Nowe funkcje w Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), wersja 9. x

W tej sekcji przedstawiono funkcje zawarte w aktualizacji Microsoft Dynamics 365 9.1 Service Pack 1 w wersji 9.1, które są nowe w Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). Aktualizacja Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), wersja 9.1 zawiera wiele ulepszeń funkcji opracowanych tak, aby pomagały zespołom działów marketingu, sprzedaży i obsługi.

Ulepszenia dotyczące sprzedaży w przedsiębiorstwie

W celu zwiększenia możliwości sprzedaży w programie Customer Engagament (lokalny) stale wprowadzamy ulepszenia aplikacji, które zmniejszają liczbę błędów i ułatwiają korzystanie z tych funkcji.

Sales: Znane, nowoczesne środowisko obsługi poczty e-mail dla agentów

Przedstawiciele działu obsługi klienta poświęcają znaczną ilość czasu na komunikowanie się z klientami za pośrednictwem poczty e-mail. Proste i intuicyjne środowisko poczty e-mail poprawia produktywność agentów i jakości usług świadczonych klientom. Poczta e-mail to także jeden z podstawowych kanałów komunikacji, z którego sprzedawcy regularnie korzystają podczas interakcji z klientami i potencjalnymi klientami. Dzięki ulepszonym możliwościom obsługi poczty e-mail (wyskakujących okienek) dostępnym na osi czasu sprzedawcy będą korzystać z usprawnionego interfejsu i większej elastyczności, co pozwoli im odpowiadać na wiadomości e-mail i wyświetlać je bez utraty bieżącego kontekstu. Co więcej, sprzedawcy mogą być wydajniejsi dzięki ulepszonemu środowisku załączania plików, co umożliwia im łatwe dodawanie i usuwanie plików do wiadomości e-mail.

Szczegóły funkcji

Przedstawiciele działu obsługi klienta poświęcają znaczną ilość czasu na komunikowanie się z klientami za pośrednictwem poczty e-mail. Proste i intuicyjne środowisko poczty e-mail poprawia produktywność agentów i jakości usług świadczonych klientom. W tym wydaniu wprowadzamy następujące nowoczesne możliwości poczty e-mail do interfejsu agenta:

• Użyj nowoczesnego paska narzędzi, aby wyciąć i wkleić sformatowaną zawartość z dokumentów pakietu Office, takich jak Word i Excel, z zachowaniem formatowania.

• Przeglądanie szablonów wiadomości e-mail przed zastosowaniem ich w wiadomościach e-mail.

• Tworzenie wiadomości e-mail w okienku wyskakującym, nieblokującym, z możliwością pisania wiadomości e-mail z kontekstem bieżącego rekordu, nawigowanie między rekordami i jednoczesne otwieranie wielu aktywnych wersji roboczych wiadomości e-mail.

• Wbudowane środowisko dołączania plików daje możliwość zarządzania wieloma plikami.

• Wersja zapoznawcza dla plików.

• Możliwość wybierania wielu dołączonych plików i zarządzania nimi.

Więcej informacji: Użyj wiadomości e-mail.

Sales: Znane, nowoczesne środowisko szablonów dla agentów i administratorów

Przedstawiciele działu obsługi klienta poświęcają znaczną ilość czasu na komunikowanie się z klientami za pośrednictwem poczty e-mail. Często muszą oni przekazać te same informacje wszystkim klientom na różnych etapach cyklu pomocy technicznej, takich jak powitana wiadomość e-mail, instrukcje zwrotów, czy spersonalizowany podpis. Szablony wiadomości e-mail sprawiają, że te procesy są wydajne i ustandaryzowane dla całego zespołu pomocy technicznej dzięki zapewnieniu możliwości utworzenia ich raz i korzystania z nich dowolną liczbę razy.

Szczegóły funkcji

Szablony wiadomości e-mail umożliwiają skalowanie, wydajność i spójność komunikacji za pośrednictwem wiadomości e-mail między agentami a klientami centrum pomocy technicznej. W tym wydaniu wprowadzamy poniższe funkcja tworzenia szablonów do środowiska agenta i administratora:

• Tworzenie szablonów z intuicyjnym i łatwym do zrozumienia środowiskiem.

