Delen via

Een sms-kanaal configureren voor Twilio

  • Artikel

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Het sms-kanaal via Twilio stelt uw organisatie in staat contact op te nemen met klanten via tekstberichten. Uw klanten kunnen tekstberichten versturen via Twilio en verbinding maken met een geschikte klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). Servicemedewerkers kunnen binnenkomende sms-aanvragen op hun dashboard bekijken en beantwoorden.

Vereisten

Zorg ervoor dat aan de volgende voorwaarden is voldaan:

Twilio-accountdetails ophalen

Binnen de applicatie is een SMS-kanaal ingeschakeld dat geïntegreerd is met Twilio. Deze integratie gebruikt openbare API's van Twilio voor het verzenden en ontvangen van sms-berichten.

  1. Noteer in uw Twilio-account de waarden voor ACCOUNT SID en AUTH TOKEN. Deze waarden zijn vereist om de sms-configuratie te maken in de Customer Service-beheercentrum-app.

  2. Koop telefoonnummers voor ondersteuning via uw Twilio-account.

Opmerking

  • Alleen Amerikaanse telefoonnummers worden ondersteund.
  • Om ervoor te zorgen dat sms-providers van derden afmeldingsopdrachten correct afhandelen, moet u uw toestemmingsinstellingen rechtstreeks bij de provider configureren.

Het sms-kanaal instellen voor Twilio

Voer de volgende taken uit om het sms-kanaal te configureren:

  • Het sms-nummer configureren
  • De werkstroom voor het sms-kanaal configureren

Het sms-nummer configureren

  1. Ga in het siteoverzicht van Contact Center-beheercentrum of Customer Service-beheercentrum naar Klantenondersteuning en selecteer vervolgens Kanalen.

  2. Ga naar Accounts en selecteer Beheren bij Accounts voor berichten.

  3. Selecteer op de pagina Accounts en kanalen de optie Nieuw account.

  4. Voer de volgende gegevens in:

    1. Voer in Kanaaldetails een naam in en selecteer Sms in Kanaal.
    2. Selecteer in Accountgegevens de optie Twilio bij Provider en voer daarna de volgende gegevens in:
      • Account-SID: voer de ACCOUNT SID voor Twilio in.
      • Verificatietoken: voer het AUTH TOKEN voor Twilio in.
    3. Selecteer in Sms-telefoonnummers de optie Toevoegen en voer de volgende gegevens in Sms-nummer toevoegen in:
      • Nummer: geef het telefoonnummer voor ondersteuning op dat u bij Twilio hebt gekocht in de notatie <landcode><telefoonnummer>, bijvoorbeeld 14252306549. Zorg ervoor dat u geen spaties of speciale tekens invoert.
      • Type: selecteer lange code, korte code of gratis nummer.
      • Beschrijving: geef een beschrijving op voor het nummer. (Optioneel)
    4. Kopieer de terugbelgegevens in Informatie over terugbellen. De gekopieerde gegevens worden gebruikt voor het Twilio-account.
    5. Selecteer Gereed. Het account is geconfigureerd.

De werkstroom voor het sms-kanaal configureren

Als u de werkstroom wilt configureren, moet u ervoor zorgen dat u de stappen uitvoert om een werkstroom te maken voor het sms-kanaal. Zie Workstreams maken voor meer informatie.

  1. Ga naar de pagina Workstreams en open de workstream die u voor het kanaal hebt gemaakt.
  2. Selecteer in de sectie Uw sms-kanaal instellen de optie Sms instellen en configureer daarna de volgende opties:
    1. Selecteer op de pagina Sms-instellingen een nummer uit de lijst.
    2. Selecteer op de pagina Taal de taal die u als standaard wilt instellen.
    3. Configureer op de pagina Gedragingen de volgende opties:
    1. Stel in Gebruikersfuncties de schakeloptie voor Bestandsbijlagen in op Aan en selecteer de volgende opties als u wilt dat zowel medewerkers als klanten bestanden kunnen uitwisselen. Meer informatie is te vinden in Bestandsbijlagen inschakelen.
    • Klanten kunnen bestandsbijlagen verzenden
    • Medewerkers kunnen bestandsbijlagen verzenden
    1. Controleer de instellingen op de pagina Samenvatting en selecteer daarna Voltooien. Het kanaal Sms voor Twilio is geconfigureerd.
  3. Configureer regels voor doorsturen. Meer informatie is te vinden in Werkclassificatie configureren.
  4. Configureer werkverdeling. Meer informatie is te vinden in Instellingen voor werkverdeling.
  5. Voeg een AI-agent toe. Meer informatie is te vinden in Een agent configureren.
  6. Configureer in Geavanceerde instellingen de volgende opties op basis van uw zakelijke behoeften:

Een verbinding tot stand brengen tussen omnichannel-toepassing en Twilio

Voer de volgende stappen uit om de URL in Twilio te configureren voor de sms-berichten uit de omnichannel-toepassing die moeten worden verwerkt in Twilio:

  1. Kopieer de waarde in URL binnenkomende Twilio van de workstream voor Twilio.

  2. Ga naar uw Twilio-account >Telefoonnummers>Actieve nummers en selecteer vervolgens het sms-telefoonnummer.

  3. Plak in de sectie Berichten de binnenkomende URL voor Twilio.

Gegevensstroom tussen omnichannel-toepassing en Twilio

Inkomende sms-berichten

Voor een binnenkomend sms-bericht dat door een klant naar het ondersteuningstelefoonnummer wordt verzonden, wordt het bericht eerst naar de Twilio-berichtenservice verzonden. Vervolgens pusht Twilio het naar de omnichannel-applicatie met behulp van de callback-URL. Het bericht wordt vervolgens doorgestuurd en door aan een nieuw of bestaand gesprek gekoppeld door de toepassing.

Uitgaande sms-berichten

Een uitgaand bericht dat door een medewerker vanuit de toepassing wordt verzonden, wordt eerst naar de Twilio-service gestuurd en vervolgens door Twilio naar de klant gestuurd. Behalve het sms-bericht, gebruikt de toepassing de API's die door Twilio worden verstrekt om het telefoonnummer van de klant, het telefoonnummer van de ondersteuning en de Twilio-accountgegevens (account-SID en verificatietoken) naar de Twilio-service te verzenden.

Validatie van Twilio-account en telefoonnummer

Als u de sms-instellingen valideert bij het instellen van het sms-kanaal, wordt met Twilio gebeld om de Account SID en Auth Token te valideren.

Overzicht van kanalen
Overzicht van sms-kanalen
Een geconfigureerd kanaal verwijderen
Sms-kanaal configureren met Azure Communication ServicesVeelgestelde vragen over sms