Поделиться через

Миграция рабочих потоков для поддержки голосовых помощников

  • Статья

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Голосовые помощники предоставляют расширенные возможности интерактивного голосового ответа (IVR), такие как речевой ввод и двухтональный многочастотный набор (DTMF), контекстные переменные, переадресация вызова, речь и настройки DTMF. Чтобы использовать эти возможности в голосовом канале, необходимо создать новый голосовой агент в Copilot Studio и добавить его в рабочий поток, с которым совместим Copilot.

Если у вас уже есть развертывание голосового канала, для работы голосовых помощников необходимо перенесите существующие рабочие потоки. Все новые рабочие потоки, которые вы создаете, автоматически совместимы с помощниками.

Заметка

  • Для новых голосовых конфигураций расширенные возможности голосовой связи доступны в готовом виде.
  • Защита от потери данных не поддерживается в расширенных возможностях голосовой связи.

Предварительные условия

  • Ресурс служб коммуникации Azure Communication Services должен быть подключен к вашему экземпляру Dynamics 365 Customer Service.
  • Ваша активная подписка Azure находится в том же клиенте, что и ваша учетная запись Dynamics 365.
  • У вас должны быть разрешения как минимум на уровне участника для подписки Azure. Чтобы проверить свою роль, откройте свою подписку и просмотрите столбец Моя роль вашей подписки на портале Azure. У вас должны быть разрешения на уровне участника, чтобы развернуть свой ресурс служб коммуникации Azure.

Порядок переноса голосовых рабочих потоков

  1. Создайте и настройте подписку на сетку событий для входящих звонков. Дополнительные сведения см. в разделе Включение входящих вызовов, записи звонков и служб SMS.
  2. Обновите подписку на события в Azure для веб-перехватчика записи. Скопируйте значение в поле Конечная точка веб-перехватчика записи в разделе Центр администрирования Customer Service>Номера телефонов>Дополнительно>Управление службами коммуникации Azure (предварительная версия) и вставьте его в поле Конечная точка.
  3. Создайте агент Copilot. При переходе на расширенные возможности голосовой связи ваши номера телефонов обновятся. Существующие классические голосовые агенты не поддерживаются для обновленных рабочих потоков. Мы рекомендуем обновлять и переименовывать новых агентов Copilot по аналогии с предыдущими агентами. Например, если ваш классический голосовой агент называется "Returns bot", переименуйте Copilot с поддержкой голосовой связи в "Returns Bot-new".
  4. Запустите голосовое обновление.
  5. Протестируйте голосовое обновление.

Запуск голосового обновления

Чтобы перейти на новый голосовой интерфейс, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в центр администрирования Customer Service и выберите Каналы в разделе Служба поддержки клиентов.
  2. Выберите Управление для параметра Голосовое обновление. На странице Голосовое обновление отображаются все рабочие потоки со связанными номерами телефонов, входящие и исходящие профили, а также соответствующее обновление перехода и состояние тестирования.
  3. Выберите требуемый рабочий поток и нажмите Запустить обновление. Можно выбрать несколько рабочих потоков для обновления одновременно. Приложение отображает страницу Замена или удаление ботов с классическими агентами, подключенными к каналам, в качестве агентов опроса после вызова, рабочего потока как агента отклонения или очередей.

    Заметка

    • Рекомендуется перенести все рабочие потоки, которые имеют общую очередь и содержат настроенный классический агент.
    • На странице Замена или удаление ботов отображаются только те классические агенты, которые подключены к рабочим потокам, в которых настроены правила маршрутизации по очередям.
  4. Выберите голосовой Copilot, который вы создали для замены классического агента, в раскрывающемся списке Замена. Приложение не отображает существующих классических агентов в этом списке.
  5. Выберите Запустить обновление. Приложению требуется не менее 15 минут для синхронизации изменений. Приложение также обновит номера телефонов, связанные с рабочими потоками, в фоновом режиме, чтобы они были совместимы с новыми возможностями голосовой связи. Приложение отображает состояние обновления на странице Результаты.

Заметка

Номера прямых предложений Azure синхронизируются быстрее, чем номера прямой маршрутизации. Ожидается, что в первом случае звонки будут выполняться в течение 15 минут, а во втором на это может потребоваться до 30 минут после обновления.

Тестирование и отмена голосового обновления

Поле состояния тестирования можно использовать для отслеживания хода выполнения тестирования. Если какой-либо звонок на любой номер телефона, прикрепленный к профилю или рабочему потоку, завершается неудачно через 30 минут, приложение устанавливает для параметра Состояние тестирования значение Неудачно. Вы можете повторить попытку обновления или выбрать параметр Отменить изменения, чтобы вернуться в исходное состояние. Ожидайте не менее 15–30 минут простоя, чтобы изменения синхронизировались после отмены. Если отмена изменений завершится ошибкой, выберите Повторить отмену, чтобы повторить попытку отмены изменений. Если откат не удался, приложение отображает критическое сообщение для обращения в службу поддержки Microsoft.

Использование своего собственного оператора
Обзор голосового канала
Подключение к Службам коммуникации Azure
Подключение с помощью нового ресурса Azure
Настройка исходящих звонков
Настройка входящих звонков
Интеграция сторонних систем IVR с голосовым каналом