Méthodes d’affectation dans l’acheminement unifié

Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded	Centre de contact Dynamics 365 – autonome	Dynamics 365 Customer Service
Oui	Oui	Oui

Utilisez les méthodes d’affectation pour déterminer comment des éléments de travail sont affectés. Vous pouvez utiliser les méthodes d’affectation prêtes à l’emploi ou créer des règles d’affectation personnalisées en configurant les règles de hiérarchisation et les ensembles de règles d’affectation.

Fonctionnement de l’affectation automatique

Le processus d’affectation automatique dans le routage unifié associe les éléments de travail entrants aux agents les mieux adaptés en fonction des règles d’affectation configurées. Ce processus continu se compose de plusieurs cycles d’affectation et d’une taille de bloc par défaut d’éléments de travail.

Chaque cycle sélectionne les principaux éléments de travail non affectés dans une taille de bloc par défaut applicable et tente de faire correspondre chaque élément de travail avec un agent approprié. Les éléments de travail qui ne sont pas attribués aux agents en raison de l’indisponibilité des agents ou de l’absence de correspondance de compétence appropriée sont renvoyés vers la file d’attente.

Le cycle d’affectation suivant sélectionne le bloc suivant d’éléments prioritaires qui inclut de nouveaux éléments de travail.

Lorsque des agents éligibles ne sont pas trouvés pour les éléments de travail, le cycle d’affectation continue de réessayer d’attribuer le nombre supérieur d’éléments de bloc par défaut, tel qu’applicable pour le canal.

Pour la messagerie numérique et la voix, la taille de bloc par défaut est de 100 éléments de travail de priorité absolue.

Pour le canal des enregistrements,

• Le nombre d’éléments de travail prioritaires par file d’attente est de 10 000
• Le nombre d’éléments de travail traités pour l’affectation est de 2 000 par défaut

Note

La hiérarchisation entre files d’attente n’est pas disponible dans le routage unifié.

Pour en savoir plus, consultez le parcours d’apprentissage Bonnes pratiques pour gérer les files d’attente.

Types de méthodes d’affectation

Les méthodes d’affectation suivantes sont prêtes à l’emploi :

• Disponibilité la plus élevée: attribue un élément de travail à l’agent avec la disponibilité la plus élevée. Cet agent possède les compétences identifiées lors de l’étape de classification et une présence qui correspond à l’une des présences autorisées dans le flux de travail. Les éléments de travail sont hiérarchisés selon le principe du premier entré, premier sorti, c’est-à-dire que l’élément de travail créé en premier est affecté en premier. Si plusieurs agents sont disponibles avec la même capacité, l’élément de travail est affecté en fonction de l’ordre circulaire des agents dont la capacité la plus élevée est la même.

  Si vous souhaitez utiliser le routage basé sur les compétences et,

  • Définissez Algorithme de correspondance des compétences par défaut au niveau du flux de travail sur Correspondance la plus proche, le système filtre les agents avec la correspondance exacte des compétences, la présence et de capacité du flux de travail et ordonne les agents filtrés par capacité disponible.

  • Définissez Algorithme de correspondance des compétences par défaut au niveau du flux de travail sur Correspondance la plus proche, le système filtre les agents en fonction des exigences de présence et de capacité du flux de travail et ordonnera les agents filtrés par correspondance la plus proche et capacité non disponible. Plus d’informations : Correspondance la plus proche

  Si vous devez répartir le travail équitablement entre les agents, vous devriez envisager de passer à la stratégie d’affectation à tour de rôle.

Note

Lorsque vous modifiez un modèle d’évaluation, les conversations en cours ou les éléments de travail ouverts qui possèdent des compétences avec le modèle d’évaluation continuent de bénéficier de l’évaluation existante. Parfois, cela peut entraîner qu’aucun agent ne corresponde aux critères d’affectation.

• Tourniquet avancé : affecte l’élément de travail à l’agent qui correspond aux critères de compétences, de présence et de disponibilité. L’ordre initial est basé sur le moment où un utilisateur est ajouté à la file d’attente. Ensuite, l’ordre est mise à jour en fonction des affectations. De la même manière que les éléments de travail sont affectés dans la méthode de capacité la plus élevée, dans l’affectation à tour de rôle, les éléments de travail sont classés par ordre de priorité sur une base premier entré, premier sorti, c’est-à-dire que l’élément de travail qui a été créé en premier est affecté en premier.

