Поделиться через

Создание и управление профилями емкости

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Вы можете создавать профили емкости и назначать их операторам отдела обслуживания клиентов (оператору отдела обслуживания или оператору) для определения типов и объема работы, которую они могут выполнять. Профили емкости содержат такую информацию, как объем работы, одновременная или суточная емкость, а также сведения о том, затронуты ли другие каналы.

  • Управление емкостью помогает администраторам создавать различные профили емкости и связывать пользователей с соответствующими профилями. Пользователям можно назначить несколько профилей емкости.
  • Администратор может блокировать назначение дополнительной работы операторам отдела обслуживания, когда они работают с определенными каналами, например, с телефонными звонками.
  • Супервайзер может переопределить настроенную емкость оператора и вручную назначить работу пользователю.
  • Емкость оператор может иметь отрицательное значение, когда оператор вручную выбирает рабочий элемент или ему принудительно назначается диалог, что приводит к отрицательной емкости. Это применимо как для профилей емкости, так и для емкости на основе единиц емкости.
  • В правиле назначения вы можете создать правило для поиска оператора, профиль емкости которого совпадает с профилем рабочего элемента.
  • Мы рекомендуем вам настроить либо профили емкости, либо единицы емкости в вашей организации, но не то и другое вместе.
  • Емкость не учитывается, когда оператор принимает участие в консультации или отслеживает разговор.

Настройте емкость на основе профиля, если применим любой из следующих сценариев:

  • Ваши представители различаются по опыту и набору навыков.
  • Операторам нужен верхний предел объема работы, назначенной им.
  • Рабочие элементы имеют разную сложность и назначаются из разных каналов.
  • Назначение на одном канале влияет на назначения на другом канале. Например, вы не можете назначить другую работу представителям, которые отвечают на телефонные звонки.

Внимание!

Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Эта функция не предназначена для использования при принятии — и не должна использоваться для принятия — решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания. Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с конечными пользователями. Это также включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с операторами может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих операторов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

Создайте профиль емкости и назначьте пользователям

Создайте профиль емкости и используйте его в рабочем потоке для маршрутизации рабочих элементов.

Для профиля емкости вы можете добавлять или удалять пользователей и редактировать любой параметр, кроме частоты сброса. Если вам больше не нужен профиль, вы можете его удалить.

  1. На карте сайта центра администрирования Customer Service выберите Управление пользователями в разделе Служба поддержки клиентов. Появляется страница Управление пользователями.

  2. Выберите вариант Управление для пункта Профиль емкости.

  3. На странице Профили емкости выберите Создать.

  4. На вкладке Подробности в диалоговом окне Создать профиль емкости введите следующие данные:

    • Имя профиля: имя профиля емкости.

    • Предельное количество рабочих элементов: количество единиц этого типа работ, которое можно назначить оператору.

    • Частота сброса: время, после которого использование емкости сбрасывается для операторов. Выберите один из следующих параметров.

      • Немедленно: емкость сбрасывается немедленно.
      • Конец дня: емкость сбрасывается после окончания смены оператора, даже если оператор не закрывает все назначенные разговоры. Открытые беседы не учитываются в лимите рабочих элементов, и оператор назначается новым рабочим элементам в следующей смене.

      После настройки вам придется воссоздать профиль емкости, если вы хотите изменить частоту сброса.

    • Блокировка назначения: установите переключатель в положение Да. При достижении предела рабочих элементов оператору не назначается новый рабочий элемент автоматически.

    Создайте профиль емкости.

  5. На вкладке Пользователи выберите Добавить пользователя, а в списке Пользователи выберите пользователей. В качестве альтернативы используйте параметр Поиск для поиска и добавления пользователя.

    Внимание

    Пользователи должны быть настроены как резервируемый ресурс, чтобы им можно было назначить профиль емкости. Подробнее: Управление пользователями.

  6. Выберите Добавить пользователя. Профиль емкости назначается пользователю.

Настройка ограничений работы для конкретных операторов в профиле емкости

Представителям контакт-центра могут потребоваться разные ограничения рабочих элементов для работы, связанной с одним и тем же профилем емкости, в зависимости от их опыта и знаний. Представителям можно назначать различные лимиты с помощью профилей емкости.

