Zarządzanie osobami i niestandardowymi rolami zabezpieczeń w Obsługa klienta
Możesz zamapować role zabezpieczeń na osoby, aby określić uprawnienia użytkowników do funkcji ujednoliconego rozsyłania. Mapowanie osób zapewnia organizacji opcję dodawania niestandardowych ról zabezpieczeń wraz z istniejącymi rolami zabezpieczeń w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Osoby administrator, opiekun i agent to archetypy użytkowników, na które można mapować role zabezpieczeń. Mapując niestandardowe role zabezpieczeń na te osoby, można dostosować dostęp do danych i zabezpieczenia między użytkownikami i jednostkami biznesowymi.
Niestandardowe role zabezpieczeń można tworzyć i przypisywać w centrum administracyjnym Microsoft Dynamics 365. Ustawienia mapowania osób są dostępne w obszarze Centrum administracyjne Customer Service >Zarządzanie użytkownikami.
Aby niestandardowe role zabezpieczeń były funkcjonalne, należy wykonać następujące kroki:
- Tworzenie niestandardowych ról zabezpieczeń.
- Zamapuj role na osoby.
- Włącz dostęp do aplikacji.
- Włącz dostęp do formularzy i pulpitów nawigacyjnych.
Warunek wstępny
Rola administratora systemu do zarządzania osobami.
Osoby dla ujednoliconego rozsyłania
Administrator
Osoba Administrator może skonfigurować przepływy pracy end-to-end, aby zająć się interakcjami z klientami przy użyciu ujednoliconego rozsyłania i może wykonać następujące zadania:
- Tworzenie klasyfikacji i reguł przypisywania elementów pracy na podstawie reguł biznesowych i zarządzanie nimi.
- Tworzenie i utrzymywanie profilów wydajności i harmonogramów w oparciu o godziny pracy biura.
- Konfigurowanie podstawowego i zaawansowanego rozsyłania dla wszystkich elementów pracy.
- Tworzenie i utrzymywanie umiejętności agenta dla efektywnego rozsyłania elementów pracy opartego na umiejętnościach.
- Zarządzaj użytkownikami i ich uprawnieniami mapując role na odpowiednie osoby.
- Konfiguruj obecność niestandardową i zarządzaj nią.
- Możesz tworzyć i utrzymywać ukierunkowane środowiska aplikacji dla agentów i opiekunów za pośrednictwem profilów aplikacji, szablonów sesji i szablonów powiadomień.
- Włącz diagnostykę i szczegółowe informacje dotyczące przepływu przypisania.
Opiekun
Osoba opiekuna może zarządzać agentami i ich elementami pracy za pomocą reguł rozsyłania. Opiekun może wykonać następujące zadania:
- Przypisywanie lub ponowne przypisywanie bieżących elementów pracy do agentów w zależności od dostępności agenta i umowy dotyczącej poziomu usług (SLA) elementu roboczego.
- Zarządzanie uprawnieniami do danych dostępnych dla agentów w ramach interakcji (uprawnienia do danych na poziomie rekordu).
- Monitorowanie interakcji z agentami i w razie potrzeby zapewnianie pomocy.
- Uzyskiwanie dostępu do informacji związanych z wydajnością agenta i interakcjami z klientami.
- Uzyskiwanie dostępu do diagnostyki dla rozsyłanych rekordów.
Agent
Osoba Agent może zarządzać elementami pracy, które są do niej przypisane, za pomocą niestandardowych lub domyślnych reguł ustawionych przez osobę Administrator. Agent może wykonać następujące zadania:
- Zarządzanie elementami pracy w następujący sposób:
- Wchodzenie w interakcje z klientami.
- Ponowne przypisywanie pracy do innych agentów w grupie.
- Odrzucanie interakcji.
- Zarządzanie umiejętnościami.
- Zarządzanie kolejkami spraw.
Tworzenie niestandardowych ról zabezpieczeń
Niestandardowe role zabezpieczeń można tworzyć na poziomie organizacyjnym lub jednostki biznesowej, i można edytować poziom dostępu do rekordów i zadań. Dodanie niestandardowych ról zabezpieczeń jest opcjonalne. Aby upewnić się, że mapowanie osób działa, należy wykonać następujące kroki:
Zidentyfikuj zadania, które wykona użytkownik.
Utwórz kopię istniejącej roli w ramach punktu początkowego. Aby zapewnić funkcjonalność funkcji, niestandardowe role zabezpieczeń muszą mieć poprawne minimalne poziomy dostępu dla odpowiednich rekordów. Można skopiować jedną z następujących wstępnie zdefiniowanych ról zabezpieczeń:
- Obsługa wielokanałowa — Administrator
- Obsługa wielokanałowa - opiekun
- Obsługa wielokanałowa - Agent
- Menedżer działu obsługi klienta
- Pracownik działu obsługi klienta
Dostosowywanie uprawnień i poziomów dostępu dla nowej roli zabezpieczeń.
Zapisz rolę zabezpieczeń pod nazwą, która pomoże Ci ją zidentyfikować podczas mapowania osób.
