Prérequis
Avertissement
Copilot Studio les agents dont les noms comportent plus de 30 caractères ne parviendront pas à Connecter lorsque vous suivrez les instructions de cet article. Assurez-vous que le nom de votre agent contient moins de 30 caractères avant de continuer.
Connecter votre agent à Dynamics 365 service clientèle
Dans Copilot Studio, ouvrez votre agent.
Dans le menu de navigation, sélectionnez Canaux, puis sous Hub d’engagement client, sélectionnez la vignette Dynamics 365 Customer Service.
Sélectionnez Se connecter.
- L’installation du package Dynamics 365 service clientèle doit être dans le même environnement que le agent.
- Si vous utilisez Application Lifecycle Management (ALM), vous pouvez voir un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si l’intégration de Dynamics 365 Customer Service est activée pour l’environnement. Pour plus d’informations, voir Agents avec ALM.
Sélectionner Afficher dans Dynamics 365 pour continuer à configurer la connexion agent dans Dynamics 365 service clientèle.
Important
Pour tester le agent sur votre site Web personnalisé, vous devez utiliser le code d’intégration spécifié dans le transfert que vous avez configuré dans Dynamics 365 service clientèle. Si vous utilisez le code incorporé depuis Copilot Studio, le transfert ne fonctionne pas. Pour plus d’informations, voir Intégrer le widget de conversation à votre site Web ou portail.
Agents avec gestion du cycle de vie des applications
Supposons que vous ayez configuré la gestion du cycle de vie des applications (ALM) pour vos agents et que vous exportiez et importiez des agents entreles environnements de développement (non gérés) et de test ou de production (gérés) . Dans ce cas, vous pourriez voir un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si l’intégration Dynamics 365 service clientèle est activée pour environnement.
Si le agent que vous avez exporté a les capacités Dynamics 365 activées, vous pouvez ignorer ce message. Le agent fonctionnera toujours correctement. Le message disparaîtra après avoir exporté la dernière version de votre agent depuis votre développement environnement, puis l’avoir importé dans un test ciblé ou une production environnement avec des agents gérés.
Si vous continuez à voir le message après avoir exporté et importé la dernière version de votre agent géré, assurez-vous de supprimer toutes les couches non gérées :
connectez-vous à Power Apps et Sélectionner le agent’s environnement. géré
Dans le menu de navigation, Sélectionner Solutions, puis Sélectionner la solution qui contient le agent avec le agent.
À côté du composant agent dans la solution, Sélectionner Plus de commandes (⋮), puis Sélectionner Voir les couches de solution.
Sélectionnez la couche non gérée, puis sélectionnez Supprimer la couche non gérée.
Si votre agent n’a pas les capacités Dynamics 365 activées, le message est toujours affiché.
Dynamics 365 Customer Service s’attend à ce qu’une conversation se termine après une période d’inactivité. Cette fonctionnalité est importante pour garantir que la vue du superviseur affiche les conversations en cours correctes et gère correctement les charges et les mesures des agents. Lorsque vous créez un agent à partir de Dynamics 365 service clientèle,, le contenu par défaut de agent inclut deux rubriques : Rappel de délai d’expiration de session et Délai d’expiration de session. Ces rubriques utilisent le Déclencheur d’inactivité pour envoyer d’abord un rappel à l’utilisateur, puis fermer la conversation après une valeur de délai d’inactivité définie, qui peut être configuré dans la rubrique. Mais si vous créez le agent à partir du portail, ces sujets ne sont pas inclus dans le agent. Copilot Studio Pour les créer, procédez comme suit :
Créer une rubrique Expiration de session
Sélectionnez Rubriques dans la navigation de gauche.
Dans la barre supérieure, sélectionnez Nouvelle rubrique et sélectionnez l’option À partir de zéro.
Survolez le déclencheur Expressions et sélectionnez l’icône Modifier le déclencheur.
Sélectionnez Inactivité dans la liste.
Sélectionnez Modifier dans le nœud Déclencheur pour configurer la durée d’inactivité.
Sélectionnez une Valeur dans le menu déroulant, ou saisissez une valeur arbitraire (en secondes) à l’aide d’une entrée Formule. Cette valeur correspond au temps d’inactivité nécessaire au déclenchement de la rubrique.
Sélectionnez le canal auquel elle s’applique à l’aide de l’option Condition. Pour Dynamics 365, sous le bloc Condition, sélectionnez Sélectionner une variable, sélectionnez l’onglet Système, puis Activity.Channel.
