Monikanavan reaaliaikaisen analytiikan koontinäytön yleiskatsaus

Tärkeää

Power Virtual Agents -ominaisuudet ja -toiminnot ovat nyt Microsoft Copilot Studion osa generatiiviseen tekoälyyn tehtyjen panostusten ja parannettujen Microsoft Copilot -integrointien jälkeen.

Joissakin artikkeleissa ja näyttökuvissa voidaan viitata Power Virtual Agentsiin, kun ohjeita ja koulutussisältöä päivitetään.

Koskee seuraavia: Dynamics 365 Contact Center – vain itsenäinen ja Dynamics 365 Customer Service

Huomautus

Copilot Studio -botin uusi nimi on Copilot-agentti (agentti tai tekoälyagentti). Ihmisasiakaspalvelija on nyt nimetty uudelleen asiakaspalvelijaksi. Saatat löytää viittauksia vanhoihin ja uusiin termeihin, kun päivitämme tuotteen käyttöliittymää, dokumentaatiota ja koulutussisältöä.

Tärkeää

Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Sitä ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin. Tällaiset päätökset koskevat esimerkiksi palkkaa, palkkioita, virkaikä tai muita oikeuksia.

Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365:n, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Osana tätä vaatimustenmukaisuutta asiakkaiden on ilmoitettava käyttäjille asianmukaisesti, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden (palveluedustajien) kanssa voidaan valvoa ja tallentaa. Soveltuvien lakien mukaisesti asiakkaiden on myös saatava käyttäjiltä hyväksyntänsä, ennen kuin he käyttävät tätä ominaisuutta. Lisäksi asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan palveluedustajille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.

Digitaalisessa contact center -maailmassa esimiesten on kyettävä reagoimaan tapahtumiin optimoimalla palveluedustajien allokointi reaaliajassa nopean tuen tarjoamiseksi ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Tällaisia tapahtumia ovat saapuvien asiakasvuorovaikutusten määrän kasvu, puheluiden pituuden pidentyminen ja asiakaspalvelijoiden (palveluedustaja tai edustaja) poissaolot. Tarjoamalla näkyvyyttä yleisestä tuen suorituskyvystä reaaliaikainen raportointi auttaa esihenkilöitä seuraamaan keskeisiä toiminnallisia mittareita, tekemään kurssikorjauksia oikeaan aikaan ja pitämään palvelutason korkealla.

Reaaliaikaisissa analyysiraporteissa on tietoja organisaation kunnon ilmaisimista ja tunnusluvuista. Ne heijastavat yhteyskeskuksen nykyistä tilannetta, kun esimiehet valvovat palveluedustajia, jotka käsittelevät useiden kanavien kautta tulevia asiakaskeskusteluja. Voit muuttaa raporttien visuaalista näyttöä ja tallentaa mukautetut näkymät kirjanmerkkeihin.

Esihenkilönä voit suorittaa seuraavat tehtävät reaaliaikaisen analytiikan raporteissa:

• Valvoa tärkeimpiä toimintamittareita reaaliaikaisesti ja tee korjaukset oikeaan aikaan, jotta palvelutaso pysyt korkeana.
• Tarkista palveluedustajien jakautuminen lähes reaaliajassa ja optimoi sitten tarjotaksesi huippuluokan tukea ja parantaaksesi asiakastyytyväisyyttä.
• Paranna palveluedustajien henkilöstöresursseja, tehokkuutta ja käyttöastetta tarkastelemalla palveluedustajan taitojoukkoa ja kapasiteettiprofiilia. Voit sitten määritellä tai siirtää käynnissä olevat keskustelut suodattamalla jonon tai palveluedustajan.
• Seurata käynnissä olevia keskusteluita, seurata asiakkaiden asenteita ja toimia tarvittaessa.
• Siirry tarvittaessa tiettyyn kanavaan, jonoon tai palveluedustajaan, jotta saat tärkeitä operatiivisia merkityksellisiä tietoja reaaliajassa ja ryhdyt tarvittaviin toimiin.

Huomautus

Nämä raportit sisältävät keskustelut, joita käsittelivät vain palveluedustajat. Ne sisältävät myös keskusteluja, joita Copilot-agentit eskaloivat. Ne eivät kuitenkaan sisällä Copilot-agenttien ratkaisemia keskusteluja.

Käyttöoikeusroolit ja oikeudet

Reaaliaikainen analytiikka hyödyntää määritettyjä suojausoikeuksia, jotka on määritetty Dataversessa. Jos organisaatiossasi on esimerkiksi määritetty liiketoimintayksikkötason oikeudet, sinulle näytetään vain liiketoimintayksikkötason tietoihin perustuvat mittarit.

Esihenkilö voi tarkastella Monikanavan reaaliaikainen analytiikka -koontinäyttöä Customer Service workspacessa tai yhteyskeskuksen työtilassa. Järjestelmänvalvojan on kuitenkin annettava sinulle tarvittavat käyttöoikeudet. Tietoja käyttäjäroolien määrittämisestä analytiikan ja koontinäyttöjen käyttämiseksi.

Huomautus

Jos mittareissa näytetään eri käyttäjille eri arvot, käyttäjien oikeudet on tutkittava.

