Méthodes d’affectation dans l’acheminement unifié

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Utilisez les méthodes d’affectation pour déterminer comment des éléments de travail sont affectés. Vous pouvez utiliser les méthodes d’affectation prêtes à l’emploi ou créer des règles d’affectation personnalisées en configurant les règles de hiérarchisation et les ensembles de règles d’affectation.

Fonctionnement de l’affectation automatique

Le processus d’affectation automatique dans le routage unifié met en correspondance les éléments de travail entrants avec les représentants du service clientèle les mieux adaptés (représentant du service ou représentant) en fonction des règles d’affectation configurées. Ce processus continu se compose de plusieurs cycles d’affectation et d’une taille de bloc par défaut d’éléments de travail.

Chaque cycle sélectionne les éléments de travail non attribués les plus importants dans la taille de bloc par défaut applicable et tente de faire correspondre chaque élément de travail avec un représentant approprié. Les éléments de travail qui ne sont pas attribués aux conseillers en raison de leur indisponibilité ou parce qu’aucune compétence correspondante n’a été trouvée sont réacheminés vers la file d’attente. Le cycle d’affectation suivant sélectionne le bloc suivant d’éléments prioritaires qui inclut de nouveaux éléments de travail.

Lorsque les conseillers éligibles sont introuvables pour les éléments de travail, le cycle d’affectation continue d’essayer d’attribuer le plus grand nombre d’éléments de bloc de taille par défaut, le cas échéant pour le canal.

Pour la messagerie numérique et la voix, la taille de bloc par défaut est de 100 éléments de travail de priorité absolue.

Pour le canal des enregistrements,

• Les éléments de travail classés par ordre de priorité par file d’attente sont 10 000
• Les éléments de travail traités pour l’affectation sont 2 000 par défaut

Pour en savoir plus, consultez les pratiques recommandées pour gérer les files d’attente.

Comment le routage unifié hiérarchise les éléments de travail

Le routage unifié hiérarchise le travail au sein de files d’attente individuelles et entre les files d’attente. La hiérarchisation au sein d’une file d’attente peut être des types suivants :

• Premier entré, premier sorti est la logique de hiérarchisation par défaut applicable aux méthodes d’affectation prêtes à l’emploi et aux méthodes d’affectation personnalisées qui n’ont pas de règles de hiérarchisation.
• Hiérarchisation personnalisée qui peut être définie avec une méthode d’affectation personnalisée.

La conversation ou l’élément de travail le plus ancien de la file d’attente est attribué en premier. Pour les canaux de messagerie asynchrones tels que la conversation instantanée persistante, WhatsApp la Facebook conversation la plus ancienne est déterminée en fonction de l’heure de la dernière interaction. Par exemple, si le premier contact WhatsApp pour un client a lieu le lundi et que le problème initial est résolu le mardi, mais que la conversation n’est pas fermée, la conversation passe à l’état d’attente. Si le même client revient le jeudi après-midi avec une nouvelle question alors que de nouveaux clients attendent dans la file d’attente depuis le jeudi matin, le client qui revient n’est prioritaire qu’après les clients qui attendent depuis le jeudi matin.

Lorsque les représentants du service clientèle sont abonnés à plusieurs files d’attente, vous pouvez utiliser le champ Priorité de la file d’attente pour prioriser le travail dans les files d’attente. Le travail à partir des files d’attente de priorité supérieure est attribué en premier sur les files d’attente de priorité inférieure. Les files d’attente peuvent également avoir la même priorité. Dans un tel cas :

• S’ils ont l’ordre par défaut du premier entré, premier sorti, l’élément le plus ancien de toutes ces files d’attente est attribué en premier.
• Si elles ont des règles de hiérarchisation personnalisées, les files d’attente sont classées par ordre alphabétique en fonction des noms des files d’attente pour déterminer le travail le plus prioritaire.

Si vous avez configuré des files d’attente basées à la fois sur des méthodes d’affectation prédéfinies et sur des règles de hiérarchisation personnalisées, les files d’attente avec des méthodes d’affectation prédéfinies sont priorisées en premier, suivies des files d’attente basées sur des règles de priorisation personnalisées.

