Jaa

Customer Servicen monikanavan mittareiden käyttäminen

  • Artikkeli

Tässä artikkelissa kuvataan eri mittarit, joiden avulla voit analysoida tunnuslukuja, kun työskentelet yhteyskeskuksen asiakaspalvelijoiden kanssa. Mittareiden avulla voit tehdä kvantitatiivisen arvion tiedoista, jotka näytetään Customer Servicen monikanavan koontinäytöissä. Mittarit voivat myös auttaa tekemään strategisia päätöksiä sekä seuraamaan ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä.

Tietoja Monikanavan analyysin tietomallista

Customer Servicen monikanava on valmis tietomalli, joka koostuu fakta- ja dimensiotaulukoista.

  • Tosiasioita, joita kutsutaan myös mittareiksi, edustavat analysoitavaa havainnointi- tai tapaustietoa. Faktataulukot järjestävät tunnuslukuja loogisesti. FactConversation-taulukossa on esimerkiksi keskustelumittareita, kuten keskimääräinen käsittelyaika, kun taas taulukossa FactAgent on asiakaspalvelijan mittarit.
  • Dimensiot edustavat tosiasioiden määritteitä. Niiden avulla voit jaottaa tiedot lisäanalyysia varten.

Tietoja voidaan visualisoida faktojen ja dimensioiden avulla organisaation tarpeiden mukaisesti. Jos esimerkiksi haluat tietää, miten keskimääräinen käsittelyaika vaihtelee jonon mukaan, voit suodattaa keskimääräisen käsittelyajan faktan jonon nimidimension mukaan.

Faktataulukot ovat suurempia kuin dimensiotaulukot, koska niissä esiintyy erilaisia tapahtumia, kuten yksittäisiä asiakaspyyntöjä. Dimensiotaulukot ovat yleensä pienempiä, koska ne rajaavat kohteita, joita voi suodattaa ja ryhmitellä. Jonojen määrä on esimerkiksi rajoitettu joukko.

Customer Servicen monikanavan työnkulun ymmärtäminen

Tässä on työnkulun lyhyt kuvaus.

Kun asiakas nostaa pyynnön esiin esimerkiksi ääni-, viestintä- tai keskustelukanavalla, siitä luodaan keskustelu. Keskustelu tarkoittaa kokonaista vuorovaikutusta asiakkaan kanssa alusta loppuun. Keskustelu voidaan luoda myös silloin, kun asiakasagentti soittaa asiakkaalle. Keskustelu on yleensä peräisin tietyn kanavan työnkulusta. Sen jälkeen se reititetään työjonoon organisaatiosääntöasetusten mukaisesti. Keskusteluentiteetti mittaa asiakkaan käyttökokemusta yhteyskeskuksessa. Nämä mittarit sisältävät nykyisen tilan, odotusajan, käsittelyajan ja nykyisen asiakkaan asenteen.

Keskustelu voi päättyä yksittäisen istunnon aikana, tai se voi koskea useita istuntoja. Istunto luodaan, kun järjestelmä tunnistaa asiakaspalvelijan keskustelua varten. Uudet istunnot luodaan eri syistä. Keskustelu voidaan esimerkiksi siirtää toiseen jonoon, tai asiakaspalvelija voi hylätä keskustelupyynnön tai antaa sen mennä aikakatkaisuun. Tästä entiteetistä saat tunnuslukuja ja mittaustietoja, jotka kuvaavat jonon suorituskykyä ja asiakaspalvelijan suorituskykyä. Esimerkkejä näistä ovat jonoon tulleiden pyyntöjen määrä, asiakaspalvelijoiden hylkäämien pyyntöjen määrä ja asiakaspalvelijoiden käsittelyaika.