Jeśli na przykład Twoja organizacja oczekuje sezonowego dużego zwiększenia liczby żądań usługi rozmowy, można wynająć pracowników sezonowych, aby zajęli się wyłącznie kanałami rozmów. Można utworzyć rolę zabezpieczeń dla "sezonowy przedstawiciel działu obsługi klienta". Najpierw należy określić, że użytkownicy o tej roli są częścią archetypu agenta. Posiadając te informacje utworzysz kopię roli zabezpieczeń "Obsługa wielokanałowa - Agent" . Zaczynając od skopiowanej roli masz mniejsze prawdopodobieństwo, że napotkasz problemów użytkowników wynikające z nieodpowiedniego przyznania uprawnień. W ramach dostosowywania można usunąć dostęp do odczytu rekordów, które nie są powiązane z czatem, takich jak Opinia na temat ankiety, SMS lub kanały głosowe. Można również zapisać nową rolę zabezpieczeń jako "sezonowy pracownik działu obsługi".
Zamapuj role na osoby
Po włączeniu mapowania osoby system automatycznie przypisuje domyślne role w zależności od usług Dynamics 365 włączonych dla środowiska. W przypadku środowiska z licencją Customer Service Enterprise mapowanie domyślne obejmuje role Pracownik działu obsługi klienta i Menedżer działu obsługi klienta. W przypadku środowiska z aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service trzy podstawowe role zabezpieczeń są mapowane na osoby. Jeśli obie usługi są włączone, uwzględnione są oba zestawy domyślnych mapowań. Poniższa tabela zawiera informacje dotyczące mapowania ról w Customer Service i aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.
| Service | Domyślne mapowanie dla osoby będącej administratorem | Domyślne mapowanie dla osoby będącej opiekunem | Domyślne mapowanie dla osoby będącej agentem |
|---|---|---|---|
| Customer Service Enterprise | Menedżer działu obsługi klienta | Menedżer działu obsługi klienta | Pracownik działu obsługi klienta |
| Obsługa wielokanałowa dla Customer Service | Obsługa wielokanałowa — Administrator | Obsługa wielokanałowa - opiekun | Obsługa wielokanałowa - Agent |
| Customer Service Enterprise + Obsługa wielokanałowa dla Customer Service | Menedżer działu obsługi klienta + Obsługa wielokanałowa — Administrator | Menedżer działu obsługi klienta + Obsługa wielokanałowa - Opiekun | Pracownik działu obsługi klienta + Obsługa wielokanałowa — Agent |
Uwaga
- Niestandardowe mapowania nie są resetowane, jeśli jedna z usług zostanie dodana później.
- Należy upewnić się, że role, które chcesz zamapować na kontakty, są przypisywane bezpośrednio do użytkowników, a nie przez członkostwo w zespole.
Zarządzanie osobami
Role do mapowania osób można dostosować w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service.
Aby dostosować rolę do mapowania osoby
Na mapie witryny Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service wybierz Zarządzanie użytkownikami w Pomoc techniczna dla klientów. Zostanie wyświetlona strona Zarządzanie użytkownikiem .
Wybierz Zarządzaj dla Mapowanie osoby roli.
Wybierz osobę, dla której chcesz dodać lub usunąć role zabezpieczeń. W okienku Edytowanie ról jest wyświetlana lista ról.
Zaznacz lub wyczyść zaznaczenie pól wyboru dla wymaganych ról zabezpieczeń.
Wybierz Zapisz i zamknij.
Zaktualizowany zestaw ról zostanie wymieniony dla danej osoby.
Aby przypisać osobę do roli "sezonowy przedstawiciel działu obsługi klienta" wymienionej w przykładzie, wybierz osobę Agent. W okienku Edytowanie ról znajdź rolę zabezpieczeń "sezonowy przedstawiciel działu obsługi klienta" i zaznacz pole wyboru. Po wybraniu Zapisz i zamknij niestandardowa rola zabezpieczeń będzie wymieniona pod osobą agenta. Po zakończeniu mapowania roli do osoby można przyznać dostęp do wszystkich aplikacji i formularzy, których będą używać.
Włącz dostęp do aplikacji
Użytkownicy z rolami zabezpieczeń mapowanych na osoby nie mają automatycznego dostępu do skojarzonych pulpitów nawigacyjnych i aplikacji. W celu zapewnienia użytkownikom dostępu i uprawnień należy wykonać następujące kroki:
Utwórz rolę użytkownika. Więcej informacji: Twórz użytkowników i przypisuj role zabezpieczeń
Dodawanie i edytowanie uprawnień użytkownika.
Zaloguj się do Dynamics 365.
Na stronie Aplikacje wybierz wielokropek w kafelku aplikacji.
Wybierz ZARZĄDZAJ ROLAMI.
W wyświetlonym oknie dialogowym Zarządzanie rolami —
<app_name>wybierz rolę niestandardową, do której chcesz przyznać uprawnienia, i wybierz opcję Zapisz.
Włącz dostęp do formularzy i pulpitów nawigacyjnych
Aby umożliwić dostęp do formularza lub pulpitu nawigacyjnego, należy przeprowadzić poniższe kroki.
Zaloguj się do Dynamics 365.
Przejdź do Ustawienia zaawansowane>Ustawienia.
Wybierz Dostosowania w Dostosuj system.
Z listy Rozwiązanie domyślne, wybierz Encje>Opis, a następnie Formularze.
Otwórz aktywny formularz i wybierz Włącz role zabezpieczeń.
Wybierz rolę, dla której chcesz zapewnić dostęp, i wybierz OK.
Zobacz także
Omówienie zunifikowanego rozsyłania
Zarządzanie użytkownikami dla ujednoliconego rozsyłania
Osoby i uprawnienia