Для выборочных представителей можно определить ограничение рабочих элементов, отличное от ограничения по умолчанию, с помощью параметра пользовательского ограничения в профилях емкости.

Для задания настраиваемых лимитов выполните следующие действия:

  1. В Центре администрирования Customer Service выберите Управление пользователями в разделе Поддержка клиентов и на появившейся странице выберите Управление для Расширенного управления пользователями.
  2. В разделе Пользователи контакт-центра выберите операторов, для которых требуется выделить пользовательское ограничение, затем выберите Обновить атрибуты пользователей>Обновить профили емкости.
  3. На панели Обновить профили емкости в разделе Профили емкости выберите профиль и в разделе Пользовательский лимит введите значение в соответствии с потребностями вашего бизнеса.
  4. Выберите Добавить во все. Профиль емкости с настраиваемым лимитом добавляется к пользователям в списке.
  5. При необходимости повторите шаг 3, чтобы обновить другие профили.
  6. Сохраните и закройте. Пользовательский лимит обозначается значком стрелки, который помогает визуально различать пользователей со стандартными и пользовательскими лимитами.
  7. Сообщите затронутым операторам, чтобы они обновили свой браузер, чтобы обновить свое присутствие. Система назначает рабочие элементы на основе обновленной емкости и присутствия операторов.
  8. Чтобы сбросить настраиваемый лимит, оставьте поле настраиваемого лимита пустым и сохраните изменения.

Внесение изменений в конфигурацию может занять до 15 минут.

Вы можете настроить отчет Агенты на панели мониторинга аналитики в реальном времени Многоканального взаимодействия, чтобы увидеть пользовательские лимиты.

Как работают ограничения, специфичные для конкретного представителя

Как правило, назначение работы выполняется в соответствии с ограничением рабочих элементов по умолчанию для отдельного оператор в профилях емкости.

Однако если пользовательские ограничения настроены с помощью профилей емкости, представители будут получать рабочие элементы в соответствии с пользовательским ограничением. Более подробная информация:

  • Пользовательский лимит может быть ниже или выше лимита по умолчанию и остается применимым к выбранным представителям до тех пор, пока вы вручную не сбросите его до ограничения по умолчанию.

  • Система применяет настраиваемый лимит только к новым рабочим заданиям. Если настраиваемое ограничение ниже используемого лимита, система не переназначает представителям назначенные в данный момент рабочие элементы.

  • Другие представители с тем же профилем емкости, для которых пользовательское ограничение не настроено, имеют ограничение по умолчанию. Любое изменение лимита по умолчанию влияет на этих представителей. Тем не менее, представители с пользовательским лимитом остаются незатронутыми.

Пример пользовательского лимита показан ниже.

Ана, оператор в Contoso Coffee, является экспертом по обработке запросов на возврат для автомата Café A 100. Генри, недавно присоединившийся к Contoso, изучает нюансы работы машины Café A 100. Юджин, администратор Contoso настроил профиль емкости для «Заказов на возврат» с лимитом по умолчанию — два разговора в день. Юджин назначает Генри профиль «Заказы на возврат» с лимитом по умолчанию. Евгений выделяет Ане индивидуальный лимит равный пяти в профиле «Заказы на возврат». Ана получает максимум пять разговоров в день из профиля «Заказы на возврат», а Генри получает максимум два разговора в день для того же профиля.

Обновление лимитов работы с помощью OData

Также вы можете использовать вызов OData для обновления настраиваемых лимитов, указав значение для поля msdyn_maxunits в сущности msdyn_bookableresourcecapacityprofile. Чтобы сбросить настраиваемый лимит, укажите значение null для поля msdyn_maxunits.

Пример блока кода для обновления пользовательского лимита до 5 выглядит следующим образом.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

Задание профилей емкости для рабочих потоков

После создания профилей емкости настройте следующие параметры, чтобы назначать рабочие элементы операторам во время выполнения:

  • Установите профиль емкости в параметрах распределения работы. Профиль будет применен системой ко всем рабочим элементам, которые проходят через рабочий поток. Больше информации: Настройка распределения работы
  • Задайте профиль емкости в наборе правил классификации для рабочего потока как выходные данные правила. Добавьте новый профиль емкости к рабочему элементу. Во время назначения единая маршрутизация ищет оператора, у которого есть доступная емкость в обоих профилях, профиле по умолчанию из рабочего потока и добавленном профиле из классификации. Дополнительная информация: Создание наборов правил классификации на основе профилей емкости

Вам не нужно определять правила назначения, специфичные для профилей емкости на уровне очереди, чтобы найти операторов с соответствующими профилями емкости. Если профиль емкости прикреплен к рабочему элементу, то система гарантирует, что назначенный оператор имеет соответствующий профиль емкости.

