Tietoja keskusteluiden tiloista
Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service
Tässä artikkelissa kerrotaan eri tilat ja tilan syyt keskustelulle (työkohteelle) Customer Servicen monikanavassa.
Keskustelu voi olla avoimessa tai suljetussa tilassa, ja siinä voi olla seuraavat tilan syyt:
Kanava viittaa tekstiviesti-, ääni-, yhteisöpalvelu- ja Microsoft Teams -kanaviin, joita tuetaan Customer Servicen monikanavassa.
Muistiinpano
Keskustelussa voi olla myös ratkaistu tai ajoitettu tilan syy, joka on vain sisäiseen käyttöön.
Avoin
Keskustelu (työn kohde), joka on jonossa ja jota ei ole delegoitu asiakaspalvelijalle (palveluedustajalle tai edustajalle), luokitellaan Avoin-tilaan.
Keskustelun (työnimikkeen) siirrot Avoin-tilasta Aktiivinen- tai Suljettu-tilaan seuraavissa skenaarioissa.
| Tilan syystä | Tilan syyhyn | Skenaario | Type |
|---|---|---|---|
| Avoin | Aktiivi | Kun edustaja valitsee keskustelun Avoimet työnimikkeet -virrasta. Kun reititys ja työnjakotoiminto työntää (delegoi) keskustelun edustajalle. |
Kanava, keskustelu |
| Avoin | Suljettu | Asiakas katkaisee yhteyden tai lopettaa keskustelun ennen kuin se on delegoitu edustajalle. Lisätietoja: Tietoja keskusteluista, joiden yhteys on katkennut. | Keskustelu |
Aktiivi
Edustajan valitsema tai hänelle delegoitu keskustelu on luokiteltu Aktiivinen -tilaan. Aktiivinen-tilassa edustajan kapasiteettia kulutetaan.
Keskustelun (työnimikkeen) siirrot Aktiivinen-tilasta Suljettu-, Avoin-, Odottaa- tai Päätetty-tilaan seuraavissa skenaarioissa.
| Tilan syystä | Tilan syyhyn | Skenaario | Type |
|---|---|---|---|
| Aktiivi | Paketointi | Edustaja valitsee Lopeta-painikkeen viestintäpaneelissa asiakkaan kanssa käytävän keskustelun aikana. Kun asiakas lopettaa keskustelun valitsemalla Lopeta-painikkeen portaalin keskustelupienoisohjelmassa (vain keskustelukanava). Kun asiakkaan yhteys keskusteluun on katkaistu (koskee vain Live-keskustelukanavaa). |
Kanava, keskustelu |
| Aktiivi | Avoin | Edustaja katkaisee yhteyden keskusteluun ja yhteyttä ei muodosteta uudelleen tietyn ajanjakson aikana. Kun edustaja vapauttaa keskustelun jonoon. Kun edustaja siirtää keskustelun toiseen jonoon. Kun edustaja sulkee istunnon keskustelun ollessa aktiivinen (koskee vain Live-keskustelukanavaa). |
Kanava, keskustelu |
| Aktiivi | Odottaa | Edustaja sulkee istunnon käyttämällä sulkemispainiketta (X) (ei lopeta keskustelua valitsemalla Lopeta-painikkeen) keskustelun ollessa aktiivinen. | Kanava. Tilan muutos ei koske live-keskustelua. |
| Aktiivi | Suljettu | Edustaja ratkaisee palvelupyynnön (tai tietueen tilaksi tulee Ei aktiivinen) ja sulkee istunnon. | Nauhoita |
| Aktiivinen | Suljettu | Asiakas katkaisee yhteyden tai lopettaa keskustelun ennen kuin edustaja on hyväksynyt sen. Lisätietoja: Tietoja keskusteluista, joiden yhteys on katkennut. | Keskustelu |
Äänikanavan puhelunsiirroissa järjestelmä käsittelee kapasiteettia seuraavasti:
- Siirrä ulkoiseen numeroon: Keskustelu pysyy aktiivisessa tilassa ja ulkoisen numeron edustaja tulee uudeksi ensisijaiseksi edustajaksi. Alkuperäisen edustajan kapasiteetti vapautetaan välittömästi.
- Siirrä sisäiselle edustajalle: Keskustelu pysyy aktiivisessa tilassa, edustajasta tulee uusi ensisijainen edustaja ja alkuperäisen edustajan kapasiteetti vapautetaan välittömästi.
- Siirrä jonoon: Keskustelu siirtyy avoimeen tilaan odottaessaan uudessa jonossa, ja ensisijaisen edustajan kapasiteetti vapautuu välittömästi.
Paketointi
Päättämistila on välitila keskustelun lopettamisen jälkeen, jolloin edustaja tekee keskustelun jälkeisiä aktiviteetteja, kuten muistiinpanoja, sekä päivittää asiakkaan tiedot, ennen kuin keskustelun tilaksi tulee Suljettu. Edustajan kapasiteetti on varattu työnkulun Lukitse kapasiteetti lopetustilaa varten -asetuksessa määritetyn keston mukaan.
- Estä aina: Kapasiteetti on estetty, kun keskustelu on päätöstilassa.