• Użyj nowoczesnego paska narzędzi, aby wyciąć i wkleić sformatowaną zawartość z dokumentów pakietu Office, takich jak Word i Excel, z zachowaniem formatowania.

• Personalizowanie wiadomość za pomocą dynamicznych danych klientów lub encji.

Więcej informacji: Tworzenie szablonów wiadomości e-mail.

Sales: Uproszczenie przepływów pracy dokumentów dzięki ulepszonym funkcjom PDF

Organizacje wolą tworzyć i udostępniać oferty lub kontrakty sprzedaży w postaci nieedytowalnych plików PDF, aby uprościć i ustandaryzować proces sprzedaży i uczynić go mniej podatnym na błędy. Aby jeszcze łatwiej współpracować nad tymi plikami wygenerowanymi w PDF, Centrum sprzedaży Dynamics 365 jeszcze bardziej optymalizuje generowanie plików PDF i rozszerza tę możliwość na encje niestandardowe.

Szczegóły funkcji

• Umożliw sprzedawcy zapisywanie i udostępnianie standardowych plików PDF dla niestandardowych encji na podstawie standardowych szablonów programu Word.

• Ulepszona funkcja generowania plików PDF dla sprzedawcy z uproszczoną nawigacją, łatwy wybór szablonu dokumentu, podgląd pliku PDF i intuicyjne opcje eksportowania plików PDF i wysyłania ich pocztą e-mail, po minimalnej liczbie kliknięć.

• Automatyzuj przepływy pracy dzięki programowemu generowaniu standardowych plików PDF za pomocą interfejsów API.

• Wygodne zarządzanie encjami w celu włączania/wyłączania generowania dokumentów PDF.

Więcej informacji: Tworzenie plików PDF z rekordów sprzedaży

Sales: Zdobądź ulepszone środowisko zarządzania danymi z uproszczonym wykrywaniem duplikatów i funkcjami scalania

Jakość danych nie tylko wpływa na wydajność biznesową, ale ma bezpośredni wpływ na pracę i produktywność użytkowników, co jest związane z nakładem pracy zmarnowanym na wyszukiwanie i uzgadnianie danych. Funkcje wykrywania duplikatów i scalania odgrywają znaczącą rolę w utrzymaniu czystości danych. Aby umożliwić organizacjom utrzymanie higieny danych, optymalizujemy środowiska wykrywania duplikatów i scalania, co pozwoli użytkownikom na podejmowanie przemyślanych decyzji i unikanie wprowadzania zduplikowanych danych.

Szczegóły funkcji

• Umożliw użytkownikom wyświetlanie dodatkowych informacji kontekstowych w celu ustalenia, dlaczego rekord jest oznaczany jako duplikat podczas dodawania lub aktualizowania rekordu.

• Umożliw użytkownikom scalanie dodawanego lub aktualizowanego rekordu (konto, kontakt lub potencjalny klient) z monitu o zduplikowaniu bez wychodzenia, za pomocą ulepszonego okna dialogowego Scalanie. Ulepszona funkcja zastępuje hybrydowe okno dialogowe starszego klienta sieci web pełnym środowiskiem ujednolicony interfejs.

• Umożliw sprzedawcom łatwe wyświetlanie i identyfikowanie dopasowanych kont, kontaktów i rekordów podczas kwalifikowania potencjalnego klienta dzięki udoskonalonemu oknu dialogowemu wykrywania duplikatów w encji.

• Włącz udoskonalone funkcje wykrywania duplikatów i scalania dzięki konfigurowalnej funkcji Administracja.

Więcej informacji: Wykrywanie zduplikowanych rekordów i scalanie

Ulepszenia dotyczące niezawodności dla osi czasu

Formant osi czasu umożliwia łatwe i wygodne przeglądanie historii klienta dla spraw, kont i kontaktów. To doświadczenie pozwala agentom lepiej zrozumieć historię klienta, co pomaga im w dostarczaniu bardziej spersonalizowanych usług w efektywny i wydajny sposób.

Szczegóły funkcji

Udoskonalenia formantu osi czasu obejmują możliwość:

• Wyświetlanie kolejnych szczegółów działania bez konieczności przewijania.

