Często zadawane pytania dotyczące zarządzania sprawami

Ten artykuł zawiera odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące zarządzania sprawami.

Ogólne

Jak utworzyć sprawę, gdy kontakt nie jest połączony z organizacją klienta?

Agenci nie mogą utworzyć sprawy, ponieważ nie jest skojarzona z organizacją klienta. Użytkownik może jednak dostosować formularze sprawy i usunąć sprawdzanie poprawności kontaktu oraz zezwolić na połączenie ze sprawą niepowiązanych kontaktów.

Dlaczego do wyszukiwania w widoku Sprawa można użyć tylko kilku kolumn?

Aby wyszukiwać wybrane kolumny, upewnij się, że Szybkie szukanie jest skonfigurowane dla wymaganych parametrów wyszukiwania. Więcej informacji: Użyj szybkiego wyszukiwania.

Dlaczego agenci otrzymują błędy uprawnień podczas próby uzyskania dostępu do sprawy, jej utworzenia, usunięcia lub zaktualizowania?

Jeśli rola przypisana do agentów nie ma uprawnień zabezpieczeń, podczas wykonywania działań związanych ze sprawą są wyświetlane błędy uprawnień. Na przykład następujący błąd jest wyświetlany, kiedy agent próbuje uzyskać dostęp do sprawy, a rola przypisana do agenta nie ma uprawnień do odczytu:

Użytkownik główny (Id= <GUID>, type=8, roleCount=5, privilegeCount=465, accessMode=0) nie ma uprawnienia prvReadincident (Id=<GUID>) w OTC=112 dla encji „przypadek”. context.Caller=<GUID>

Aby rozwiązać błąd, upewnij się, że rola przypisana do agenta ma dostęp do odczytu do encji sprawy. Więcej informacji: Role zabezpieczeń i uprawnienia. Możesz także odnieść się do gotowej roli pracownika działu obsługi klienta przed utworzeniem ról niestandardowych lub modyfikacją uprawnień ról przypisanych do agentów. Więcej informacji: Role i osoby

Dlaczego po dodaniu i zapisaniu atrybutów sprawy pojawia się ostrzeżenie, że sprawa podrzędna musi dziedziczyć ze sprawy nadrzędnej?

Jeśli po wybraniu atrybutów sprawy zobaczysz ostrzeżenie, że sprawa podrzędna musi dziedziczyć ze sprawy nadrzędnej, oznacza to, że nie wybrałeś żadnego z obowiązkowych atrybutów. Musisz zaznaczyć wszystkie obowiązkowe pola, których wartości będzie dziedziczyć sprawa podrzędna. Wybierz obowiązkowe atrybuty sprawy, których wartości sprawy podrzędne dziedziczą po sprawie nadrzędnej. Tytuł sprawy i Klient są atrybutami obowiązkowymi. Więcej informacji: Zdefiniuj ustawienia dla spraw nadrzędnych i podrzędnych

Często zadawane pytania dotyczące rozwiązywania spraw

Dlaczego w oknie dialogowym rozwiązywania sprawy nie są wyświetlane pola Czasu rozliczania, Uwagi i Czas całkowity?

Domyślnie jako część wydania z kwietnia 2023 roku agenci widzą minimalne okno dialogowe rozwiązywania sprawy. W minimalnym oknie dialogowym rozwiązywania sprawy są wyświetlane tylko Typ rozwiązania i Rozwiązanie. Możesz wyłączyć minimalne okno dialogowe rozwiązywania sprawy i przejść do starszego okna dialogowego. Więcej informacji: Wyłącz okno dialogowe minimalnego rozwiązywania sprawy.

Uwaga

• Możesz powrócić do starszego okna dialogowego rozwiązywania spraw tylko wtedy, gdy Ustawienia sprawy>Inne ustawienia>Okno dialogowe rozwiązywania sprawy jest ustawione na Standardowe okno dialogowe w centrum administracyjnym obsługi klienta.
• Jeśli Okno dialogowe rozwiązania jest ustawione na Niestandardowe okno dialogowe lub Okno dialogowe szybkiego tworzenia, aby dodać Czas trwania, Czas rozliczania, Czas całkowity i inne dostosowania, wykonaj kroki w Dodawanie i usuwanie pól z okna rozwiązania sprawy.

Czy można aktualizować sprawy, gdy zostaną rozwiązane lub anulowane?

Tak, agenci mogą aktualizować opis sprawy lub inne informacje po rozwiązaniu lub anulowaniu sprawy. W celu zaktualizowania sprawy bez konieczności ponownego otwierania rekordów sprawy należy skonfigurować i uruchomić przepływy w Power Automate lub interfejsie API. Więcej informacji: Zezwalaj na aktualizacje rozwiązanych i anulowanych spraw.

Dlaczego czas rozliczania nie jest automatycznie aktualizowany w oknie dialogowym rozwiązywania sprawy?

Czas rozliczania to ilość czasu, który agent poświęcił na sprawę, i może być rozliczony klientowi. Aplikacja automatycznie oblicza i wyświetla wartość Czasu rozliczania w oknie dialogowym rozwiązywania sprawy, tylko jeśli w oknie dialogowym jest również dostępne pole Łączny czas. Jeśli nie jest wyświetlany łączny czas, agenci muszą ręcznie dodać czas rozliczania. Więcej informacji: Dodawanie i usuwanie pól w oknie dialogowym rozwiązywania sprawy.

Czy można dostosować okno dialogowe rozwiązywania sprawy?

