Delen via

Voicemail configureren om binnenkomende oproepen te beheren

  • Artikel

Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service

Notitie

Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Met voicemailberichten kunnen uw klanten berichten inspreken voor klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of vertegenwoordigers) wanneer zij te maken krijgen met lange wachttijden of wanneer hun directe telefoontjes naar vertegenwoordigers onbeantwoord blijven. U kunt het aantal wachtende oproepen verminderen wanneer klanten hun zorgen onmiddellijk via voicemail communiceren en later terugbellen voor een statuscontrole.

De meest opvallende kenmerken van voicemail zijn:

  • Bellers kunnen maximaal vijf minuten voicemails opnemen.
  • Als u de kant-en-klare prompt voor de voicemail niet wilt gebruiken, kunt u deze aanpassen in het geautomatiseerde bericht of de werkstroominstellingen.
  • Voicemails worden altijd getranscribeerd, ongeacht of u de transcriptie van spraakoproepen inschakelt.
  • Als de klant de voicemail niet kan opnemen, wordt er een automatisch bericht afgespeeld voor de klant dat het systeem de voicemail niet kan opnemen en dat hij of zij opnieuw moet bellen.
  • De agent kan niet aanbieden om een voicemailbericht aan te nemen. De oproep moet worden geëscaleerd naar een medewerker. Het systeem biedt de voicemailoptie als de medewerker niet beschikbaar is.

Vereisten voor voicemail

De vereisten zijn als volgt:

  • Het spraakkanaal is ingeschakeld.
  • Geharmoniseerd doorsturen is ingeschakeld.
  • Aanwezigheid agent werkt correct, wat nodig is om een voicemail te openen.
  • Het bedrijfsurenbericht op spraakwerkstroomniveau is niet ingesteld, omdat hiermee de overloopinstellingen op spraakwachtrijniveau worden overschreven die nodig zijn om de voicemailfunctie te laten werken. Als u het bedrijfsurenbericht instelt voor de spraakwerkstroom instelt, wordt het bericht afgespeeld en wordt de verbinding verbroken.
  • De services voor gespreksopname en sms zijn ingeschakeld.

Voicemail configureren om overloop van spraakoproepen te beheren

U kunt de beller doorverbinden om een voicemailbericht op te nemen voor de medewerker wanneer een inkomende oproep de wachtrij bereikt en de wachtrij zich in een van de volgende toestanden bevindt:

  • Een bepaald aantal oproepen dat in de wachtrij staat wordt overschreden
  • De oproep wordt ontvangen buiten kantooruren voor de callcenteractiviteiten
  • De geschatte wachttijd wordt overschreden

Ga naar Overloop van werkitems in wachtrijen beheren voor informatie over het configureren van de voorwaarden en acties.

U kunt overloopoverschrijving ook configureren in de regel voor doorsturen naar wachtrij van een werkstroom.

Als kant-en-klare optie is Standaard voicemailwerkstroom van groep beschikbaar om de groepsvoicemails door te sturen naar de standaard voicemailwachtrij van de groep.

U kunt regels voor doorsturen configureren om voicemail door te sturen die uw klant heeft opgenomen op het telefoonnummer van uw organisatie. Selecteer in de regelvoorwaarde de optie Telefoonnummer van organisatie in Werkclassificatie of Innameregel maken en voeg het vereiste telefoonnummer toe om de voicemail door te sturen. Geef bij het definiëren van de inname- of classificatievoorwaarden de volgende instellingen op:

  • Het telefoonnummer met de land-/regiocode, als u de operator Is gelijk aan selecteert.
  • Het telefoonnummer zonder de land-/regiocode, als u de operator Bevat selecteert.

De volgende overwegingen zijn van toepassing:

  • Als u voicemails wilt doorsturen, vermijdt u het definiëren van regels op basis van vaardigheden of gevoelscategorie voor het kenmerk Gemist gesprek omdat de regels mogelijk niet werken zoals verwacht.
  • U kunt voicemails niet doorsturen naar spraakwachtrijen, omdat het systeem ze als records categoriseert.

Voicemail gebruiken om directe gesprekken met medewerkers te beheren

Als een servicemedewerker een direct gesprek mist en voicemail is geconfigureerd, biedt het systeem de klant de mogelijkheid om een voicemail op te nemen. Het kan zijn dat medewerker de oproep niet beantwoordt om een van de volgende redenen:

  • Servicemedewerker wijst de oproep af
  • Time-out voor oproep
  • Aanwezigheid agent wordt weergegeven als "offline" of "niet storen"

Als kant-en-klare optie is Standaard individuele voicemailwerkstroom beschikbaar om de individuele voicemails door te sturen naar de standaard individuele voicemailwachtrij.

Voicemailweergaven configureren in de inbox voor vertegenwoordigers

  1. Selecteer in Customer Service-beheercentrum of Contact Center-beheercentrum in het siteoverzicht de optie Werkruimten onder Agentervaring.

  2. Selecteer Beheren voor Ervaringsprofielen van agenten en selecteer het profiel dat u wilt bewerken.

  3. Bewerk het Postvak IN en schakel het in.

  4. Selecteer Toevoegen.

  5. Voer in het dialoogvenster Een nieuwe weergave toevoegen de volgende gegevens in:

    • Naam: naam voor de weergave.
    • Zichtbaarheid van agent: selecteer Weergeven.
    • Recordtype: selecteer Voicemail.

