Geautomatiseerde berichten configureren

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

U kunt Omnichannel voor Customer Service configureren om geautomatiseerde berichten te verzenden via een kanaal, zoals chat, spraak, sms of sociale kanalen. Het tabblad Geautomatiseerde berichten in elk kanaalexemplaar stelt u in staat kanaalspecifieke en landspecifieke tekst te maken. U kunt berichten die specifiek zijn voor de klant en klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker) op kanaalniveau aanpassen, deactiveren en activeren. Als beheerder kunt u ook de vooraf geconfigureerde, kant-en-klare geautomatiseerde berichten voor elk kanaalexemplaar overschrijven of deactiveren. De vooraf geconfigureerde automatische berichttriggers worden vermeld in deze sectie.

Een lijst met alle geautomatiseerde berichten weergeven

U kunt een lijst met alle geautomatiseerde berichten voor medewerkers en klanten bekijken in uw Omnichannel for Customer Service-omgeving.

1. Selecteer in het siteoverzicht van Customer Service-beheercentrum de optie Klantinstellingen in Klantenondersteuning. De pagina Klantinstellingen verschijnt.

2. Selecteer in de sectie Automatische berichten de optie Beheren. De pagina Automatische berichten wordt weergegeven.

   

3. Selecteer een of meer records om de taalcode en tekst te bewerken. Als u de berichten wilt deactiveren, selecteert u de knop Deactiveren. Als er overloopvoorwaarden zijn geconfigureerd, wordt het standaard geautomatiseerde bericht afgespeeld voor de overloopactie als u het bericht uitschakelt dat is geconfigureerd voor de overloopvoorwaarde.

Geautomatiseerde berichten op kanaalniveau aanpassen

U kunt berichten voor alle exemplaren binnen een kanaal aanpassen. U kunt bijvoorbeeld een wijziging op alle Facebook-accounts of alle sms-nummers toepassen.

1. Selecteer een bericht op de pagina Geautomatiseerde berichten en selecteer vervolgens Bewerken.

2. Bewerk op het tabblad Algemeen het veld Gelokaliseerde tekst en selecteer vervolgens Opslaan.

   Het berichtveld ondersteunt de volgende gegevensvelden.

   Gegevensveld	Omschrijving
   {AgentName}	De volledige naam van de servicemedewerker die aan het gesprek is toegewezen.
   {QueueName}	De naam van de wachtrij.

   

Geautomatiseerde berichten op kanaalexemplaarniveau aanpassen

U kunt geautomatiseerde berichten aanpassen op kanaalexemplaarniveau. U kunt bijvoorbeeld een wijziging toepassen op een specifiek Facebook-account of een specifiek sms-nummer. Als u geen aangepaste geautomatiseerde berichten op kanaalexemplaarniveau maakt, neemt elk exemplaar de instellingen op kanaalniveau over.

Belangrijk

Als u aangepaste automatische berichten maakt op kanaalexemplaarniveau, worden de instellingen op kanaalniveau overschreven.

Aangepaste automatische berichten toevoegen

Voltooi de volgende stappen voor het kanaal waarin u aangepaste automatische berichten wilt maken in de Customer Service-beheercentrum-app:

1. Ga naar de workstream en bewerk het kanaalexemplaar.
2. Selecteer op de pagina Gedragingen de optie Bericht toevoegen in het gebied Aangepaste automatische berichten.
3. Selecteer in het deelvenster Automatisch bericht toevoegen een trigger in de vervolgkeuzelijst Een berichttrigger selecteren.
4. Typ in het vak Automatisch bericht het bericht dat moet worden weergegeven.
5. Selecteer Bevestigen.
6. Herhaal stap 3 tot en met 5 om meerdere berichten te maken.
7. Sla de instellingen op.

