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Intégrer un assistant Copilot Studio

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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Note

Copilot Studio bot est renommé assistant Copilot (assistant). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous rencontrerez des références aux anciens et aux nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Important

Azure Active Directory est renommé en Microsoft Entra ID. Aucune action de vous n’est nécessaire. Pour plus d’informations, voir Nouveau nom pour Azure Active Directory.

Astuce

Si vous souhaitez essayer Dynamics 365 Customer Service gratuitement, vous pouvez vous inscrire à un essai de 30 jours.

Utilisez des assistants pour simuler des conversations de type humain dans le cadre d’activités de routine afin de permettre à vos représentants du service clientèle (représentant du service ou représentant) de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée. Vous pouvez utiliser Microsoft Copilot Studio pour créer des assistants qui peuvent interagir avec les clients dans Dynamics 365 Contact Center ou Dynamics 365 Customer Service.

Les fonctionnalités suivantes sont disponibles pour les conversations de l’assistant :

  • Intégrez parfaitement votre assistant à tous les canaux sans avoir à ajouter de code spécifique au canal dans l’assistant.
  • Configurez les fonctionnalités de réponse vocale interactive (RVI) pour les assistants à commande vocale.
  • Configurez des transferts contextuels vers les représentants du service.
  • Analysez la transcription de l’assistant disponible dans Microsoft Dataverse une fois la conversation terminée.
  • Configurez des règles d’acheminement pour acheminer de manière sélective les demandes entrantes vers des assistants en fonction du contexte, tel que le type de problème ou le type de client. Par exemple, vous pouvez acheminer des problèmes de faible complexité vers des assistants ou acheminer la conversation vers un assistant de vente ou d’assistance en fonction de l’historique de navigation de la page Web du client.
  • Surveillez les conversations de l’assistant en temps réel à l’aide du tableau de bord du superviseur, qui comprend des détails tels que le sentiment du client.
  • Utilisez les tableaux de bord historiques pour obtenir des informations sur l’efficacité des assistants grâce à des mesures telles que le taux de résolution, le taux d’escalade, le temps de résolution, le temps d’escalade et le sentiment moyen.

Lorsqu’une conversation est transmise d’un assistant à un représentant, le représentant peut visualiser la transcription complète de la conversation de l’assistant et disposer du contexte complet tout en interagissant avec le client. Pour en savoir plus, consultez Permettre à un assistant de réaffecter la conversation et d’y mettre fin.

Prérequis

Vous devez avoir :

  • Une licence produit pour Copilot Studio. Pour plus d’informations, consultez Gestion des licences pour Copilot Studio.
  • Une licence de produit pour la conversation instantanée, la messagerie numérique ou le canal vocal pour Dynamics 365 Customer Service, selon les besoins de votre entreprise.
  • Le rôle de sécurité Administrateur CCI pour accéder à l’assistant que vous créez dans le centre d’administration Customer Service ou Contact Center dans Copilot Studio.
  • Rôle de l’administrateur Omnicanal. Pour plus d’informations, consultez Gérer les rôles utilisateur

Créer un assistant Copilot Studio

Vous pouvez créer des assistants Copilot Studio de l’une des manières suivantes :

Connecter votre assistant Copilot Studio à une instance Omnicanal

Pour que l’assistant puisse interagir avec les clients dans Dynamics 365 Contact Center ou Customer Service, vous devez intégrer l’assistant à votre application. Suivez la procédure de la section Connecter votre assistant Copilot Studio à Omnicanal pour connecter votre assistant Copilot Studio à l’instance Omnicanal.

Lorsque vos clients ont besoin de parler à un représentant, votre assistant peut transmettre la conversation de manière transparente. Lorsque votre assistant transfère une conversation, il peut partager l’historique complet de la conversation ainsi que toutes les variables pertinentes. Assurez-vous d’avoir configuré un article d’escalade dans votre assistant pour transférer la conversation à un représentant. Pour en savoir plus, voir Transférer à un représentant.

Configurer les fonctionnalités de l’assistant

Dans Copilot Studio, vous pouvez ajouter les fonctionnalités suivantes à votre assistant pour terminer votre configuration :

Ajouter un assistant à un flux de travail

Dans l’application centre d’administration Customer Service, sélectionnez l’assistant Copilot Studio dans la liste des assistants dans la zone Flux de travail. Pour en savoir plus, consultez Ajouter un assistant à un flux de travail.

Note

  • Vous ne pouvez ajouter qu’un seul assistant par flux de travail.
  • Les assistants ne peuvent recevoir de conversations que s’ils sont ajoutés aux flux de travail de type transmission (Push).
  • Les assistants à commande vocale que vous créez dans le centre d’administration Customer Service ou Contact Center fonctionnent uniquement avec des flux de travail vocaux améliorés. Les assistants classiques ne sont pas pris en charge dans l’expérience vocale améliorée. Pour créer des assistants classiques pour les flux de travail vocaux existants qui ne sont pas migrés, utilisez Copilot Studio.

Configurer des variables de contexte pour l’assistant Copilot Studio

Une fois que vous avez configuré votre assistant et que vous l’avez ajouté à un flux de travail, vous pouvez configurer des variables de contexte pour acheminer les éléments de travail. Vous pouvez également partager le contexte d’Omnicanal avec votre assistant Copilot Studio pour créer une expérience riche et personnalisée. Pour plus d’informations sur la création de variables de contexte, accédez à Gérer les variables de contexte. Pour plus d’informations sur la configuration de variables de contexte pour les assistants Copilot Studio, accédez à Configurer les variables de contexte pour l’assistant Copilot Studio.