  L’ordre pour l’affectation round robin est maintenu au niveau de la file d’attente. Certains agents peuvent faire partie de plusieurs files d’attente. Par conséquent, en fonction de l’horodatage de la dernière affectation de l’agent dans une file d’attente, les agents peuvent se voir attribuer des éléments de travail consécutifs ou simultanés, mais à partir de différentes files d’attente.

  Dans les scénarios où plusieurs agents correspondent à l’exigence de l’élément de travail et qu’il y a une égalité dans l’ordre, par exemple, plus d’un agent correspondant a la même disponibilité, le système résout l’affectation à l’aide d’une répartition en tourniquet (round robin) basée sur l’heure la plus ancienne de la dernière affectation.

  Par exemple, trois agents, Lesa, Alicia et Alan, sont disponibles avec la compétence de remboursement de café et peuvent gérer jusqu’à trois discussions instantanées à la fois. Les horodatages de leur dernière affectation sont respectivement à 10h30, 10h35 et 10h37. Un élément de travail concernant le remboursement du café arrive dans la file d’attente à 10h40. Avec l’option Trier par définie sur « disponibilité selon le profil », tous les agents à 10h40 ont la même disponibilité de 2 chacun. Pour rompre l’égalité entre les agents, le système utilise la répartition par tourniquet (round robin). Par conséquent, la discussion instantanée entrante est attribuée à Lesa, car sa dernière attribution était la plus ancienne, à 10h30. Ultérieurement à 10h45, si un autre élément de travail de remboursement de café survient, le système l’attribue à Alicia. Ceci est également basé sur l’ordre d’attribution avec répartition par tourniquet (round robin) entre Alicia et Alan, car leurs disponibilités sont 2 chacun et Alicia a eu une attribution plus tôt qu’Alan à 10h35.

• Le moins actif : attribue un élément de travail vers l’agent le moins actif parmi les agents qui correspondent aux compétences, à la présence et à la capacité exigées.

  Le mode d’attribution utilise « le temps écoulé depuis la dernière disponibilité d’un agent pour un appel vocal » et les paramètres de synthèse configurés dans le flux de travail afin de déterminer l’agent le moins actif et d’acheminer le prochain appel entrant. Par exemple, considérons deux agents dans une file d’attente. Le premier agent termine un appel il y a cinq minutes tandis que le deuxième agent vient de terminer son appel. Lorsqu’un nouvel appel arrive, le système l’attribue au premier agent qui a terminé son activité en premier.

  Le routage vers la stratégie d’affectation d’agent le moins actif contribue à une répartition équilibrée des éléments de travail entre les agents, ce qui se traduit par une plus grande efficacité des agents et une meilleure satisfaction des clients.

  Vous pouvez également établir un rapport personnalisé pour suivre la « dernière heure de libération de capacité » d’un agent et comprendre la répartition des affectations entre les agents.

  Important

  La méthode d’attribution la moins active est disponible pour le canal vocal uniquement et constitue la sélection par défaut lorsque vous créez une file d’attente vocale.

  Cette fonctionnalité a pour but d’aider les responsables du service clientèle ou les superviseurs à optimiser les performances de leurs équipes et à améliorer la satisfaction des clients. Cette fonctionnalité n’a pas pour but d’être utilisée, et ne doit pas l’être, à des fins de prise de décisions qui ont un impact sur l’emploi d’un employé ou d’un groupe d’employés, notamment l’indemnisation, les primes, l’ancienneté ou tout autre droit. Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365, cette fonctionnalité et toute fonctionnalité ou tout service associé par rapport à toutes les lois applicables, y compris les lois relatives à l’évaluation des analyses individuelles des employés et le suivi, l’enregistrement et le stockage des communications avec les utilisateurs finaux. Cela inclut également informer de manière adéquate les utilisateurs finaux concernant le fait que leurs communications avec les agents peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées et, comme requis par les lois applicables, obtenir l’autorisation des utilisateurs finaux avant d’utiliser la fonctionnalité avec eux. Les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs agents et leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.

Vous pouvez également créer une méthode d’affectation personnalisée en fonction des besoins de votre entreprise.

• Créer nouveau : vous permet de créer et d’utiliser vos propres ensembles de règles et règles pour configurer la priorité, la gravité et la capacité pour le choix des files d’attente vers lesquelles les éléments de travail doivent être acheminés. Vous pouvez créer les ensembles de règles suivants :

  • Ensembles de règles de priorisation : vous permet de définir l’ordre dans lequel les éléments de travail sont affectés aux agents lorsqu’ils seront disponibles pour effectuer plus de travail.
  • Ensembles de règles d’affectation : Représente un ensemble de conditions utilisées pour sélectionner les agents et utiliser une option de tri par ordre pour trier les agents correspondants.

  Important

  • Vous devez configurer des règles de présence, de capacité et de correspondance des compétences dans la méthode d’affectation personnalisée car les paramètres par défaut définis pour le flux de travail ne seront pas utilisés dans la méthode d’affectation personnalisée.
  • Les stratégies d’affectation prêtes à l’emploi ne tiennent pas compte des heures de travail de l’agent. Vous devez écrire une méthode d’affectation personnalisée en utilisant l’opérateur « is_working » dans la définition de la règle.

Cycle d’affectation

Le cycle d’affectation est la hiérarchisation des éléments de travail, leur sélection et leur affectation à l’agent le mieux adapté en fonction des règles d’affectation. L’acheminement unifié optimise les cycles d’affectation sur les multiples files d’attente de l’organisation pour de meilleures performances.

Le cycle d’affectation commence par l’un des déclencheurs suivants :

• Arrivée d’un nouvel élément de travail dans la file d’attente.
• Modification de la présence de l’agent.
• Mises à jour de la capacité de l’agent : si la capacité est mise à jour au moment de l’exécution, le changement de capacité déclenche l’affectation. Si la capacité est mise à jour manuellement, la modification n’affecte pas l’affectation Gâchette.
• Ajout d’un agent à la file d’attente.
• Déclenchement périodique toutes les cinq minutes pour le type d’enregistrement de l’élément de travail.

Mode de fonctionnement des ensembles de règles de définition des priorités

Un ensemble de règles de hiérarchisation est une liste ordonnée de règles de hiérarchisation. Chaque règle de hiérarchisation représente un compartiment de priorité dans la file d’attente. Dans une règle de hiérarchisation, vous pouvez spécifier un ensemble de conditions classées par attributs. Lors de l’évaluation, les règles de hiérarchisation sont exécutées dans l’ordre dans lequel elles sont répertoriées. Pour la première règle de hiérarchisation, les éléments de travail de la file d’attente qui correspondent à ses conditions seront placés dans le même compartiment de priorité. Dans le compartiment de priorité, les éléments sont ensuite triés selon l’ordre spécifié dans la règle de hiérarchisation. La deuxième règle s’exécutera sur le reste des éléments de la file d’attente, pour identifier le compartiment de priorité suivant et trier ce compartiment par ordre par attribut jusqu’à ce que toutes les règles soient évaluées.

Vous ne pouvez créer qu’un seul ensemble de règles de hiérarchisation par file d’attente.

À titre d’exemple, considérons l’ensemble de règles de hiérarchisation illustré dans la capture d’écran suivante avec quatre règles.

• Au cours de tout cycle d’affectation, cet ensemble de règles de hiérarchisation est exécuté et les règles de l’ensemble de règles sont exécutées dans l’ordre dans lequel elles sont répertoriées.

• La première règle « Priorité élevée et premium » trouve tous les éléments de travail dans la file d’attente où la priorité d’incident associée est « Haute » et la catégorie d’incident est « Premium ». Le système génère le compartiment de priorité supérieure avec ces éléments de travail et les trie de la manière « Premier entré, premier sorti » comme spécifié dans l’attribut Trier par. Le premier élément de travail à affecter à partir de la file d’attente est l’élément le plus ancien de ce compartiment.