Par exemple, examinons une configuration avec les quatre files d’attente suivantes, toutes avec un numéro de groupe défini sur 1 :

• Support VIP et Support Premium : priorisation par défaut du premier entré, premier sorti
• Assistance pour les commandes et les demandes de factures : règles de hiérarchisation personnalisées

Pour un représentant de support qui est abonné aux quatre files d’attente, il reçoit l’élément le plus ancien des files d’attente de support VIP et de support Premium. Si ces deux files d’attente n’ont pas d’articles éligibles pour le représentant, le travail de la file d’attente des demandes de factures est attribué ensuite, suivi du travail de la file d’attente de support des commandes.

Note

Nous vous recommandons d’attribuer des priorités de file d’attente distinctes aux files d’attente avec des règles de priorisation personnalisées. Même si les files d’attente ont le même ensemble de règles de hiérarchisation, elles sont considérées comme distinctes.

Types de méthodes d’affectation

Les méthodes d’affectation suivantes prêtes à l’emploi sont expliquées dans les sections suivantes.

Capacité la plus élevée

Le système attribue un élément de travail à un représentant du service avec la capacité disponible la plus élevée. Le représentant sélectionné a les compétences identifiées au cours de la phase de classification et la présence qui correspond à une des présences autorisées dans le flux de travail. Si plusieurs représentants sont disponibles avec la même capacité, l’élément de travail est affecté à tour de rôle.

Si vous souhaitez utiliser le routage basé sur les compétences, les options « correspondance exacte » et « correspondance la plus proche » sont disponibles.

• Si vous définissez l’algorithme de correspondance des compétences par défaut dans le flux de travail sur Correspondance exacte, le système filtre les représentants en fonction de la correspondance exacte des compétences, de la présence du flux de travail autorisée et des exigences de capacité, et classe les représentants filtrés en fonction de la capacité disponible.

• Si vous définissez Algorithme de correspondance des compétences par défaut dans le flux de travail en tant que Correspondance la plus proche, le système filtre les représentants en fonction de la présence autorisée pour le flux de travail et des exigences de capacité. Le système classe ensuite les représentants filtrés en fonction de la correspondance la plus proche et non pas par la capacité disponible. Plus d’informations, Correspondance la plus proche.

Si vous devez répartir le travail équitablement entre les représentants, vous devriez envisager de passer à la stratégie d’affectation à tour de rôle.

Note

Lorsque vous modifiez un modèle d’évaluation, les conversations en cours ou les éléments de travail ouverts qui possèdent des compétences avec le modèle d’évaluation continuent de bénéficier de l’évaluation existante. Parfois, il peut en résulter qu’aucun représentant ne correspond aux critères d’affectation.

Tourniquet avancé

Le système affecte un élément de travail au représentant qui correspond aux critères de compétences, de présence et de disponibilité. L’ordre initial est basé sur le moment où un utilisateur est ajouté à la file d’attente. Ensuite, l’ordre est mise à jour en fonction des affectations. De la même manière que les éléments de travail sont attribués selon la méthode de la capacité la plus élevée, dans l’attribution par tourniquet, les éléments de travail sont classés par ordre de priorité, comme indiqué dans Comment le routage unifié hiérarchise les éléments de travail.

L’ordre pour l’affectation à tour de rôle est maintenu au niveau de la file d’attente. Certains conseillers peuvent faire partie de plusieurs files d’attente. Par conséquent, en fonction de l’horodatage de la dernière affectation du représentant dans une file d’attente, les conseillers peuvent se voir attribuer des éléments de travail consécutifs ou simultanés, mais provenant de files d’attente différentes. Dans les scénarios où plusieurs conseillers correspondent au besoin en élément de travail et qu’il existe une égalité dans le « tri par », par exemple plusieurs conseillers appariés avec la même capacité disponible, le système résout l’affectation à l’aide d’un tourniquet en fonction de l’heure la plus proche de la dernière affectation.