Высвобождение емкости для операторов

Чтобы система могла эффективно управлять рабочей нагрузкой операторов, необходимо автоматически освобождать емкость операторов, когда операторы завершают назначенные им рабочие элементы. Если вы вручную назначаете обращение другому оператору или команде с помощью параметра Назначить в форме обращения, емкость операторов не обновляется. В зависимости от системных настроек, емкость оператора высвобождается следующим образом:

  • Разговор: когда операторы завершают разговор и закрывают свой сеанс.

  • Обращение: когда оператор разрешает обращение. Емкость также освобождается автоматически, когда оператор отменяет обращение или удаляет свое назначение, очищая свое имя из поля Кем обрабатывается диалогового окна Сведения об элементе очереди.

  • Все записи и действия: емкость не освобождается автоматически для таких действий, как электронная почта, для которых настроена маршрутизация записей. Чтобы освободить емкость оператор, выполните одно из следующих действий:

    • Деактивировать назначенный элемент очереди; связанный рабочий элемент закрывается.
    • Если вам нужно, чтобы запись оставалась открытой, перейдите в диалоговое окно элемента очереди и удалите имя оператора из поля Кем обрабатывается. Автоматическое назначение пытается переназначить элемент оператору в очереди.

    Снимок экрана удаления имени оператора из поля «Кем обрабатывается» для высвобождения емкости.

Профили эскалации

Профиль эскалации используется, когда разговор в чате эскалируется до голосового звонка или видеовызова. Этот профиль доступен в готовом виде и не может быть отредактирован. Когда оператор преобразует чат в голосовой звонок или видеовызов, начинается новый сеанс, и к рабочему элементу прикрепляется профиль эскалации, так что оператор не получает новый чат или голосовой звонок до тех пор, пока текущий вызов с клиентом не будет завершен. Если оператор передает видеовызов или голосовой звонок другому оператору, профиль эскалации становится применимым к новому оператору.

Параметры профиля эскалации.

Задание нескольких профилей емкости в одном рабочем потоке

Давайте возьмем сценарий, в котором вы хотите направлять обращения следующим образом:

  • Операторы могут работать не более чем над двумя высокоприоритетными обращениями в день.
  • Операторы могут работать максимум над четырьмя обращениями с обычным приоритетом.
  • Но оператору никогда не следует назначать более пяти обращений в день с высоким и обычным приоритетом.

  1. Создайте следующие профили:

    • Профиль высокого приоритета: два обращения в день, сброс в конце дня
    • Профиль обычного приоритета: четыре обращения в день, сброс в конце дня
    • Профиль общей емкости: пять обращения в день, сброс в конце дня

  2. В рабочем потоке установите «Профиль общей емкости» в качестве профиля по умолчанию.

  3. Используйте правила классификации, чтобы установить профили емкости для рабочих элементов как «Профиль высокого приоритета» или «Профиль обычного приоритета» в соответствии с приоритетом обращения.

  4. Убедитесь, что у операторов есть все три профиля.

Поведение нескольких профилей емкости в одном рабочем потоке в среде выполнения

Если рабочий элемент помечен несколькими профилями емкости, стратегия назначения учитывает оператор, который соответствует всем требуемым профилям емкости.

  1. Когда появится рабочий элемент с высоким приоритетом, он будет помечен «Профилем общей емкости» и «Профилем высокого приоритета».
  2. Выбирается только оператор, у которого есть емкость в обоих этих профилях. При назначении рабочего элемента емкость будет потребляться из обоих профилей.
  3. Аналогичным образом, для обращений с обычным приоритетом емкость будет потребляться как из «Профиля общей емкости», так и из «Профиля обычного приоритета».

Создание рабочих потоков
Управление пользователями в приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Engagement"
Сопоставление ролей с пользователями
Управление историческими данными обновлений емкости для агентов