Rozwiązanie, anulowanie i ponowne przypisanie sprawy

Aplikacja Customer Service oferuje możliwość rozwiązywania, anulowania i ponownego przypisywania spraw.

Obsługiwanie sprawy

1. Na liście aktywnych spraw otwórz sprawę, którą chcesz rozwiązać.

2. Na pasku poleceń zaznacz Rozwiąż sprawę. Stan sprawy zostanie ustawiony na Rozwiązano tylko po wybraniu opcji Rozwiąż sprawę, a sprawa zostanie rozwiązana. Nie można ustawić wartości pola Stan sprawy na Rozwiązano

Jeśli masz otwarte działania połączone ze sprawą, zostanie wyświetlony komunikat z następującymi akcjami:

• Link z liczbą otwartych działań. Link można wybrać, aby wyświetlić otwarte działania skojarzone ze sprawą na karcie skonfigurowanej przez administratora. Więcej informacji: Włączanie linku przekierowywania dla aplikacji Customer Service

• Potwierdź: wybranie opcji Potwierdź w ostrzeżeniu spowoduje automatyczne anulowanie w systemie otwartych działań po rozwiązaniach sprawy.

  

3. W zależności od ustawień włączonych zostanie wyświetlone okno dialogowe minimalnego rozwiązywania spraw lub starsze okno dialogowe rozwiązywania spraw, które są wyjaśnione w następujący sposób:

Domyślne okna dialogowego rozwiązywania sprawy

Domyślnie pola Typ rozwiązania i Rozwiązanie będą widoczne tylko w oknie dialogowym Rozwiąż sprawę .

Okno dialogowe rozwiązywania zaległych spraw

Wyświetlane jest standardowe okno dialogowe Rozwiąż sprawę z polami Typ rozwiązania i Rozwiązanie wraz z następującymi polami dodatkowymi:

• Czas trwania: Całkowity czas spędzony na wszystkie działania dla tej sprawy, jak zarejestrowano w polu Czas trwania w każdym działaniu, jest wypełnione automatycznie w polu Całkowity czas trwania.
• Czas fakturowany: ilość czasu poświęconego na sprawę, za który klientowi należy wystawić fakturę. Czas rozliczania jest wypełniany automatycznie tylko wtedy, gdy pole Łączny czas jest wyświetlane w oknie dialogowym Rozwiązywanie sprawy. W przeciwnym razie musisz ręcznie dodać rozliczany czas.
• Jeśli Administrator włączy czas obsługi sprawy, w polach Łączny czas wyświetlany jest czas obliczony przez narzędzie do śledzenia czasu, a nie czas pochodzący z tabeli rozwiązywania incydentów.
• Jeśli ten przypadek jest powiązany z uprawnieniem, czas podlegający rozliczeniu jest odejmowany od minut przydzielonych na to uprawnienie.

4. Zaznacz Rozwiąż.

Uwaga

• Zaleca się rozwiązanie lub zamknięcie sprawy przed jej usunięciem.
• Chociaż nie można edytować ani aktualizować żadnego atrybutu sprawy po jej rozwiązaniu, za pomocą interfejsu użytkownika można skonfigurować interfejs API lub przepływ, który Power Automate ma być uruchamiany, jeśli ustawienie w konfiguracji usługi jest włączone. Dowiedz się więcej w temacie Zezwalanie na aktualizacje dla rozwiązanych i anulowanych spraw
• Akcja "rozwiąż sprawy" nie jest dostępna w przepływie procesów biznesowych w Centrum obsługi klienta. W ramach rozwiązania alternatywnego można dostosować przepływ procesów biznesowych, aby dodać akcję. Dowiedz się więcej w temacie Dodawanie akcji do przepływu procesów biznesowych.

Rozwiązywanie sprawy przy użyciu relacji nadrzędnych i podrzędnych

Ważne

Czasami rozstrzyganie akcji sprawy może być zablokowane w oparciu o bieżący stan sprawy. Może to mieć miejsce, jeśli Twój administrator wprowadził ograniczenia, abyś mógł widzieć tylko ograniczony zestaw stanów do wyboru na podstawie bieżącego stanu sprawy. Aby uzyskać więcej informacji na temat dostępnych list stanów sprawy skontaktuj się z administratorem.

