Zrozumienie stanów konwersacji

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

W tym artykule wyjaśnione zostały różne stany i przyczyny stanu konwersacji (element pracy) w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Konwersacja może być w stanie otwartym lub zamkniętym, i może mieć następujące przyczyny stanu:

• Otwórz
• Aktywne
• Oczekiwanie
• Działania po rozmowie
• Zamknięcie

Kanał odnosi się do kanałów SMS, społecznościowych, i Microsoft Teams obsługiwanych w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Uwaga

Ponadto konwersacja może mieć przyczynę stanu Rozwiązano lub Zaplanowano, który jest tylko do użytku wewnętrznego.

Otwarcie

Rozmowa (element pracy), która znajduje się w kolejce i nie jest przypisana do agenta, jest klasyfikowana w stanie Otwórz.

Przejścia konwersacji (element pracy) z Otwarte do Aktywne lub Zamknięte w ramach poniższych scenariuszy.

Z przyczyny stanu	Do przyczyny stanu	Scenariusz	Type
Otwarcie	Aktywne	Agent wybiera konwersację ze strumienia Otwórz elementy pracy. Gdy funkcja routingu i dystrybucji pracy popchnie (przypisze) rozmowę do agenta.	Kanał Czat
Otwarcie	Zamknięcie	Klient odłącza się lub kończy rozmowę przed przypisaniem do agenta rozmowy. Więcej informacji: Opis rozłączonych czatów	Czat

Aktywny

Rozmowa wybrana przez agenta lub przypisana do agenta jest klasyfikowana jako Aktywna. W trybie Aktywnym pojemność agenta jest wykorzystywana.

Uwaga

• Jeśli podczas rozmowy głosowej jest używać opcji transferu do numeru zewnętrznego, rozmowa pozostaje w stanie aktywnym razem z agentem na numerze zewnętrznym jako nowym agentem podstawowym. Wydajność oryginalnego agenta jest natychmiast zwalniana.
• Po przeniesieniu rozmowy głosowej do innego agenta wewnętrznego rozmowa pozostaje w stanie aktywnym u innego agenta wewnętrznego jako podstawowego, a wydajność oryginalnego agenta zostaje natychmiast zwalniana. Podczas przekazywania do innej kolejki rozmowa przechodzi w stan otwarty podczas oczekiwania w nowej kolejce, a wydajność oryginalnego agenta podstawowego jest natychmiast zwalniana.

Przejścia konwersacji (element pracy) z Aktywny do Zamknięty, Otwarty, Oczekiwanie, lub Podsumowywanie w ramach poniższych scenariuszy.

Z przyczyny stanu	Do przyczyny stanu	Scenariusz	Type
Aktywne	Działania po rozmowie	Agent wybierze przycisk Zakończ na panelu komunikacyjnym podczas rozmowy z klientem. Kiedy klient zakończy konwersację, wybierając przycisk Koniec w widgecie rozmowy portalu (tylko dla kanału rozmowy). Gdy klient jest odłączony od konwersacji (dotyczy tylko kanału Czat na żywo).	Kanał Czat
Aktywne	Otwarcie	Agent rozłącza rozmowę i nie łączy się ponownie w określonym czasie. Gdy agent zwolni konwersację do kolejki. Gdy agent przenosi rozmowę do innej kolejki. Gdy agent zamyka sesję, gdy rozmowa jest aktywna (dotyczy tylko kanału czatu na żywo).	Kanał Czat
Aktywne	Oczekiwanie	Agent zamyka sesję (nie kończąc konwersacji poprzez wybranie przycisku Zakończ), gdy konwersacja jest aktywna.	Kanał Zmiana statusu nie dotyczy Czatu na żywo.
Aktywne	Zamknięcie	Agent rozwiązuje sprawę (lub przeniesie rekord do stanu nieaktywnego) i zamknie sesję.	Nagraj
Aktywne	Zamknięcie	Klient odłącza się lub kończy rozmowę przed zaakceptowaniem przez agenta rozmowy. Więcej informacji: Opis rozłączonych czatów	Czat

Działania po rozmowie

Stan działań po rozmowie to stan pośredni po tym, jak agent zakończy rozmowę i wykona czynności po rozmowie, takie jak robienie notatek i aktualizowanie informacji o kliencie, przed przeniesieniem rozmowy do stanu Zamknięte. W stanie Podsumowanie pojemność agenta jest blokowana zgodnie z czasem trwania wybranym przez agenta w polu Pojemność bloku do zawijania w strumieniu roboczym. Jeśli agent wybierze opcję Zawsze blokuj, jego pojemność jest blokowana tak długo, jak długo rozmowa znajduje się w stanie Zwijanie. Jeśli wybrano ustawienie Nie blokuj, pojemność agenta zostanie zwolniona, gdy tylko konwersacja przejdzie ze stanu Aktywny do Zwijanie. Agent może również wybrać czas trwania w zakresie od 1 do 60 minut. Więcej informacji: Konfigurowanie dystrybucji pracy

Przejścia konwersacji (element pracy) ze stanu Podsumowywanie do Zamknięty w ramach poniższego scenariusza.

Z przyczyny stanu	Do przyczyny stanu	Scenariusz	Type
Działania po rozmowie	Zamknięcie	Agent wybierze przycisk Zakończ w panelu komunikacji i zamknie sesję.	Kanał Czat

Uwaga

Po rozłączeniu czatu na żywo Obsługa wielokanałowa dla Customer Service automatycznie przeniesie konwersacje w stanie Aktywne do stanu Zakańczaj. Więcej informacji: Opis rozłączonych czatów

Oczekiwanie

Uwaga

Stan oczekiwania dotyczy tylko rozmów asynchronicznych i czatów trwałych, a nie czatów na żywo.

Rozmowa oczekująca nie zużywa wydajności agenta. Kiedy agent zamyka sesję, wybierając ikonę zamknięcia, ale nie kończy jej, wybierając przycisk Zakończ w panelu komunikacji, rozmowa przechodzi do stanu Oczekiwanie. Na przykład agent poprosił klienta, który jeszcze nie odpowiedział, o udzielenie dodatkowych informacji, dlatego agent zamyka panel komunikacji bez zakończenia rozmowy. Rozmowa jest ponownie przypisana do agenta po reakcji klienta.

Przejścia konwersacji (element pracy) ze stanu Oczekiwanie do Zamknięty, Aktywny, lub Otwarty w ramach poniższych scenariuszy.

Z przyczyny stanu	Do przyczyny stanu	Scenariusz	Type
Oczekiwanie	Zamknięcie	Brak aktywności tej konwersacji z poziomu klienta lub agenta w okresie limitu czasu braku aktywności.	Kanał
Oczekiwanie	Aktywne	Agent wznawia sesję ze strumienia Moje elementy robocze na pulpicie nawigacyjnym Pulpit nawigacyjny agenta wielokanałowego.	Kanał
Oczekiwanie	Otwarcie	Klient wznawia konwersację w określonym przedziale czasu, gdy sesja jest nadal aktywna w przeglądarce.	Kanał

Zamknięcie

Konwersacje zakończone przez zakończenie ich lub zamknięcie sesji są klasyfikowane jako konwersacje Zamknięte. Agenci nie mogą reaktywować ani ponownie otwierać zamkniętych konwersacji.

Zobacz także

Wyświetl panel komunikacji
Konfigurowanie automatycznego zamykania konwersacji
Konfigurowanie automatycznego zamykania konwersacji Power Apps