Overzicht van geharmoniseerd doorsturen
Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service
Geharmoniseerd doorsturen is een intelligente, schaalbare en hoogwaardige doorstuur- en toewijzingsmogelijkheid die een binnenkomend werkitem naar de meest geschikte wachtrij en klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker) kan leiden door te voldoen aan de vereisten van het werkitem en deze af te stemmen op de mogelijkheden van de servicemedewerker.
De infrastructuur voor geharmoniseerd doorsturen kan worden gebruikt om serviceaanvragen op alle kanalen door te sturen. Hierdoor ontstaat een geharmoniseerd beeld van het personeelsgebruik in meerdere kanalen, waardoor de verdeling van het werk over het personeelsbestand kan worden geoptimaliseerd. Het is een echte Omnichannel-oplossing doordat ervoor wordt gezorgd dat werkitems op alle kanalen op een consistente en vergelijkbare manier worden doorgestuurd. Het houdt rekening met de betrokkenheid van servicemedewerkers op verschillende kanalen voordat er nieuw werk aan hen wordt toegewezen.
Geharmoniseerd doorsturen heeft twee hoofdfasen: classificatie en toewijzing.
In de classificatiefase kunnen regels en modellen voor machine learning (ML) worden gebruikt om informatie over het werkitem toe te voegen, waarmee de meest geschikte servicemedewerker kan worden gezocht.
Tijdens de toewijzingsfase wordt de prioriteit van serviceaanvragen bepaald en worden deze vervolgens toegewezen aan de medewerkers op basis van de aard van het werk, gerelateerde entiteiten, vaardigheden en de huidige status van het personeelsbestand in termen van beschikbaarheid en werklast.
Een organisatie die een binnenkomende chat ontvangt, voegt bijvoorbeeld in de classificatiefase informatie toe over het werkitem, zoals vereiste vaardigheden, urgentieniveau, categorie van klanten en belangrijkheidsniveau, op basis van bepaalde voorwaarden waaraan wordt voldaan als onderdeel van de geconfigureerde regels. In de toewijzingsfase wil een organisatie misschien eerst de prioriteit van de binnenkomende chats bepalen op basis van het hoogste urgentieniveau en belang, en deze vervolgens toewijzen aan de medewerkers door de vereiste vaardigheden, de huidige werklaststatus en beschikbaarheid te matchen.
Hoe geharmoniseerd doorsturen helpt bij het bereiken van bedrijfsefficiëntie
Geharmoniseerd doorsturen optimaliseert bedrijven op de volgende manieren:
Eindklanten in contact brengen met de meest geschikte servicemedewerker om bij het eerste contact de juiste uitkomst te bieden.
Werkitems doorsturen naar de beste wachtrij met behulp van kenmerken in een gerelateerde entiteit, waardoor een beheerder geen aangepaste werkstroom hoeft te maken.
Gebruiken van op vaardigheden gebaseerd doorsturen om automatisch binnenkomend werk toe te wijzen, af te stemmen op de beste medewerker en de oplossingstijd te verkorten.
Toevoegen van meer context aan het binnenkomende werkitem met behulp van voorwaarden voor kenmerken van werkitems en kenmerken van gerelateerde entiteiten, en vervolgens die informatie verder gebruiken om naar een bepaalde wachtrij door te sturen en ook tijdens het toewijzen aan de juiste medewerker.
Gebruiken van modellen voor machine learning om vaardigheden te voorspellen en binnenkomende werkitems aan de beste medewerker toewijzen op basis van vaardigheden om het schrijven van handmatige declaratieve identificatieregels voor vaardigheden te vermijden.
Het bepalen van de prioriteit van werkitems binnen een wachtrij met behulp van werkitemkenmerken, toegevoegde context of kenmerken van gerelateerde entiteiten om ervoor te zorgen dat het bedrijf in staat is om de tijd van de medewerker eerst aan de belangrijkste werkitems te besteden, al naar gelang de zakelijke behoefte.
Toewijzen van werkitems binnen een wachtrij door kenmerken van medewerkers dynamisch af te stemmen op de vereisten van werkitems, waardoor ze worden toegewezen volgens de zakelijke vereisten.
Systeemvereisten, ondersteunde geografische regio's
Geharmoniseerd doorsturen wordt ondersteund in dezelfde geografische regio's als worden ondersteund door Omnichannel voor Customer Service. Meer informatie vindt u in Internationale beschikbaarheid van Omnichannel voor Customer Service.
De vereisten voor geharmoniseerd doorsturen zijn dezelfde als die de vereisten van toepassing zijn op Omnichannel voor Customer Service. Meer informatie vindt u in Systeemvereisten voor Omnichannel voor Customer Service.
Zie Ondersteunde talen voor meer informatie over de talen die worden ondersteund in geharmoniseerd doorsturen.
U kunt geharmoniseerd doorsturen alleen configureren via de Customer Service-beheercentrum-app. Medewerkers moeten de Customer Service workspace-app alleen gebruiken om werk toegewezen te krijgen via geharmoniseerd doorsturen.
De intelligente functie voor zoeken van vaardigheden is afhankelijk van het AI Builder-classificatiemodel voor categorieën. Daarom moet AI Builder beschikbaar zijn in de geografische regio waar u de intelligente functie voor zoeken van vaardigheden wilt gebruiken. De talen die in de intelligente functie voor zoeken van vaardigheden worden ondersteund, worden bepaald door de talen die AI Builder ondersteunt. Zie de volgende artikelen voor meer informatie:
Notitie
Geharmoniseerd doorsturen wordt niet ondersteund in Unified Service Desk.
Gerelateerde informatie
Procedure voor doorsturen en toewijzen
Workstreams maken voor geharmoniseerd doorsturen
Doorsturen van records instellen
Regelsets voor werkclassificatie configureren
Historische analyse voor Geharmoniseerd doorsturen in Omnichannel voor Customer Service
Historische analyse voor geharmoniseerd doorsturen in Omnichannel for Customer Service
Veelgestelde vragen over geharmoniseerd doorsturen
Configuratiegegevens exporteren en importeren voor het recordkanaal
Gegevens exporteren en importeren voor het live chat-kanaal