W zależności od ustawień można zamknąć sprawę z relacją nadrzędną i podrzędną w jeden z następujących sposobów:

• Gdy wszystkie sprawy elementu podrzędnego zostaną rozwiązane, można zamknąć sprawę elementu nadrzędnego.

• Rozpoznanie przypadku elementu nadrzędnego powoduje rozpoznanie wszystkich aktywnych powiązanych przypadków elementu podrzędnego.

• Sprawy nadrzędną i podrzędną można zamykać niezależnie. Ustawienie domyślne.

• Zanim rozwiążesz sprawę nadrzędną z aktywnymi sprawami podrzędnymi, upewnij się, że wszystkie jej działania są zamknięte. W przeciwnym razie zostanie wyświetlony komunikat z następującymi akcjami:

  • Link z liczbą otwartych działań. Link można wybrać, aby wyświetlić otwarte działania skojarzone ze sprawą na karcie skonfigurowanej przez administratora. Dowiedz się więcej w temacie Włączanie połączenia przekierowania dla aplikacji obsługi klienta
  • Potwierdź: wybranie opcji Potwierdź w ostrzeżeniu spowoduje automatyczne anulowanie w systemie otwartych działań po rozwiązaniu sprawy. Ponadto wydajność może być niska po zamknięciu sprawy elementu nadrzędnego z wieloma powiązanymi z nią aktywnymi sprawami elementami podrzędnymi.

Anuluj sprawę

Wszystkie działania związane ze sprawą muszą zostać zamknięte przed jej anulowaniem.

1. Na liście aktywnych spraw, otwórz sprawę, którą chcesz anulować, a następnie na pasku poleceń zaznacz Anuluj sprawę.

2. W oknie dialogowym Potwierdzenie anulowania wybierz status sprawy:

   • Anulowana: Sprawa została anulowana i nie jest już przypisana do Ciebie.

   • Scalona: Sprawa zostanie scalona z inną sprawą. Gdy sprawa jest scalana, działania sprawy są przenoszone do sprawy, z którą została scalona.

3. Wybierz pozycję Potwierdź.

Uwaga

Jeśli używasz niestandardowego kodu lub niestandardowego przepływu pracy, aby oznaczyć sprawę jako rozwiązaną lub anulowaną, upewnij się, że skonfigurowano odpowiednią walidację, aby sprawdzić, czy sprawa została już rozwiązana lub anulowana. Jeśli niestandardowy przepływ pracy próbuje rozwiązać lub anulować sprawę, która została już rozwiązana lub anulowana, podczas wykonywania niestandardowego przepływu pracy wystąpią błędy.

Ponowne przypisywanie sprawy

Ważne

Gdy ujednolicone rozsyłanie jest włączone, użyj opcji zapisywania i rozsyłania, aby ponownie przypisać sprawę lub element roboczy.

Jeśli nie ma wystarczających informacji, aby rozwiązać sprawę lub jeśli sądzisz, że inny członek w zespole ma wiedzę na ten temat, można przypisać sprawy do innego użytkownika lub zespołu.

1. Na liście aktywnych spraw, wybierz sprawę, którą chcesz przypisać ponownie, a następnie na pasku poleceń zaznacz Przypisz.

2. W oknie dialogowym Przypisz do użytkownika lub zespołu w polu Przypisz do zaznacz Użytkownik lub zespół,, a następnie w polu Użytkownik lub zespół, wybierz, do kogo chcesz przypisać sprawę.

3. Zaznacz Przypisz.

Historii rozwiązania sprawy

Wyświetla historię rozwiązywania sprawy. Jeśli sprawa musi zostać ponownie otwarta, agenci mają możliwość wyświetlenia historii sprawy w tym miejscu.

Informacje pokrewne

Podstawowe informacje o Centrum obsługi klienta

Użyj formularza głównego i jego składników