Поделиться через

Часто задаваемые вопросы о единой маршрутизации в Customer Service, Многоканальном взаимодействии для Customer Service

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

В этой статье содержатся ответы на часто задаваемые вопросы о единой маршрутизации, которые могут возникнуть у вас как у администратора, супервайзера или оператор отдела обслуживания клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор).

Общие сведения

Какие артикулы должны быть у меня, чтобы получить единую маршрутизацию?

У вас должна быть лицензия Customer Service Enterprise. См. предварительные требования для информации о лицензировании.

Поддерживает ли единая маршрутизация маршрутизацию действий?

Да. Единая маршрутизация поддерживает действия по маршрутизации, включая электронную почту.

Что произойдет с моими существующими очередями после перехода на единую маршрутизацию?

Существующие очереди будут автоматически переведены на единую маршрутизацию.

Почему записи не маршрутизируются после включения единой маршрутизации?

Проверьте, настроено ли правило приема и сопоставлено ли оно с активным базовым правилом маршрутизации.

Могу ли я маршрутизировать любой тип записей, используя базовую маршрутизацию?

№ Базовую маршрутизацию можно использовать только для обращений. Для маршрутизации любого тип записей используйте единую маршрутизацию.

Есть ли приоритет среди очередей? Можем ли мы использовать поле Номер группы или Приоритет? Влияет ли это на порядок распределения обращений?

Да, вы можете использовать номер группы для приоритезации очередей. Очереди упорядочиваются от наивысшего к самому низкому приоритету при назначении рабочих элементов. Это означает, что меньший номер группы имеет более высокий приоритет, чем больший номер очереди. Например, очередь с номером 1 имеет приоритет над другой очередью с номером группы 2. Дополнительные сведения см. в статье Как единая маршрутизация определяет приоритеты рабочих элементов.

Могу ли я приостановить назначение обращения?

№ Приостановить назначение обращения невозможно.

Могут ли представители выбирать рабочие элементы записей, на которые у них нет разрешений?

Да, представители сервиса могут выбирать рабочий элемент, даже если у них нет разрешения на доступ к записи. Однако они не смогут просмотреть подробности, и разговор будет закрыт. Дополнительные сведения см. в примечании к разделу Настройка маршрутизации записей.

Могут ли супервайзеры назначать рабочие элементы, относящиеся к недоступным записям?

Да. Однако беседа закрывается, если у представителей нет достаточных разрешений для доступа к записям.

Могу ли я экспортировать конфигурацию единой маршрутизации и войти в другую среду?

Да, вы можете экспортировать конфигурацию с содержимым единой маршрутизации для типа записей и канала чата. Дополнительные сведения см. в следующих статьях:

У меня есть два рабочих потока (W1, W2) и четыре очереди (Q1, Q2, Q3, Q4), а обращение (C1) назначено в Q2. Возможно ли теперь переназначить C1 в Q3?

Да. Можно переназначить обращение в другую очередь. В форме обращения выберите Сохранить и направить, чтобы переназначить рабочий элемент из одной очереди в другую очередь.

Обращение остается с оператором отдела обслуживания, которому оно было первоначально назначено, и поэтому соответствующий рабочий поток для обращений не имеет переключателя привязки агента.

Как обрабатываются неназначенные рабочие элементы в очереди, если соответствующий оператор не найден?

Неназначенный рабочий элемент остается в очереди до тех пор, пока вы вручную не назначите его оператору или не направите в другую очередь. Дополнительные сведения см. в статье Как работают наборы правил назначения.

Можно ли связать расширенные очереди с почтовым ящиком?

Нет, вы не можете настроить почтовый ящик для расширенных очередей. Если вы хотите использовать почтовые ящики очереди или управлять ими, мы рекомендуем использовать только базовые очереди.

Назначение рабочего элемента

Почему в очереди есть неназначенные рабочие элементы?

Чтобы рабочие элементы назначались автоматически, очередь должна быть частной с хотя бы одним оператором.

Можно ли увеличить лимит на предложение о назначении рабочих элементов представителям?

Да, вы можете обновить этот лимит. Дополнительные сведения см. в статье Как работает ограничение на повторное предложение рабочего элемента агенту.

Предлагает ли единая маршрутизация один и тот же разговор, когда оператор отклоняет его или истекает время ожидания уведомления?

Представителям больше не предлагается одна и та же беседа после того, как они отклоняют ее, и они удаляются из приоритета, но им могут быть предложены другие беседы. Однако, если они единственные, кто имеет право на участие, система предлагает один и тот же разговор до трех раз или установленное ограничение.

Перенправление к наименее активному агенту

Для какого канала доступна функция маршрутизации к наименее активным оператор?

Эта функция доступна только в канале голосовой связи.

Влияет ли время входа на расчет наименее активного оператор?

"Время последнего освобождения ресурсов для голосового вызова" оператора является единственным параметром, используемым методом назначения "наименее активный", и время входа в систему не влияет на время освобождения ресурсов.

Как решается сценарий разрешения конфликтов, если два или более представителей имеют одинаковое время освобождения емкости?

