Использование интерактивного голосового ответа в агентах

Copilot Studio поддерживает возможности интерактивного голосового ответа (IVR), включая речевой и двухтональный многочастотный ввод (DTMF), контекстные переменные, переадресацию вызова, а также настройку речи и DTMF.

Прежде чем вы сможете создавать или редактировать агентов для голосовых сценариев, вам потребуется номер телефона. Используя Службы коммуникации Azure, вы можете получить новый номер телефона или использовать существующий. Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция голосового агент с Dynamics 365 Customer Service.

Ключевые понятия для разработки голосового помощника

В связи с растущей тенденцией к приложениям самообслуживания голосовые операторы имеют огромное значение для бизнеса. Голосовые операторы используются в различных приложениях, таких как центры обработки вызовов, мобильные приложения и платформы обмена сообщениями.

Голосовые агенты могут собирать данные, вводимые пользователем с помощью речи и двухтонального многочастотного интерфейса (DTMF).

Поддерживаемые голосовые функции

После того как агент будет готов к голосовым службам, вы сможете настроить функции для своего сценария.

Функция	Description
Вмешательство	Позволяет пользователям прерывать систему в любой момент во время разговора.
Двухтональный многочастотный набор (DTMF)	Позволяет пользователям вводить данные, нажимая клавиши на клавиатуре телефона. DTMF может принимать навигацию по меню с помощью одной клавиши и собирать бизнес-сведения с помощью нескольких цифр.
Сообщение о задержке	Отправляйте сообщения или аудиозаписи, чтобы информировать пользователей о том, что система все еще обрабатывает их запрос при выполнении длительных операций.
Обнаружение тишины и тайм-ауты	Обнаруживает, когда пользователь перестает говорить, позволяя системе отреагировать соответствующим образом.
Улучшение распознавания речи	Говорите естественно, без сценария — голосовая команда или вопрос пользователя переводятся для обработки голосовым агент.
Язык разметки синтеза речи (SSML)	Управляйте тем, как будет звучать голос вашего агента и как он ведет себя с пользователями. Вы можете управлять тоном, высотой и скоростью голоса, взаимодействующего с пользователем.

Как настроить голосовые функции

В следующих статьях показано, как шаг за шагом включить функции для конкретного сценария.

• Сбор данных, введенных пользователем с помощью речи и DTMF

  • Поддержка двухтонального многочастотного набора (DTMF)
  • Обнаружение тишины и тайм-ауты
  • Улучшение распознавания речи

• Управляйте тем, как будет звучать голос вашего агента и как он ведет себя с пользователями

  • Вмешательство
  • Сообщение о задержке
  • Язык разметки синтеза речи (SSML)

• Управляйте потоком вызовов, выполняя переадресацию вызовов или завершая разговор

  • Переадресация звонка на представителя или на внешний номер телефона
  • Завершение вызова при окончании разговора

• Возможности разработки при создании голосового агента

  • Создание голосового агента на основе шаблона
  • Модальность речи и DTMF
  • Использование переменных голосовой связи
  • Тестирование голосового агента в чате

Известные ограничения

Эти советы и ограничения помогут вам успешно интегрировать голос в агента.

Функция	Советы или ограничения
Порядковый номер канала	Сначала включите канал телефонии, а затем подключитесь к Dynamics 365. Последовательность действий для повторного подключения канала.
Язык/языковой стандарт	Полный список поддерживаемых языков и языковых стандартов см. в разделе Поддержка языков. Если у вас есть индивидуальный запрос для языкового стандарта, свяжитесь с командой Copilot Studio.
DTMF	Узел вопроса поддерживает однозначный DTMF (глобальная команда) и многозначный DTMF помощника с одновременной обработкой конфликтов для команды DTMF.
Только DTMF	Если включен DTMF только для голосовой связи, некоторые таймеры могут быть неэффективны, например, тайм-аут набора между цифрами для DTMF или тайм-аут обнаружения тишины.
Сообщение о задержке в узле действия	- Если вы не включите сообщение о задержке или сообщение пусто, все сообщения перед узлом действия блокируются и отправляются после завершения действия. - Если вы используете несколько последовательных узлов действий для одной темы и получаете неожиданные результаты, добавьте узел сообщения между последовательными узлами действий.
Тестирование панели набора номера чата	Нажатие клавиши на панели набора номера в тестовом чате возвращает код «/DTMF#,», который не поддерживается и не является допустимым вводом. Вместо этого в чат следует ввести команду "/DTMFkey#".
Многоязычные голосовые агенты	Если вы включаете многоязычный агент с поддержкой голосовой связи, вы должны задать для проверки подлинности значение Без проверки подлинности, чтобы иметь возможность публиковать в канале Dynamics 365 Customer Service.
Центр взаимодействия с клиентами	Кроме Dynamics 365, все остальные каналы взаимодействия с клиентами работают только с операторами в чате. Следующие действия не поддерживаются голосовыми агентами: - Genesys - Живой человек - Salesforce - ServiceNow
Генеративный ИИ для голосовых агентов	Создание и редактирование тем с Copilot не поддерживается для голосовых агентов. Copilot не создает сообщения для службы "Речь" и DTMF, а также не настраивает сопоставления DTMF.