FAQ sur Omnicanal pour Customer Service

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Nonte

Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Généralités

Quelles sont les régions prises en charge ?

Consultez la liste de régions prises en charge sur Disponibilité internationale de Microsoft Dynamics 365.

Quelles sont les plateformes prises en charge ?

Vous trouverez des informations sur les plateformes prises en charge et autres conditions préalables requises dans Configurations préalables requises pour Omnicanal pour Customer Service.

Où puis -je envoyer une idée pour une nouvelle fonctionnalité ou amélioration ?

Envoyez vos idées et commentaires sur notre Forum d’idées.

Existe-t-il un forum dans lequel je pourrais aborder mes problèmes avec la communauté ?

Oui, notre Forum de la communauté vous permettra d’interagir avec la communauté.

Comment puis-je obtenir de l’aide concernant les problèmes auxquels je suis confronté ?

Contactez le support Dynamics pour obtenir de l’aide concernant vos problèmes.

Quels sont les canaux pris en charge par Omnicanal pour Customer Service ?

Certains des canaux pris en charge sont LINE et Facebook. Pour la liste complète des canaux pris en charge, voir Vue d’ensemble des canaux.

La conversation instantanée et les fonctionnalités Omnicanal pour Customer Service associées font-elles partie de ma licence Dynamics 365 Customer Service ?

Non, la conversation instantanée et les fonctionnalités associées dans Omnicanal pour Customer Service exigent un module complémentaire distinct. Pour en savoir plus sur les licences et la tarification, consultez le Guide des licences Dynamics 365. Vous pouvez également acheter des compléments dans le centre d’administration Microsoft 365. Pour en savoir plus, consultez Acheter des modules complémentaires.

Comment puis-je démarrer ?

Si vous souhaitez essayer gratuitement la conversation instantanée pour Dynamics 365, inscrivez-vous pour une évaluation en suivant ces Instructions. Recherchez Démarrage et Conditions préalables pour installer Omnicanal pour Customer Service dans votre organisation.

Expérience de représentant

Dans quelles applications puis-je utiliser Chat pour Dynamics 365 ?

Vous pouvez utiliser Chat dans Omnicanal pour les applications Omnicanal pour Customer Service et Customer Service workspace.

Puis-je travailler sur des incidents tout en participant à des conversations instantanées ?

Oui. Vous pouvez travailler sur des incidents tout en participant à des conversations avec les clients dans différentes sessions. Vous pouvez ouvrir des sessions d’incident depuis les tableaux de bord et les grilles à l’aide de mouvements. Pour en savoir plus sur le démarrage d’une session, consultez Gérer les sessions dans Omnicanal pour Customer Service.

Puis-je travailler sur des widgets de communication tiers avec l’Environnement d’intégration du canal Dynamics 365 dans le module d’application Omnicanal pour Customer Service ?

Omnicanal pour Customer Service prend en charge les canaux de conversation instantanée pour Dynamics 365 et de SMS. Vous devez continuer à utiliser les widgets de communication tiers dans les applications Unified Interface à session unique comme Centre de service clientèle. Le support pour l’intégration de canaux tiers sera disponible avec Environnement d’intégration du canal Dynamics 365 v2.

Puis-je ouvrir Omnicanal pour Customer Service dans plusieurs onglets et fenêtres du navigateur ?

Nous vous recommandons de ne pas ouvrir Omnicanal pour Customer Service dans plusieurs onglets ou fenêtres du navigateur. L’application est intrinsèquement conçue pour aider les représentants du service clientèle (représentants du service ou représentants) à travailler dans un environnement multisession dans lequel chaque session dispose d’onglets d’application contextuels. Les sessions ne sont pas synchronisées dans les onglets du navigateur.

Que se passe-t-il si je ferme le navigateur par accident, si je réactualise la page entière ou si le navigateur plante ?

