Поделиться через

Часто задаваемые вопросы о единой маршрутизации в Customer Service, Многоканальном взаимодействии для Customer Service

  • Статья

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное Dynamics 365 Contact Center — автономное Dynamics 365 Customer Service
Да Да Да

Этот статья содержит ответы на часто задаваемые вопросы, которые у вас как администратора, супервайзера или агента могут быть о единой маршрутизации.

Общие сведения

Какие артикулы должны быть у меня, чтобы получить единую маршрутизацию?

У вас должна быть лицензия Customer Service Enterprise. Ознакомьтесь с предварительными условиями для получения информации о лицензировании.

Что произойдет с моими текущими рабочими потоками после установки единой маршрутизации?

Для каналов обмена сообщениями используйте средство миграции, чтобы перенести рабочий поток и связанные правила маршрутизации. Для записей маршрутизации можно настроить новые рабочие потоки и правила в единой маршрутизации. Больше информации: Перенос рабочих потоков, созданных в администрировании многоканального взаимодействия.

Каковы последствия, когда идет миграция?

При переносе рабочих потоков не возникает простоев, но рекомендуется выполнять миграцию во время низкой нагрузки или в нерабочее время.

Почему я вижу рабочие потоки, которые я не создавал, в администрировании многоканального взаимодействия?

Эти рабочие потоки были созданы либо в центре администрирования Customer Service, либо в приложении центра обслуживания клиентов. В приложении администрирования многоканального взаимодействия вы увидите все рабочие потоки независимо от того, какое приложение использовалось для их создания. Мы рекомендуем вам управлять рабочими потоками в том же приложении, которое вы использовали для их создания.

Как перенести мои конфигурации из приложения администрирования многоканального взаимодействия в приложение центра администрирования Customer Service?

Чтобы перенести рабочие потоки обмена сообщениями, вы можете использовать приложение для миграции с единой маршрутизацией. Для получения информации о средстве миграции и инструкциях см. Перенос рабочих потоков, созданных в администрировании многоканального взаимодействия.

Заметка

После переноса рабочих потоках вы сможете управлять ими в только приложении центра администрирования Customer Service. Мы рекомендуем вам ознакомиться с приложением перед переносом. Дополнительные сведения: Начало работы с Центром администрирования Customer Service.

Могу ли я управлять своими рабочими потоками в приложении администрирования многоканального взаимодействия после миграции?

№ Хотя вы также увидите перенесенные рабочие потоки в старом приложении администратора, мы рекомендуем вам управлять перенесенными рабочими потоками в новом приложении "Центр администрирования Customer Service".

Каковы будут последствия, когда я начну процесс миграции для рабочих потоков?

При переносе рабочих потоков не возникает простоев, но рекомендуется выполнять миграцию во время низкой нагрузки или в нерабочее время.

Можно ли откатить миграцию?

Чтобы откатить миграцию, вам нужно связаться со службой поддержки Майкрософт.

Как перенести рабочие потоки маршрутизации сущностей?

Рабочие потоки маршрутизации сущностей необходимо воссоздать в новом центре администрирования Customer Service или в приложении центра обслуживания клиентов, а правила необходимо вручную воссоздать в новом рабочем потоке.

Если вам нужна дополнительная помощь, обратитесь в службу поддержки Майкрософт.

Могу ли я создать рабочие потоки для записей маршрутизации в приложении администрирования многоканального взаимодействия после обновления многоканального взаимодействия для Customer Service до выпуска волны 1 2021 года?

Нет. После обновления вы больше не сможете создавать рабочие потоки для записей маршрутизации, потому что они не будут работать должным образом. Мы рекомендуем вам начать использовать новое приложение центра администрирования Customer Service для создания и управления маршрутизацией записей.

Будет ли единая маршрутизация поддерживать маршрутизацию действий?

Да, единая маршрутизация поддерживает действия по маршрутизации, включая электронную почту.

Что произойдет с моими существующими очередями после перехода на единую маршрутизацию?

Существующие очереди будут автоматически переведены на единую маршрутизацию.

Почему записи не маршрутизируются после включения единой маршрутизации?

Проверьте, что у вас настроено правило приема и оно сопоставлено с активным базовым правилом маршрутизации.

Могу ли я маршрутизировать любой тип записей, используя базовую маршрутизацию?