Sélectionnez Dynamics 365 dans la liste déroulante.
Enfin, ajoutez un message, et à la fin, ajoutez un nœud Terminer la conversation pour que la conversation se termine. Cliquez sur le signe (+), sélectionnez Gestion des rubriques, puis sélectionnez Terminer la conversation.
Enfin, enregistrez et publiez votre agent.
Gérez vos capacités agent’s Dynamics 365
Sélectionnez Paramètres, Transferts à l’agent, puis sélectionnez la vignette Dynamics 365. Ici, vous pouvez déconnecter votre agent et trouver le lien pour accéder au Dynamics 365 centre d’administration Customer Service pour afficher les détails de connexion.
Déconnectez votre agent de Dynamics 365 service clientèle ou désactivez la connexion
Si vous vous Sélectionner déconnectez, l’utilisateur d’application qui représente le agent dans votre instance Dynamics 365 service clientèle est désactivé. Votre agent se déconnecte efficacement du Dynamics 365 service clientèle environnement et cesse de recevoir tout trafic de votre instance Dynamics 365 service clientèle.
Pour ajouter à nouveau votre agent, vous devez le Connecter à nouveau, en commençant par étape 2.
Limitations connues
Voir Restrictions lors de l’utilisation de Copilot Studio avec le complément de conversation instantanée pour Dynamics 365 Customer Service.
Extensions recommandées
Les extensions suivantes ne sont pas obligatoires pour la transmission à Dynamics 365 service clientèle, mais elles offrent aux auteurs de agent une meilleure expérience en fournissant des variables et des actions supplémentaires.
Installez l’extension Dynamics 365 Copilot Studio.
Prérequis
Connecter votre agent à Dynamics 365 service clientèle
Note
Si vous avez connecté votre engagement agent à Dynamics 365 service clientèle avant novembre 2021, les paramètres de la mosaïque Dynamics 365 sembleront ne pas avoir été configurés. Ce problème est connu. Cela n’affecte pas le agent ou ses capacités Dynamics 365, qui continueront de fonctionner normalement. Sélectionnez Activer pour actualiser les paramètres et afficher les détails de la connexion réelle.
Dans Copilot Studio, modifiez votre agent. Dans le menu de navigation, sélectionnez Paramètres, Transferts à l’agent, puis sélectionnez la vignette Dynamics 365.
Sélectionnez Activer.
Si les extensions requises ne sont pas installées, vous voyez un message indiquant que votre agent n’a pas accès aux variables ou aux actions dont il a besoin.
Si vous utilisez Application Lifecycle Management (ALM), vous pouvez voir un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si l’intégration de Dynamics 365 Customer Service est activée pour l’environnement. Pour plus d’informations, voir Agents avec ALM.
Sous Voir le environnement auquel ce agent est connecté, Sélectionner le environnement où vous avez activé l’intégration Dynamics 365 service clientèle. Si vos agent et Dynamics 365 service clientèle se trouvent dans des environnements différents, Analytics pour Dynamics 365 service clientèle ne fonctionne pas pour votre agent.
Si vous n’avez pas configuré Dynamics 365 Customer Service dans cet environnement, vous voyez un message vous invitant à commencer un essai.
Sélectionnez Afficher comment enregistrer un nouvel ID d’application et suivez les instructions pour trouver ou créer l’enregistrement d’application pour Copilot Studio.
Dans le portail Azure, accédez à Inscriptions d’applications, puis sélectionnez Vue d’ensemble. Copiez l’ID de l’application (client).
Revenez au volet Dynamics 365 dans Copilot Studio et collez l’ID d’application dans la zone ID d’application.
Important
Dynamics 365 service clientèle modélise les agents comme des "utilisateurs d’application". Par conséquent, l’ID d’application que vous utilisez doit être unique pour votre Copilot Studio agent. La réutilisation d’un ID d’application entre plusieurs agents entraînera le code d’erreur 1004 (DuplicateBotAppId).
Sélectionner Ajoutez votre agent.
Copilot Studio utilise un canal Teams pour communiquer avec Dynamics 365 Customer Service. Si aucun canal Teams n’est activé, il est activé lorsque vous Sélectionner ajoutez votre agent.
Sélectionner le Afficher les détails dans Dynamics 365 lien pour continuer à configurer la connexion agent dans Dynamics 365 service clientèle.
Important
Pour tester le agent sur votre site Web personnalisé, vous devez utiliser le code d’intégration spécifié dans le transfert que vous avez configuré dans Dynamics 365 service clientèle. Si vous utilisez le code incorporé depuis Copilot Studio, le transfert ne fonctionnera pas. Pour plus d’informations, voir Intégrer le widget de conversation à votre site Web ou portail.