Seuraavassa kaaviossa oleva työnkulku tarkoittaa yhtä keskustelua, jossa luodaan useita istuntoja. Ensimmäinen istunto luodaan, kun keskustelu luodaan ja delegoidaan bottiin. Kun botti eskaloi keskustelun ihmisasiakaspalvelijalle, luodaan toinen istunto ja ensimmäinen istunto suljetaan automaattisesti. Toisessa istunnossa järjestelmä tunnistaa ja delegoi parhaan asiakaspalvelijan asiakaspyynnön käsittelyyn. Jos asiakaspalvelija hylkää pyynnön, luodaan uusi istunto ja toisen asiakaspalvelijan tunnistamisprosessi alkaa.

Kaavio, joka näyttää asiakkaan keskustelumatkan.

Jokaiselle asiakaspalvelijalle, jonka on tunnistettu työskentelevän keskustelun parissa ja joka liittyy viimeisimpään istuntoon, luodaan istunnon osallistujamerkintä. Yksittäisessä istunnossa voi olla useita osallistujia. Jokaisella istunnolla on yksi ensisijainen osallistuja: asiakaspalvelija, jolla on määritetty työkohde. Istunnon aikana voi olla monia muita osallistujia, jotka valvovat keskustelua tai auttavat keskusteluissa. Vaihtoehtoisesti istunnolla ei ehkä ole muita osallistujia. Tästä entiteetistä saat tunnuslukuja ja mittareita asiakaspalvelijoiden konsultoinneista ja valvotuista keskusteluista.

Dimensiot

Tässä osassa on kuvattu valmiin monikanavaisen reaaliaikaisen analytiikan mittareiden eri dimensiot.

Lisätietoja raporttien visuaalisen näytön mukauttamisesta näiden mittaustietojen avulla on ohjeaiheessa Visuaalisen näytön mukauttaminen.

Taidot

Asiakaspalvelijoille määritetyt osaamisalueet.

Pätevyys

Asiakaspalvelijan pätevyystaso määritetyillä osaamisalueilla.

Kapasiteettiprofiilin nimi

Tämä dimensio edustaa kapasiteettiprofiilin nimeä.

Keskustelun suunta

Tämä dimensio koskee vain äänikeskusteluita. Se osoittaa, aloittiko asiakas tai yhteyskeskuksen asiakaspalvelija keskustelun.

Jos yhteyskeskuksen asiakaspalvelija aloittaa keskustelun (ja asiakas vastaanottaa sen), sitä pidetään lähtevänä. Jos asiakas aloittaa keskustelun (ja yhteyskeskus vastaanottaa sen), sitä pidetään saapuvana.

Keskustelun tila

Tämä dimensio edustaa asiakkaan vuorovaikutuksen nykyistä tilaa. Seuraavat Tila-arvot ovat käytettävissä:

  • Avoin: keskustelu odottaa parhaillaan asiakaspalvelijan määritystä.
  • Aktiivinen: keskustelulle on delegoitu asiakaspalvelija, joka odottaa hyväksyntää, tai asiakaspalvelija on yhteydessä asiakkaaseen.
  • Odottaa: keskustelu odottaa parhaillaan joko asiakaspalautetta tai asiakaspalvelijan palautetta. Tämä asetus koskee asynkronisia keskustelutiloja, kuten viestejä.
  • Päätetty: asiakaspalvelija suorittaa asiakkaan vuorovaikutuksen jälkeisiä aktiviteetteja, kuten muistiinpanoja tai palvelupyyntöpäivityksen lisäämistä asiakaskeskustelun jälkeen.
  • Suljettu: keskustelu on tällä hetkellä suljettuna.

Jonon nimi

Tämä dimensio edustaa jonon nimeä.

Asiakaspalvelijan tavoitettavuus

Tämä dimensio edustaa tiloja, jotka ovat käytettävissä asiakaspalvelijoille. Valmiita vaihtoehtoja ovat Online, Poissa, Varattu, Offline ja Älä häiritse. Käytettävissä olevat tila-asetukset määräytyvät organisaation määritysten mukaan ja sisältävät muut organisaatiolle määritetyt mukautetut tavoitettavuustilat.