Par exemple, trois représentants, Lesa, Alicia et Alan, sont disponibles avec la compétence de remboursement de café et peuvent gérer jusqu’à trois chats à la fois. Les horodatages de leur dernière affectation sont respectivement à 10h30, 10h35 et 10h37. Un élément de travail concernant le remboursement du café arrive dans la file d’attente à 10h40. Lorsque l’ordre est défini sur « Capacité disponible en fonction du profil », tous les conseillers à 10 h 40 disposent de la même capacité disponible de 2 chacun. Pour départager les représentants, le système utilise le round robin. Par conséquent, la discussion instantanée entrante est attribuée à Lesa, car sa dernière attribution était la plus ancienne, à 10h30. Ultérieurement à 10h45, si un autre élément de travail de remboursement de café survient, le système l’attribue à Alicia. Ceci est également basé sur l’ordre d’attribution avec répartition par tourniquet (round robin) entre Alicia et Alan, car leurs disponibilités sont 2 chacun et Alicia a eu une attribution plus tôt qu’Alan à 10h35.

La moins active

Le système attribue un élément de travail au représentant qui est le moins actif parmi tous les conseillers dans les files d’attente vocales qui correspondent aux compétences, à la présence et à la capacité requises.

La méthode d’affectation utilise « le temps écoulé depuis que la dernière capacité est libérée pour un appel vocal » et le paramètre Bloquer la capacité pour la conclusion configuré dans le flux de travail pour déterminer le représentant le moins actif et achemine le prochain appel entrant vers lui.

Par exemple, Oscar Ward et Victoria Burke sont deux représentants ayant les mêmes compétences qui travaillent dans les files d’attente vocales des commandes et des remboursements. Oscar a un appel qui arrive à 13h00 dans la file d’attente des commandes. Victoria prend un appel à 13 h 05 dans la file d’attente de remboursement. 15 minutes sont nécessaires pour résoudre et fermer le problème d’Oscar. Victoria résout le problème de son client en cinq minutes. L’appel suivant arrive à 13 h 20 dans la file d’attente des commandes.

Étant donné que le routage le moins actif prend en compte le temps d’inactivité des conseillers et que la dernière libération de capacité pour Victoria était antérieure à Oscar, le nouvel appel est attribué à Victoria.

L’acheminement vers la stratégie d’affectation du représentant le moins actif permet une répartition équilibrée des éléments de travail entre les représentants, ainsi qu’une plus grande efficacité du représentant et une meilleure satisfaction des clients.

Vous pouvez également créer un rapport personnalisé pour suivre l’« heure de libération de la dernière capacité d’un représentant » et comprendre la répartition des affectations entre les représentants.

Important

La méthode d’attribution la moins active est disponible pour le canal vocal uniquement et constitue la sélection par défaut lorsque vous créez une file d’attente vocale.

Cette fonctionnalité a pour but d’aider les responsables du service clientèle ou les superviseurs à optimiser les performances de leurs équipes et à améliorer la satisfaction des clients. Cette fonctionnalité n’a pas pour but d’être utilisée, et ne doit pas l’être, à des fins de prise de décisions qui ont un impact sur l’emploi d’un employé ou d’un groupe d’employés, notamment l’indemnisation, les primes, l’ancienneté ou tout autre droit. Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365, cette fonctionnalité et toute fonctionnalité ou tout service associé par rapport à toutes les lois applicables, y compris les lois relatives à l’évaluation des analyses individuelles des employés et le suivi, l’enregistrement et le stockage des communications avec les utilisateurs finaux. Cela inclut également informer de manière adéquate les utilisateurs finaux concernant le fait que leurs communications avec les représentants peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées et, comme requis par les lois applicables, obtenir l’autorisation des utilisateurs finaux avant d’utiliser la fonctionnalité avec eux. Les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs représentants et leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.

Vous pouvez également créer une méthode d’affectation personnalisée en fonction des besoins de votre entreprise.