Si vous fermez vos navigateurs par accident, vos sessions en cours et onglets alors ouverts sont perdus. Toutefois, si vous avez entré des données sur les formulaires pilotés par modèle pour lesquels l’enregistrement automatique est activé, elles sont enregistrées dans des applications pilotées par modèle.

Les conversations instantanées et vocales en cours s’affichent dans votre tableau de bord Assistant Omnicanal. Vous pouvez sélectionner la conversation instantanée ou l’appel vocaldepuis le tableau de bord et reprendre la conversation. Le système conserve la conversation instantanée ou la conversation par appel vocal, et vous pouvez consulter les messages de conversation instantanée précédents. Si vous travailliez sur des sessions d’incident, vous pouvez les ouvrir à nouveau avec des mouvements. Pour plus d’informations sur le lancement d’une session, accédez à Gérer les sessions dans Omnicanal pour Customer Service.

La fonctionnalité Consulter est-elle disponible uniquement pour les responsables/superviseurs ?

Non Vous pouvez consulter tout représentant du service disponible dans la file d’attente d’origine de la conversation instantanée. La liste de consultation vous présente les représentants dans la file d’attente susceptibles de prendre davantage de demandes de conversation instantanée.

Un représentant qui reçoit une demande de consultation peut-il lancer une consultation ou un transfert ?

Non Seul le représentant principal de la conversation instantanée peut lancer des transferts ou des consultations. Si la conversation est transférée à un autre représentant, le destinataire devient le représentant principal et peut lancer d’autres transferts ou consultations.

Pourquoi mes représentants ne reçoivent-ils pas les nouvelles conversations ?

Les nouvelles demandes de conversation sont attribuées à un représentant dans les cas suivants :

• Une nouvelle demande de chat arrive.
• La demande de conversation instantanée entrante est attribuée à une file d’attente qui répond aux files d’attente attribuées du représentant. Vous pouvez passer en revue la file d’attente et le flux de travail pour une conversation instantanée entrante dans le tableau de bord Conversation Omnicanal.
• La présence du représentant est définie sur une Présence autorisée pour le flux de travail.
• Le représentant a la possibilité de recevoir la conversation instantanée entrante depuis le flux de travail. La capacité restante peut être vérifiée en faisant le décompte des éléments attribués sur le tableau de bord du représentant, notamment Appel actif et Conclusion, par rapport à la capacité maximale configurée du représentant.

Qui peut accéder aux messages internes ?

Seuls les représentants et les superviseurs peuvent accéder aux messages internes.

Que représente le minuteur dans le volet Communications ?

Le minuteur dans le volet Communications représente la durée d’ouverture de l’onglet de session. Si la conversation instantanée passe à l’état de conclusion, le minuteur est réactualisé et incrémenté en conséquence pour afficher le temps de conclusion. Si la conversation est fermée et rouverte ultérieurement, le minuteur est réactualisé.

Comment ouvrir les conversations instantanées sur mon tableau de bord ?

Pour plus d’informations sur la gestion des éléments de travail de votre tableau de bord, accédez à Afficher le tableau de bord Assistant et les éléments de travail de l’assistant.

Où sont stockées les conversations et comment puis-je y accéder ?

Les conversations et les sessions sont enregistrées comme types d’activité dans les applications pilotées par un modèle. Pour en savoir plus, voir Afficher les types de conversation et d'activité de session dans les applications pilotées par un modèle.

FAQ sur la présence de l’assistant

Cette section aide à répondre à certaines des questions sur le fonctionnement de la présence.

Quand la dérogation manuelle de présence est-elle annulée ?

Le système efface votre dérogation manuelle lorsque vous devenez inactif ou que vous vous déconnectez de l’application.

Si le représentant est déconnecté pendant moins de 2,5 minutes, que fait le système ?

Si le représentant est déconnecté et se connecte dans les 2,5 minutes, le système conserve la présence du représentant au moment de la déconnexion. Après 2,5 minutes, leur présence est recalculée.

Quels facteurs sont pris en compte dans l’actualisation de la présence ?

Si la présence par défaut définie par l’administrateur est « Absent » ou « Hors ligne », le système définit la présence de l’assistant sur le paramètre par défaut. Sinon, le système calcule la présence en fonction de la capacité utilisée ou libérée du représentant.

Expérience d’administrateur

Comment l’identification automatisée des enregistrements fonctionne-t-elle avec les champs préalables à la conversation ?

Si vous utilisez plusieurs champs pour l’identification automatisée des enregistrements, ils doivent tous avoir une correspondance parfaite. Pour en savoir plus, voir Identifier automatiquement les clients avec les réponses préalables à une conversation instantanée.

Que dois-je faire si l’instance souhaitée n’est pas disponible lorsque j’approvisionne Omnicanal pour Customer Service ?

Si vous avez des instances dans plusieurs régions et que vous provisionnez Omnicanal pour Customer Service sans sélectionner la région appropriée, vous risquez de ne pas trouver l’instance que vous recherchez. Pour en savoir plus, voir L’instance n’est pas disponible pour sélection dans l’application d’approvisionnement.

Que dois-je faire si j’obtiens une erreur lors de l’approvisionnement d’Omnicanal pour Customer Service ?

Si vous obtenez un message d’erreur indiquant : « Impossible d’effectuer l’opération demandée... ou « Échec de la validation de la demande » lors de l’approvisionnement de Omnicanal pour Customer Service, cela peut être dû à la connexion à l’unité commerciale enfant plutôt qu’à la racine, ou parce qu’il vous manque des autorisations de lecture. Pour en savoir plus, consultez Erreur « Impossible d’effectuer l’opération demandée... » ou « Échec de la validation de la demande » lors de la mise en service d’Omnicanal.

Que dois-je faire si mes tableaux de bord (Assistant Omnicanal, Conversation Omnicanal, Niveau 1, Niveau 2) ne s’affichent pas ?

Lorsque vous utilisez l’application Omnicanal pour Customer Service sur Unified Service Desk ou sur le Web, la vue Tableau de bord Assistant Omnicanal actif n’affiche pas certains tableaux de bord comme Tableau de bord de Niveau 1, Tableau de bord de Niveau 2, Gestionnaire de la Base de connaissances et Tableau de bord Mes connaissances. Pour en savoir plus, voir Les tableaux de bord ne s’affichent pas dans la vue des tableaux de bord actifs d’Omnicanal pour Customer Service.

Combien de temps faut-il pour mettre à jour une modification de configuration apportées aux paramètres Omnicanal pour Customer Service et routage unifié ?

Toutes les modifications de configuration apportées à une fonctionnalité ou à un paramètre, telles que la mise à jour d’une adhésion à une file d’attente ou d’un paramètre de flux de travail, peuvent prendre jusqu’à 15 minutes pour être prises en compte.

Comment puis-je intégrer les entités, formulaires et tableaux de bord personnalisés à l’application Omnicanal pour Customer Service ?

L’application Omnicanal pour Customer Service peut être personnalisée pour inclure des tableaux de bord et des formulaires personnalisés comme dans le module d’application Unified Interface. Les plans de site peuvent être mis à jour pour inclure les entités personnalisées et les formulaires par défaut peuvent être modifiés pour charger les formulaires personnalisés pour les entités. Toutes les entités et pages Microsoft Dataverse sont compatibles avec l’application Omnicanal pour Customer Service.

Puis-je personnaliser le formulaire Résumé de la conversation ?

Oui. Pour obtenir la liste des personnalisations prises en charge, accédez à Personnalisations compatibles avec le formulaire Conversation.

Pourquoi ne suis-je pas en mesure d’accéder aux jeux de données et au rapport Surveillance intrajournalière dans le service Power BI pendant que je configure le tableau de bord Informations intrajournalières pour les superviseurs ?