Päivämäärä, tunti

Tämä dimensio edustaa kellonaikaa 24 tunnin muodossa.

Aikaväli

Seuraavat aikapohjaiset suodatusvaihtoehdot ovat käytettävissä reaaliaikaisissa koontinäytöissä:

  • Tänään: näytä kaikki keskustelut, jotka ovat alkaneet kello 24.00 alkaen valitulla aikavyöhykkeellä missä tahansa osavaltiossa tai provinssissa.
  • Viimeiset 24 tuntia: voit tarkastella kaikkia keskusteluita, jotka ovat alkaneet viimeisten 24 tunnin aikana missä tahansa osavaltiossa tai provinssissa.
  • Sisällytä avoimet keskustelut yli 24 tunnin jälkeen: voit tarkastella kaikkia keskusteluita, jotka ovat alkaneet viimeisten 24 tunnin aikana missä tahansa osavaltiossa tai provinssissa. Voit myös tarkastella kaikkia keskusteluita, jotka ovat alkaneet viimeisen kolmen päivän aikana ja jotka ovat vielä avoinna.

Time zone

Tämä dimensio edustaa aikavyöhykettä, jonka avulla lasketaan ja näytetään koontinäytöissä käytettävät mittarit. Käytettävissä olevat vaihtoehdot ovat vakioaikavyöhykkeitä.

Asiakaspalvelijan nimi

Tämä dimensio edustaa monikanavan asiakaspalvelijan nimeä.

Asiakaspalvelijan osallistumistila

Käytettävissä ovat seuraavat asiakaspalvelijoiden osallistumistilat:

  • Ensisijainen: asiakaspalvelijan osallistumistila on Ensisijainen.
  • Konsultointi: asiakaspalvelijan osallistumistila on Konsultointi.
  • Seuranta: esimiehen osallistumistila on Seuranta. Tämä vaihtoehto koskee vain käyttäjiä, joilla on Monikanavan esihenkilön rooli.

Työnkulun nimi

Tämä dimensio tarkoittaa monikanavan työnkulun nimeä, josta keskustelu on peräisin.

Kanavan nimi

Tämä dimensio edustaa kanavan nimeä.

Metrics

Keskimääräinen konsultointiaika

Tämä mittari edustaa keskimääräistä aikaa, jonka asiakaspalvelija käyttää muiden asiakaspalvelijoiden auttamiseen konsultointipyyntöjen yhteydessä. Se lasketaan jakamalla asiakaspalvelijoiden näihin pyyntöihin käyttämä kokonaisaika heidän hyväksymiensä konsultointipyyntöjen kokonaismäärällä. Keskimääräinen konsultointiaika voidaan esittää sekunteina tai tt:mm:ss-muodossa.

  • Konsultointiaika: Aika, jonka asiakaspalvelijat käyttävät muiden asiakaspalvelijoiden auttamiseen konsultointipyyntöjen yhteydessä. Tämä mittari voidaan näyttää sekunteina ja tt:mm:ss-muodossa.

Hyväksytyt konsultointipyynnöt

Tämä mittari edustaa asiakaspalvelijoiden hyväksymien konsultointipyyntöjen kokonaismäärää.

  • Konsultointien hyväksymisaste: Kertoo, kuinka suuren osan konsultointipyynnöistä asiakaspalvelijat hyväksyvät. Se lasketaan jakamalla hyväksyttyjen konsultointipyyntöjen kokonaismäärä asiakaspalvelijoiden kokonaismäärällä.
  • Pyydetyt konsultoinnit: Asiakaspalvelijoille lähetettyjen konsultointipyyntöjen kokonaismäärä.
  • Hyväksymättä jääneet konsultointipyynnöt: Niiden konsultointipyyntöjen kokonaismäärä, joita asiakaspalvelijat eivät ole hyväksyneet. Tämä määrä sisältää hylätyt ja aikakatkaistut pyynnöt.

