бизнеса. Также голосовой канал построен на основе служб коммуникации Microsoft Azure с масштабируемостью и надежностью платформы для вызовов.

Создан наряду с существующими многоканальными возможностями с общей платформой данных

Голосовой канал позволяет клиентам взаимодействовать с помощью чата, SMS и социальных сетей, обеспечивающий согласованную, персонализированную и подключенную поддержку по всем каналам взаимодействия. Например, операторы отдела обслуживания могут преобразовывать разговоры в веб-чате в голосовые звонки и видеозвонки. В качестве другого примера, маршрутизация голосового вызова к оператору отдела обслуживания выполняется с помощью единой маршрутизации, точно так же, как входящее сообщение чата назначается оператору отдела обслуживания. Голосовой канал хорошо работает с другими функциями, такими как агент Copilot Studio, так как они построены на одной платформе. Процесс создания и развертывания агента интерактивного голосового ответа (IVR) аналогичен процессу создания и развертывания агента чата.

Помимо рабочих потоков и процессов, для голосового канала используется общая структура данных с другими каналами, что позволяет организациям лучше понимать цикл взаимодействия с каждым клиентом, независимо от того, отправил ли клиент сообщение в чат, сделал звонок или использовал каналы социальных сетей. Это означает, что решение обеспечивает единое представление о клиенте, которое дает операторам отдела обслуживания возможность предоставлять персонализированное обслуживание по всем каналам, а также настоящую многоканальную аналитику и выводы как для операторов отдела обслуживания, так и для супервизоров.

Дифференциация ИИ

Голосовой канал имеет встроенный в продукт превосходный искусственный интеллект Microsoft. Это позволяет операторам отдела обслуживания быстрее решать проблемы с помощью таких инструментов, как транскрибирование звонков и анализ тональностей, и мгновенно получать аналитику о тенденциях.

Поддержка экстренных вызовов

Голосовой канал поддерживает вызов экстренных служб, когда операторы отдела обслуживания могут набрать номер экстренной службы в чрезвычайной ситуации. Любой оператор отдела обслуживания многоканального взаимодействия с голосовой связью с профилем емкости, связанным с профилем исходящего голосового трафика, может выполнить экстренный вызов. Аварийные службы могут перезвонить оператору отдела обслуживания по временному номеру обратного вызова, если вызов был сброшен (даже если оператор отдела обслуживания звонил с общего исходящего номера).

Основные возможности голосового канала

Взгляните на некоторые ключевые возможности, которые делают голосовой канал идеальным для ИТ-администраторов, руководителей, операторов отдела обслуживания и клиентов.

Взаимодействие с пользователем	Возможность
Оператор отдела обслуживания клиентов	Управление вызовом: отключение звука, удержание, завершение Музыка ожидания Музыка в очереди Интегрированный поиск клиентов и истории обращений Поиск в заметках и базе знаний Пометка номера как спама Наберите номер экстренной службы во время экстренной ситуации (в настоящее время поддерживается только в США и Пуэрто-Рико) Прием звонков от экстренных служб по выделенному номеру обратного вызова
Вызов и маршрутизация	Возможность обрабатывать и распределять входящие звонки, автоматическое распределение звонков (маршрутизация) Голосовая почта Возможность совершать исходящие звонки Перевод звонка на внешний номер телефона Подготовка номера телефона и управление им Назначение на основе навыков
ИИ	Аналитика звонков Анализ тональности в реальном времени Транскрибирование и запись в режиме реального времени Перевод расшифровок звонков в реальном времени Предложения интеллектуальной помощи в режиме реального времени Виртуальный агент Virtual Agent без кода в качестве IVR
Супервайзер	Консультации и передача вызовов Мониторинг и подключение к вызовам Возможность записывать и управлять телефонными звонками Управление операциями с помощью панелей мониторинга супервизора
клиент	Опрос после чата Объявления о положении в очереди и времени ожидания Музыка при ожидании и в очереди

Дополнительные сведения

Установка канала голосовой связи
Поддерживаемые облачные расположения, языки и коды языковых стандартов
Международная доступность многоканального взаимодействия для Customer Service
Требования к системе
Подготовка каналов
Вопросы и ответы о голосовом канале в Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Блог: новый голосовой канал упрощает многоканальное взаимодействие с клиентами