La création du rapport IntradayMonitoring peut prendre jusqu’à 15 minutes avant de s’afficher dans votre espace de travail Power BI configuré. Pendant la configuration de l’espace de travail Power BI dans l’application d’administration, assurez-vous d’enregistrer les configurations avant de quitter le formulaire de configuration. Lorsque vous sélectionnez Enregistrer, la création du rapport et le jeu de données sont lancés. Si vous avez oublié d’enregistrer la configuration, lancez à nouveau la configuration pour l’expérience Superviseur. Pour en savoir plus, voir Configurer les informations intrajournalières pour l’application Omnicanal pour Customer Service sur le web.

Quel est le champ d’ID d’application sur le formulaire d’utilisateur d’application ?

L’ID d’application est un champ obligatoire pour créer des utilisateurs d’application dans Dataverse. Vous pouvez copier un ID d’application pour toute application valide (non expirée) créée dans Microsoft Entra ID pour le même client dans ce champ.

Expérience du superviseur

Puis-je contrôler les conversations pour tous les canaux ?

Oui, vous pouvez surveiller les conversations pour le canal vocal et tous les canaux de messagerie, y compris les canaux asynchrones.

Pourquoi ne suis-je pas en mesure d’accéder aux tableaux de bord du superviseur dans mon application ?

Vérifiez ce qui suit :

• Veillez à ce que le rôle de superviseur Omnicanal soit attribué à l’utilisateur.
• Pour le tableau de bord intrajournalier Power BI, veillez à ce que le tableau de bord soit partagé avec l’utilisateur à la fois sur le service Power BI ainsi que dans l’application Omnicanal.

Pour en savoir plus, voir Configurer le tableau de bord Insights intrajournaliers.

Pourquoi mes rapports de tableau de bord Informations Conversation instantanée et Analyse de satisfaction sont-ils vides ?

Par défaut, les rapports sont installés avec une seule connexion de données. Dès que vous commencez à utiliser les fonctionnalités de satisfaction et de conversation instantanée, des données apparaissent.

Jusqu’à où puis-je remonter dans le rapport historique ?

Un maximum de 12 mois ou les 100 000 enregistrements les plus récents. La limite de 100 000 enregistrements est une limite de données Power BI.

Puis-je personnaliser mes rapports ?

Oui, vous pouvez personnaliser les visualisations en modifiant le rapport dans Power BI.

À quelle fréquence les données sont-elles actualisées ?

Le jeu de données pour le rapport de surveillance en direct est en temps réel. Si un rapport est actualisé ou si des filtres sont modifiés, les données sont mises à jour selon l’état actuel du système.

L’intervalle d’actualisation du jeu de données pour les rapports d’informations relatives aux conversations instantanées et intrajournalières dépend de vos paramètres dans Power BI. Pour en savoir plus, voir Configurer le tableau de bord Insights intrajournaliers et la configuration des informations propres à la conversation instantanée.

Pourquoi ne puis-je pas accéder à plus de 100 représentants en utilisant des filtres dans le tableau de bord Conversations en cours Omnicanal ?

Par défaut, l’application affiche uniquement 100 représentants à un tout moment tout en filtrant la conversation sur le tableau de bord Conversations en cours Omnicanal. La liste s’affiche par ordre alphabétique. Par exemple, vous avez 200 représentants dans votre organisation, et 100 d’entre eux ont des noms qui commencent par les lettres A à D, l’application n’affiche que ceux-la. Le reste des représentants avec des noms qui commencent par les lettres E à Z ne sont pas répertoriés.

Quels sont les contrôles en place pour limiter l’exposition des indicateurs de performance clé des représentants dans mon organisation ?

Ces contrôles sont en place pour exposer les données dans les rapports :

• L’accès aux rapports Power BI est contrôlé par les rôles d’accès Power BI et le partage dans l’application Omnicanal. Pour en savoir plus, voir Configurer le tableau de bord Insights intrajournaliers.
• L’accès au tableau de bord Conversations en cours est contrôlé par le rôle Dynamics Superviseur Omnicanal.
• La satisfaction peut être désactivée dans le centre d’administration Customer Service. Pour en savoir plus, voir Activer l’analyse des sentiments.

