Snelle antwoorden maken

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Snelle antwoorden zijn vooraf gedefinieerde berichten die kunnen worden gemaakt voor klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of vertegenwoordigers) om snel te kunnen reageren op veelgestelde vragen van klanten. Meer informatie over de ervaring met snelle antwoorden van de medewerker is te vinden in Snelle antwoorden verzenden.

1. Selecteer in het siteoverzicht van het Customer Service-beheercentrum of Contact Center-beheercentrum in Agentervaring de optie Productiviteit en selecteer vervolgens Beheren voor Snelle antwoorden.

2. Selecteer Nieuw om een snel antwoord te maken, of om een bestaand snel antwoord te bewerken, selecteert u de naam van het snelle antwoord.

3. Geef de volgende gegevens op of wijzig deze:

   • Titel: voer de titel van het bericht in.

   • Landinstellingen: geef de taal van het bericht op.

     Opmerking

     Customer Service-beheercentrum of Contact Center-beheercentrum lokaliseert snelle antwoorden niet. Om snelle antwoorden in meerdere talen te geven, maakt u een afzonderlijk snel antwoord voor elke taal en selecteert u de bijbehorende landinstelling.

   • Bericht: voer de tekst van het bericht in. Als u dynamische chattekst (ook wel gegevensvelden genoemd) wilt gebruiken, selecteert u het pluspictogram naast de naam van het te gebruiken gegevensveld voor dynamische tekst. De dynamische tekst wordt ingevuld in het veld Bericht.

     

     Met het veld Bericht kunt u snel de volgende dynamische chattekst (gegevensvelden) toevoegen.

     Dynamische chattekst (gegevensveld)	Omschrijving
     {FullName{Customer}}	De volledige naam van de klant die het gesprek heeft geïnitieerd.
     {FirstName{Customer}}	De voornaam van de klant.
     {LastName{Customer}}	De achternaam van de klant.
     {FullName{Agent}}	De volledige naam van de medewerker die aan het gesprek is toegewezen.
     {FirstName{Agent}}	De voornaam van de medewerker.
     {LastName{Agent}}	De achternaam van de medewerker.
     {Bijnaam{Agent}}	De bijnaam voor de medewerker.

     Als u een contextsleutel hebt gedefinieerd, kunt u een snel antwoord maken dat dynamische tekst bevat die overeenkomt met die contextsleutel in de volgende notatie: {OCContext.contextKey1}, waarbij "contextKey1" in de syntaxis een tijdelijke aanduiding is voor het vooraf gedefinieerde aangepaste contextveld in het gesprek. Bijvoorbeeld {OCContext.OrderID} is dan een contextsleutel zijn die het berichtveld vult met de order-id voor een record. Meer informatie is te vinden in Contextvariabelen toevoegen en setContextProvider.

     

4. Selecteer Opslaan.

Tags voor algemene categorieën met snelle antwoorden maken of bewerken

Snelle antwoorden kunnen worden geclassificeerd en getagd in categorieën. De categorisatiemogelijkheid kan ook worden gebruikt om snelle antwoorden te groeperen in logische blokken die de belangrijkste gespreksstatussen voor medewerkers vertegenwoordigen. Deze logische brokken helpen medewerkers bij het selecteren van geschikte berichten die overeenkomen met problemen van klanten.

1. Selecteer in het siteoverzicht van het beheercentrum in Ervaring van agent de optie Productiviteit en selecteer vervolgens Beheren voor Snelle antwoorden.

2. Selecteer twee of meer snelle antwoorden waarvoor u een tag wilt maken en selecteer vervolgens Bewerken.

Het dialoogvenster Records bewerken wordt weergegeven.

1. Begin in het veld Tags met het typen van de tag die u wilt maken. Als deze al bestaat, wordt hij weergegeven in een lijst onder het veld. Als de tag niet wordt weergegeven, selecteert u + (het plusteken) om deze toe te voegen.

1. Selecteer Sluiten als u klaar bent.

Snelle antwoorden aan een workstream koppelen

Voor organisaties met verschillende bedrijfstakken, zullen medewerkers verschillende berichten verzenden, afhankelijk van hun vakgebied. Als beheerder kunt u bepalen welke snelle antwoorden nodig zijn voor verschillende groepen medewerkers. U kunt snelle antwoorden aan werkstromen koppelen, zodat alleen toepasselijke snelle antwoorden worden weergegeven. Als er geen workstream is gekoppeld, is het snelle antwoord beschikbaar voor alle medewerkers.

1. Selecteer in het siteoverzicht van het beheercentrum in Ervaring van agent de optie Productiviteit en selecteer vervolgens Beheren voor Snelle antwoorden.

2. Selecteer een snel antwoord in de lijst.

3. Selecteer in de sectie Workstreams de optie Bestaande workstream toevoegen.

4. Selecteer de workstream in de lijst met records en klik vervolgens op Toevoegen.

   De workstream verschijnt in de lijst.

5. Selecteer Opslaan.

   Als u de workstream in de lijst selecteert, kunt u de workstreamrecord bekijken en de snelle antwoorden zien die aan de workstream zijn gekoppeld.

Beschikbaarheid van snelle antwoorden en taalinstellingen

De volgende parameters bepalen welke snelle antwoorden de medewerkers te zien krijgen:

• De taal die is toegewezen aan het kanaalexemplaar
• De taal die is geconfigureerd in de persoonlijke instellingen van de medewerker
• De workstream waaraan het snelle antwoord is toegewezen

Als u bijvoorbeeld een widget voor een live chat of Facebook-pagina opzet, zijn de snelle antwoorden beschikbaar in de taal die is geconfigureerd voor de chatwidget of Facebook-pagina. Als je vervolgens de chatwidget koppelt met een wachtrij met medewerkers, bepaalt de medewerkerspecifieke taalinstelling, indien geconfigureerd, in welke taal de snelle antwoorden beschikbaar zullen zijn voor de medewerkers. De medewerkers zien de snelle antwoorden die aan de werkstroom zijn toegewezen die aan het kanaal is gekoppeld met andere snelle antwoorden.

Gerelateerde informatie

Een chatwidget toevoegen
Een onderzoek voorafgaand aan een gesprek configureren
Bedrijfsuren maken en beheren
Chatverificatie-instellingen maken
Chatwidget in Power Apps-portals insluiten
Taalinstellingen voor agenten