Käyttöraportit

Voit tarkastella erilaisia raportteja Customer Service workspace- tai yhteyskeskuksen työtila -sovelluksessa. Valitse Monikanavan reaaliaikainen analytiikka sovellusten oletusnäkymän kohdassa Palvelu. Yhteenvetoraportti näytetään oletusarvoisesti. Voit Käynnissä oleva keskustelu-, Asiakaspalvelijat- ja Ääni-raportteja valitsemalla soveltuvat välilehdet.

Jos et voi tarkastella raportteja, ota yhteyttä järjestelmänvalvojaan. Lue lisätietoja kohdasta Reaaliaikaisen analytiikan raporttien hallinta.

Koontinäytön tiedot

Huomautus

• Raportit eivät sisällä Entiteettitietue-kanavan työkohteita.
• Raportit esisuodatetaan niiden jonojen perusteella, joihin olet kirjautunut esimiehenä. Mittareiden ja keskustelujen näkymä koskee vain määritettyjä jonoja, mikä auttaa varmistamaan tietosuojan ja osuvuuden.

Monikanavan reaaliaikaisen analytiikan koontinäytössä on seuraavat raportit:

• Yhteenveto: Tämä raportti sisältää yleiskatsauksen organisaatiostasi reaaliaikaisesti. Se tarjoaa tunnuslukuja eri asiakasmääräisiin ja palvelutasoihin sekä käytettävissä olevan kapasiteetin reaaliajassa. Lisätietoja on kohdassa Yhteenvetoraportti.
• Ääni: Tämä raportti sisältää yleiskatsauksen äänikanavan keskusteluista. Lisätietoja on kohdassa Ääniraportti.
• Asiakaspalvelijat: Tämä raportti sisältää organisaation palveluedustajien tilan ja tunnuslukujen tietojen yleiskatsauksen. Raportissa näkyvät tiedot perustuvat keskusteluihin. Lisätietoja on kohdassa Asiakaspalvelijaraportti.
• Käynnissä olevat keskustelut: Tässä raportissa on tietoja keskusteluista, joita palveluedustajat käsittelevät ja joiden tilan syy on Aktiivinen, Avoin, Paketointi ja Odottaa. Sen avulla voit valvoa, delegoida, siirtää ja sulkea pakolla palveluedustajien keskusteluja sen jälkeen, kun olet tarkistanut heidän osaamisalueensa ja kapasiteettiprofiilinsa. Lue lisätietoja kohdasta Käynnissä olevan keskustelun raportti
• Keskeneräinen keskustelu: Keskeneräinen keskustelu -raportissa on luettelo kaikista avoimista, aktiivisista ja odottavista keskusteluista, jotka on luotu viimeisten 30 päivän aikana. Sen avulla voit tarkastella pysyviä keskusteluja, jotka kestävät yli 24 tuntia. Lue lisätietoja kohdasta Keskeneräisen keskustelun raportti.
• Botti: Bottiraportissa on merkityksellisiä tietoja tärkeistä mittareista, jotka liittyvät kaikkiin yhteyskeskuksessa käytettyihin Copilot-agentteihin. Sen avulla voidaan seurata käynnissä olevien ja päättyneiden tekoälyagentin keskustelujen määriä. Lisätietoja on kohdassa Bottiraportti.

Koontinäytössä näkyvien tietojen suodattaminen

Suodattimien avulla voit porautua tunnuslukuihin koontinäytössä. Muokkaa suodattimia etsimiesi merkityksellisten tietojen perusteella. Käytettävissä olevia suodattimia ovat Aika, AsiakaspalvelijaKanavat, Jono, Aikavyöhyke ja Keskustelun tila.

Esimerkiksi Aika-suodattimen avattava luettelo sisältää seuraavat vaihtoehdot:

• Sisällytä avoimet keskustelut: näytä kaikki keskustelut, jotka on aloitettu viimeisen 24 tunnin aikana, sekä keskustelut, jotka aloitettiin kolmen viimeisen päivän aikana ja jotka ovat yhä avoinna.
• Edelliset 24 tuntia: näytä kaikki keskustelut, jotka ovat alkaneet viimeisen 24 tunnin aikana.
• Tänään: Näyttää kaikki keskustelut, jotka aloitettiin kuluvana päivämääränä valitulla aikavyöhykkeellä.

Raporttitietojen päivitysten keskeyttäminen

Raporttitiedot päivittyvät automaattisesti reaaliaikaisesti kaikissa raporteissa Käynnissä oleva keskustelu -raporttia lukuun ottamatta. Raportin tiedot on päivitettävä manuaalisesti. Voit tarkastella ja analysoida reaaliaikaisia mittaustietoja milloin tahansa Tauota päivitykset-vaihtoehdon avulla. Jos haluat jatkaa raporttitietojen automaattisia päivityksiä, valitse Jatka päivityksiä.

Liittyvät tiedot

Raportin mittareiden käyttäminen
Hallitse kirjanmerkkejä
Analyysiraporttien visuaalisen näytön mukauttaminen
Reaaliaikaisten analytiikkaraporttien hallinta
Tarkastele ja ymmärrä yhteenveto-raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa
Tarkastele ja ymmärrä ääni-raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa
Tarkastele ja ymmärrä Asiakaspalvelijat-raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa
Tarkastele ja ymmärrä Käynnissä olevat keskustelut -raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa