Tarkastele ja ymmärrä käynnissä olevat keskustelut -raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa
Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.
Käynnissä oleva keskustelu -raportti näyttää käynnissä olevat keskustelut viimeisten 24 tunnin ajalta, joita organisaatiosi asiakaspalvelijat parhaillaan käsittelevät ja joita ei ole vielä suljettu. Raportissa näkyvät keskustelut, joiden tila on avoin, aktiivinen, lopetus tai odottaa. Lisätietoja on kohdassa Tietoja keskustelutiloista.
Tämä raportti tarjoaa kokonaisvaltaisen näkymän keskusteluista reaaliaikaisesti. Se sisältää tietoja aiheesta, tilasta, aktiivisen asiakaspalvelijan tiedoista, jonosta, kanavasta, odotusajasta, käsittelyajasta ja Asiakkaan asenne. Lue lisää Monikanava reaaliaikaisen analytiikan koontinäytön yleiskatsauksesta.
Vain Digitaalinen viestintä-, chat- ja äänikanavia tuetaan. Tietueiden reititystä ei tueta.
Lue lisätietoja Käynnissä oleva keskustelu -raportissa näkyvistä mittareista.
Voit suorittaa erilaisia toimintoja, kuten määrittää tai siirtää keskustelun, seuraavissa osissa kuvatulla tavalla.
Delegoi keskustelut
Määritä saapuva tai määrittämätön keskustelu, joka on suodatettu joko jonon tai asiakaspalvelijan mukaan, kun olet tarkistanut asiakaspalvelijoiden taito ja kapasiteettiprofiili.
Siirry yhteyskeskus- tai asiakaspalvelu työtilasovelluksessa koontinäytön näkymän valitsimeen ja valitse sitten Käynnissä olevat keskustelut -raportti.
Valitse keskustelu, jonka tila on Avoin, ja valitse sitten Delegoi.
Valitse Määritä keskustelut -valintaikkunassa Agentti tai Jono. Jos valitset Asiakaspalvelija, vain ne asiakaspalvelijat näytetään, joiden tavoitettavuus on jokin työnkulkumääritetyistä sallituista tavoittavuuksista. Jos valitset Jono, kaikki muut jonot näytetään paitsi se, jossa keskustelu tällä hetkellä on.
Valitse Delegoi.
Siirrä keskustelut
Siirrä käynnissä oleva keskustelu asiakaspalvelijalta toiselle asiakaspalvelijan taito joukon ja kapasiteettiprofiili tarkistamisen jälkeen.
Valitse koontinäyttönäkymän valitsimesta Käynnissä olevat keskustelut -raportti.
Valitse keskustelu, jonka tila on Aktiivinen tai Odottaa, ja valitse sitten Siirto.
Valitse Siirrä keskustelut -valintaikkunassa asiakaspalvelija näkyviin tulevasta asiakaspalvelijaluettelosta.
Samaan jonoon kuuluvien asiakaspalvelijoiden luettelo, joiden tavoitettavuus on jokin työnkulkumääritetyistä sallituista tavoittavuuksista, näytetään.
Valitse Siirrä. Valittu keskustelu siirretään asiakaspalvelijalle.
Keskusteluiden valvominen
Kuuntele käynnissä olevaa keskustelua. Kun valitset Valvonta, näyttöön tulee sanoma, jossa ilmoitetaan, että valvonta on alkanut. Tämä toiminto koskee asiakaspalvelijan hyväksymiä aktiivisia keskusteluja, päätöstilassa olevia keskusteluja ja keskusteluja, jotka ovat vain odotustilassa. Jos asiakaspalvelijasovellus on avoinna useissa välilehdissä tai selaimissa, valvottu keskustelu avautuu siinä, jossa valitset Valvonta. Muut selaimet säilyvät sellaisenaan.
Valitse koontinäyttönäkymän valitsimesta Käynnissä olevat keskustelut -raportti. Näkyviin tulee luettelo keskusteluista, joita asiakaspalvelijat parhaillaan käsittelevät.
Valitse ensin seurattava keskustelu ja sitten Seuranta. Keskustelu-sivu avautuu.
Vaihtoehtoisesti voit liittyä keskusteluun valitsemalla viestintäpaneelissa Liity keskusteluun.
Sekä asiakaspalvelija että asiakas saavat ilmoituksia, kun liityt keskusteluun. Tarpeistasi riippuen voit neuvotella edustajan tai asiakkaan kanssa. Lisätietoja on kohdassa Näytä viestintäpaneeli.
Pakota läheiset keskustelut
Varoitus
Suosittelemme, että käytät Pakota sulkeminen -vaihtoehtoa varoen.
Sulje keskustelu väkisin sulkemalla työkohde. Kun valitset Pakota sulkeminen, näyttöön tulee vahvistusviesti. Sulje työkohde valitsemalla Jatka. Kun suljet keskustelun pakottamalla, keskustelu loppuu välittömästi myös asiakkaalle.
Valitse koontinäyttönäkymän valitsimesta Käynnissä olevat keskustelut -raportti.
Valitse keskustelu ja valitse sitten Pakota sulkeminen.
Osallistujat saavat ilmoituksen, että ohjaaja lopetti keskustelun.
Liittyvät tiedot
Customer Servicen monikanavan mittareiden käyttäminen
Reaaliaikaisten analyysiraporttien hallinta Customer Servicen monikanava -sovelluksessa
Monikanavan reaaliaikaisen analytiikan koontinäytön yleiskatsaus
Tarkastele ja ymmärrä ääni-raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa
Tarkastele ja ymmärrä asiakaspalvelijat-raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa
Tarkastele ja ymmärrä yhteenveto-raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa