Tarkastele ja ymmärrä yhteenveto-raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa
Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.
Yhteenveto-raportti näkyy oletusarvoisesti, kun Monikanavan reaaliaikainen analytiikka -koontinäyttö avataan Customer Service workspacessa. Tämä raporttia voidaan suodattaa ajan, kanavien, jonon, aikavyöhykkeen, keskustelun tilan ja osaamisalueiden perusteella. Lisätietoja on kohdassa Monikanavan reaaliaikaisen analytiikan koontinäytön yleiskatsaus.
Yhteenveto-raportti sisältää kanavaan tai jonoon perustuvien ajan mittaan käytyjen asiakaskeskustelujen yhteenvedon. Sitä kanavaa koskevat tilastot, jonka kautta keskustelu tuli, voivat auttaa analysoimaan ja hallitsemaan jonojakaumaa. Esimerkki: Hylättyjen keskustelujen suuri osuus voi heikentää asiakastyytyväisyyttä. Voit puuttua hylättyjen keskustelujen määrään tarkastelemalla toiminnallisia mittareita, kuten asiakaspalvelija (palveluedustaja tai edustaja) saatavuutta ja jonon jakautumista reaaliajassa.
Lisäksi asiakkaan asennetta seuraamalla voidaan analysoida, saavatko asiakkaat riittävästi tukea. Esimerkiksi korkea keskimääräinen käsittelyaika voi tarkoittaa, että asiakaspalvelijoilta kuluu vaadittua enemmän aikaa asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen. Ongelmasta riippuen voit tarjota tarvittavan koulutuksen tai tuen, jotta huoltoedustajat voivat ratkaista asiakkaiden ongelmat nopeammin.
Näyttöä muokkaamalla voidaan lisätä mittareita Yhteenveto-raportissa jo näkyviin mittareihin. Lisätietoja on kohdassa Visuaalisen näytön mukauttaminen.
Tietoja Yhteenveto-raportissa näkyvistä mittareista.
Vuorovaikutteiset kaaviot
Raportissa voidaan tarkastella erilaisia kaavioita, kuten pylväs-, vaakasuuntainen palkki- ja rengaskaavioita. Visuaalinen näyttö auttaa vähentämään tietojen muutoksia ja kaavoja, jotta tärkeimpiin ongelmiin voi reagoida nopeasti.
Kun valitset kaaviosta komponentin, tiedot suodatetaan sen mukaan. Tällä tavalla voit tarkastella vain valittuun komponenttiin liittyviä tietoja. Jos esimerkiksi valitset Varattu-komponentin asiakaspalvelijan käytettävyyden tila -kaaviosta, koontinäyttö päivittyy ja näyttää vain ne palveluedustajat, jotka ovat tällä hetkellä Varattu-tilassa.
Porautumisraportit
Porautumalla raportin osiin voidaan etsiä itseä eniten kiinnostavia tietoja. Tässä osassa on tietoja kahdesta porautumisraportista, joita voidaan tarkastella Yhteenveto-raportissa.
Keskusteluita ajan kuluessa -porautumisraportti
Keskusteluanalytiikkaa voi tarkastella valitsemalla Näytä lisää -linkin Keskusteluita ajan kuluessa -tunnusluvussa. Keskusteluihin ajan kuluessa voi porautua ja tietoja analysoida valitsemalla Kanava- tai Jono-välilehden.
Asiakaspalvelijan käytettävyystilan porautumisraportti
Jos haluat nähdä lisätietoja palveluedustaja analytiikasta jonon mukaan, valitse Näytä lisää -linkki Asiakaspalvelijan käytettävyyden tilan suorituskykyilmaisimessa. Voit porautua asiakaspalvelija-analytiikkaan seuraavin perustein:
Käytettävyystilanne
Kapasiteettiyksikkö
Nämä välilehdet auttavat sinua hallitsemaan palveluedustaja toimintaa tehokkaasti reaaliajassa.
Liittyvät tiedot
Customer Servicen monikanavan mittareiden käyttäminen
Reaaliaikaisten analyysiraporttien hallinta Customer Servicen monikanava -sovelluksessa
Monikanavan reaaliaikaisen analytiikan koontinäytön yleiskatsaus
Tarkastele ja ymmärrä ääni-raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa
Tarkastele ja ymmärrä Asiakaspalvelijat-raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa
Tarkastele ja ymmärrä Käynnissä olevat keskustelut -raporttia monikanavan reaaliaikaisessa analytiikassa