Créer des

Le système vous permet de créer et d’utiliser vos propres ensembles de règles et règles pour configurer la priorité, la gravité et la capacité pour le choix des files d’attente vers lesquelles les éléments de travail doivent être acheminés. Vous pouvez créer les ensembles de règles suivants :

• Ensembles de règles de priorisation : vous permet de définir l’ordre dans lequel les éléments de travail sont affectés aux représentants lorsqu’ils seront disponibles pour effectuer plus de travail.
• Ensembles de règles d’affectation : Représente un ensemble de conditions utilisées pour sélectionner les représentants et utiliser une option de tri par ordre pour trier les représentants correspondants.

Important

• Vous devez configurer des règles de présence, de capacité et de correspondance des compétences dans la méthode d’affectation personnalisée car les paramètres par défaut définis pour le flux de travail ne seront pas utilisés dans la méthode d’affectation personnalisée.
• Les stratégies d’affectation prêtes à l’emploi ne tiennent pas compte des heures d’ouverture de représentant. Vous devez écrire une méthode d’affectation personnalisée en utilisant l’opérateur « is_working » dans la définition de la règle.

Cycle d’affectation

Le cycle d’affectation est la hiérarchisation des éléments de travail, leur sélection et leur affectation au représentant le mieux adapté en fonction des règles d’affectation. L’acheminement unifié optimise les cycles d’affectation sur les multiples files d’attente de l’organisation pour de meilleures performances.

Le cycle d’affectation commence par l’un des déclencheurs suivants :

• Arrivée d’un nouvel élément de travail dans la file d’attente.
• Modification de la présence du représentant.
• Mises à jour de la capacité du représentant : si la capacité est mise à jour au moment de l’exécution, une modification de la capacité déclenche l’affectation. Si la capacité est mise à jour manuellement, la modification ne déclenche pas l’attribution.
• Ajout d’un représentant à la file d’attente.
• Déclenchement périodique toutes les cinq minutes pour le type d’enregistrement de l’élément de travail.

Mode de fonctionnement des ensembles de règles de définition des priorités

Un ensemble de règles de hiérarchisation est une liste ordonnée de règles de hiérarchisation. Chaque règle de hiérarchisation représente un compartiment de priorité dans la file d’attente. Dans une règle de hiérarchisation, vous pouvez spécifier un ensemble de conditions classées par attributs. Lors de l’évaluation, les règles de hiérarchisation sont exécutées dans l’ordre dans lequel elles sont répertoriées. Pour la première règle de hiérarchisation, les éléments de travail de la file d’attente qui correspondent à ses conditions seront placés dans le même compartiment de priorité. Dans le compartiment de priorité, les éléments sont ensuite triés selon l’ordre spécifié dans la règle de hiérarchisation. La deuxième règle s’exécutera sur le reste des éléments de la file d’attente, pour identifier le compartiment de priorité suivant et trier ce compartiment par ordre par attribut jusqu’à ce que toutes les règles soient évaluées.

Vous ne pouvez créer qu’un seul ensemble de règles de hiérarchisation par file d’attente.

À titre d’exemple, considérons l’ensemble de règles de hiérarchisation illustré dans la capture d’écran suivante avec quatre règles.

• Au cours de tout cycle d’affectation, cet ensemble de règles de hiérarchisation est exécuté et les règles de l’ensemble de règles sont exécutées dans l’ordre dans lequel elles sont répertoriées.

• La première règle « Priorité élevée et premium » trouve tous les éléments de travail dans la file d’attente où la priorité d’incident associée est « Haute » et la catégorie d’incident est « Premium ». Le système génère le compartiment de priorité supérieure avec ces éléments de travail et les trie de la manière « Premier entré, premier sorti » comme spécifié dans l’attribut Trier par. Le premier élément de travail à affecter à partir de la file d’attente est l’élément le plus ancien de ce compartiment.

• Le prochain compartiment prioritaire est celui des éléments de travail pour lesquels la catégorie d’incident est « Premium ». Les éléments de travail avec la catégorie d’incident « Premium » et la priorité « Élevée » ont déjà été placés dans le compartiment supérieur conformément à la règle précédente, de sorte que cette règle ne prend en compte que les autres éléments de travail avec la priorité d’incident « Premium ». L’attribut Trier par dans ce cas est également « Premier entré, premier sorti ».