Vooraf geconfigureerde automatische berichttriggers

Berichttrigger	Definitie	Wanneer activeren	Berichtontvanger
Begroetingsbericht voor asynchrone kanalen en spraak	Het geautomatiseerde bericht wordt voor de klant afgespeeld zodra het gesprek wordt doorverbonden. Opmerking Als AI-agent (agent) is ingeschakeld, zorg er dan voor dat het automatische begroetingsbericht verschilt van het agentbericht.	U kunt het zo instellen dat het wordt afgespeeld als het eerste bericht dat de klant hoort wanneer deze het digitale contactcentrum belt.	klant
Agent toegewezen aan een gesprek	Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer medewerker aan het gesprek is toegewezen.	Wanneer medewerker aan het gesprek is toegewezen.	Customer
Agent kon niet worden toegewezen aan gesprek	Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer de toewijzing van een medewerker mislukt.	Wanneer de werkverdeling mislukt of wanneer de medewerker niet via doorsturen aan de chat kan worden toegevoegd vanwege een systeemstoring. Er zijn bijvoorbeeld geen vertegenwoordigers beschikbaar in de wachtrij, of de standaardwachtrij wordt niet gevonden. Opmerking Deze trigger is niet van toepassing op een scenario waarbij een overeenkomende medewerker niet kan worden geïdentificeerd op basis van de toewijzingsconfiguratie.	klant
Verbinding van agent met gesprek verbroken	Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer de verbinding van de medewerker wordt verbroken.	Wanneer de verbinding van de medewerker wordt verbroken vanwege het sluiten van het browsertabblad, het sluiten van de browser, de aanwezigheid van een offline agent of een netwerkprobleem.	Customer
Agent heeft gesprek beëindigd	Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer de medewerker het gesprek beëindigt.	Wanneer de medewerker de knop Einde selecteert.	Customer
Agent neemt nu deel aan gesprek	Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer de medewerker aan een gesprek deelneemt.	Wanneer de medewerker de melding accepteert.	Customer
Agent neemt nu deel aan klantgesprek	Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer de medewerker aan een klantgesprek deelneemt.	Wanneer de medewerker deelneemt aan een klantgesprek.	Customer
Agent neemt niet langer deel aan klantgesprek	Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer de medewerker een klantgesprek verlaat.	Wanneer de medewerker een klantgesprek verlaat.	Customer
Gemiddelde wachttijd voor klanten: uren (alleen van toepassing op live chat- en spraakkanalen)	Bericht dat aan de klant wordt getoond met de gemiddelde wachttijd weergegeven in uren.	Wanneer de klant in de wachtrij staat.	klant
Gemiddelde wachttijd voor klanten: uren en minuten (alleen van toepassing op live chat- en spraakkanalen)	Bericht dat wordt getoond wanneer de klant in de wachtrij staat te wachten, waarbij de gemiddelde wachttijd wordt weergegeven in zowel minuten als uren.	Wanneer de klant in de wachtrij staat.	klant
Gemiddelde wachttijd voor klanten: minuten (alleen van toepassing op live chat- en spraakkanalen)	Bericht dat aan de klant wordt getoond met de gemiddelde wachttijd weergegeven in minuten.	Wanneer de klant in de wachtrij staat.	klant
Overleg geaccepteerd	Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer een andere medewerker met succes is geraadpleegd.	Wanneer een andere medewerker de overlegaanvraag accepteert.	Customer
Overlegsessie beëindigd	Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer de geraadpleegde medewerker de sessie beëindigt.	Wanneer de geraadpleegde medewerker de sessie sluit.	Customer
Klant is als volgende aan de beurt	Bericht dat wordt getoond wanneer de klant de eerstvolgende wachtende is in de wachtrij.	Wanneer de klant als volgende in de wachtrij staat.	klant
Positie van klant in wachtrij	Bericht dat wordt getoond wanneer de klant in de rij staat te wachten op de tweede positie of verder.	Wanneer de klant in de wachtrij staat op de tweede positie of lager.	klant
Verbinding van klant met gesprek verbroken	Bericht dat aan de medewerker wordt getoond wanneer de verbinding van de klant wordt verbroken.	Wanneer de klant het browsertabblad expliciet sluit of de verbinding wordt verbroken vanwege een netwerkprobleem.	Medewerker
Bericht aan klant tijdens feestdagen	Bericht dat aan de klant wordt getoond tijdens feestdagen.	Wanneer de klant een gesprek begint over vakanties, ingesteld voor de livechat, het kanaal of de wachtrij.	klant
Bericht aan klant buiten werkuren	Bericht dat aan de klant wordt getoond voor buiten kantooruren.	Wanneer de klant buiten de kantooruren die zijn ingesteld voor de livechat, het kanaal of de wachtrij, een gesprek begint.	Customer
Sessie beëindigd	Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer de medewerker het gesprek beëindigt en de sessie sluit.	Wanneer de medewerker het gesprek beëindigt en de sessie sluit.	Customer
Overdragen aan agent geaccepteerd	Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer het gesprek van de klant is overgedragen.	Wanneer een andere medewerker de overdrachtaanvraag accepteert.	Customer
Terugbeloproep voor klant aanbieden	Het terugbelbericht wordt afgespeeld voor de klant wanneer de wachttijden langer zijn dan verwacht.	Wanneer de klant belt en de wachttijd lang is.	klant
Respons van terugbeloproep voor klant	Wanneer de klant op 1 drukt in het oproepmenu, wordt een bevestigingsbericht afgespeeld om de keuze van de klant aan te geven.	Klant drukt op 1 in het oproepmenu. Het antwoord met het aanbod om de klant terug te bellen wordt afgespeeld.	klant
Voorwaarden voor overloop van wachtrij waarbij de corresponderende actie een directe terugbeloproep is	Het systeem toont de klant een automatisch bericht met de vraag of hij/zij liever teruggebeld wil worden door de medewerker in plaats van te wachten in de wachtrij.	Het eerste automatische bericht wordt afgespeeld nadat de klant 30 seconden heeft gewacht en wordt vervolgens elke 120 seconden herhaald totdat de klant de optie selecteert, het gesprek beëindigt of wordt verbonden met een medewerker.	Customer

Notitie

De ondersteunde landinstellingen worden vermeld in de standaardsysteemberichten die u kunt zien in het Contact Center beheercentrum of Customer Service-beheercentrum.

Best practices voor het gebruik van geautomatiseerde berichten

Gebruik de volgende best practices bij het configureren van geautomatiseerde berichten voor het spraakkanaal:

• Zorg ervoor dat u beknopte berichten configureert wanneer u geautomatiseerde en aangepaste berichten gebruikt. Bij langere berichten kan het namelijk langer duren voordat vertegenwoordigers contact opnemen met klanten.

• Overweeg om Begroetingsbericht voor asynchrone kanalen en spraak te configureren in plaats van Agent toegewezen aan een gesprek.

• Als u zowel Agent toegewezen aan een gesprek en Begroetingsbericht voor asynchrone kanalen en spraak hebt geconfigureerd, kunt u overwegen het Begroetingsbericht voor asynchrone kanalen en spraak te configureren om de opeenstapeling van berichten in de wachtrij te voorkomen.

• Schakel berichten uit die de gemiddelde wachttijden aankondigen, tenzij uw bedrijf vereist dat klanten deze informatie kennen.

Volgende stappen

Een chatwidget toevoegen

Gerelateerde informatie

Methoden