Pour ajouter des fonctionnalités vocales après avoir Connecter votre agent à Dynamics 365 service clientèle,, vous devez déconnecter le agent de votre Dynamics 365 service clientèle et le reconnecter.
Agents avec gestion du cycle de vie des applications
Si vous configurez Application Lifecycle Management (ALM) pour vos agentset exportez et importez des agents entre des environnements de développement (non gérés) et de test ou de production (gérés), vous verrez peut-être un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si l’intégration Dynamics 365 service clientèle est activée pour environnement.
Si le agent que vous avez exporté a les capacités Dynamics 365 activées, vous pouvez ignorer ce message. Le agent continue de fonctionner correctement. Le message disparaîtra après avoir exporté la dernière version de votre agent depuis votre développement environnement, puis l’avoir importé dans un test ciblé ou une production environnement avec des agents gérés.
Si vous continuez à voir le message après avoir exporté et importé la dernière version de votre agent géré, assurez-vous de supprimer toutes les couches non gérées :
connectez-vous à Power Apps et Sélectionner le agent’s environnement. géré
Dans le menu de navigation, Sélectionner Solutions, puis Sélectionner la solution qui contient le agent avec le agent.
À côté du composant agent dans la solution, Sélectionner Plus de commandes (⋮), puis Sélectionner Voir les couches de solution.
Sélectionnez la couche non gérée, puis sélectionnez Supprimer la couche non gérée.
Si votre agent n’a pas les capacités Dynamics 365 activées, le message est toujours affiché.
Gérez vos capacités agent’s Dynamics 365
Sélectionnez Paramètres, Transferts à l’agent, puis sélectionnez la vignette Dynamics 365. Là, vous pouvez déconnecter ou activer votre bot, actualiser la connexion ou ouvrir le centre d’administration Dynamics 365 Customer Service pour afficher les détails de la connexion.
Déconnecter votre bot de Dynamics 365 Customer Service ou désactiver la connexion
Si vous sélectionnez Déconnecter le bot, l’utilisateur de l’application qui représente le bot dans votre instance Dynamics 365 Customer Service est désactivé. Votre bot est effectivement déconnecté du Dynamics 365 service clientèle environnement.
Pour rajouter votre bot, vous devez le Connecter à nouveau, en commençant à étape 3.
Si vous sélectionnez Désactiver, la connexion entre votre instance Dynamics 365 Customer Service et Copilot Studio est désactivée. Votre bot cesse de recevoir tout trafic de votre instance Dynamics 365 service clientèle.
Actualiser la connexion
Si vous sélectionnez Actualiser, la connexion entre votre bot et l’instance Dynamics 365 Customer Service est testée et vérifiée.
C’est une bonne idée d’actualiser la connexion après avoir ajouté votre bot à un flux de travail Dynamics 365 Customer Service pour vous assurer que la connexion a réussi.
Fonctionnalités vocales
L’extension de téléphonie Copilot Studio ajoute plusieurs actions et variables à Copilot Studio.
Sélectionnez Activer la voix pour activer ou désactiver les fonctionnalités vocales pour l’ensemble du bot, et non pour des sessions ou des connexions de bot individuelles. Lorsque la voix est activée, toute connexion avec le bot peut utiliser la voix, du texte ou les deux.
Important
Si un agent est connecté à un flux de travail vocal ou à une file d’attente Dynamics 365 et prend des appels, et que la voix est désactivée, les appels commenceront à échouer. Assurez-vous que agent est déconnecté des flux de travail ou des files d’attente Dynamics 365 avant de désactiver la voix dans la Copilot Studio configuration.
Définir le consentement de l’enquête
Utilisez cette action pour demander aux appelants s’ils souhaitent répondre à une enquête à la fin de leur appel.
Ajouter l’action.
Sélectionnez Ajouter une entrée pour la rubrique de destination, puis surveyConsent (boolean).
Sélectionnez Oui ou Non, ou entrez une réponse personnalisée.
Définir les paramètres régionaux du client et le transfert vers Dynamics 365 Customer Service
Utilisez cette action pour demander aux appelants leur langue préférée.
Ajouter l’action.
Sélectionnez Ajouter une entrée pour la rubrique de destination, puis customerLocale (string).
Sélectionnez une variable qui définit le code de paramètres régionaux ou entrez un code de paramètres régionaux.
