Wprowadzenie do aplikacji Obsługa wielokanałowa klientów

Artykuł
05/07/2024

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Napiwek

Jeśli chcesz wypróbować Dynamics 365 Customer Service za darmo, możesz zarejestrować się na 30-dniową wersję próbną.
Poznaj funkcję Copilot, która znacznie zwiększa produktywność agentów w obsłudze klienta.

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów to niezawodna aplikacja, która rozszerza możliwości Dynamics 365 Customer Service, aby umożliwić organizacjom szybkie nawiązywanie połączeń i kontaktowanie się z klientami za pomocą kanałów takich jak Rozmowa na żywo, głos i SMS.

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów zapewnia również nowoczesną, dostosowywalną, wydajną aplikację, która umożliwia agentom interakcję z klientami za pośrednictwem różnych kanałów. Ta aplikacja oferuje kontekstową identyfikację klientów, powiadamianie w czasie rzeczywistym, zintegrowaną komunikację oraz narzędzia zwiększające produktywność agentów, takie jak integracja z bazą wiedzy, wyszukiwanie i tworzenie spraw, których użycie zagwarantuje, że praca agentów będzie odpowiednio efektywna.

Opiekunowie uzyskują widoczność w czasie rzeczywistym i historyczną oraz wgląd w efektywność agentów oraz w wykorzystanie na różnych kanałach.

Korporacyjnej klasy mechanizm rozsyłania i dystrybucji pracy umożliwia klientom konfigurowanie obecności agenta, dostępności i reguł rozsyłania, zapewniając tym samym, że agenci pracują nad najwłaściwszymi interakcjami.

Ważne

Aplikacja Obsługa wielokanałowa dla Customer Service używa plików cookie innych firm na potrzeby uwierzytelniania. Upewnij się, że te pliki cookie nie są blokowane w żadnym trybie w przeglądarce, ponieważ są one wymagane do poprawnego działania pewnych usług, takich jak obecność agenta lub opiekuna.
Tryb wielosesyjny i możliwości nawigacji są obsługiwane tylko w aplikacjach Obsługa wielokanałowa dla Customer Service i Customer Service workspace, a nie w kopiach tych aplikacji lub aplikacjach niestandardowych.

Kanały dostępne z aplikacją Obsługa wielokanałowa klientów

Poniższe kanały można włączyć w organizacji z aplikacją Obsługa wielokanałowa klientów.

Rozmowa

Rozmowa to kanał interakcji, który umożliwia agentom łączenie się z klientami w czasie rzeczywistym. Więcej informacji: Wypróbuj kanały dla Dynamics 365 Customer Service i Skonfiguruj kanał czatu

Uwaga

Widget czatu na żywo wykorzystuje pliki cookie przeglądarki do utrzymywania stanu konwersacji i poprawy wydajności. Te pliki cookie nie są wykorzystywane do profilowania ani gromadzenia informacji umożliwiających identyfikację użytkownika (PII).

Wiadomości SMS

SMS to kanał interakcji obsługujący asynchroniczny tryb komunikacji oraz umożliwiający organizacji nawiązywanie połączeń z klientami za pomocą wiadomości SMS. Więcej informacji: Wypróbuj kanały dla Dynamics 365 Customer Service i Skonfiguruj kanał SMS

Głos

Dzięki kanałowi głosowemu Obsługa wielokanałowa dla Customer Service zapewnia agentom możliwość odbierania i wykonywania publicznych telefonów przełączanych z siecią telefoniczną (PSTN) za pośrednictwem macierzystej funkcji rozmowy telefonicznej w Dynamics 365, z funkcjami w oparciu o AI, takimi jak transkrypcja rozmów na żywo, analiza opinii oraz sugestie oparte na AI, które zwiększają produktywność agentów. Więcej informacji: Wprowadzenie do kanału głosowego

Microsoft Teams

Użycie Microsoft Teams jako kanału interakcji do obsługi funkcji wewnętrznych, takich jak pomoc techniczna, zasoby ludzkie i finanse, umożliwia organizacjom łączenie swoich pracowników z pracownikami działu pomocy technicznej za pomocą dodatku Obsługa wielokanałowa dla Dynamics 365 Customer Service. Więcej informacji: Konfiguruj Microsoft Teams

Kanały społecznościowe, takie jak Facebook, LINE i WeChat, dają Ci niesamowitą możliwość wykorzystania trendu mediów społecznościowych i zaangażowania się w relacje z klientami w sposób płynny i spersonalizowany. Oprócz popularnych kanałów społecznościowych możesz utworzyć własny niestandardowy kanał wiadomości. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wypróbuj kanały dla Dynamics 365 Customer Service.

Widok skrzynki odbiorczej

Jako agent po otwarciu Customer Service workspace lub Obsługa wielokanałowa dla Customer Service możesz wybrać ikonę skrzynki odbiorczej, aby wyświetlić wszystkie przypisane mu sprawy i konwersacje. Skrzynka odbiorcza została opracowana z myślą o efektywniej pracy nad zadaniami o wysokiej wydajności, a także promowania sesji skrzynki odbiorczej do zwykłych sesji, kiedy trzeba więcej czasu na rozwiązywanie spraw i wykonywanie konwersacji. W skrzynce odbiorczej rozmowy są dostępne następujące kanały synchroniczne: SMS, czat stały, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp i Teams.

Poniższa ilustracja przedstawia widok rozmowy skrzynki odbiorczej:

Customer Service workspace, widok rozmowy skrzynki odbiorczej