• Le prochain compartiment prioritaire est celui des éléments de travail pour lesquels la catégorie de cas est « Premium ». Les éléments de travail avec la catégorie de cas « Premium » et la priorité « Élevée » ont déjà été placés dans le compartiment supérieur conformément à la règle précédente, de sorte que cette règle ne prend en compte que les autres éléments de travail avec la priorité de cas « Premium ». L’attribut Trier par dans ce cas est également « Premier entré, premier sorti ».

• Le prochain compartiment de priorité se compose d’éléments de travail où la priorité de cas est élevée et n’ont pas déjà été compartimentés. Ici, les éléments de travail sont classés par leur champ « Première réponse par » dans l’ordre croissant, c’est-à-dire que les éléments de travail qui nécessitent la première réponse au plus tôt sont priorisés en premier.

Voici quelques points importants concernant les règles de priorisation :

• Vous ne pouvez créer qu’un seul ensemble de règles de hiérarchisation par file d’attente.
• Les règles de priorisation sont exécutées au cours de chaque cycle d’affectation. Si vous modifiez des attributs de l’élément de travail, tels que la priorité du dossier, ce changement est pris en compte lors du prochain cycle d’affectation.
• Par défaut, la file d’attente est triée sur la base du « premier entré, premier sorti ». Si vous ne créez pas de règle de priorisation, l’élément de travail le plus ancien est affecté en premier.
• Dans des scénarios normaux, lorsqu’un nombre suffisant d’agents sont disponibles pour prendre en charge les éléments de travail, la période de traitement de la file d’attente n’est que de quelques secondes. Les agents se voient attribuer des éléments de travail dans l’ordre de priorité. Cependant, si les éléments de travail s’accumulent en raison d’un nombre réduit d’agents éligibles et qu’un agent devient disponible pendant la période de traitement, l’agent se voit proposer l’élément de travail suivant en fonction de l’ordre de priorité. Cette stratégie peut donner l’impression que l’élément ayant la priorité la plus élevée n’a pas été affecté, en particulier après que certains éléments de priorité supérieure ont fait l’objet d’une tentative d’affectation et restent pourtant dans la file d’attente.
• Les éléments de travail qui ne correspondent aux critères d’aucun des ensembles de règles de hiérarchisation sont conservés dans le dernier compartiment prioritaire et sont classés par « premier entré, premier sorti ».
• Les règles de hiérarchisation sont ignorées pour les éléments de travail d’affinité et ces éléments de travail sont affectés avant les autres éléments de travail dans la file d’attente. Pour plus d’informations sur l’affinité, consultez Affinité de l’agent.

Mode de fonctionnement des ensembles de règles d’affectation

Le jeu de règles d’affectation est une liste triée des règles d’affectation. Chaque règle d’affectation représente un ensemble de conditions utilisées pour déterminer les agents à sélectionner et classer par champ pour trier les agents correspondants. Au moment de l’exécution, la règle d’affectation avec le premier ordre est évaluée en premier. Les agents sont mis en correspondance selon les conditions spécifiées dans la règle. Si plusieurs agents correspondent, ils sont triés par ordre de champ et le travail est affecté à l’agent qui arrive en tête. Si aucun agent ne correspond, la règle d’affectation suivante de l’ensemble de règles est évaluée. Cette méthode peut être considérée comme un relâchement progressif des contraintes d’affectation, de sorte que les critères les plus stricts sont appliqués en premier, puis les conditions sont lentement réduites afin de trouver le meilleur agent. Si aucun agent correspondant n’est trouvé, l’élément de travail reste dans la file d’attente.

Dans la règle d’affectation, les attributs utilisateur système sont mis en correspondance avec le besoin de l’élément de travail. Lorsque vous sélectionnez une correspondance statique, la condition est formée sur l’attribut d’entité Utilisateur système et les valeurs statiques. Lorsque vous sélectionnez une correspondance dynamique, les conditions sur la gauche sont basées sur l’entité racine de l’utilisateur système et les conditions sur la droite sont basées sur l’entité racine de la conversation. Vous pouvez explorer jusqu’à deux niveaux de détail de l’entité racine de la conversation pour former les conditions de la règle. Un exemple de règle d’affectation avec une correspondance dynamique et une correspondance statique est le suivant.