Widgets de conversation instantanée

Puis-je afficher le widget sur différentes pages ou différents sites Web ?

Le widget peut s’afficher sur n’importe quel portail que vous souhaitez. Vous pouvez copier la balise de script HTML n’importe où pour qu’elle apparaisse sur des pages spécifiques, un autre portail Power Apps ou un portail personnalisé.

Si le widget figure sur plusieurs pages ou sites Web, que se passe-t-il lorsque je navigue à travers les pages avec une conversation instantanée en cours ?

La conversation instantanée persiste dans le même widget à mesure que vous parcourez différentes pages ou différents sites Web.

Le widget de conversation instantanée en direct respecte-t-il les Consignes pour l’accessibilité des contenus Web et permet de publier sur des sites Web externes ?

Oui, le widget de chat en direct respecte les normes d’accessibilité Microsoft, qui incluent les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG). En savoir plus sur les politiques d’accessibilité Microsoft dans le Centre de gestion de la confidentialité.

Acheminement et distribution du travail

Puis-je acheminer les conversations instantanées sur des variables personnalisées que nous transmettons via du code sur mon portail ?

Oui, vous pouvez créer des variables contextuelles personnalisées et des règles d’acheminement en fonction d’elles. Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :

• Comprendre et créer des flux de travail
• Configurer les méthodes d’attribution pour les files d’attente
• Gérer le contexte personnalisé

L’acheminement dans Omnicanal pour Customer Service peut-il être utilisé pour les autres canaux externes (par exemple, mes appels téléphoniques) ?

Oui. Dans Omnicanal pour Customer Service, l’acheminement peut être utilisé pour acheminer la conversation instantanée, les SMS et les conversations vocales.

SMS

Puis-je communiquer avec les clients qui utilisent les SMS sortants ?

Oui. Pour envoyer des SMS sortants, vous devez d’abord configurer le canal SMS à l’aide de Twilio ou Azure Communication Services. Vous pouvez également créer des modèles de message et les utiliser pour communiquer avec plusieurs clients.

Pour en savoir plus, consultez les articles suivants : Configurer un canal SMS pour Twilio, Configurer un canal SMS à l’aide d’Azure Communication Services et Créer des modèles de message.

Le canal par SMS identifie-il automatiquement le client ?

Oui, le système Omnicanal identifie automatiquement le client à partir du numéro de téléphone entrant. Il recherche des numéros de téléphone dans le champ Téléphone mobile des enregistrements de contact ou le champ Téléphone des enregistrements de compte. Veillez à ce que le numéro de téléphone dans ces champs ait le code pays et le signe plus (+) sans espace ou caractère spécial. Par exemple, ce format serait correct : +14251234567.

Puis-je envoyer des réponses automatiques par SMS ?

Oui. Dans Omnicanal pour Customer Service, vous pouvez envoyer des messages automatisés basés sur des événements déclenchés par le système ou définis par l’utilisateur. Pour en savoir plus, voir Configurer la messagerie sortante.

Y-a-t-il quelque chose d’unique quant à la façon dont les messages SMS sont acheminés vers les représentants ?

Tous les canaux intégrés dans Omnicanal pour Customer Service ont les mêmes fonctionnalités d’acheminement, y compris le SMS. Vous pouvez créer des éléments de règles d’acheminement avec les conditions en fonction des entités de compte ou de contact. D’autres entités (Incident, Variable contextuelle et Contexte d’engagement SMS) ne sont pas prises en charge actuellement et ne doivent pas être utilisées pour créer des conditions dans les éléments de règles d’acheminement dans un flux de travail SMS.

Assistant IA

Un agent tiers peut-il être intégré avec Omnicanal via cette fonctionnalité ?

Seuls les assistants IA créés via Microsoft Bot Framework peuvent être intégrés pour le moment.

Informations associées

Vue d’ensemble de Dynamics 365 Customer Service
Configurations requises pour Omnicanal pour Customer Service