• Le prochain compartiment de priorité se compose d’éléments de travail où la priorité d’incident est élevée et n’ont pas déjà été compartimentés. Ici, les éléments de travail sont classés par leur champ « Première réponse par » dans l’ordre croissant, c’est-à-dire que les éléments de travail qui nécessitent la première réponse au plus tôt sont priorisés en premier.

Voici quelques points importants concernant les règles de priorisation :

• Vous ne pouvez créer qu’un seul ensemble de règles de hiérarchisation par file d’attente.
• Les règles de priorisation sont exécutées au cours de chaque cycle d’affectation. Si vous modifiez des attributs de l’élément de travail, tels que la priorité du dossier, ce changement est pris en compte lors du prochain cycle d’affectation.
• Par défaut, la file d’attente est triée sur la base du « premier entré, premier sorti ». Si vous ne créez pas de règle de priorisation, l’élément de travail le plus ancien est affecté en premier.
• Dans les scénarios normaux, lorsqu’un nombre suffisant de conseillers sont disponibles pour prendre en charge les éléments de travail, la période de traitement n’est que de quelques secondes. Les représentants se voient attribuer des éléments de travail dans l’ordre de priorité. Cependant, si les éléments de travail s’accumulent en raison d’un nombre réduit de représentants éligibles et qu’un représentant devient disponible pendant la période de traitement, le représentant se verra proposer l’élément de travail suivant en fonction de l’ordre de priorité. Cette stratégie peut donner l’impression que l’élément ayant la priorité la plus élevée n’a pas été affecté, en particulier après que certains éléments de priorité supérieure ont fait l’objet d’une tentative d’affectation et restent pourtant dans la file d’attente.
• Les éléments de travail qui ne correspondent aux critères d’aucun des ensembles de règles de hiérarchisation sont conservés dans le dernier compartiment prioritaire et sont classés par « premier entré, premier sorti ».
• Les règles de hiérarchisation sont ignorées pour les éléments de travail d’affinité et ces éléments de travail sont affectés avant les autres éléments de travail dans la file d’attente. En savoir plus sur l’affinité de l’agent.

Mode de fonctionnement des ensembles de règles d’affectation

Le jeu de règles d’affectation est une liste triée des règles d’affectation. Chaque règle d’affectation représente un ensemble de conditions utilisées pour déterminer les représentants à sélectionner et classer par champ pour trier les représentants correspondants. Au moment de l’exécution, la règle d’affectation avec le premier ordre est évaluée en premier. Les représentants sont mis en correspondance selon les conditions spécifiées dans la règle. Si plusieurs représentants correspondent, ils sont triés par ordre de champ et le travail est affecté au représentant qui arrive en tête. Si aucun représentant ne correspond, la règle d’affectation suivante dans l’ensemble de règles est évaluée. Cela peut être considéré comme un relâchement progressif des contraintes d’affectation, de sorte que les critères les plus stricts sont appliqués en premier, puis les conditions sont réduites afin de trouver le meilleur représentant. Si aucun représentant correspondant n’est trouvé, l’élément de travail reste dans la file d’attente.

Dans la règle d’affectation, les attributs utilisateur système sont mis en correspondance avec le besoin de l’élément de travail. Lorsque vous sélectionnez une correspondance statique, la condition est formée sur l’attribut d’entité Utilisateur système et les valeurs statiques. Lorsque vous sélectionnez une correspondance dynamique, les conditions sur la gauche sont basées sur l’entité racine de l’utilisateur système et les conditions sur la droite sont basées sur l’entité racine de la conversation. Vous pouvez explorer jusqu’à deux niveaux de détail de l’entité racine de la conversation pour former les conditions de la règle. Un exemple de règle d’affectation avec une correspondance dynamique et une correspondance statique est le suivant.

Composants d’une règle d’affectation

Les règles d’affectation sont composées des éléments suivants :

• Ordre : spécifie l’ordre dans lequel la règle d’affectation est évaluée dans un ensemble de règles. Les règles d’ordre inférieur sont exécutées en premier. Si une règle correspond à un utilisateur, l’ensemble de règles suivant n’est pas évalué.

