Mostrar aos clientes o respetivo tempo de espera médio numa fila
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service
Como administrador, pode ativar a caraterística que apresenta o tempo médio de espera de um cliente na fila para iniciar um chat ou chamada de voz com um representante de suporte ao cliente. Ajuda a definir as expetativas dos clientes quando os tempos de espera são longos devido a um grande volume de clientes que precisam de suporte, falta de pessoal ou longos tempos de tratamento de chamadas. Quando mostra ou lê o tempo médio de espera ao cliente, o cliente pode decidir se espera na fila ou se volta ao chat ou à chamada mais tarde.
Com esta caraterística ativada, quando os clientes forem colocados na fila, receberão a notificação: Tempo médio de espera <n> mins.
O tempo médio de espera é calculado com base nos tempos de espera das 48 horas anteriores e no mínimo 50 conversas para a fila específica. Este é um tempo estimado e não muda para o cliente. O tempo médio de espera só é mostrado se a espera for um minuto ou mais. Quando não há espera, o tempo médio de espera não é mostrado.
Nota
Se o encaminhamento baseado em competências estiver configurado com uma correspondência exata de competência, a posição de fila exibida a um cliente no widget do portal de chat pode não ser exata; portanto, a atribuição de um representante de suporte ao cliente pode demorar mais do que o esperado.
Ativar o tempo médio de espera
Se estiver a utilizar a aplicação centro de administração do Customer Service ou centro de administração do Contact Center, siga estes passos:
Aceda ao fluxo de trabalho em que precisa de configurar as definições e, na página Definições do canal, aceda ao separador Comportamentos.
Selecione Tempo de espera do cliente se quiser mostrar aos clientes a sua posição na fila e o tempo médio de espera quando estão à espera de interagir com um representante.
Selecione Guardar e Fechar.
Informações relacionadas
Mostrar aos clientes a respetiva posição numa fila
Descrição geral do encaminhamento baseado em competências
Adicionar um widget de conversa por chat
Configurar um inquérito de pré-chat
Configurar nome a apresentar do agente
Criar respostas rápidas
Criar e gerir horas de expediente
Criar definições de autenticação de chat
Incorporar o widget de chat no portais do Power Apps