• Filtrowanie według typu działania, ustawianie wielu filtrów jednocześnie i sprawdzanie, czy lista jest filtrowana.

• Znajdź i wyróżnij pasujący tekst za pomocą filtru wyszukiwania.

• Pokaż tylko rekordy użytkownik lub system z filtrem Wpis od.

• Wizualne identyfikowanie zamkniętych lub zakończonych działań.

• Rozwijanie lub zwijanie wszystkich rekordów.

• Akcje specyficzne dla wiadomości e-mail dla rekordów wiadomości e-mail.

Więcej informacji: Konfigurowanie kontrolki osi czasu

Zwiększanie produktywności agenta do funkcji wiedzy

Możliwość szybkiego znajdowania i udostępniania artykułów merytorycznych to kluczowy zasób, z którego mogą korzystać agenci, aby pomóc klientom w rozwiązywaniu pytań i problemów. Kierując klientów do artykułów merytorycznych dotyczących typowych problemów, agenci mogą poprawić swą wydajność i skoncentrować się na rozwiązywaniu bardziej złożonych lub unikatowych problemów.

Szczegóły funkcji

• Używać poprawionego układu wyników wyszukiwania wiedzy, aby upraszczać skanowanie, odczytywanie i działanie.

• Analizować artykuły wiedzy na osobnym, pełnym ekranie.

• Wyszukiwanie w bazie wiedzy poza kontekstem sprawy klienta; wyszukiwanie w bazie wiedzy jest teraz dostępne w nawigacji po aplikacji Centrum obsługi klienta w dowolnym momencie.

• Użyj nowoczesnego paska narzędzi zawierającego więcej czcionek do wyboru oraz możliwości wycinania i wklejania sformatowanej zawartości z dokumentów pakietu Office, takich jak Word i Excel, z zachowaniem formatowania. W tym czasie można skorzystać z ulepszonych funkcji tabel w tekście, które umożliwiają szybkie tabele oraz dodawanie lub usuwanie wierszy i kolumn.

Więcej informacji: Wyszukiwanie w Bazie wiedzy w Customer Service

Konfigurowalna strona rozwiązywania sprawy

Podczas rozwiązywania sprawy firmy często muszą ująć dodatkowe szczegóły, które ułatwiają opisanie sprawy i wybranego sposobu rozwiązywania, co z kolei napędza raporty trendów i analitykę usług. Obsługując dostosowywanie okna dialogowego Rozwiązanie sprawy, usługa Dynamics 365 Customer Service pomaga menedżerom w identyfikowaniu cyklicznych problemów i sprawdzonych wzorców rozwiązań w celu poinformowania innych odpowiedzi na zdarzenia.

Szczegóły funkcji

Administratorzy mogą przeprowadzić następujące dostosowania w oknie dialogowym rozwiązywania sprawy:

• Dodaj pola, takie jak typ rozwiązania, do formularza lub okna dialogowego dla rozwiązania sprawy.

• Wprowadzać nowe sprawdzenia poprawności działalności po stronie klienta lub usuwać istniejące.

• Dostosuj encję rozwiązywania spraw.

Więcej informacji: Okno dialogowe Modyfikowanie rozwiązania sprawy

Ulepszenia na stronie Kolejka

Agenci muszą ciągle przechodzić między siatkami kolejki a formularzami rekordów, co powoduje zbyt wiele akcji klikania i przełączania kontekstu. Dzięki ulepszeniom na stronie kolejki agenci mogą teraz zaoszczędzić czas, wykonując mniej kliknięć i szybciej niż dotychczas rozwiązywać problemy klientów.

Szczegóły funkcji

W tym wydaniu środowiska użytkownika udoskonalono w taki sposób, aby umożliwić agentom zarządzanie kolejkami. Agenci mogą teraz wybrać element z kolejki i wyświetlić jego szczegóły na tej samej stronie bez konieczności przełączania kontekstów. Mogą również przechodzić przez listę elementów w kolejce bez konieczności wychodzenia ze strony.

Więcej informacji: Praca z kolejkami

Nowy kalendarz godzin pracy w Planowaniu usług

Szybkie i dokładne planowanie zasobów to kluczowy element optymalizacji usług na potrzeby firmy. To ulepszone środowisko użytkownika ułatwia planowanie i umożliwia elastyczne dostosowywanie tego, jak działa firma, aby zwiększyć wydajność planowania.

