Modyfikowanie okna dialogowego rozwiązywania sprawy

Dialog rozwiązywania sprawy można dostosować do własnych potrzeb biznesowych. Można również tworzyć reguły rozwiązywania spraw, dodając niestandardowe wartości stanu.

Wymagania wstępne

Upewnij się, że role zabezpieczeń Menedżer CSR i Pracownik działu obsługi klienta mają następujące uprawnienia ustawione dla Definicja zmiennej środowiskowej:

• Menedżer pracownika działu obsługi klienta: tworzenie, odczyt i zapis
• Pracownik działu obsługi klienta: Odczyt

Jeśli masz niestandardowe role zabezpieczeń, musisz je zaktualizować, aby móc korzystać ze zmodyfikowanego okna dialogowego rozwiązywania spraw.

Zarządzaj ustawieniami okna dialogowego rozwiązywania spraw

Możesz ustawić okno dialogowe rozwiązywania sprawy, które będą widzieć agenci podczas rozwiązywania sprawy. Domyślnie pole jest ustawione na okno standardowe. Wykonaj poniższe kroki, aby ustawić okno dialogowe rozwiązywania spraw na konfigurowalne okno dialogowe rozwiązywania spraw. Umożliwia to modyfikowanie okna dialogowego rozwiązywania przypadków w celu dodania lub usunięcia pól i wartości.

1. Przejdź do jednej z następujących aplikacji:

   Centrum administracyjne Customer Service

   1. Na mapie witryny wybierz Ustawienia sprawy w Obsługa klienta. Pojawi się strona Ustawienia sprawy.

   2. Wybierz Zarządzaj dla Inne ustawienia.

   Centrum obsługi klienta - Zarządzanie usługami (przestarzałe)

   Ważne

   Obszar funkcji Zarządzanie usługami w aplikacji Centrum obsługi klienta jestprzestarzały. Użyj obsługa klienta centrum administracyjnego aplikacji do zadań administracyjnych w obsługa klienta.

   • Na mapie witryny Zarządzanie usługami wybierz Ustawienia konfiguracji usług w Warunki świadczenia usług.

2. Na stronie Ustawienia konfiguracji usług przewiń do sekcji Okno dialogowe rozwiązania sprawy, a następnie wybierz Dostosowywalne okno dialogowe z listy rozwijanej.

3. Wybierz pozycję Zapisz.

Dodawanie i usuwanie pól w niestandardowym oknie dialogowym rozwiązywania sprawy

Możesz modyfikować okno dialogowe niestandardowego rozwiązywania spraw, aby dodać i usunąć pole.

Na przykład musisz dodać pole Rozliczany czas do okna dialogowego rozwiązywania sprawy.

Uwaga

• Upewnij się, że pole Całkowity czas zostało dodane do okna dialogowego rozwiązywania spraw, aby w polu Rozliczeniowy czas automatycznie wyświetlana była ilość czasu, jaką agent pracował nad sprawą.
• Rozwiązanie sprawy nie jest obsługiwane, jeśli pole Dotyczy jest dodane do okna dialogowego Rozwiązywanie sprawy.

1. W Power Apps wybierz środowisko.

2. Wybierz Tabele>Rozwiązanie sprawy>Formularze i wybierz wybrany formularz.

3. Dodaj pole Rozliczany czas do formularza.

4. Wybierz Zapisz i opublikuj.

   

Aby usunąć pole Czas rozliczeniowy, wykonaj czynności opisane w usuwaniu kolumn w formularzu.

Dodawanie wartości niestandardowych w niestandardowym oknie dialogowym rozwiązywania sprawy

Możesz dodać wartość niestandardową w niestandardowym oknie dialogowym rozwiązywania sprawy. Aby dodać wartość niestandardową do okna dialogowego rozwiązywania sprawy, należy wykonać następujące kroki:

1. Dodaj niestandardową wartość do wymaganego pola w tabeli Przypadek.
2. Zaktualizuj wymagane pole w tabeli Rozwiązanie sprawy o tę samą wartość niestandardową.

Na przykład Twoja organizacja otrzymuje podobne sprawy. Możesz dodać regułę rozstrzygania spraw dla spraw podobnych do spraw już rozwiązanych. Agenci mogą następnie je rozwiązać, oznaczając je jako zduplikowane sprawy. Aby dodać regułę rozstrzygania sprawy, wykonaj kroki opisane w poniższych sekcjach.

Aktualizowanie tabeli przypadku

1. W Power Apps wybierz środowisko.

2. Wybierz Tabele>Przypadek>Kolumny, a następnie wybierz wymaganą kolumnę. W naszym przykładzie wybierz Przyczyna stanu.

3. Zaznacz Edytuj.

4. W panelu Edycja kolumny dla Przyczyna stanu wybierz wymagany stan, a następnie dodaj nowy wybór. W tym przykładzie możesz wybrać Rozwiązane, a następnie określić w wyborze Duplikat. Kopiuj wartość w polu Wartość.

5. Wybierz pozycję Zapisz, a następnie opublikuj zmiany.

   

Zaktualizuj tabelę rozstrzygnięć spraw

1. W Power Apps wybierz środowisko.

2. Wybierz Tabele>Rozwiązanie sprawy>Kolumny, a następnie wybierz wymaganą kolumnę. Na przykład wybierz Typ rozdzielczości.

3. Zaznacz Edytuj.

4. W kolumnie Edytuj dla Typu rozwiązania, w Wyborach dodaj nowy wybór. W tym przykładzie możesz określić Duplikat jako etykietę i wkleić skopiowaną wartość z sekcji aktualizacji tabeli przypadków do pola Wartość.

5. Wybierz pozycję Zapisz, a następnie opublikuj zmiany.

   

Ważne

Jeśli zmienisz wartość w Sprawa, pamiętaj o zaktualizowaniu wartości w Rozwiązanie sprawy, aby były zgodne. Jeśli wartości nie są zgodne, może wystąpić błąd. Jeśli wartości w konfigurowalnym oknie dialogowym nie są zgodne, określone wartości nie zostaną wyświetlone.

W naszym przykładzie po dodaniu wartości niestandardowej agenci zobaczą opcję Duplikuj w menu rozwijanym Typ rozwiązania okna dialogowego Nowe rozwiązanie sprawy po rozwiązywaniu sprawy. Agenci mogą wybrać tę wartość i oznaczyć sprawę jako duplikat.

Zobacz też

Praca ze sprawami
Utwórz sprawę
Scal sprawy
Rozwiązanie, anulowanie i ponowne przypisanie sprawy
Tworzenie i zarządzanie sprawami nadrzędnymi i podrzędnymi
Kolejki i rozsyłanie spraw
Konwersja sprawy na artykuł merytoryczny
Umowa SLA dotycząca sprawy
Podstawowe informacje o Centrum obsługi klienta
Użyj formularza głównego i jego składników