Jaa

Reaaliaikaisten analyysiraporttien hallinta Customer Servicen monikanava -sovelluksessa

  • Artikkeli

Koskee seuraavia: Dynamics 365 Contact Center – vain itsenäinen ja Dynamics 365 Customer Service

Tärkeää

Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin, mukaan lukien palkka, palkkiot, virkaikään tai muihin oikeuksiin. Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365:n, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Tämä sisältää myös sen, että loppukäyttäjille on kerrottava, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan asiakaspalvelijoille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.

Huomautus

Esiversioon mahdollisesti tehdyt visuaaliset mukautukset korvataan, kun organisaatiosi päivitetään uusimpaan yleisesti saatavilla olevaan versioon. Tietomallin tulevat päivitykset ovat taaksepäin yhteensopivia, ja visuaaliset mukautukset säilytetään. Lisätietoja: Tulevaisuuden tietomallin päivitykset

Reaaliaikaiset analyysiraportit antavat esimiehillesi pääsyn reaaliaikaisiin mittareihin ja tunnuslukuihin, jotka kuvaavat yhteyskeskuksen tilannetta heidän valvoessaan asiakaspalvelijoita (palveluedustajat tai edustajat), jotka käsittelevät useiden kanavien kautta tulevia asiakaskeskusteluja.

Käytettävissä ovat seuraavat reaaliaikaiset analyysiraportit:

  • Yhteenveto
  • Ääni
  • Asiakaspalvelijat
  • Käynnissä oleva keskustelu

Monikanavaiset reaaliaikaiset analytiikkaraportit ovat oletuksena käytössä seuraaville rooleille: Järjestelmän järjestelmänvalvoja, Monikanavan järjestelmänvalvoja, Monikanavan valvoja, Analytiikkaraporttien tekijä ja Asiakaspalvelupäällikkö. Katso tietoja käyttäjäroolien määrittämisestä analytiikan ja koontinäyttöjen käyttöön kohdasta Käyttäjän analyysien ja koontinäyttöjen käytön määrittäminen.

Hallitse Monikanavan reaaliaikaisia analytiikkaraportteja

Monikanavan reaaliaikaisen analytiikkaraportit ovat oletuksena käytössä. Voit käyttää Customer Servicen hallintakeskussovellusta monikanavaisten reaaliaikaisten analytiikkaraporttien poistamiseen käytöstä.

  1. Kirjaudu Dynamics 365:een ja valitse sovellussivulla Customer Servicen hallintakeskus.

    Huomautus

    Customer Servicen hallintakeskus -sovellus asennetaan automaattisesti kaikkiin Customer Service -organisaatioihin. Lisätietoja: Customer Service -hallintakeskuksen käytön aloittaminen

  2. Valitse sivustokartasta Toiminnot-kohdassa Merkitykselliset tiedot. Näkyviin tulee Merkitykselliset tiedot -sivu.

  3. Siirry Merkitykselliset tiedot -sivun Raporttiasetukset-osassa kohtaan Reaaliaikainen analytiikka ja valitse Hallitse.

  4. Ota Reaaliaikainen analytiikka -sivulla pois käytöstä Ota monikanavainen reaaliaikainen analytiikka käyttöön -valitsin pois käytöstä.

  5. Valinnaisesti, kun Ota Monikanavan reaaliaikainen analytiikka käyttöön -kytkin on päällä Lisävaihtoehtoja-osiossa voit valita Lisää reaaliaikainen analytiikka monikanavaiseen ääneen -vaihtoehto. Tämä vaihtoehto on käytettävissä vain, jos organisaatiossasi on määritetty ääniominaisuus.

Näytä Monikanavan reaaliaikaiset analytiikkaraportit

Voit tarkastella raportteja Customer Service workspacessa tai yhteyskeskuksen työtilassa: Raporttien käyttö.

Jos olet mukauttanut Customer Service workspacea tai yhteyskeskuksen työtilasovellusta, sinun on noudatettava seuraavia ohjeita, jotta voit tarkastella raportteja.

  1. Valitse Customer Service workspacen tai yhteyskeskuksen työtilasovelluksen ruudussa kolme pistettä (Lisäasetukset) ja valitse sitten Avaa sovellusten suunnitteluohjelmassa.
  2. Valitse Uusi.
  3. Valitse Uusi sivu -valintaikkunassa URL-osoite ja valitse sitten Seuraava.
  4. Anna seuraavat tiedot ja valitse sitten Lisää
    • URL-osoite: [Organisaation URL-osoite]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
    • Otsikko Monikanavan reaaliaikainen analytiikka
  5. Valitse Navigointi-kohdasta Monikanavan reaaliaikainen analytiikka.
  6. Anna seuraavat tiedot kohdassa Näyttöasetukset.
    • Otsikko: Monikanavan reaaliaikainen analytiikka
    • Kuvake: Valitse Käytä verkkoresurssia.
    • Valitse kuvake: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
    • Tunnus: OCRealtimeReportsSubArea
  7. Valitse Lisäasetukset ja sitten seuraavat valintaruudut:
    • Varastointiyksikkö: Kaikki, Paikallinen, Live ja SPLA.
    • Asiakasohjelma: Verkko.
    • Outlookin-pikakuvake: Välitä parametrit ja Offline-saatavuus
  8. Valitse ensin Tallenna ja sitten Julkaise.

Yleiskuvaus monikanavan reaaliaikaisen analytiikan raporteista
Tarkastele ja ymmärrä yhteenveto-raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa
Tarkastele ja ymmärrä ääni-raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa
Tarkastele ja ymmärrä Asiakaspalvelijat-raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa
Tarkastele ja ymmärrä käynnissä olevat keskustelut -raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa
Raportin mittareiden käyttäminen
Käyttäjien käyttöoikeuksien määrittäminen ympäristön resursseille
Tietueen käyttöoikeuksien määrittäminen