Введение в канал голосовой связи
Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service
Заметка
Голосовые помощники предоставляют расширенные голосовые возможности. Если у вас уже настроен голосовой канал, перенесите существующие рабочие потоки, чтобы убедиться, что они совместимы с расширенными помощниками. Новые развертывания и голосовые рабочие потоки предоставляют расширенные возможности сразу после установки.
Важно
Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.
Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.
Совет
Если вы хотите попробовать Dynamics 365 Customer Service бесплатно, вы можете зарегистрироваться для использования 30-дневной пробной версии.
Предоставьте своим операторам отдела обслуживания клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор) возможность общаться с клиентами по телефону для решения проблем с использованием голосового канала в Dynamics 365 Customer Service. В то время как многие клиенты все чаще используют чат, SMS-сообщения и социальные сети для взаимодействия и запроса поддержки у организаций, телефонные звонки продолжают оставаться важным каналом связи. Голосовой канал предоставляет представителям возможность принимать и совершать вызовы в телефонную сеть общего пользования (PSTN) с помощью встроенного интерфейса вызовов в Dynamics 365. Функции на базе ИИ в режиме реального времени, такие как расшифровка звонков в реальном времени, анализ тональности и предложения на основе ИИ, доступны для повышения производительности. Приложение также предоставляет богатый набор аналитики и выводов, в том числе управляемую искусственным интеллектом кластеризацию тем и аналитику звонков.
Почему выбирают канал голосовой связи
Большинство организаций вручную интегрируют автономные решения для телефонии и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), что приводит к фрагментированному взаимодействию операторов отдела обслуживания и клиентов по разным каналам взаимодействия. Такие решения от нескольких поставщиков сложны в развертывании и обслуживании, создают разрозненные хранилища данных с разрозненными аналитическими сведениями о взаимодействиях с клиентами и производительности операторов отдела обслуживания по каналам.
Собственная платформа
Канал голосовой связи создается, принадлежит и полностью управляется Microsoft. Это комплексное решение обслуживания клиентов, которое сокращает время окупаемости благодаря быстрому и простому развертыванию голосового канала для вашего бизнеса. Также голосовой канал построен на основе служб коммуникации Microsoft Azure с масштабируемостью и надежностью платформы для вызовов.
Создан наряду с существующими многоканальными возможностями с общей платформой данных
Голосовой канал позволяет клиентам взаимодействовать с помощью чата, SMS и социальных сетей, обеспечивающий согласованную, персонализированную и подключенную поддержку по всем каналам взаимодействия. Например, операторы отдела обслуживания могут преобразовывать разговоры в веб-чате в голосовые звонки и видеозвонки. В качестве другого примера, маршрутизация голосового вызова к оператору отдела обслуживания выполняется с помощью единой маршрутизации, точно так же, как входящее сообщение чата назначается оператору отдела обслуживания. Голосовой канал хорошо работает с другими функциями, такими как агент Copilot Studio, так как они построены на одной платформе. Процесс создания и развертывания агента интерактивного голосового ответа (IVR) аналогичен процессу создания и развертывания агента чата.
Помимо рабочих потоков и процессов, для голосового канала используется общая структура данных с другими каналами, что позволяет организациям лучше понимать цикл взаимодействия с каждым клиентом, независимо от того, отправил ли клиент сообщение в чат, сделал звонок или использовал каналы социальных сетей. Это означает, что решение обеспечивает единое представление о клиенте, которое дает операторам отдела обслуживания возможность предоставлять персонализированное обслуживание по всем каналам, а также настоящую многоканальную аналитику и выводы как для операторов отдела обслуживания, так и для супервизоров.
Дифференциация ИИ
Голосовой канал имеет встроенный в продукт превосходный искусственный интеллект Microsoft. Это позволяет операторам отдела обслуживания быстрее решать проблемы с помощью таких инструментов, как транскрибирование звонков и анализ тональностей, и мгновенно получать аналитику о тенденциях.
Поддержка экстренных вызовов
Голосовой канал поддерживает вызов экстренных служб, когда операторы отдела обслуживания могут набрать номер экстренной службы в чрезвычайной ситуации. Любой оператор отдела обслуживания многоканального взаимодействия с голосовой связью с профилем емкости, связанным с профилем исходящего голосового трафика, может выполнить экстренный вызов. Аварийные службы могут перезвонить оператору отдела обслуживания по временному номеру обратного вызова, если вызов был сброшен (даже если оператор отдела обслуживания звонил с общего исходящего номера).
Основные возможности голосового канала
Взгляните на некоторые ключевые возможности, которые делают голосовой канал идеальным для ИТ-администраторов, руководителей, операторов отдела обслуживания и клиентов.
Взаимодействие с пользователем | Возможность |
---|---|
Оператор отдела обслуживания клиентов |
|
Вызов и маршрутизация |
|
ИИ |
|
Супервайзер |
|
клиент |
|
Дополнительные сведения
Установка канала голосовой связи
Поддерживаемые облачные расположения, языки и коды языковых стандартов
Международная доступность многоканального взаимодействия для Customer Service
Требования к системе
Подготовка каналов
Вопросы и ответы о голосовом канале в Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Блог: новый голосовой канал упрощает многоканальное взаимодействие с клиентами