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Configurar o restabelecimento de ligação a uma sessão de chat anterior

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Quando os clientes são desligados no meio de uma conversa — por razões que podem ir desde reiniciar o seu sistema enquanto resolve problemas até à interrupção da rede — podem voltar a ligar-se ao mesmo representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante), se tiver ativado as definições para o restabelecimento da ligação. As opções para voltar a ligar ao mesmo representante de suporte ajudam a poupar tempo e esforço e a melhorar a satisfação do cliente.

Como funciona o restabelecimento da ligação a um chat anterior

Quando ativado, o restabelecimento da ligação à sessão de chat desligado pode ser iniciado utilizando uma das seguintes opções:

  • Restabelecer ligação com uma ligação
    Pode configurar a informação de ligação como uma resposta rápida para os representantes de suporte. Se os representante anteciparem que provavelmente haverá necessidade de voltar a ligar durante uma conversa, partilham a ligação de restabelecimento da ligação com o cliente. Esta opção está disponível para as definições de widget de chat autenticadas e não autenticadas. Para configurar a ligação, consulte Campo de dados dinâmico para ligação de restabelecimento.

  • Restabelecer ligação através de um pedido
    Os clientes que interagem através de widgets de chat que tenham configurações de autenticação configuradas são apresentados com a opção de continuar com a sessão anterior ou iniciar uma nova conversa quando voltarem à sessão de chat.

Além disso, pode atender ao cenário de tempo limite definindo a seguinte opção:

  • Ligação de redirecionamento
    Pode configurar opcionalmente uma ligação de redirecionamento para o cliente navegar para quando voltar após um período de tempo que está configurado nas definições de restabelecimento da ligação. Se não for configurada nenhuma ligação de redirecionamento, inicia-se uma nova conversa quando o cliente selecionar a ligação de restabelecimento da ligação.

Importante

A função de restabelecimento da ligação funciona tal como concebida apenas quando os seguintes pré-requisitos são cumpridos para a conversa:

  • O cliente voltou a ligar-se dentro do tempo de restabelecimento da ligação configurado para a caraterística.
  • O representante não terminou a sessão usando o botão Terminar.
  • O cliente não terminou a sessão fechando a janela do chat.
  • Se o representante fechou a janela de conversa, o cliente pode não voltar a ligar-se ao mesmo representante.

Ative o restabelecimento da ligação a uma sessão de chat anterior

Pode ativar as opções de restabelecimento da ligação no widget de chat enquanto configura o widget de chat pela primeira vez, ou mais tarde, com base nas suas necessidades.

  1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Fluxos de trabalho em Suporte ao cliente.

  2. Na página Fluxos de trabalho, selecione o fluxo de trabalho.

  3. Selecione o widget de chat para o qual pretende ativar a opção de ligações restabelecidas.

  4. Na página do Widget de Chat <widget_name>, na área de Widget de Chat, selecione Editar.

  5. No diálogo de Definições do canal de chat, vá ao separador Widget de chat e defina o comutador Restabelecer ligação ao chat anterior como Sim. São apresentadas as seguintes opções:

    • Limite de tempo: selecione um valor para indicar o tempo em que o cliente pode ligar-se de volta ao mesmo representante de suporte. A capacidade do representante de suporte é bloqueada durante a duração especificada, a menos que a sessão seja fechada. Se o cliente não voltar a ligar-se dentro da duração, a conversa move-se para o estado de Concluir.
    • URL do Portal: especifique a ligação do portal que o representante pode partilhar com o cliente para restabelecer ligação à sessão de chat.
    • URL de Redirecionamento: opcionalmente, especifique a ligação para a qual o cliente pode ser redirecionado quando ocorrer o tempo limite de restabelecimento da ligação. Se o campo for deixado em branco, o cliente vê a opção de iniciar uma nova conversa de chat.

  6. Selecione Guardar e Fechar.

    Restabelecer ligação ao chat anterior

Adicionar um widget de conversa por chat
Criar um fluxo de trabalho
Slug para ligação de restabelecimento da ligação
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