Если время последнего освобождения емкости одинаково для двух совпадающих представителей, назначение выполняется по принципу циклического перебора.

Как работает маршрутизация к наименее активному оператор при входе нового оператор?

Когда новый оператор входит в приложение Customer Service workspace, его "время последнего освобождения емкости" недоступно в системе. Таким образом, система считает, что оператор наименее активен среди других сопоставленных операторов, и назначает ему следующий рабочий элемент.

Интеллектуальный поиск навыков

Доступен ли интеллектуальный поиск навыков во всех географических регионах?

Интеллектуальный поиск навыков требует, чтобы AI Builder создал и обучил модель машинного обучения. Если AI Builder недоступен в регионе клиента, где используется единая маршрутизация, при попытке настроить модель клиент получит общую ошибку.

Могу ли я использовать интеллектуальный поиск навыков при работе с действиями электронной почты?

Да. Интеллектуальный поиск навыков можно включить для любой сущности, для которой разрешена маршрутизация, с помощью любого текстового поля. Для поиска навыков в основном тексте электронной почты требуется дополнительный шаг, потому что основной текст (описание) электронной почты включает теги HTML, которые могут повлиять на модель машинного обучения. Вы извлечете текст из HTML, скопируете его в другое текстовое поле, а затем настроите модель машинного обучения для нового поля.

Как мне убедиться, что нужные навыки закреплены за рабочими элементами при использовании модели на основе машинного обучения?

  • Убедитесь, что операторы обучены прикреплять правильные навыки, проверять и исправлять любые неправильно прикрепленные навыки.
  • Просмотрите модель поиска навыков, чтобы убедиться, что данные обучения верны, и периодически переобучайте модель, чтобы улучшить ее.

Профили емкости

У меня есть рабочий элемент, помеченный двуми профилями производительности и тремя соответствующими представителями на разных уровнях. Кто из них имеет право на назначение?

Если два представителя соответствуют одному из требуемых профилей емкости, а третий — обоим требуемым профилям емкости, то рабочий элемент назначается третьему оператор. Подробнее см. в разделе Использование профилей емкости.

Устаревание диагностики

Что такое диагностика для унифицированной маршрутизации и почему она устарела?

Диагностика маршрутизации дает представление о том, как принимаются решения о маршрутизации рабочих элементов в контакт-центрах. Она устарела и заменена лучшей альтернативой Azure Application Insights для сквозной диагностики разговоров.

Какова альтернатива диагностике маршрутизации после того, как она объявлена устаревшей?

Клиенты могут использовать Azure Application Insights — наше универсальное решение, позволяющее получить комплексное представление сквозной диагностики разговоров.

Нужно ли выполнять какие-либо действия по миграции, чтобы начать использовать Application Insights?

№ Application Insights — это отдельный инструмент, с помощью которого можно запросить диагностику в соответствии с требованиями вашего бизнеса. После его включения события данных станут доступны в хранилище данных Application Insights, и вы сможете запросить данные, чтобы получить подробную информацию.

Как включить Application Insights?

Чтобы включить Application Insights, необходимо настроить соединение среды Dynamics 365 Customer Service с Azure Application Insights. Подробнее см. в статье Настройка подключения к Azure Application Insights.

Заметка

Application Insights можно включить только для управляемых сред. Если среда находится под управлением, она обеспечивает большую прозрачность и контроль благодаря возможностям, которые позволяют администраторам управлять Power Platform в большом масштабе. Подробнее см. в разделе Обзор управляемых сред.

Нужно ли мне приобретать какую-либо надстройку, чтобы использовать Application Insights?

Модель ценообразования с оплатой по мере использования связана с Azure Monitor. Инструмент Application Insights в Azure Monitor помогает отслеживать доступность, производительность и использование приложений Dynamics 365. Azure Monitor взимает плату за используемые вами функции. Когда вы настраиваете Application Insights для приема, хранения и экспорта данных, Azure Monitor взимает плату в зависимости от этого использования. Подробнее см. в разделе Цены.

Могут ли все мои пользователи получить доступ к Application Insights? Как предоставить доступ всем?

Приложение Application Insights предназначено для разработчиков, сотрудников службы поддержки и администраторов. Для пользователей с этими ролями и обязанностями можно настроить доступ к Application Insights с помощью доступа на основе ролей Azure. Подробнее см. в разделе Назначение ролей Azure с помощью портала Azure.

Не все в моей организации умеют писать запросы. Как они смогут использовать Application Insights?

Мы предоставляем примеры запросов для распространенных вопросов, на которые ищут ответы клиенты. Эти образцы будут доступны на колонке в Application Insights, чтобы вы могли запустить или изменить их в соответствии с вашим вопросом.

Данные, которые я ищу, недоступны в Application Insights. Как мне отправить запрос на дополнительные события данных?

Мы будем итеративно добавлять дополнительные события данных для диагностики. Следуйте документации для получения дополнительных обновлений.

Обзор единой маршрутизации
Системные требования для приложения "Многоканальное взаимодействие для Customer Service"
Настройка единой маршрутизации для записей