Reportez-vous à la liste des langues prises en charge dans Dynamics 365 Customer Service pour connaître les codes langue valides. Seul un sous-ensemble de ces langues est pris en charge dans Copilot Studio. Pour plus d’informations, consultez Langues prises en charge.
Envoyer un message vocal sans interruption
Utilisez cette action pour envoyer un message vocal que l’appelant ne peut pas interrompre.
Ajouter l’action.
Sélectionnez Ajouter une entrée pour la rubrique de destination, puis UninterruptibleMessage (string).
Sélectionnez une variable définissant le contenu du message ou saisissez un message.
Transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone
Utilisez cette action pour transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone.
Ajouter l’action.
Sélectionnez Ajouter une entrée pour la rubrique de destination, puis TargetPhoneNumber (chaîne).
Sélectionnez une variable qui définit le numéro de téléphone vers lequel transférer l’appel ou entrez un numéro de téléphone.
Avertissement
N’ajoutez pas de signe plus « + » avant le numéro de téléphone.
Le numéro de téléphone que vous entrez doit avoir le privilège Passer des appels. Sans cela, les transferts vers le numéro échoueront.
Raccrocher
Utilisez cette action pour mettre fin à l’appel.
Ajouter l’action.
bot.CustomerPhoneNumber
Cette variable contient le numéro de téléphone du client, également appelé CallerID.
Vous pouvez utiliser la condition « Est vide » avec bot.CustomerPhoneNumber pour connaître le canal de communication du client. Si la conversation provient d’un appel, « Est vide » renvoie toujours la valeur False. Si elle provient de la messagerie, « Est vide » renvoie toujours True.
bot.OrganizationPhoneNumber
Cette variable contient le numéro de téléphone du client contacté.
Variables Dynamics 365
Dynamics 365 service clientèle fournit plus de variables de contexte pour Copilot Studio les agents.
Éléments à prendre en compte concernant la création
L’authentification n’est pas prise en charge pour le transfert vocal vers des instances Dynamics 365 Customer Service. Si vous configurez l’authentification pour votre agent, les variables d’authentification n’incluent pas d’informations d’authentification lorsqu’elles sont envoyées à votre instance Dynamics 365 service clientèle.
Avertissement
Pour que les fonctionnalités vocales transfert fonctionnent, vos environnements agent et Dynamics 365 service clientèle doivent être hébergés dans un centre de données aux États-Unis, au Canada, en Europe, au Royaume-Uni, en Asie ou en Australie. Sinon, les fonctionnalités vocales ne fonctionnent pas et vous ne recevez aucun message d’erreur ni avertissement.
Si votre agent intègre Cartes adaptatives, assurez-vous d’utiliser Bot Framework Composer afin que la voix agent lise correctement sa propriété speak .
Si vos sujets incluent du contenu Markdown, la voix agent lit l’astérisque (*). Ajuster ajustez votre contenu Markdown en conséquence et testez toujours votre agent à l’aide de la voix pour vous assurer d’obtenir le résultat souhaité.
Limitations connues
Voir Restrictions lors de l’utilisation de Copilot Studio avec le complément de conversation instantanée pour Dynamics 365 Customer Service.
Pour connaître les limites de la taille des variable partagées avec Dynamics 365 lorsque Copilot Studio transfère la conversation, consultez Limites de la taille maximale des messages de données du canal Copilot Studio.
Extensions recommandées
Les extensions suivantes ne sont pas nécessaires pour le transfert à Dynamics 365 Customer Service, mais elles offrent aux créateurs de bots une meilleure expérience en fournissant des variables et actions supplémentaires.
En règle générale, les extensions sont automatiquement installées dans votre environnement Dynamics 365 Customer Service. Cependant, si le environnement auquel vous avez connecté Dynamics 365 service clientèle n’est pas le même environnement que votre agent, vous devez installer manuellement les extensions.
Transfert textuel et vocal
Pour le transfert textuel et vocal, installez les extensions suivantes dans cet ordre :
- Extension téléphonie Power Virtual Agents
- Extension Dynamics 365 Copilot Studio
- Extension Dynamics 365 Voice Copilot Studio
Transfert textuel (messages)
Pour le texte (messagerie) transfert uniquement, installez l’extension Studio. Dynamics 365 Copilot
Si l’avertissement suivant s’affiche toujours après l’installation de l’extension Dynamics 365 Copilot Studio et que vous n’avez pas besoin de fonctionnalités vocales, vous pouvez l’ignorer en toute sécurité.