• Nom : nom de la règle unique.

• Condition : expressions évaluées pour faire correspondre les utilisateurs avec les attributs du travail entrant. Les conditions comportent trois parties :

  • Attribut utilisateur : propriétés des utilisateurs qui peuvent être utilisées pour comparer l’utilisateur avec le travail entrant. Les attributs de l’utilisateur peuvent être l’un des suivants :

    • Sélectionnez les attributs dans la table Utilisateur système.
    • Statut de présence : maintenu par le service d’acheminement unifié basé sur les charges de travail des utilisateurs et la sélection manuelle.
    • Capacité : maintenu par le service d’acheminement unifié basé sur les charges de travail des utilisateurs et la sélection manuelle.
    • Compétences de l’utilisateur : représente les compétences associées à l’utilisateur qui peuvent être utilisées pour effectuer une affectation basée sur les compétences.
    • Planification du calendrier : planification de l’utilisateur tel que représentée dans les calendriers de planification du service utilisateur.
    • Attributs du bot : ne peut être utilisé que lorsque vous avez configuré des bots en tant qu’utilisateurs et que vous souhaitez effectuer des comparaisons sur eux.

  • Opérateurs : définissez la relation de comparaison entre l’attribut utilisateur et les attributs d’élément de travail entrant.

    L’acheminement unifié filtre les opérateurs spécifiques à l’attribut parmi lesquels vous pouvez choisir. Certains opérateurs spéciaux disponibles pour les types d’attributs sont les suivants.

    Type de l’attribut	Opérateur	Définition
    Statut de la présence	Est égal à, Est différent de, Contient des données, Ne contient pas de données	Utilisez un opérateur pour rechercher des représentants dont le statut de présence correspond à celui spécifié dans l’élément de travail.
    Capacité	Est égal à, Est différent de, Contient des données, Ne contient pas de données	Utilisez un opérateur pour comparer si le représentant a une capacité suffisante pour travailler sur les éléments spécifiés.
    Compétences de l’utilisateur	Correspondance exacte	Utilisez un opérateur pour trouver des représentants qui ont toutes les compétences requises par l’élément de travail entrant.
    Compétences de l’utilisateur	Correspondance personnalisée	Utilisez l’opérateur pour rechercher des représentants dont les compétences correspondent au moment de l’exécution en fonction de l’attribut de recherche sélectionné sur l’élément de travail.
    Planification du calendrier	En cours d’exécution	Utilisez cet opérateur pour trouver des représentants qui travaillent selon leurs calendriers de planification de service.

  • Valeur : les attributs de l’utilisateur sont comparés à cette valeur pour trouver le bon représentant. La valeur peut être statique, telle que Adresse 1 : le comté est égal à « USA ». La valeur peut également être dynamique, afin que vous puissiez comparer dynamiquement l’attribut utilisateur avec les valeurs de l’élément de travail. Dans les valeurs dynamiques, vous pouvez sélectionner n’importe quel attribut sur l’élément de travail ou les enregistrements associés. Par exemple, la condition suivante recherche les utilisateurs dont le pays est le même que celui du client associé à la requête.

    

    Pour certains opérateurs, les valeurs ne sont pas obligatoires. Il peut s’agir de conditions, telles que « Contient des données », « Ne contient pas de données » et « Planification du calendrier : travaille ».

    Pour les compétences des utilisateurs, les valeurs sont prédéfinies pour les opérateurs. Pour plus d’informations : Configurer l’acheminement basé sur les compétences.

• Trier par : si plusieurs représentants correspondent aux conditions d’une règle, vous pouvez utiliser la clause « Trier par » pour trouver celui qui convient le mieux. Vous pouvez spécifier l’ordre des clauses suivantes :

  • Attributs de tri :

    • Le moins actif : disponible uniquement pour les files d’attente vocaux. L’élément de travail est acheminé vers le représentant qui est le moins actif parmi tous les représentants qui correspondent aux compétences, à la présence et aux capacités. Pour plus d’informations, consultez la section Types de méthodes d’affectation.
    • Tourniquet (round robin)
    • Capacité disponible basée sur l’unité
    • Capacité disponible basée sur le profil
    • Compétence
    • Nombre de compétences

  • Attributs utilisateur : ces attributs sont définis sur l’entité Utilisateur système.

