Configurer des variables de contexte pour les assistants
Important
Les capacités et les fonctionnalités de Power Virtual Agents font maintenant partie de Microsoft Copilot Studio, suite à des investissements significatifs dans l’IA générative et des intégrations améliorées dans Microsoft Copilot.
Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.
Note
Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.
S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement
Cet article répertorie les variables de contexte pour les assistants Azure ou Copilot Studio et la manière de les configurer dans Omnicanal pour Customer Service. Pour comprendre comment créer des variables de contexte, voir Gérer les variables de contexte.
Variables de contexte pour les assistants Azure
Le tableau suivant contient la liste des variables de contexte de Omnicanal pour Customer Service que vous pouvez utiliser pour configurer des assistants Azure.
| Type de variable de contexte | Nom de la variable de contexte | Description | Comment effectuer un mappage dans Azure |
|---|---|---|---|
| Enquête préalable à une conversation | Utilisez le nom de la question d’enquête pré-conversation que vous créez dans Omnicanal pour Customer Service. | Le système stocke les réponses de l’enquête préalable à la conversation en tant que variables contextuelles. | Utilisez les informations suivantes pour mapper le nom de la question dans Omnicanal pour Customer Service sur le type de variable dans Azure :
|
| Contexte personnalisé | Utilisez le nom de variable que vous créez dans Omnicanal pour Customer Service ou transmettez à l’aide de l’API setContextProvider. | Les variables de contexte personnalisées que vous créez peuvent être transmises via le SDK de conversation instantanée en direct. | Mapper la réponse de l’utilisateur en tant que JSON pour utiliser une variable contextuelle personnalisée dans Omnicanal pour Customer Service. |
| Conversation | msdyn_ConversationId | Utilisez la variable de contexte qui contient l’ID de conversation pour la conversation en cours et peut récupérer et effectuer des opérations sur l’enregistrement dans Microsoft Dataverse. | Chaîne : chaîne |
| Contact | msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer | Utilisez cette variable de contexte qui contient l’ID d’enregistrement de l’enregistrement client (contact) lié à la conversation. | Analyser le JSON pour extraire l’ID d’enregistrement |
| Compte | msdyn_account_msdyn_ocliveworkitem_Customer | Utilisez cette variable de contexte qui contient l’ID d’enregistrement de l’enregistrement de compte lié à la conversation. | Analyser le JSON pour extraire l’ID d’enregistrement |
| Cas | msdyn_incident_msdyn_ocliveworkitem | Utilisez cette variable de contexte qui contient l’ID d’enregistrement de l’enregistrement d’incident lié à la conversation. | Analyser le JSON pour extraire l’ID d’enregistrement |
Note
Utilisez les noms des variables de contexte tels qu’ils sont définis et ne les modifiez pas lorsque vous créez des flux dans des assistants Azure ou Copilot Studio. En outre, veillez à utiliser une correspondance exacte pour transmettre la valeur à la variable de contexte, car elle est sensible à la casse. S’il y a une non-concordance, l’enregistrement ne sera pas identifié automatiquement. Pour plus d’informations : Identifier automatiquement les enregistrements
Variables de contexte pour les assistants Copilot Studio
Le tableau suivant contient la liste des variables de contexte disponibles dans Omnicanal pour Customer Service que vous pouvez utiliser pour configurer des assistants Copilot Studio.
Important
Pour pouvoir utiliser les variables de messagerie et de voix, assurez-vous d’abord d’installer les solutions d’extension.
| Type de variable de contexte | Nom de la variable de contexte | Description | Comment effectuer un mappage dans Copilot Studio |
|---|---|---|---|
| Enquête préalable à une conversation | Utilisez le nom de la question d’enquête pré-conversation que vous créez dans Omnicanal pour Customer Service. | Le système stocke les réponses de l’enquête préalable à la conversation en tant que variables contextuelles. | Utilisez les informations suivantes pour mapper le nom de la question dans Omnicanal pour Customer Service sur le type de variable dans Copilot Studio :
|
| Contexte personnalisé | Utilisez le nom de variable que vous créez dans Omnicanal pour Customer Service ou transmettez à l’aide de l’API setContextProvider. | Les variables de contexte personnalisées que vous créez peuvent être transmises via le SDK de conversation instantanée en direct. | Utilisez les informations suivantes pour mapper la variable de contexte personnalisé dans Omnicanal pour Customer Service sur le type de variable dans Copilot Studio :
|
| Conversation | msdyn_ConversationId | Utilisez la variable de contexte qui contient l’ID de conversation pour la conversation en cours et peut récupérer et effectuer des opérations sur l’enregistrement dans Microsoft Dataverse. | Chaîne : réponse complète de l’utilisateur. |
| Variables de messagerie uniquement | msdyn_CustomerType | Utilisez cette variable de contexte qui contient le type de client pour l’enregistrement de compte ou de contact lié à la conversation. | Sélectionnez la variable de solution d’extension Omnicanal pour Customer Service. |
| msdyn_CustomerName | Utilisez cette variable de contexte qui contient le nom du client pour l’enregistrement de compte ou de contact lié à la conversation. | Sélectionnez la variable de solution d’extension Omnicanal pour Customer Service. | |
| msdyn_CustomerId | Utilisez cette variable de contexte qui contient l’ID du client pour l’enregistrement de compte ou de contact lié à la conversation. | Sélectionnez la variable de solution d’extension Omnicanal pour Customer Service. | |