Keskustelun ensimmäinen odotusaika

Tämä mittari mittaa aikaa sekunteina, ennen kuin ihmisasiakaspalvelija reagoi asiakkaan pyyntöön. Toisin sanoen se tarkoittaa aikaa, jonka asiakas käyttää odottaen ensimmäistä vastausta ihmisasiakaspalvelijalta. Asiakaspalvelijan käytettävyys, pyyntöjen suuri määrä ja lisääntynyt käsittelyaika voivat vaikuttaa asiakkaan odotusaikaan. Lyhyempi odotusaika osoittaa, että asiakkaat saavat nopeammin ongelmanratkaisun ja he saavat paremman tukikokemuksen.

Jos botti tai äänipalvelu käsittelee asiakasta, ennen kuin se eskaloi asian ihmisasiakaspalvelijalle, laskutoimitus perustuu aikaan, joka kuluu siitä hetkestä, jolloin botti tai äänipalvelu eskaloi saapuvan keskustelun ihmisasiakaspalvelijalle, hetkeen, jolloin asiakaspalvelija hyväksyy keskustelun. Jos asiakas keskeyttää keskustelun, laskenta perustuu aikaan, joka kuluu siitä hetkestä, jolloin botti tai äänipalvelu eskaloi keskustelun ihmisasiakaspalvelijalle, hetkeen, jolloin asiakas katkaisee keskustelun.

Jos asiakas saavuttaa suoraan ihmisasiakaspalvelijan jonon, laskenta perustuu aikaan, joka kuluu asiakkaan pyynnön luomisajankohdan ja sen hetken välillä, jolloin ihmisasiakaspalvelija hyväksyy keskustelun. Jos asiakas keskeyttää keskustelun, laskenta perustuu aikaan, joka kuluu siitä hetkestä, jolloin asiakas luo pyynnön, hetkeen, jolloin asiakas katkaisee keskustelun.

Tämä mittari on käytettävissä kahdessa muodossa: sekunteina ja muodossa hh:mm:ss.

  • Keskimääräinen keskustelun ensimmäisen odotusaika: tämä mittari lasketaan jakamalla jonossa odottavien asiakkaiden kokonaisodotusaika palveltujen asiakkaiden kokonaismäärällä.
  • Pisin odotusaika: tämä mittari on pisin ensimmäinen odotusaika saapuvien keskustelujen joukossa, joita asiakaspalvelija ei ole vielä hyväksynyt.
  • Jonossa olevat keskustelut: tämä mittari on niiden asiakaspyyntöjen määrä, jotka odottavat tällä hetkellä asiakaspalvelijan tukea, tai keskusteluita, joihin on delegoitu asiakaspalvelija mutta jotka odottavat asiakaspalvelijan hyväksyntää.

Jos haluat tietoja mittareista, jotka liittyvät siihen, kuinka kauan asiakkaat odottavat yksittäisissä jonoissa, jos heidät siirretään asiakaspalvelijalta toiselle, siirry osioon Istunnon odotusaika.

Vastauksen keskimääräinen nopeus

Tämä mittari mittaa, kuinka nopeasti asiakaspalvelutiimi vastaa asiakkaan pyyntöön. Se lasketaan jakamalla jonossa odottavien asiakkaiden kokonaisodotusaika (sen jälkeen kun heidän ongelmansa on siirretty botilta ihmisasiakaspalvelijalle) palveltujen asiakkaiden kokonaismäärällä. Keskimääräinen vastausnopeus kuvastaa agenttien tehokkuutta ja saatavuutta. Jos keskimääräinen nopeus on pienempi, asiakkaat saavat ongelmansa ratkaistuksi nopeammin ja he saavat paremman käyttökokemuksen palvelusta.

