Ervaringsprofielen voor agent maken en gebruiken

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Standaard zijn de volgende ervaringsprofielen voor agenten beschikbaar voor Customer Service workspace en Contact Center workspace. Deze profielen kunnen niet worden verwijderd of gewijzigd. Als u geen aangepast profiel aan een agent toewijst, wijst het systeem het standaardprofiel toe.

• Omnichannel for Customer Service - standaardprofiel
• Customer Service workspace - standaardprofiel
• Customer Service workspace + kanalen - standaardprofiel

U kunt ervaringsprofielen voor agenten configureren in Contact Center-beheercentrum en Customer Service-beheercentrum.

Voorwaarden

• De beheerdersrol App-profielbeheerder. Meer informatie is te vinden in Beveiligingsrollen.

• De rol Basisgebruiker die is vereist voor het maken van profielen in Customer Service-beheercentrum.

Ervaringsprofielen voor agenten maken

Door agentprofielen te gebruiken, kunt u gerichte app-ervaringen maken voor agenten en supervisors. Profielen bieden toegang tot de functies die uw agenten en supervisors bij hun dagelijkse taken kunnen gebruiken om problemen van klanten op te lossen.

1. Ga in Customer Service-beheercentrum of Contact Center-beheercentrum naar Ervaringsprofielen van agenten in Agentervaring>Werkruimten.

2. Selecteer Nieuw en voer de volgende gegevens in het dialoogvenster Een nieuw agentervaringsprofiel maken in.

   • Naam: de naam van het app-profiel.
   • Unieke naam: een unieke id in de indeling <voorvoegsel>_ <naam>.
   • Beschrijving: een beschrijving voor het profiel.

3. Selecteer Maken. Er wordt een ervaringsprofiel voor agenten gemaakt.

Gebruikers en sjablonen toewijzen, productiviteitsvenster en kanalen configureren

Voor het agentervaringsprofiel dat u hebt gemaakt, kunt u gebruikers toevoegen en opties configureren, zoals specifieke sessiesjablonen en gesprekskanalen.

1. Ga naar Ervaringsprofielen van agenten, schakel het selectievakje voor het profiel in en configureer daarna de volgende instellingen:

   • Gebruik in het opdrachtmenu de optie Instellen als standaard om het profiel in te stellen als standaardprofiel. Als u een standaardprofiel instelt, worden alle beschikbare gebruikers aan dit profiel gekoppeld.
   • Gebruik Rang en rollen instellen om een rang en beveiligingsrollen aan het profiel toe te wijzen. Meer informatie is te vinden in Gebruikers toevoegen aan aangepaste ervaringsprofielen voor agenten.

2. Selecteer het profiel en voer op de profielpagina die verschijnt de volgende stappen uit:

   • Selecteer in de sectie Gebruikers de optie Gebruikers toevoegen om gebruikers te selecteren uit de beschikbare gebruikers of gebruikers te zoeken en toe te voegen aan het profiel.

   • Selecteer Entiteitssessiesjabloon toevoegen om een sessiesjabloon aan het profiel te koppelen. In het deelvenster Entiteitssessiesjablonen kunt u een bestaande sjabloon selecteren of een entiteitsessiesjabloon maken.

   • Selecteer in het Productiviteitsdeelvenster de optie Inschakelen om de productiviteitstools in te schakelen waartoe de agenten toegang hebben wanneer ze aan hun toegewezen taken werken. De volgende opties voor productiviteitstools zijn beschikbaar:

     • Standaardmodus
     • Copilot
     • Zoeken in kennisartikelen
     • Agentscripts
     • Deelnemen aan een Teams-gesprek
     • Teams-chats
     • Slimme assistent

     Zet de schakelaar aan voor elke optie in het Productiviteitsdeelvenster om het in te schakelen voor de agent.

   • Selecteer in de sectie Postvak IN de optie Bewerken om de weergave voor Postvak IN in te schakelen. Agenten kunnen al hun werkitems op een enkel scherm bekijken, prioriteiten stellen voor taken en efficiënt aan meerdere taken werken.

   • Selecteer in de sectie Kanaalproviders de optie Bewerken om de kanalen in te schakelen en niet-Microsoft-spraakkanaalproviders te selecteren. In het deelvenster Kanaalproviders kunt u:

     • Zet de wisselknop Alle actieve kanalen aan. Alle kanalen die u hebt ingesteld en de aanwezigheidsinstellingen worden geladen.
     • Een kanaalprovider selecteren of kanaalproviders maken in de sectie Externe spraakkanaalproviders.

     

Copilot-functies in voor agentervaringsprofielen inschakelen

Om agenten in staat te stellen de copilot-functies in Customer Service workspace te gebruiken, moet u de copilot-functies inschakelen in agentervaringsprofielen. Standaard kunnen agenten die zijn toegevoegd aan de kant-en-klare agentervaringsprofielen de Copilot-functies gebruiken. Meer informatie is te vinden in Copilot beschikbaar maken voor agenten.

Gerelateerde informatie

Sessiesjabloon beheren
Overzicht van Dynamics 365-productiviteitstools
Overzicht van kanalen in Omnichannel voor Customer Service
Overzicht van ervaringprofielen voor agenten