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Configurer des assistants RVI dans le canal vocal à l’aide de Copilot Studio

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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Note

Copilot Studio bot est renommé assistant Copilot (assistant). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous rencontrerez des références aux anciens et aux nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Pour acheminer les appels des clients vers le meilleur service, diagnostiquer les problèmes, collecter des informations et donner des recommandations, les assistants RVI conversationnels parlent aux clients lorsqu’ils appellent. Copilot Studio simplifie la création d’assistants RVI et vous pouvez utiliser les mêmes assistants pour d’autres canaux, comme le chat et la voix.

Les fonctionnalités vocales suivantes sont disponibles pour les assistants Copilot Studio :

  • Recueillez les commentaires des clients par le biais de la fonction vocale ou DTMF. Les clients peuvent parler sans utiliser de script d’invite et Copilot comprend leurs commandes ou leurs questions. Les clients peuvent également saisir des données en appuyant sur les touches du pavé numérique de leur téléphone. L’assistant Copilot détecte lorsque les clients cessent de parler à l’aide de la détection de silence et réagit en conséquence.
  • Ajustez la sortie vocale à l’aide du langage de balisage de synthèse vocale (SSML). Vous pouvez changer le ton, le timbre et la vitesse de la voix qui interagit avec les clients.
  • Vous pouvez également téléverser vos fichiers audio à utiliser dans l’assistant. Par exemple, vous pouvez charger un message d’accueil personnalisé ou un message qui est diffusé lorsque l’assistant ne comprend pas la demande du client. Pour en savoir plus, consultez la section Lire un fichier audio sécurisé à partir de Copilot Studio.
  • Activez l’intervention pour permettre aux clients d’interrompre Copilot à tout moment. Vous pouvez également utiliser des messages d’opération de longue durée pour informer les clients que le Copilot à commande vocale travaille sur leur demande.
  • Contrôlez le flux d’appels en transférant ou en mettant un terme aux appels. Si un client souhaite parler à un représentant en direct, le copilote vocal peut transférer l’appel vers un représentant disponible ou un numéro de téléphone externe. Si le copilote vocal ne parvient pas à résoudre le problème du client, il peut mettre fin à l’appel et envoyer un message approprié.

Langues et codes régionaux pris en charge

En savoir plus sur les langues et les paramètres régionaux pris en charge pour les fonctionnalités RVI dans Langues et codes de paramètres régionaux pris en charge.

Prérequis

Suivez les étapes de la section Intégrer un assistant Copilot Studio. Nous vous recommandons d’effectuer les étapes dans l’ordre spécifié :

  1. Acquérez des numéros de téléphone ou configurez Importer les numéros de téléphone de votre opérateur.
  2. Créez un flux de travail et configurez les règles d’acheminement correspondantes pour le flux de travail.
  3. Configurez un canal vocal dans ce flux de tâches et associez un numéro de téléphone au canal.
  4. Ajoutez un assistant RVI à ce flux de travail.

Vous pouvez ensuite spécifier comment l’assistant doit gérer les conditions d’échec et configurer l’assistant pour gérer plusieurs langues.

Configurer les fonctionnalités RVI dans le flux de travail

Dans le canal vocal, vous pouvez configurer les fonctionnalités suivantes pour les assistants RVI :

Fermer automatiquement les conversations

La durée d’un appel vocal géré par un bot peut être d’une heure seulement. L’appel est déconnecté s’il ne se termine pas ou n’est pas réaffecté. La limite ne s’applique pas une fois l’appel transféré à un assistant ou à un numéro externe.

Étapes suivantes

Configurer un exemple de modèle assistant voix

Vue d’ensemble du canal vocal
Configurer les variables de contexte
Gérer vos bots
Configurer un bot multilingue dans Copilot Studio