№ Базовую маршрутизацию можно использовать только для обращений. Для маршрутизации любого тип записей используйте единую маршрутизацию.

Есть ли приоритет среди очередей? Можем ли мы использовать поле Номер группы или Приоритет? Влияет ли это на порядок распределения обращений?

№ У очередей нет приоритета. Однако вы можете установить приоритеты для записей в очереди.

Могу ли я приостановить назначение обращения?

№ Приостановить назначение обращения невозможно.

Могут ли агенты выбирать рабочие элементы записей, на которые у них нет разрешений?

Да, агенты могут выбрать рабочий элемент, даже если у них нет разрешения на доступ к записи. Однако они не могут просмотреть подробности, и разговор будет закрыт. Дополнительные сведения см. в примечании Настройка маршрутизации записей.

Могут ли супервайзеры назначать рабочие элементы, относящиеся к недоступным записям?

Да. Однако разговор закрывается, если у агентов нет необходимого разрешения на доступ к записям.

Могу ли я экспортировать конфигурацию единой маршрутизации и войти в другую среду?

Да, вы можете экспортировать конфигурацию с содержимым единой маршрутизации для типа записей и канала чата. Для получения дополнительных сведений см. следующие статьи:

У меня есть два рабочих потока (W1, W2) и четыре очереди (Q1, Q2, Q3, Q4), а обращение (C1) назначено в Q2. Возможно ли теперь переназначить C1 в Q3?

Да. Можно переназначить обращение в другую очередь. В форме обращения выберите Сохранить и направить, чтобы переназначить рабочий элемент из одной очереди в другую очередь.

Обращение остается с агентом, которому оно было первоначально назначено, и поэтому соответствующий рабочий поток для обращений не имеет переключателя привязки агента.

Могу ли я получить доступ к панели мониторинга текущих разговоров многоканального взаимодействия и ежедневной аналитики многоканального взаимодействия в Customer Service workspace?

Да, вы можете получить доступ к панели мониторинга текущих разговоров многоканального взаимодействия и ежедневной аналитики многоканального взаимодействия в Customer Service workspace, если у вас есть лицензия Чат для Dynamics 365 Customer Service или Обмен цифровыми сообщениями для Dynamics 365 Customer Service.

Как обрабатываются неназначенные рабочие элементы в очереди, если соответствующий агент не найден?

Неназначенный рабочий элемент остается в очереди до тех пор, пока вы вручную не назначите его агенту или не направите его в другую очередь. Больше информации: Как работают наборы правил назначения

Можно ли связать расширенные очереди с почтовым ящиком?

Нет, вы не можете настроить почтовый ящик для расширенных очередей. Если вы хотите использовать почтовые ящики очереди или управлять ими, мы рекомендуем использовать только базовые очереди.

Назначение рабочего элемента

Почему в очереди есть неназначенные рабочие элементы?

Для автоматического назначения рабочих элементов очередь должна быть частной и содержать хотя бы одного агента.

Могу ли я увеличить лимит предложения назначения рабочих элементов агентам?

Да, вы можете обновить этот лимит. Дополнительная информация: Как работает ограничение на многократное предложение рабочего элемента агенту

Перенправление к наименее активному агенту

Для какого канала доступна функция маршрутизации к наименее активному агенту?

Эта функция доступна только в канале голосовой связи.

Влияет ли время входа агента на расчет наименее активного агента?

«Время последнего освобождения емкости для звонка» агента — единственный параметр, используемый методом назначения по наименьшей активности. Время входа агента не влияет на время освобождения емкости.

Как разрешается сценарий разрешения, если два или более агентов имеют одинаковое время высвобождения емкости?

Если время последнего освобождения емкости одинаково для двух соответствующих агентов, то назначение выполняется циклическим перебором.

Как работает маршрутизация к наименее активному агенту, когда в систему входит новый агент?

Когда новый агент входит в приложение Customer Service workspace, его «время последнего освобождения емкости» не будет доступно в системе. Поэтому система считает, что агент наименее активен среди подобранных агентов, и назначает ему следующий рабочий элемент.

Интеллектуальный поиск навыков

Будет ли интеллектуальный поиск навыков доступен во всех географических регионах?

Интеллектуальный поиск навыков требует, чтобы AI Builder создал и обучил модель машинного обучения. Если AI Builder недоступен в регионе клиента, где используется единая маршрутизация, при попытке настроить модель клиент получит общую ошибку.