- Älä estä: kapasiteetti vapautetaan heti, kun keskustelu siirtyy Aktiivinen-tilasta Paketointi-tilaan.
- Mukautettu aika: Kapasiteetti on varattuna valituksi ajaksi, joka voi olla 1–60 minuuttia. Lisätietoja: Töiden jakelun määritys.
Keskustelun (työnimikkeen) siirrot Päätetty-tilasta Suljettu-tilaan seuraavassa skenaariossa.
| Tilan syystä | Tilan syyhyn | Skenaario | Type |
|---|---|---|---|
| Paketointi | Suljettu | Edustaja valitsee Lopeta-painikkeen viestintäpaneelissa ja sulkee istunnon. | Kanava, keskustelu |
Muistiinpano
Kun live-chat-keskustelun yhteys katkeaa, Customer Servicen monikanava siirtää aktiiviset keskustelut automaattisesti paketointi-tilaan. Lisätietoja: Tietoja keskusteluista, joiden yhteys on katkennut.
Odottaa
Muistiinpano
Odotustila koskee vain asynkronisia ja pysyviä keskusteluita, ei reaaliaikaisia keskusteluita tai äänipuheluita.
Odottaa-tilassa oleva keskustelu ei kuluta edustajan kapasiteettia.
Kun edustaja sulkee istunnon valitsemalla sulkemispainikkeen (X), mutta ei lopeta sitä valitsemalla viestintäpaneelin Lopeta-painikkeen, keskustelu siirtyy Odottaa-tilaan. Esimerkiksi edustaja on pyytänyt lisätietoja asiakkaalta, joka ei ole vielä vastannut takaisin, ja edustaja sulkee viestintäpaneelin lopettamatta keskustelua. Keskustelu uudelleenohjataan edustajalle, kun asiakas vastaa.
Keskustelun (työnimikkeen) siirrot Odottaa-tilasta Suljettu-, Aktiivinen- tai Avoin-tilaan seuraavissa skenaarioissa.
| Tilan syystä | Tilan syyhyn | Skenaario | Type |
|---|---|---|---|
| Odottaa | Suljettu | Tässä keskustelussa ei ole toimintaa asiakkaan tai edustajan puolelta käyttämättömyyden aikakatkaisujakson aikana. | Kanava |
| Odottaa | Aktiivi | Edustaja jatkaa istuntoa kohdasta Omat työnimikkeet -virrassa kohdassa Monikanavan asiakaspalvelijan koontinäyttö. | Kanava |
| Odottaa | Avoin | Asiakas jatkaa keskustelua tietyn aikakatkaisujakson aikana, kun istunto on vielä aktiivinen selaimessa. | Kanava |
Suljettu
Keskustelut, jotka on määritetty valmiiksi lopettamalla ne ja sulkemalla istunto, luokitellaan Lopetetuiksi keskusteluiksi. Suljettuja keskusteluita ei voi aktivoida tai avata uudelleen.
Keskustelujen käsittely suljettaessa tai lopetettaessa
Kun palveluedustajat sulkevat keskustelun viestintäpaneelin sulkemispainikkeella (X) tai lopettavat keskustelun Lopeta-painikkeella, järjestelmä käsittelee nämä kaksi toimintoa seuraavasti:
- Lopeta keskustelu Lopeta-painikkeella: Kaikissa kanavissa järjestelmä siirtää keskustelun päätöstilaan, jossa edustajan kapasiteettia käsitellään työnkulun Estä kapasiteetti päätöstilaa varten -asetuksen perusteella. Lisätietoja: Työn jakelun asetukset.
- Lopeta keskustelu Lopeta-painikkeella ja sulje sitten istuntoikkuna sulkemispainikkeella (X): Kaikissa kanavissa järjestelmä sulkee keskustelun. Jos edustaja kuitenkin valitsee sulkemispainikkeen (X) päätöstehtävien jälkeen, edustajan kapasiteettia käsitellään työnkulun Estä kapasiteetti päätöstilaa varten -asetuksen perusteella.
-
Sulje keskustelu sulkemispainikkeella (X), ei Lopeta-painikkeella: Kun edustaja käyttää sulkemispainiketta (X) Lopeta-painikkeen sijaan, järjestelmä käsittelee keskustelua seuraavasti:
- Ääni- ja keskustelukanavat: Keskustelu siirtyy avoimeen tilaan ja järjestelmä määrittää keskustelun uudelleen toiselle käytettävissä olevalle palveluedustajalle.
- Pysyvä keskustelu ja asynkroniset kanavat: Keskustelu siirtyy odotustilaan ja edustajan kapasiteetti vapautetaan välittömästi. Kun asiakas tulee takaisin, keskustelua jatketaan uudelleen.
Lisätietoja keskustelun sulkemisesta tai lopettamisesta on kohdassa Keskustelun sulkeminen tai lopettaminen.
Liittyvät tiedot
Viestintäpaneelin tarkasteleminen
Keskustelun automaattisen sulkemisen määrittäminen
Keskusteluiden automaattisen sulkemisen määrittäminen Power Appsin avulla