  6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Instellingen een of alle van de volgende opties:

    • Toegewezen
    • Niet-toegewezen
    • Opgelost

Meer informatie:

Hoe voicemail werkt

De voicemailrecord is standaard ingesteld op doorsturen. Voicemails zijn onderverdeeld in individuele en groepsvoicemails.

Individuele voicemails

Individuele voicemails worden geactiveerd via direct inkomend kiezen en worden doorgestuurd naar de standaard werkstroom voor individuele voicemail. Om voicemail te laten werken voor vertegenwoordigers, moeten zij minimaal één keer zijn ingelogd op de app Contact Center workspace of Customer Service workspace en aanwezigheid hebben geladen. Als medewerker is ingelogd en offline is, moet medewerker de oproepmelding weigeren.

Notitie

Vertegenwoordigers ontvangen alleen voicemailberichten als ze zijn ingelogd op de app en de aanwezigheidsmelding minimaal één keer is geladen. Als medewerker is aangemeld en zijn of haar aanwezigheid is ingesteld op offline, moet de medewerker het gesprek weigeren om de voicemail te kunnen ontvangen.

  • De werkstroom stuurt de voicemail door naar de individuele voicemailwachtrij.
  • Standaard heeft de individuele voicemailwachtrij geen vertegenwoordigers.
  • Met de aangepaste toewijzingsregel wordt de voicemail toegewezen aan een medewerker op basis van het directe doorschakelnummer.
  • De toewijzingsmethode is round robin.
  • U kunt al uw vertegenwoordigers die zijn geconfigureerd voor direct doorkiezen, toevoegen aan de individuele voicemailwachtrij. De voicemailberichten die voor hun nummers worden achtergelaten, worden automatisch aan de vertegenwoordigers toegewezen.

Groepsvoicemails

Als een overloopvoorwaarde van een wachtrij de voicemail activeert, wordt deze doorgestuurd naar de standaard voicemailwerkstroom voor groepen, wat een pick-werkstroom is.

  • De werkstroom stuurt de voicemail door naar de standaard voicemailwachtrij van de groep.
  • Standaard heeft de wachtrij geen vertegenwoordigers. Voeg de medewerkers toe aan de wachtrij die voicemailberichten schiften.
  • De toewijzingsmethode is hoogste capaciteit.
  • Voicemails die zijn achtergelaten voor elke voicemailwachtrij worden doorgestuurd naar de voicemailwachtrij van de groep.
  • Voor een uitgebreidere routering van voicemails configureert u de vereiste voicemailwachtrijen en regels voor doorsturen naar wachtrijen om naar deze wachtrijen door te sturen.

Voicemailcapaciteit beheren

De capaciteit van de voicemailwerkstroom is standaard ingesteld op nul.

Als u voicemails echter capaciteit laat innemen, is de capaciteitsbeperking alleen van toepassing op groepsvoicemailwerkstromen van het pushtype en niet op de standaard pick-werkstromen. In alle gevallen geldt dat als een medewerker een capaciteit van nul heeft en een werkitem kiest, het systeem het werkitem nog steeds aan hem of haar toewijst, zelfs als de gebruiker geen capaciteit heeft.

Omdat de individuele voicemailwerkstroom een aangepaste toewijzingsregel heeft, wordt er geen rekening gehouden met de capaciteit en worden voicemails altijd naar de medewerker gepusht die overeenkomt met het directe doorkiesnummer.

Leidinggevenden kunnen de voicemails bekijken op het Dashboard voor lopende Omnichannel-gesprekken.

De standaardinstellingen weergeven

  1. Selecteer in Customer Service-beheercentrum of Contact Center-beheercentrum de optie Routering in het siteoverzicht en selecteer vervolgens Beheren voor Routering van records instellen. Voicemail staat vermeld onder Recordtypen op de pagina die verschijnt.

  2. Selecteer Voicemail. De pagina Routeringshub voor voicemail toont de volgende standaardinstellingen:

    • Innameregels: de regels controleren of de voicemail voor individueel of voor groepen is en stuurt de voicemail dienovereenkomstig door.
      • Doorsturen naar individuele voicemailwerkstroom: de regel stuurt de voicemail door naar Standaard individuele voicemailwerkstroom als het voicemailtype Individueel is.
      • Doorsturen naar voicemail van groep: de regel stuurt de voicemail door naar Standaard voicemailwerkstroom van groep als het voicemailtype Groep is.
    • Workstreams
      • Standaard individuele voicemailwerkstroom: bevat de instellingen voor het afhandelen van individuele voicemails.
      • Standaard voicemailwerkstroom van groep: bevat de instellingen voor het afhandelen van groepsvoicemails.

Overzicht van spraakkanaal
Overzicht van geharmoniseerd doorsturen
Regels voor doorsturen configureren voor het spraakkanaal
Overloop van werkitems in wachtrijen beheren
Voicemails beheren
Directe terugbeloproep configureren
Omnichannel-dashboard voor voicemail