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Configurer un canal SMS pour Twilio

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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Le canal SMS via Twilio permet à votre organisation de se connecter aux clients à l’aide de messages texte. Vos clients peuvent envoyer des messages texte via Twilio et se connecter avec un représentant du service clientèle approprié (représentant du service ou représentant). Les représentants du service peuvent afficher les demandes SMS entrantes dans leur tableau de bord et répondre en conséquence.

Conditions préalables

Assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont remplies :

Obtenir des détails du compte Twilio

Un canal SMS est activé dans l’application intégrée à Twilio. Cette intégration utilise les API publiques de Twilio pour envoyer et recevoir des messages texte.

  1. Dans votre compte Twilio, notez les valeurs SID DU COMPTE et JETON D’AUTHENTIFICATION. Ces valeurs sont requises pour créer la configuration SMS dans l’application Centre d’administration Customer Service.

  2. Achetez des numéros de téléphone de support via votre compte Twilio.

Note

  • Seuls les numéros de téléphone des États-Unis sont pris en charge.
  • Pour vous assurer que les fournisseurs de SMS tiers traitent correctement les commandes de refus d’abonnement, vous devez configurer vos paramètres de consentement directement avec le fournisseur.

Configurer le canal SMS pour Twilio

Pour configurer le canal SMS, procédez comme suit :

  • Configurer le numéro SMS
  • Configurer le flux de travail pour le canal SMS

Configurer le numéro SMS

  1. Dans le plan de site du centre d’administration Customer Service ou Contact Center, accédez à Support client, puis sélectionnez Canaux.

  2. Dans Comptes, pour Comptes de messagerie, sélectionnez Gérer.

  3. Sur la page Comptes et canaux, sélectionnez Nouveau compte.

  4. Saisissez les informations suivantes :

    1. Dans Détails du canal, entrez un nom et sélectionnez SMS dans Canaux.
    2. Dans Détails du compte, sélectionnez Twilio dans Fournisseur, puis entrez les informations suivantes :
      • SID du compte : Entrez le SID DU COMPTE Twilio.
      • Jeton d’authentification : Entrez le JETON D’AUTHENTIFICATION Twilio.
    3. Dans Numéros de téléphone SMS, sélectionnez Ajouter et entrez les détails suivants dans Ajouter un numéro de SMS :
      • Numéro : Spécifiez le numéro de téléphone de support que vous avez acheté auprès de Twilio au format <code_pays><numéro_téléphone>, par exemple « +14252306549 ». Assurez-vous de ne pas saisir d’espaces vides ou de caractères spéciaux.
      • Type : sélectionnez Code long, Code court, ouNuméro gratuit.
      • Description : spécifiez une description du numéro. (Facultatif)
    4. Dans Informations de rappel, copiez les informations de rappel. Les informations copiées sont utilisées pour le compte Twilio.
    5. Cliquez sur Terminé. Le compte est configuré.

Configurer le flux de travail pour le canal SMS

Pour configurer le flux de travail, assurez-vous d’effectuer les étapes de création d’un flux de travail pour le canal SMS. Pour en savoir plus, voir Créer des flux de travail.

  1. Accédez à la page des flux de travail et ouvrez le flux de travail que vous avez créé pour le canal.
  2. Dans la section Configurer votre canal SMS, sélectionnez Configurer les SMS, puis configurez les options suivantes :
    1. Sur la page Configuration SMS, sélectionnez un numéro dans la liste.
    2. Sur la page Langue, sélectionnez la langue que vous souhaitez définir comme langue par défaut.
    3. Sur la page Comportements, configurez les options suivantes :
    1. Dans Fonctionnalités utilisateur, définissez le bouton bascule pour Fichiers joints sur Activé et sélectionnez les options suivantes si vous souhaitez que les représentants et les clients échangent des fichiers. Pour plus d’informations, consultez Activer les fichiers joints.
    • Les clients peuvent envoyer des fichiers joints
    • Les conseillers peuvent envoyer des fichiers joints
    1. Vérifiez les paramètres sur la page Résumé et sélectionnez Terminer. Le canal SMS pour Twilio est configuré.
  3. Configurer des règles d’acheminement. Pour plus d’informations, consultez Configurer la classification du travail.
  4. Configurer la distribution du travail. Pour en savoir plus, consultez Paramètres de répartition du travail.
  5. Ajoutez un assistant IA. Pour en savoir plus, consultez Configurer un assistant.
  6. Dans Paramètres avancés, configurez les options suivantes en fonction des besoins de votre entreprise :

Établir une connexion entre l’application Omnicanal et Twilio

Effectuez les étapes suivantes pour configurer l’URL dans Twilio pour que les messages SMS provenant de l’application Omnicanal soient traités dans Twilio :

  1. Copiez la valeur dans URL entrante Twilio du flux de travail pour Twilio.

  2. Accédez à votre compte Twilio >Numéros de téléphone>Numéros actifs, puis sélectionnez le numéro de téléphone SMS.

  3. Dans la section Messagerie, collez l’URL entrante Twilio.

Flux de données entre l’application Omnicanal et Twilio

Messages texte entrants

Pour un message texte entrant envoyé par un client au numéro de téléphone du support, le message est d’abord envoyé au service de messagerie Twilio. Ensuite, Twilio l’envoie à l’application omnicanale à l’aide de l’URL de rappel. Le message est ensuite acheminé et associé à une nouvelle conversation ou à une conversation existante par l’application.

Messages texte sortants

Pour un message sortant envoyé par un représentant depuis l’application, le message est d’abord envoyé au service Twilio, puis Twilio l’envoie au client. En plus du message texte, l’application utilise les API fournies par Twilio pour envoyer le numéro de téléphone du client, le numéro de téléphone du support et les informations de compte Twilio (SID de compte et jeton d’authentification) au service Twilio.

Compte Twilio et validation du numéro de téléphone

Lorsque vous validez les paramètres SMS en configurant le canal SMS, un appel est passé auprès de Twilio pour valider le SID du compte et le jeton d’authentification.

Vue d’ensemble des canaux
Vue d’ensemble des canaux SMS
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