Szczegóły funkcji

Administratorzy obecnie nawigują na wielu ekranach, aby uzyskać dostęp do kalendarza zasobu oraz aktualizować godziny pracy i czas wolny. W tym wydaniu dostarczamy nowe środowisko, używając formantu kalendarza programu Power Control Framework (PCF) w ujednoliconym interfejsie. Organizacje będą mogły projektować nowe środowiska (np. korzystając z aplikacji kanwy), które modyfikują godziny pracy zasobu z zewnętrznych formularzy i widoków encji.

Więcej informacji: Tworzenie harmonogramu obsługi klienta i definiowanie godzin pracy

Obsługa encji Witryna w ujednoliconym interfejsie

Podczas gdy firmy migrują do nowego ujednoliconego interfejsu, wymagają ciągłości dostępu do konfiguracji i ustawień administracyjnych.

Szczegóły funkcji

Aby zapewnić ciągłość biznesową podczas przechodzenia do ujednoliconego interfejsu, to wydanie zapewnia obsługę konfiguracji Administrator i współpracę z encją Lokalizacja, która jest używana do definiowania lokalizacji obsługi klienta.

Więcej informacji: Użyj lokalizacji, aby zarządzać lokalizacjami usług

Włączanie w ujednoliconym interfejsie reguł rozsyłania sprawy

Rozsyłanie spraw do odpowiednich kolejek, użytkowników i zespołów tak szybko, jak to możliwie zapewnia klientom szybką obsługę bez konieczności przenoszenia ich między agentami.

Szczegóły funkcji

Reguły rozsyłania spraw ułatwiają wyzwolenie automatycznego lub ręcznego rozsyłania spraw do odpowiednich zasobów pomocy technicznej. To wydanie zapewnia nowe środowisko wbudowane w ujednolicony interfejs, co umożliwia łatwą konfigurację reguł rozsyłania i zapewnia parowanie funkcji z klientem sieci web.

Więcej informacji: Tworzenie zestawu reguł rozsyłania w Centrum obsługi klienta

Włączenie dyskretnej, bezproblemowej migracji ze starszego środowiska do środowiska planowania usług w ujednoliconym interfejsie

Ta funkcja automatycznie migruje pozostałych klientów, którzy używają starszego środowiska do planowania do nowego środowiska planowania usług w ujednoliconym interfejsie. Zautomatyzowana migracja odbywa się w sposób dyskretny i nie wpływa na sposób pracy klienta. Dzięki wykorzystaniu najnowszego środowiska klienci otrzymują najlepsze i najsprawniej działające wersje aplikacji Dynamics 365.

Szczegóły funkcji

Poniższe encje zostaną automatycznie migrowane ze starszego do najnowszego środowiska planowania usług w ujednoliconym interfejsie:

• Witryna
• Pomieszczenie/sprzęt
• Grupa zasobów
• Service
• Wykonanie usługi
• Kalendarz usług programu
• Wyszukaj dostępność

Więcej informacji: Omówienie planowania usług w ujednoliconym interfejsie

Wstawianie artykułów merytorycznych do wiadomości e-mail

Poczta e-mail to krytyczny kanał komunikacyjny i sposób na udostępnianie artykułów merytorycznych, z jakiego agenci działu obsługi korzystają podczas komunikowania się z klientami. Ta funkcja zapewnia agentom ujednoliconego interfejsu łatwy sposób na wstawienie jednego lub kilku artykułów merytorycznych do opracowywanej wiadomości e-mail.

Szczegóły funkcji

Starszy klient sieci web umożliwia agentom pracującym nad wiadomościami e-mail wyszukiwanie artykułów merytorycznych i wstawianie ich do wiadomości e-mail bez utraty kontekstu. Ta funkcja wprowadza tę funkcję do klienta Ujednolicony interfejs. Podczas pracy nad wiadomością e-mail agent może wyszukać i wybrać artykuł merytoryczny, który ma zostać dołączony do wiadomości e-mail.