Ajouter un assistant à une file d’attente

Vous pouvez ajouter un assistant à la file d’attente afin qu’il puisse recevoir les conversations de la file d’attente. Découvrez comment créer et gérer les files d’attente pour l’acheminement unifié.

Fermer automatiquement une conversation

Lorsqu’un assistant reçoit une conversation qui n’est ensuite pas transmise à un représentant du service, la conversation est fermée si le client l’abandonne. La conversation sera également fermée automatiquement après 30 minutes d’inactivité.

Cette conversation s’affiche alors dans le tableau de bord Omnicanal pour Customer Service dont le statut est défini sur Fermé ainsi que sous le statut Résolu/abandonné dans le tableau de bord Copilot Studio. En savoir plus dans Graphique des résultats de session au fil du temps.

Conversations terminées par l’assistant

Vous devez inclure un article de fin de conversation dans un assistant Copilot Studio pour fournir une conclusion claire et naturelle à l’interaction, améliorant ainsi l’expérience globale de l’utilisateur. Il permet également à l’assistant de suggérer les étapes suivantes, de recueillir des commentaires et de gérer les erreurs finales, garantissant ainsi que l’utilisateur quitte l’interaction satisfait.

Dans le canal vocal, le système n’écoute pas la variable de contexte closeOmnichannelConversation. Vous devez configurer un message de fin de conversation qui termine explicitement la conversation dans Omnicanal pour Customer Service.

  1. Dans Copilot Studio, pour l’assistant sélectionné, ajoutez une nouvelle rubrique.

  2. Sélectionnez Accéder au canevas de création et, dans Ajouter un nœud, sélectionnez Appeler une action, puis sélectionnez Créer un flux.

  3. Dans la fenêtre Power Automate qui s’ouvre dans un nouvel onglet, procédez comme suit :

    1. Dans la zone Renvoyer les valeurs à Power Virtual Agents, sélectionnez Ajouter une sortie, puis sélectionnez Oui/Non.
    2. Dans la zone Entrer le titre, entrez CloseOmnichannelConversation, qui est le nom de la variable de contexte d’Omnicanal pour Customer Service.
    3. Dans la zone Entrer une valeur pour répondre, sélectionnez l’onglet Expression, puis entrez bool(true) pour créer l’expression et sélectionnez OK.
    4. Enregistrez les modifications, puis quittez Power Automate.

  4. Dans le sujet que vous étiez en train de modifier, sélectionnez à nouveau Appeler une action, puis dans la liste, sélectionnez le flux que vous avez créé.

  5. Dans Ajouter un nœud, sélectionnez Mettre fin à la conversation, puis sélectionnez Transfert à l’assistant.

  6. Accédez au sujet dans lequel vous devez appeler le sujet pour mettre fin à la conversation de l’assistant dans Omnicanal pour Customer Service, et utilisez l’option Accéder à un autre sujet dans Ajouter un nœud.

  7. Sélectionnez le sujet que vous avez créé pour mettre fin à la conversation de l’assistant.

  8. Enregistrez et publiez les modifications.

Limites

Description Limitation
Cartes adaptatives
Une carte adaptative est une carte personnalisable pouvant contenir n’importe quelle combinaison de texte, parole, images, boutons et champs de saisie.
Saisie
Un assistant reçoit une activité de saisie pour indiquer que l’utilisateur saisit une réponse. Un assistant peut envoyer une activité de saisie pour indiquer à l’utilisateur qu’il souhaite traiter une demande ou compiler une réponse.		 Les indicateurs de saisie ne s’affichent pas.
Formater les messages du bot
Vous pouvez définir la propriété TextFormat facultative pour contrôler le rendu du texte de votre message.
  • Copilot Studio ne prend pas en charge le balisage avec des images et du texte.
  • Lorsque Copilot Studio envoie du texte balisé Markdown, il y a un espace supplémentaire entre les lignes.
Fiche OAuth dans Microsoft Teams
Utilisation d’un assistant de conversation instantanée et présentation d’une fiche OAuth dans le canal Microsoft Teams.		 Dans Copilot Studio, le nœud de connexion présente une fiche OAuth et celle-ci ne fonctionne pas correctement.

Déclaration de confidentialité

Vous comprenez que vos données peuvent être transmises et partagées avec des systèmes externes et que vos données peuvent échapper à la frontière de conformité de votre organisation (même si votre organisation se trouve dans un environnement Cloud gouvernemental). Par exemple, tous vos messages sont partagés avec l’assistant qui peut interagir avec un système tiers en fonction de l’intégration que vous avez effectuée. Pour plus d’informations sur la façon dont nous traitons vos données, consultez Déclaration de confidentialité Microsoft.

Résoudre les problèmes des assistants

Comment mettre fin à une conversation d’assistant dans Omnicanal pour Customer Service

Étapes suivantes

Scénarios de transfert par assistant

Gérer vos assistants
Intégrer un assistant Azure
Gérer des variables de contexte
Configurer des variables de contexte pour les assistants
Identifier automatiquement les clients
Permettre à un assistant de réaffecter la conversation et d’y mettre fin
Bonnes pratiques pour la configuration des bots Azure et Copilot Studio
Utilisation des files d’attente dans Omnichannel for Customer Service
Comprendre et créer des flux de travail
Créer et modifier des sujets dans un assistant Copilot Studio
Actions suggérées
Ajouter un widget de conversation