Tak. Więcej informacji: Modyfikuj okno dialogowe minimalnego rozwiązywania sprawy.

Dlaczego w oknie dialogowym rozwiązywania sprawy nie widzę niestandardowej wartości dodanej do pola Rozwiązanie sprawy?

Upewnij się, że dodano wartość niestandardową zarówno do encji Sprawa, jak i Rozwiązanie sprawy, aby wartości niestandardowe były wyświetlane w oknie dialogowym rozwiązywania spraw. Więcej informacji: Dodawanie wartości niestandardowych w oknie dialogowym rozwiązywania sprawy.

Dlaczego nie można ustawić pola Stan sprawy jako Rozwiązano?

Sprawa będzie rozwiązywana tylko po wybraniu na pasku poleceń opcji Rozwiązanie sprawy. Nie można ustawić wartości pola Stan sprawy na Rozwiązano. Więcej informacji: Rozwiązywanie sprawy.

Dlaczego podczas próby rozwiązania sprawy widzę błędy?

Rozwiązanie sprawy nie jest obsługiwane, jeśli rozwiązanie pole Dotyczy jest skonfigurowane w oknie dialogowym rozwiązywania sprawy i agenci będą widzieć błędy, gdy będą próbowali rozwiązać sprawę.

Ulepszone środowisko spraw

Użyto selektora formularza w pełnym formularzu sprawy do nawigowania do innego formularza. Dlaczego nie mogę wrócić do ulepszonego formularza?

Od 1 lutego 2024 roku formularz Ulepszony formularz przypadku jest domyślnie dostępny w selektorze formularzy jako funkcja wczesnego dostępu.

Jeśli użytkownik nie chce korzystać z funkcji wczesnego dostępu, nie będzie mógł przejść do Ulepszonego formularza przypadku za pomocą selektora formularzy, ponieważ opcja ShowInFormSelector w formularzu Ulepszony pełny formularz sprawy ma wartość Fałsz. Ustawienie w selektorze formularzy opcji ShowInFormSelector wartość Prawda poprzez FormXML, aby wyświetlić opcję Rozszerzony pełny formularz sprawy w selektorze formularza i do niego przejść.

Dlaczego po przechodzeniu z ulepszonego formularza sprawy do innego formularza i zmianie informacji o kliencie okienko szczegółów klienta nie jest automatycznie odświeżane?

Okienko szczegółów klienta jest dostępne tylko dla ulepszonego formularza sprawy. Po przełączeniu się do innego formularza z ulepszonego formularza sprawy okienko nie jest automatycznie odświeżane ani zamykane. Należy zamknąć je ręcznie.

Dlaczego agenci widzą formularz Ulepszona sprawa podczas tworzenia sprawy, nawet jeśli nie włączono funkcji Ulepszane środowisko sprawy?

Jeśli w ulepszonym pełnym formularzu sprawy kolejność formularza jest większa niż w domyślnym formularzu sprawy, agenci mogą zobaczyć ulepszony pełny formularz sprawy, nawet jeśli ulepszona sprawa nie została jeszcze włączona. Jeśli chcesz, aby agenci widzieli domyślną obsługę sprawy, ustaw kolejność formularzy w formularzu rozszerzonym niższą niż w formularzu domyślnym. Więcej informacji: Kontroluj dostęp do formularzy aplikacji opartej na modelu.

Dlaczego istniejące sprawy są otwierane w domyślnym formularzu sprawy, jeśli włączono funkcję ulepszoną?

Musisz ustawić Rozszerzony pełny formularz sprawy jako formularz domyślny dla agentów, aby zobaczyć ulepszony pełny formularz sprawy po otwarciu istniejącej sprawy. Więcej informacji: Kontroluj dostęp do formularzy aplikacji opartej na modelu.

Rozwiązywanie problemów z formularzami

Jak mogę rozwiązać rozbieżności w liczbie przycisków wyświetlanych na pasku poleceń i wstążce w formularzu sprawy?

Jeśli agenci zobaczą ukryte przyciski lub dodatkowe przyciski wyświetlane w formularzu, można użyć narzędzia Sprawdzania poleceń w celu rozwiązania tego problemu oraz sprawdzić, jakie polecenie będzie uruchamiane po kliknięciu przycisku.

W celu rozwiązania problemów ze wstążką można Power Apps wykonać kroki opisane w temacie Rozwiązywanie problemów ze wstążką.

Jak skutecznie identyfikować i rozwiązywać problemy formularzy?

Problemy z formularzami wynikają z reguł biznesowych, kodu JavaScript, zdarzeń formularza lub interfejsów API klienta. Monitor to narzędzie pomocne w debugowaniu i diagnozowaniu problemów, a także pomaga określić, czy problem został zaprojektowany jako wersja już opracowana, czy z powodu dostosowania. Więcej informacji: Używanie narzędzia Monitor w celu rozwiązywania problemów z zachowaniem formularzy aplikacji opartych na modelu.

Dlaczego pole Identyfikator osoby kontaktowej odpowiedzialnej ma wartość null/puste, gdy odświeżam przeglądarkę lub otwieram rekord w nowej karcie?

Identyfikator osoby odpowiedzialnej za kontakt jest przestarzałym polem. Dzięki najnowszym ulepszeniom platformy przestarzałe atrybuty nie są wypełniane podczas ładowania formularza w nowej karcie. Więcej informacji: Atrybut wyszukiwania ResponsibleContactId jest przestarzały