| msdyn_CaseId | Utilisez cette variable de contexte qui contient l’ID de l’enregistrement d’incident lié à la conversation. | Sélectionnez la variable de solution d’extension Omnicanal pour Customer Service. | |
| msdyn_CaseTitle | Utilisez cette variable de contexte qui contient le titre de l’enregistrement d’incident lié à la conversation. | Sélectionnez la variable de solution d’extension Omnicanal pour Customer Service. | |
| Variables vocales uniquement 1 | NuméroTéléphoneClient | Utilisez cette variable de contexte pour le numéro de téléphone du client qui est fourni dans l’activité Téléphonie. | Sélectionnez la variable de solution d’extension Omnicanal pour Customer Service. |
| OrganizationPhoneNumber | Utilisez cette variable de contexte pour le numéro de téléphone de l’organisation qui est fourni dans l’activité Téléphonie. | Sélectionnez la variable de solution d’extension Omnicanal pour Customer Service. | |
| Nom de la méthode de l’extension | va_SurveyConsent | Utilisez cette boîte de dialogue pour déterminer si un client a accepté de participer à des sondages pendant la conversation. | Utilisez cette méthode pour faire remonter les détails de la conversation vers Le tableau suivant contient la liste des variables de contexte de Omnicanal pour Customer Service que vous pouvez utiliser pour. |
| va_CustomerLocale | Utilisez cette boîte de dialogue pour transférer l’utilisateur qui parle actuellement à l’assistant à un autre assistant capable de parler une autre langue. | Définissez le code en sélectionnant la variable d’entrée et en utilisant le bon code régional. |
1 Pour utiliser d’autres variables de contexte pour la voix, vous pouvez les obtenir à partir de Copilot Studio. Pour en savoir plus, consultez Utiliser des variables.
Configurer des variables de contexte pour l’assistant Copilot Studio
Pour que votre assistant Copilot Studio lise les variables de contexte à partir d’Omnicanal, procédez comme suit :
Sur la page Rubriques, sélectionnez Ajouter une rubrique et À partir de zéro.
Entrez un nom pour votre rubrique (par exemple, « Définir les variables de contexte ») et enregistrez-le.
Ajouter un nœud à la rubrique, puis sélectionnez Gestion des variables > Définir une valeur de variable
Dans votre nouveau nœud, sous Définir la variable, sélectionnez Créer une variable.
Ouvrez le volet Propriétés de la variable en cliquant sur le nouveau nom de la variable. Dans le volet, définissez le Nom de la variable pour qu’il corresponde exactement au nom de la variable contextuelle Omnicanal (il est sensible à la casse).
Dans la section Référence, sélectionnez les points de suspension (...), puis Obtenir la valeur de ce nœud s’il est vide. L’assistant Copilot Studio récupère la valeur de la variable à partir de ce nœud au moment de l’exécution.
Dans la section Utilisation, sélectionnez Global (n’importe quelle rubrique peut y accéder) et Les ressources externes peuvent définir des valeurs. Copilot Studio accepte les données d’Omnicanal. Fermez le volet Propriétés des variables.
Dans votre nœud, entrez une valeur dans Valeur de fin qui correspond au type de données attendu par votre assistant. Par exemple, si votre agent attend une chaîne, définissez Text(« »). Copilot Studio revient à la valeur que vous avez définie ici si les données n’arrivent pas dans la conversation.
Enregistrez et publiez les modifications.
Au cours d’une conversation, les données de la variable de contexte Omnicanal sont définies dans les variables Copilot Studio et peuvent être utilisées dans la logique de l’assistant.
L’agent peut également définir des variables de contexte Omnicanal au cours d’une conversation. Pour définir une variable omnicanale à partir de votre logique Copilot Studio, assurez-vous que votre assistant utilise le nom de variable correct et définissez la valeur dans la propriété « Valeur de fin » de votre nœud de gestion des variables. Copilot Studio transmet la variable à Omnicanal lors du transfert vers un représentant du service clientèle. Ceci est souvent utilisé pour lier la conversation à un incident lorsque l’agent fait remonter la conversation à un représentant du service. Plus d’informations sur la façon de lier des enregistrements dans Omnicanal à partir de ces données : Lier le client et l’incident à une conversation
Les variables globales créées dans Copilot Studio peut être transmis à Omnicanal pour Customer Service lorsqu’une conversation est escaladée. Pour la liste complète, voir Variables contextuelles disponibles lors du transfert.
Analyser l’objet JSON pour extraire l’ID d’enregistrement
Assurez-vous de disposer des informations suivantes :
- La variable de contexte Omnicanal pour Customer Service, telle que msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
- Les détails du schéma
Voici une copie des détails de l’exemple de schéma :
Schema:
{
"type": "array",
"items": {
"type": "object",
"properties": {
"RecordId": {
"type": "string"
},
"PrimaryDisplayValue": {
"type": "string"
}
},
"required": [
"RecordId",
"PrimaryDisplayValue"
]
}
}
PrimaryDisplayValue contient la valeur de l’attribut dans les entités Dataverse. Le mappage des attributs d’entité est le suivant :
- Incidents : titre de l’incident
- Contacts : nom complet
- Comptes : nom
Voici un exemple d’enregistrement de contexte.
{
"msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
{
"RecordId": "<GUID>",
"PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
}
],
"msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}
Informations associées
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Référence du SDK de conversation instantanée en direct