Więcej informacji: Wstawianie artykułu merytorycznego do wiadomości e-mail

Edytowanie okna dialogowego głównego formularza dla elementu kolejki

Ulepszone środowisko elementu kolejki zapewnia agentom wyczerpujące informacje podczas przeglądania szczegółów elementów kolejki i aktualizowania informacji "Pracownik".

Szczegóły funkcji

Dla elementów kolejki zostały wprowadzone ulepszenia dotyczące przydatności. Agenci mogą wykonać następujące akcje w immersywnym środowsku:

• Wyświetl następujące szczegóły dostępne w kontekście rekordu nadrzędnego:
  • Kolejka, do której należy element.
  • Aktualnie przypisana osoba.
  • Czas wprowadzenia kolejki.
  • Data ostatniej modyfikacji.
• Modyfikuj, kto pracuje nad elementem kolejki.

Więcej informacji: Praca z kolejkami

Ulepszenia nawigacji w aplikacji dla Dynamics 365 na telefony i tablety

Ujednolicony interfejs zapewnia wspólny zestaw funkcji, gdy uruchamiasz aplikację w przeglądarce internetowej lub w aplikacji Dynamics 365 na telefony i tablety dla systemów iOS i Android. Ulepszona nawigacja po mapie witryny i aplikacji sprawia, że znajdowanie odpowiedniej encji lub strony na urządzeniu przenośnym jest bardziej intuicyjne.

Szczegóły funkcji

Ulepszenia obejmują:

• Układ mapy witryny jest zoptymalizowany w celu odejścia od poziomych pasków przewijania i karuzel do pionowych list wyboru dla przełączania obszarów.

• Ostatnio odwiedzone i przypięte rekordy są łatwiejsze do znalezienia, więc użytkownicy mogą być bardziej produktywni.

• Często używane polecenia zostały przeniesione z dolnej części paska do górnego rogu ekranu dla ułatwienia dostępu. Mniej typowe funkcje, takie jak ustawienia i informacje o profilu, są schowane, i użytkownik uzyskuje do nich dostęp w razie potrzeby.

Więcej informacji: Podstawowa nawigacja w aplikacji opartej na modelu

Dialogi hybrydowe

Niektóre funkcje, które nie znajdują się jeszcze w ujednoliconym interfejsie, są dostępne za pomocą środowiska hybrydowego.

Szczegóły funkcji

Następujące funkcje nie są jeszcze obecne w interfejsie ujednoliconym, ale można wyświetlić jako starsze okna dialogowe w ujednoliconym interfejsie za pośrednictwem środowiska hybrydowego.

• Szukanie zaawansowane

• Edycja zbiorcza

• Scalanie rekordów

• Udostępnianie rekordów

• Historia inspekcji

• Wszystkie opcje w obszarze Ustawianie opcji osobistych ()

• Raporty

Niestandardowe okienka pomocy i zadania nadzorowane

Korzystaj z niestandardowych okienek pomocy i zadań nadzorowanych w celu nadania aplikacji Ujednolicony interfejs niestandardowej pomocy w produkcie, która jest dostosowana do potrzeb organizacji użytkownika.

Szczegóły funkcji

Użyj niestandardowych okienek pomocy, aby zapewnić pomoc dotyczącą tabel, formularzy i języków oraz wskazówki dotyczące tekstu sformatowanego, linków do zawartości, obrazów i linków do wideo.

Więcej informacji: Tworzenie pomocy z przewodnikiem dla aplikacji ujednoliconego interfejsu

Moduł sprawdzania Power Apps dla PowerShell

Ten moduł jest przeznaczony dla twórców rozwiązania, i umożliwia przeprowadzanie bogatych analiz statycznych na rozwiązaniach dla zestawu reguł najlepszych metod postępowania w celu szybkiego identyfikowania problematycznych wzorców. Więcej informacji: Rozpoczynanie pracy z modułem sprawdzania PowerApps

Tworzenie, aktualizowanie i usuwanie obsługi transakcji dla encji wirtualnych

Korzystając z dołączonego dostawcy oprogramowania OData v4, przeczytaj, utwórz, aktualizuj i usuń dane z zewnętrznego źródła danych niestandardowej aplikacji biznesowej. WIęcej informacji: Przewodnik po wirtualnej encji przy użyciu dostawcy danych OData v4