Могу ли я использовать интеллектуальный поиск навыков при работе с действиями электронной почты?

Да, интеллектуальный поиск навыков можно включить для любой сущности, для которой разрешена маршрутизация, с помощью любого текстового поля. Для поиска навыков в основном тексте электронной почты требуется дополнительный шаг, потому что основной текст (описание) электронной почты включает теги HTML, которые могут повлиять на модель машинного обучения. Вы извлечете текст из HTML, скопируете его в другое текстовое поле, а затем настроите модель машинного обучения для нового поля.

Как мне убедиться, что нужные навыки закреплены за рабочими элементами при использовании модели на основе машинного обучения?

  • Убедитесь, что агенты обучены прикреплять правильные навыки, проверять и исправлять любые неправильно прикрепленные навыки.
  • Просмотрите модель поиска навыков, чтобы убедиться, что данные обучения верны, и периодически переобучайте модель, чтобы улучшить ее.

Профили емкости

У меня есть рабочий элемент, помеченный двумя профилями емкости и тремя агентами, которые подходят на разных уровнях. Какой агент подходит для назначения?

Если два агента соответствуют каждому из требуемых профилей емкости, а третий агент соответствует обоим требуемым профилям емкости, то рабочий элемент назначается третьему агенту. Дополнительные сведения: Использование профилей емкости

Устаревание диагностики

Что такое диагностика для унифицированной маршрутизации и почему она устарела?

Диагностика маршрутизации дает представление о том, как принимаются решения о маршрутизации рабочих элементов в контакт-центрах. Она устарела, и появилась лучшая альтернатива Azure Application Insights для сквозной диагностики разговоров.

Что будет альтернативой диагностике маршрутизации после прекращения ее поддержки?

Клиенты могут использовать Azure Application Insights — наше универсальное решение, позволяющее получить комплексное представление сквозной диагностики разговоров.

Нужно ли выполнять какие-либо действия по миграции, чтобы начать использовать Application Insights?

№ Application Insights — это отдельный инструмент, с помощью которого можно запросить диагностику в соответствии с требованиями вашего бизнеса. После его включения события данных станут доступны в хранилище данных Application Insights, и вы сможете запросить данные, чтобы получить подробную информацию.

Как включить Application Insights?

Чтобы включить Application Insights, необходимо настроить соединение среды Dynamics 365 Customer Service с Azure Application Insights. Дополнительные сведения: Настройка подключения к Azure Application Insights

Заметка

Application Insights можно включить только для управляемых сред. Если среда находится под управлением, она обеспечивает большую прозрачность и контроль благодаря возможностям, которые позволяют администраторам управлять Power Platform в большом масштабе. Дополнительные сведения: Обзор управляемых сред

Нужно ли мне приобретать какую-либо надстройку, чтобы использовать Application Insights?

Модель ценообразования с оплатой по мере использования связана с Azure Monitor. Инструмент Application Insights в Azure Monitor помогает отслеживать доступность, производительность и использование вашего D365. Azure Monitor взимает плату за используемые вами функции. Когда вы настраиваете Application Insights для приема, хранения и экспорта данных, Azure Monitor взимает плату в зависимости от этого использования. Дополнительные сведения: Цены

Могут ли все мои пользователи получить доступ к Application Insights? Как предоставить доступ всем?

Приложение Application Insights предназначено для разработчиков, сотрудников службы поддержки и администраторов. Для пользователей с этими ролями и обязанностями можно настроить доступ к Application Insights с помощью доступа на основе ролей Azure. Дополнительные сведения: Назначение ролей Azure с помощью портала Azure

Не все в моей организации умеют писать запросы. Как они смогут использовать Application Insights?

Мы предоставляем примеры запросов для распространенных вопросов, на которые ищут ответы клиенты. Они будут доступны в колонке в Application Insights для запуска или изменения в соответствии с конкретным вопросом.

Данные, которые я ищу, недоступны в Application Insights. Как мне отправить запрос на дополнительные события данных?

Мы будем итеративно добавлять больше событий данных для диагностики. Следуйте документации для получения дополнительных обновлений.

Обзор единой маршрутизации
Системные требования для Многоканальное взаимодействие для Customer Service
Настройте единую маршрутизацию для записей