Composants d’une règle d’affectation

Les règles d’affectation sont composées des éléments suivants :

• Ordre : spécifie l’ordre dans lequel la règle d’affectation est évaluée dans un ensemble de règles. Les règles d’ordre inférieur sont exécutées en premier. Si une règle correspond à un utilisateur, l’ensemble de règles suivant n’est pas évalué.

• Nom : nom de la règle unique.

• Condition : expressions évaluées pour faire correspondre les utilisateurs avec les attributs du travail entrant. Les conditions comportent trois parties :

  • Attribut utilisateur : propriétés des utilisateurs qui peuvent être utilisées pour comparer l’utilisateur avec le travail entrant. Les attributs de l’utilisateur peuvent être l’un des suivants :

    • Sélectionnez les attributs dans la table Utilisateur système.
    • Statut de présence : maintenu par le service d’acheminement unifié basé sur les charges de travail des utilisateurs et la sélection manuelle.
    • Capacité : maintenu par le service d’acheminement unifié basé sur les charges de travail des utilisateurs et la sélection manuelle.
    • Compétences de l’utilisateur : représente les compétences associées à l’utilisateur qui peuvent être utilisées pour effectuer une affectation basée sur les compétences.
    • Planification du calendrier : planification de l’utilisateur tel que représentée dans les calendriers de planification du service utilisateur.
    • Attributs du bot : ne peut être utilisé que lorsque vous avez configuré des bots en tant qu’utilisateurs et que vous souhaitez effectuer des comparaisons sur eux.

  • Opérateurs : définissez la relation de comparaison entre l’attribut utilisateur et les attributs d’élément de travail entrant.

    L’acheminement unifié filtre les opérateurs spécifiques à l’attribut parmi lesquels vous pouvez choisir. Certains opérateurs spéciaux disponibles pour les types d’attributs sont les suivants.

    Type de l’attribut	Opérateur	Définition
    Statut de la présence	Est égal à, Est différent de, Contient des données, Ne contient pas de données	Utilisez un opérateur pour rechercher des agents dont le statut de présence correspond à celui spécifié dans l’élément de travail.
    Capacité	Est égal à, Est différent de, Contient des données, Ne contient pas de données	Utilisez un opérateur pour comparer si l’agent a une capacité suffisante pour travailler sur les éléments spécifiés.
    Compétences de l’utilisateur	Correspondance exacte	Utilisez un opérateur pour trouver des agents qui ont toutes les compétences requises par l’élément de travail entrant.
    Compétences de l’utilisateur	Correspondance personnalisée	Utilisez l’opérateur pour rechercher des agents dont les compétences correspondent au moment de l’exécution en fonction de l’attribut de recherche sélectionné sur l’élément de travail.
    Planification du calendrier	En cours d’exécution	Utilisez cet opérateur pour trouver des agents qui travaillent selon leurs calendriers de planification de service.

  • Valeur : les attributs de l’utilisateur sont comparés à cette valeur pour trouver le bon agent. La valeur peut être statique, telle que Adresse 1 : le comté est égal à « USA ». La valeur peut également être dynamique, afin que vous puissiez comparer dynamiquement l’attribut utilisateur avec les valeurs de l’élément de travail. Dans les valeurs dynamiques, vous pouvez sélectionner n’importe quel attribut sur l’élément de travail ou les enregistrements associés. Par exemple, la condition suivante recherche les utilisateurs dont le pays est le même que celui du client associé à la requête.

    

    Pour certains opérateurs, les valeurs ne sont pas obligatoires. Il peut s’agir de conditions, telles que « Contient des données », « Ne contient pas de données » et « Planification du calendrier : travaille ».

