Inleiding tot het spraakkanaal

Opmerking

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten	Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Opmerking

Spraakgestuurde Copilots bieden verbeterde spraakmogelijkheden. Als u een bestaand spraakkanaal hebt geconfigureerd, migreert u uw bestaande workstreams om er zeker van te zijn dat ze compatibel zijn met de verbeterde Copilots. Nieuwe implementaties en spraak-workstreams zorgen standaard voor een verbeterde ervaring.

Belangrijk

Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.

Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Tip

Als u Dynamics 365 Customer Service gratis wilt uitproberen, kunt u zich aanmelden voor een proefversie van 30 dagen.

Stel uw klantenservicemedewerkers in staat om telefonisch met klanten te communiceren om problemen op te lossen met behulp van het spraakkanaal in Dynamics 365 Customer Service. Hoewel veel klanten steeds vaker chat, sms-berichten en sociale media gebruiken om in contact te komen met organisaties en om ondersteuning te vragen, blijven telefoongesprekken een belangrijk communicatiekanaal. Het spraakkanaal biedt agenten de mogelijkheid om oproepen via een openbaar geschakeld telefoonnetwerk (PSTN) te ontvangen en te plaatsen via een native belervaring in Dynamics 365. Realtime AI-aangedreven functies zoals live gesprekstranscriptie, sentimentanalyse en op AI gebaseerde suggesties zijn beschikbaar om de productiviteit van agenten te verhogen. De toepassing biedt tevens een uitgebreide reeks analyses en inzichten, waaronder door AI aangedreven clustering van onderwerpen en oproepinzichten.

Waarom kiezen voor het spraakkanaal?

De meest klantenserviceorganisaties integreren zelfstandige oplossingen voor telefonie en klantrelatiebeheer (CRM) handmatig, wat resulteert in gefragmenteerde ervaringen voor agenten en klanten via verschillende betrokkenheidskanalen. Dergelijke oplossingen van meerdere providers zijn complex om te implementeren en te onderhouden, en ze creëren ook gegevenssilo's met niet-verbonden inzichten in klantinteracties en agentprestaties via verschillende kanalen.

Native platform

Het spraakkanaal is volledig gebouwd door, in eigendom van en beheerd door Microsoft. Het is een alles-in-één klantenserviceoplossing waarbij de time-to-value korter wordt door snelle en gemakkelijke implementatie van het spraakkanaal voor uw bedrijf mogelijk te maken. Ook is het spraakkanaal gebouwd op Microsoft Azure Communication Services met de schaalbaarheid en betrouwbaarheid van het belplatform.

Gebouwd naast bestaande omnichannel-mogelijkheden met een gemeenschappelijk dataframework

Met het spraakkanaal kunnen klanten communiceren via chat, sms en sociale media, wat zorgt voor consistente, gepersonaliseerde en verbonden ondersteuning via alle betrokkenheidskanalen. Agenten kunnen bijvoorbeeld webchatgesprekken escaleren naar spraak- en videogesprekken. Een ander voorbeeld is dat het doorsturen van een spraakoproep naar een agent wordt voltooid met geharmoniseerd doorsturen, op dezelfde manier als een inkomend chatbericht wordt toegewezen aan een agent. Het spraakkanaal werkt goed in combinatie met andere functies, zoals een Copilot Studio-bot, aangezien ze hetzelfde platform gebruiken. Het proces voor het maken en implementeren van een IVR-bot (Interactive Voice Response) voor gesprekken is hetzelfde als het proces voor het maken en implementeren van een chatbot.

Naast werkstromen en processen profiteert het spraakkanaal van een gemeenschappelijk dataframework met de andere kanalen, waardoor organisaties de reis van elke klant beter kunnen begrijpen, of de klant nu een chat heeft verzonden, een telefoongesprek heeft geplaatst of sociale kanalen heeft gebruikt. Dit betekent dat de oplossing een enkel beeld van de klant biedt, waardoor agenten gepersonaliseerde service kunnen bieden via alle kanalen, en echte omnichannel-analyses en -inzichten voor zowel agenten als supervisors.

Differentiërende AI

Het spraakkanaal heeft de bekroonde AI van Microsoft ingebouwd in het product. Hierdoor kunnen agenten problemen sneller oplossen met tools zoals gesprekstranscripties en gevoelsanalyse en krijgen ze direct inzicht in trends.

Ondersteuning voor noodoproepen

Het spraakkanaal ondersteunt noodoproepen waarbij agenten het noodnummer kunnen bellen in een crisissituatie. Elke omnichannel-spraakagent met een capaciteitsprofiel dat is gekoppeld aan een uitgaand spraakprofiel, kan een noodoproep plaatsen. De hulpdiensten kunnen de agent terugbellen via een tijdelijk terugbelnummer als de oproep wordt verbroken (zelfs als de agent de oproep via een gedeeld uitgaand nummer plaatst).

Belangrijke mogelijkheden van het spraakkanaal

Bekijk enkele van de belangrijkste mogelijkheden die het spraakkanaal zeer geschikt maken voor IT-beheerders, supervisors, agenten en klanten.

Gebruikerservaring	Mogelijkheid
Agent	Besturingselementen voor oproepen: Dempen, In de wacht zetten, Beëindigen Wachtmuziekje Muziek in wachtrij Geïntegreerde opzoekopdracht in klant- en aanvraaggeschiedenis Notities en zoekacties in Knowledge Base Een nummer markeren als spam Het alarmnummer tijdens een crisis bellen (momenteel alleen ondersteund in de Verenigde Staten en Puerto Rico) Oproepen ontvangen van noodhulpdiensten via een speciaal terugbelnummer
Bellen en doorsturen	Mogelijkheid om inkomende oproepen af te handelen en te distribueren, automatische oproepdistributie (doorsturen) Voicemail Mogelijkheid om uitgaande gesprekken te voeren Doorschakelen naar extern telefoonnummer Inrichting en beheer van telefoonnummers Op vaardigheden gebaseerde toewijzing
AI	Belinzichten Realtime sentimentanalyse Realtime transcriptie en opname Realtime vertaling van gesprekstranscripties Realtime Smart Assist-suggesties Virtuele agent zonder code als IVR
Supervisor	Overleggen en doorschakelen Beheren en inbreken Mogelijkheid om telefoongesprekken op te nemen en te beheren Operationeel beheer via dashboards voor supervisors
klant	Onderzoek na gesprek Wachtrijpositie en wachttijdaankondigingen Wachtmuziekje en muziek in wachtrij

Gerelateerde informatie

Het spraakkanaal installeren
Ondersteunde cloudlocaties, talen en landinstellingscodes
Internationale beschikbaarheid van Omnichannel voor Customer Service
Systeemvereisten
reserve kanalen
Veelgestelde vragen over het spraakkanaal in Omnichannel voor Customer Service
Blog: Nieuw spraakkanaal stroomlijnt omnichannel-klantervaringen