Поделиться через

Диагностика разговоров в Azure Application Insights (предварительная версия)

  • Статья

[Данная статья посвящена предварительному выпуску и может быть изменена.]

Диагностика разговоров регистрирует каждое событие жизненного цикла разговора, предоставляя вам более полную оперативную телеметрию вашей организации на основе разговоров.  Это дает вашим специалистам службы поддержки возможность осуществлять активный мониторинг системы и позволяет разработчикам легко выявлять, диагностировать и исправлять проблемные разговоры или быстро обращаться за поддержкой.

Подключите свою среду Dynamics 365 Customer Service к экземпляру Azure Application Insights, чтобы собирать и хранить журналы разговоров. Дополнительную информацию о функциях Application Insights и о том, как они могут использоваться для мониторинга телеметрии и диагностики сбоев, см. в статьях Обзорная панель мониторинга Application Insights и Диагностика сбоев с помощью портала Azure.

После этого вы сможете использовать данные о событиях жизненного цикла разговоров из Dynamics 365 Customer Service в Application Insights для мониторинга работоспособности системы, а также экспортировать их и объединять с дополнительными наборами данных для построения собственных панелей мониторинга в соответствии с вашими бизнес-требованиями.

Внимание

  • Это предварительная версия функции.
  • Предварительные версии функций не предназначены для использования в производственной среде, а их функциональность может быть ограничена. Для этих функций действуют дополнительные условия использования и они доступны перед официальным выпуском, чтобы клиенты могли досрочно получить доступ и предоставить отзывы.

Заметка

Экспорт данных Power Automate и Dynamics 365 Customer Service в настоящее время недоступен в национальных облаках, таких как Government Community Cloud (GCC), Government Community Cloud — High (GCC High) и Министерство обороны (DoD).

Важно

Когда эта функция перейдет на этап общей доступности, она будет доступна только в управляемых средах. Пользователям будет требоваться лицензия на Power Apps, Power Automate или Dynamics 365 с правами на использование премиум-функций. Исключительно в рамках этой общедоступной предварительной версии требования к наличию прав на использование премиум-функций и требование в отношении управляемых сред сняты.

Ценообразование

Azure Application Insights — это расширение Azure Monitor с оплатой за объем принятых данных. Существует два плана приема журналов: базовый и аналитический. Чтобы узнать стоимость плана, соответствующего вашим бизнес-требованиям, см. цены на Azure Monitor.

Настройка подключения к Azure Application Insights

Прежде чем выполнять экспорт данных, создайте подключение между вашим клиентом Dynamics 365 Customer Service и Azure Application Insights в центре администрирования Power Platform. Вы можете создать только по одной конфигурации экспорта данных из Dynamics 365 Customer Service в Application Insights для каждой среды. Чтобы включить экспорт данных, выполните следующие действия.

  1. В центре администрирования Power Platform выберите Экспорт данных на панели навигации.

  2. На странице Экспорт данных выберите вкладку App Insights. Затем выберите Создать экспорт данных.

  3. На странице Новый экспорт данных в Azure Application Insights выполните следующие действия, затем выберите Далее.

    • Введите имя в поле Имя пакета экспорта.
    • Выберите Dynamics Customer Service.
    • Выберите Далее.

  4. Выберите среду, из которой вы хотите экспортировать данные, затем выберите Далее. Экспортировать данные можно только из управляемой среды.

  5. Укажите подписку, группу ресурсов и экземпляр Application Insights. Затем выберите Далее.

  6. Проверьте заданную конфигурацию и выберите Создать. Экспорт данных из Dynamics 365 Customer Service в Application Insights создается и отображается на странице Экспорт данных.

Доступ к информации о разговорах и ее использование в Application Insights

После того как вы настроили параметры экспорта данных, информация о жизненном цикле разговоров для разговоров в чате, по каналу цифровых сообщений, по голосовому каналу и по пользовательским каналам становится доступна в таблице Трассировки Application Insights.

Сценарии разговоров

Таблица Трассировки содержит данные о следующих сценариях разговоров.

  • Категория: Начало разговора

    • Сценарий: Разговор инициализирован
    • Сценарий: Клиент идентифицирован

  • Категория: виртуальный агент взаимодействие

    • Сценарий: назначен виртуальный агент
    • Сценарий: Разговор завершен виртуальным Помощник
    • Сценарий: Виртуальная эскалация Помощник до человеческого агента от виртуальный агент

  • Категория: Маршрутизация

    • Сценарий: Классификация спроса
    • Сценарий: Назначение очереди

  • Категория: Взаимодействие человека и агента

    • Сценарий: Агент принят
    • Сценарий: Агент отклонен
    • Сценарий: Запрос на принятие истек
    • Сценарий: Агент вернулся
    • Сценарий: Самоназначение агента

  • Категория: Завершение разговора

    • Сценарий: Разговор завершен клиентом
    • Сценарий: Разговор завершен агентом
    • Сценарий: сеанс агента закрыт
    • Сценарий: Разговор прерван из-за разрыва связи между клиентом и клиентом
    • Сценарий: Разговорная сила рядом с руководителем
    • Сценарий: Разговор закрыт

Метаданные сценариев разговоров

Сценарии разговоров в таблице Трассировки содержат следующие метаданные.