    Pour les compétences des utilisateurs, les valeurs sont prédéfinies pour les opérateurs. Pour plus d’informations : Configurer l’acheminement basé sur les compétences

• Trier par : si plusieurs agents correspondent aux conditions d’une règle, vous pouvez utiliser la clause « Trier par » pour trouver celui qui convient le mieux. Vous pouvez spécifier l’ordre des clauses suivantes :

  • Attributs de tri :

    • Le moins actif : disponible uniquement pour les files d’attente vocaux. L’élément de travail est acheminé vers l’agent le moins actif parmi tous les agents qui correspondent aux compétences, à la présence et à la capacité. Pour plus d’informations, voir la section Types de méthodes d’affectations.
    • Tourniquet (round robin)
    • Capacité disponible basée sur l’unité
    • Capacité disponible basée sur le profil
    • Compétence
    • Nombre de compétences

  • Attributs utilisateur : ces attributs sont définis sur l’entité Utilisateur système.

Un exemple de règle d’affectation est expliqué dans le scénario suivant avec une capture d’écran.

La première condition spécifie les "compétences utilisateur" sur lesquelles l’opérateur est une correspondance exacte. Ensuite, les attributs utilisateur sont évalués. Les différents attributs utilisateur sont spécifiés avec des opérateurs et des valeurs pour chaque attribut, comme l’attribut Statut de présence doit être égal à « Disponible » ou « Occupé ». À droite de l’opérateur, vous pouvez spécifier la valeur à laquelle vous souhaitez que l’attribut soit mis en correspondance. Les valeurs peuvent être "statiques", telles que "l’état de présence est égal à Disponible ou Occupé". Si vous spécifiez « dynamique », la condition set mise en correspondance lors de l’exécution en fonction de l’expression que vous spécifiez. Par exemple, si vous spécifiez « Type de client préféré est égal à Conversation.Contact.Niveau d’adhésion », le « type de client préféré » de chaque agent est comparé au niveau d’adhésion calculé dynamiquement du client associé au chat.

L’appariement dynamique réduit l’effort d’avoir à écrire et à maintenir plusieurs règles statiques pour chaque permutation et combinaison de la valeur possible.

Limites sur l’offre répétée d’un élément de travail à un agent

Quand les agents se voient proposer un élément de travail via une affectation automatique, ils peuvent généralement accepter ou refuser. Le rejet et le délai d’expiration de la notification sont considérés comme un refus. Un agent qui refuse le même élément de travail trois fois ne sera pas pris en compte pour une autre attribution automatique pour l’élément de travail spécifique. Le système essaie de proposer l’élément de travail refusé aux autres agents de la file d’attente s’ils sont éligibles.

Par exemple, l’agent Serena Davis rejette deux fois une conversation instantanée de la cliente Ana Bowman et la notification d’affectation expire à la troisième tentative. Le système le considère comme trois refus et l’attribution automatique n’offrira plus la même conversation instantanée à Serena Davis. Mais le système propose la discussion instantanée d’Ana Bowman à d’autres agents éligibles. En outre, Serena Davis est envisagée pour d’autres conversations entrantes, hormis la discussion instantanée refusée par Ana Bowman.

Note

Si tous les agents correspondants refusent l’élément de travail parce que la disponibilité de l’agent est faible ou que le travail nécessite une compétence et une compétence très spécifiques, le travail reste dans la file d’attente. De même, si 100 agents refusent un élément de travail particulier, l’affectation automatique ne prendra pas en compte l’élément de travail dans les cycles d’affectation suivants. Il peut être attribué manuellement par les superviseurs ou récupéré par les agents, y compris ceux qui l’ont rejeté.

Vous pouvez mettre à jour la limite par défaut de trois refus à une valeur comprise entre un et cinq en fonction des exigences de votre organisation. La limite s’applique à tous les canaux de l’organisation.

Vous pouvez effectuer un appel OData comme suit pour vérifier la limite de votre organisation.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Si cet appel OData renvoie la valeur nulle, cela signifie que la limite de refus est définie sur une valeur par défaut de 3.

Vous pouvez mettre à jour l’appel OData comme suit pour modifier la limite.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Voir aussi

Configurer les méthodes d’affectation et les règles
FAQ sur l’acheminement unifié dans Customer Service, Omnicanal pour Customer Service
Diagnostic de l’acheminement unifié
Créer des flux de travail
Créer des files d’attente
Configurer un acheminement unifié pour les enregistrements
Configurer un acheminement basé sur les compétences pour un un acheminement unifié