Un exemple de règle d’affectation est expliqué dans le scénario suivant avec une capture d’écran.

La première condition spécifie les "compétences utilisateur" sur lesquelles l’opérateur est une correspondance exacte. Ensuite, les attributs utilisateur sont évalués. Les différents attributs utilisateur sont spécifiés avec des opérateurs et des valeurs pour chaque attribut, comme l’attribut Statut de présence doit être égal à « Disponible » ou « Occupé ». À droite de l’opérateur, vous pouvez spécifier la valeur à laquelle vous souhaitez que l’attribut soit mis en correspondance. Les valeurs peuvent être "statiques", telles que "l’état de présence est égal à Disponible ou Occupé". Si vous spécifiez « dynamique », la condition set mise en correspondance lors de l’exécution en fonction de l’expression que vous spécifiez. Par exemple, si vous spécifiez « Type de client préféré est égal à Conversation.Contact.Niveau d’adhésion », le « type de client préféré » de chaque représentant est comparé au niveau d’adhésion calculé dynamiquement du client associé au chat.

L’appariement dynamique réduit l’effort d’avoir à écrire et à maintenir plusieurs règles statiques pour chaque permutation et combinaison de la valeur possible.

Limitation de la répétition de l’offre d’un élément de travail à un représentant

Les conseillers peuvent accepter ou refuser les éléments de travail qui proviennent d’une affectation automatique. Le rejet et le fait d’autoriser le délai d’expiration de la notification sont considérés comme un refus de l’élément de travail. Si un représentant refuse un élément de travail par l’une ou l’autre méthode, sa priorité pour cette conversation est réduite lors de la prochaine tentative d’affectation. Le représentant peut être reconsidéré pour le même élément de travail jusqu’à trois fois ou la limite spécifiée dans les scénarios suivants :

• Si le représentant est uniquement qualifié pour la conversation refusée et répond aux exigences de capacité et de présence.
• Si tous les autres représentants admissibles refusent également.

Si le représentant refuse trois fois le même élément de travail ou atteint la limite configurée, le représentant n’est plus pris en compte pour l’affectation automatique de cet élément de travail particulier. Le système tente ensuite d’attribuer l’élément de travail refusé à d’autres représentants éligibles dans la file d’attente. Les conseillers peuvent toujours choisir manuellement l’élément de travail.

Par exemple, la représentante Serena Davis rejette deux fois une conversation instantanée de la cliente Ana Bowman et la notification d’affectation expire à la troisième tentative. Le système le considère comme trois refus et l’attribution automatique n’offrira plus la même conversation instantanée à Serena Davis. Mais le système offre le chat d’Ana Bowman à d’autres représentants éligibles. En outre, Serena Davis est envisagée pour d’autres conversations entrantes, hormis la discussion instantanée refusée par Ana Bowman.

Note

Si tous les représentants correspondants refusent l’élément de travail parce que la disponibilité du représentant est faible ou que le travail nécessite une compétence très spécifique et une maîtrise, le travail reste dans la file d’attente. De même, si 100 conseillers refusent un élément de travail particulier, l’affectation automatique ne prendra pas en compte l’élément de travail dans les cycles d’affectation suivants. Il peut être attribué manuellement par les superviseurs ou peut être récupéré par d’autres représentants, y compris ceux qui l’ont rejeté.

Vous pouvez mettre à jour la limite par défaut de trois refus à une valeur comprise entre un et cinq en fonction des exigences de votre organisation. La limite s’applique à tous les canaux de l’organisation.

Vous pouvez effectuer un appel OData comme suit pour vérifier la limite de votre organisation.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Si cet appel OData renvoie la valeur nulle, cela signifie que la limite de refus est définie sur une valeur par défaut de 3.

Vous pouvez mettre à jour l’appel OData comme suit pour modifier la limite.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

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