  • Идентификатор организации
  • ИД LiveWorkItem
  • Тип канала
  • Состояние сценария (начато/сбой/завершено)
  • Метка времени
  • Продолжительность (для завершенных сценариев)
  • Тип участника (агент-человек или виртуальный агент)
  • ИД пользователя Active Directory (где применимо)

Интерпретация метаданных журналов разговоров

Описание атрибутов, отображаемых в Application Insights:

  • Временная метка [UTC]: дата и время регистрации события. 
  • Сообщение: Указывает статус сценария события жизненного цикла разговора. Может иметь значение "Начато", "Сбой" или "Завершено".
    • Начато: указывает на то, что сценарий разговора начат.
    • Завершено: Указывает, что сценарий разговора был успешно завершен.
    • Не удалось: Указывает, что сценарий разговора не удался.
  • customDimensions: Содержит следующие метаданные, необходимые для подробной отладки:
    • organizationId: уникальный идентификатор организации.
    • LiveWorkItemID: уникальный идентификатор беседы, в которую необходимо отправить сообщение.
    • Тип канала: указывает канал, по которому клиент отправляет сообщения.
    • Продолжительность: время, необходимое для завершения сценария.
    • Тип участника: указывает, назначен ли разговор человеку-агенту или бот.
  • Operation_name: Указывает событие жизненного цикла разговора.
  • Operation_id: уникальный идентификатор корневой операции. Это ИД транзакции разговора из Dynamics 365 Customer Service.
  • Operation_parentid: идентификатор беседы.
  • Session_id: экземпляр взаимодействия пользователя с приложением.
  • User_id: представляет пользователя приложения. В это поле подставляется ИД пользователя Active Directory всякий раз, когда в сценарии участвуют агенты-люди или боты. Для всех остальных сценариев отображается 0.
  • Severitylevel: уровень серьезности трассировки. Имеет значение 0.
  • itemType: Таблица, из которой была извлечена запись. Всегда имеет значение "Трассировка".

Например, в сценарии, когда разговор в чате назначается очереди, в таблице "Трассировки" отображаются следующие метаданные:

  • Сообщение ScenarioStarted с именем операции (Operation_name) QueueAssignment и меткой времени, соответствующей началу сценария.

  • Сообщение ScenarioCompleted с указанием времени, которое потребовалось приложению для успешного завершения сценария, поскольку сценарий успешно завершен, и разговор назначен очереди.

    Метаданные при назначении разговора в чате очереди.

Доступ к журналам разговоров из Application Insights

Чтобы просмотреть журналы разговора, выполните следующие действия.

  1. Войдите на портал Azure и перейдите к своему экземпляру Application Insights. Убедитесь, что это тот же экземпляр, который вы использовали для настройки экспорта данных.

  2. Выберите Журналы в разделе Мониторинг.

  3. Выполните запрос к таблице Трассировки с фильтрацией по ИД интересующего вас разговора. Ниже приведен пример запроса:

    *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*

*let operationIds = (traces*

*\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*

*\| distinct operation\_Id);*

*traces*

*\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*

*\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*

*\| sort by timestamp asc*

    Здесь lwid — это ИД разговора, излеченный из приложения Dynamics 365 Customer Service.

  4. Приложение отображает трассировку разговора.

Сценарий жизненного цикла разговора: успех

Клиент инициализирует разговор в чате на вашем портале. Приложение идентифицирует клиента и направляет запрос на чат в очередь. Появляется уведомление чата, и агент отвечает на запрос с панели мониторинга агента. Агент беседует в чате с клиентом, и клиент завершает разговор.

Когда вы выполняете запрос с указанием ИД конкретного разговора, отображается следующий журнал трассировки:

Пример журнала трассировки, отображаемого при выполнении запроса с указанием ИД конкретного разговора.

Экспорт данных разговоров

Вы можете использовать команду Экспорт для экспорта журналов и объединения этих данных с наборами данных из других таблиц для создания ваших собственных панелей мониторинга. Дополнительные сведения: Создание пользовательских панелей мониторинга КПЭ с использованием Application Insights.