Migrowanie strumieni pracy w celu obsługi pomocników z obsługą głosową

Notatka

Copilot Studio Nazwa bota została zmieniona na agent funkcji Copilot (agent). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Odwołania do starych i nowych terminów można napotkać podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Rozwiązania Copilot włączoną obsługą głosowej zapewniają udoskonalone funkcje interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), takie jak rozpoznawanie mowy i dwukanałowe wprowadzanie wielu częstotliwości (DTMF), zmienne kontekstowe, przenoszenie rozmów, mowa i dostosowania DTMF. Aby korzystać z tych możliwości w kanale głosowym, należy utworzyć nowego agenta głosowego w Copilot Studio i dodać go do strumienia pracy, z którym Copilot jest kompatybilny.

Jeśli masz istniejące wdrożenie kanału głosowego, upewnij się, że migrowane są istniejące strumienie pracy i włączone polecenia głosowe rozwiązań Copilot. Wszystkie tworzone nowe strumienie pracy są automatycznie zgodne z rozwiązaniami Copilot.

Uwaga

• W przypadku nowych konfiguracji głosowej ulepszone funkcje głosowe są dostępne już po zainstalowaniu.
• Ochrona przed utratą danych nie jest obsługiwana w ulepszonym odbieraniu wiadomości głosowej.

Wymagania wstępne

• Musisz mieć zasób usługi Azure Communication Services połączony z wystąpieniem Dynamics 365 Customer Service.
• Twoja aktywna subskrypcja platformy Azure znajduje się w tej samej dzierżawie, co konto usługi Dynamics 365.
• Mieć uprawnienia co najmniej na poziomie współautora do subskrypcji Azure. Aby sprawdzić swoją rolę, otwórz swoją subskrypcję i wyświetl kolumnę Moja rola dla subskrypcji w portalu Azure. Aby wdrożyć zasób Azure Communication Services, musisz mieć uprawnienia na poziomie kontrybutora.

Jak migrować głosowe strumienie pracy

1. Tworzenie i konfigurowanie subskrypcji siatki zdarzeń na przykład dla rozmów przychodzących. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Włączanie połączeń przychodzących, nagrywania rozmów i usług SMS.
2. Zaktualizuj subskrypcję zdarzeń na platformie Azure w celu rejestrowania elementów webhook. Skopiuj wartość w polu Rejestrowanie punktu końcowego webhook w centrum administracyjnym Customer Service>Numery telefonów>Zaawansowane>Zarządzanie Azure Communication Services (wersja zapoznawcza) i wklej ją w polu Punkt końcowy.
3. Utwórz agenta funkcji Copilot. Podczas migracji do ulepszonych funkcji głosowej numery telefonów są aktualizowane. Istniejący tradycyjni agenci głosowi nie są obsługiwani w przypadku zaktualizowanych strumieni pracy. Zalecamy zaktualizowanie i zmianę nazw nowych agentów funkcji Copilot podobnie jak poprzednich agentów. Na przykład, jeśli klasyczny agent głosowy ma nazwę "Bot zwrotów", zmień nazwę Copilot z obsługą głosu na "Bot zwrotów-nowy".
4. Uruchom aktualizację głosowej.
5. Przetestuj aktualizację głosu.

Uruchom aktualizację głosowej

Aby zaktualizować nowy sposób działania na głos, należy wykonać następujące kroki:

1. Przejdź do Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service i wybierz Kanały w Pomoc techniczna dla klientów.
2. Wybierz opcję Zarządzaj dla aktualizacji głosowej. Na stronie aktualizacji głosowej zostaną wyświetlone wszystkie strumienie pracy telefonii ze skojarzonymi numerami telefonów, profilami przychodzącymi i wychodzącymi oraz odpowiadającymi im aktualizacjami i stanami testów.
3. Wybierz żądany strumień pracy vi wybierz Uruchom aktualizację. Możesz zaznaczyć i zatwierdzić wiele strumieni pracy do aktualizacji jednocześnie. Aplikacja wyświetli stronę Zastąp lub usuń boty z klasycznymi agentami, którzy są połączeni z kanałami jako agenci ankiet po rozmowie, strumieniem pracy jako agentem przekierowującym, lub kolejkami.

   Notatka

   • Zaleca się migrację wszystkich strumieni pracy, które współużytkują wspólną kolejkę i zawierają skonfigurowanego agenta klasycznego.
   • Na stronie Zastępowanie lub usuwanie botów są wyświetlani tylko ci agenci klasyczni, którzy są dołączeni do strumienie pracy, w których skonfigurowano reguły rozsyłania do kolejek.
4. Wybierz Copilot z obsługą głosu, który został utworzony w celu zastąpienia klasycznego agenta na liście rozwijanej Zamiana. Aplikacja nie wyświetla istniejących agentów klasycznych na tej liście.
5. Wybierz Uruchom aktualizację. Synchronizacja zmian w aplikacji trwa co najmniej 15 minut. W celu zachowania zgodności z nowymi funkcjami głosowej aplikacja odświeża również numery telefonów skojarzone ze strumieniami pracy w tle. Stan aktualizacji jest wyświetlany w aplikacji na stronie Wyniki.

Uwaga

Funkcja bezpośrednia Azure oferuje synchronizację numerów szybciej niż bezpośrednie numery routingu, przy użyciu rozmów oczekiwanych do działania w ciągu 15 minut w przypadku ostatniej opcji, a rozmowy telefoniczne z kodami mogą potrwać do 30 minut, aby rozpocząć pracę po aktualizacji.

Testowanie i cofanie aktualizacji głosowej

Pole stanu testowego może służyć do śledzenia testowania. Jeśli po 30 minutach jakiekolwiek zgłoszenie numeru telefonu dołączonego do profilu lub użytkownika roboczego zakończy się niepowodzeniem, aplikacja ustawia stan testowy na Niepowodzenie. Aktualizację można ponowić lub wybrać opcję Przywróć, aby powrócić do pierwotnego stanu. Spodziewaj się co najmniej 15 do 30 minut przestoju, aby zmiany zostały zsynchronizowane po przywróceniu. Jeśli powrót nie powiedzie się, wybierz opcję Ponów próbę, aby spróbować ponownie przywrócić. Jeśli wycofywanie nie powiedzie się, aplikacja wyświetli krytyczny komunikat, aby skontaktować się z pomocą techniczną Microsoft.

Informacje pokrewne

Korzystaj z własnego operatora
Omówienie kanału głosowego
Nawiąż połączenie z usługami Azure Communication Services
Łączenie się za pomocą nowego zasobu Azure
Konfigurowanie wychodzących rozmów telefonicznych
Konfigurowanie przychodzących rozmów telefonicznych
Integruj systemy IVR innych firm z kanałem głosowym