Jos botti tai äänipalvelu käsittelee asiakasta, ennen kuin se eskaloi asian ihmisasiakaspalvelijalle, laskutoimitus perustuu aikaan, joka kuluu siitä hetkestä, jolloin botti tai äänipalvelu eskaloi saapuvan keskustelun ihmisasiakaspalvelijalle, hetkeen, jolloin asiakaspalvelija hyväksyy keskustelun.

Jos asiakas saavuttaa suoraan ihmisasiakaspalvelijan jonon, laskenta perustuu aikaan, joka kuluu asiakkaan pyynnön luomisajankohdan ja sen hetken välillä, jolloin ihmisasiakaspalvelija hyväksyy keskustelun.

Tämä mittari on käytettävissä kahdessa muodossa: sekunteina ja muodossa hh:mm:ss.

  • Palvelutaso (10 sekuntia): Tämä mittari mittaa niiden asiakaskeskusteluiden prosenttiosuutta, joissa vastausnopeus on pienempi tai yhtä suuri kuin 10 sekuntia.
  • Palvelutaso (20 sekuntia): Tämä mittari mittaa niiden asiakaskeskusteluiden prosenttiosuutta, joissa vastausnopeus on pienempi tai yhtä suuri kuin 20 sekuntia.
  • Palvelutaso (30 sekuntia): Tämä mittari mittaa niiden asiakaskeskusteluiden prosenttiosuutta, joissa vastausnopeus on pienempi tai yhtä suuri kuin 30 sekuntia.
  • Palvelutaso (40 sekuntia): Tämä mittari mittaa niiden asiakaskeskusteluiden prosenttiosuutta, joissa vastausnopeus on pienempi tai yhtä suuri kuin 40 sekuntia.
  • Palvelutaso (60 sekuntia): Tämä mittari mittaa niiden asiakaskeskusteluiden prosenttiosuutta, joissa vastausnopeus on pienempi tai yhtä suuri kuin 60 sekuntia.
  • Palvelutaso (120 sekuntia): Tämä mittari mittaa niiden asiakaskeskusteluiden prosenttiosuutta, joissa vastausnopeus on pienempi tai yhtä suuri kuin 120 sekuntia.
  • Vastausnopeus: tämä mittari mittaa aikaa ennen kuin asiakaspyyntö hyväksytään.

Tietoja mittareista, jotka liittyvät siihen, miten nopeasti asiakaspalvelija hyväksyy pyynnön, on Vastauksen keskimääräinen nopeus -osassa.

Keskustelun käsittelyaika

Tämä mittari mittaa aikaa, jonka ihmisasiakaspalvelijat käyttävät aktiivisesti asiakkaiden auttamiseen ja ongelmien ratkaisemiseen. Jos useat asiakaspalvelijat käsittelevät keskustelua, kaikkien asiakaspalvelijoiden käyttämä aika kootaan. Tämä mittari sisältää myös ajan, jonka asiakaspalvelijat käyttävät keskustelun päättämiseen, kun asiakas päättää keskustelun, sekä ajan, jonka he viettävät muistiinpanojen tai yhteystietojen päivittämiseen. Se ei kuitenkaan sisällä aikaa, jonka aiheen asiantuntijat tai muut asiakaspalvelijat käyttävät neuvotellen asiakaspalvelijoiden kanssa, jotka on määrätty työskentelemään asiakaskeskustelujen parissa.

Asiakaspalvelijan katsotaan työskentelevän aktiivisena keskustelussa, jos heillä on keskustelu avoinna Customer Service workspace -sovelluksessa. Jos asiakaspalvelija käsittelee useita keskusteluja, mukaan lukien keskustelut, joita hän parhaillaan lopettaa, vain aika, jonka asiakaspalvelija käyttää avoimella välilehdellä olevaan keskusteluun, lasketaan kyseisen keskustelun käsittelyaikaan.

Pitkä keskimääräinen käsittelyaika voi tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelijoilla menee asiakasongelmien ratkaisemiseen on liian pitkä aika ja he tarvitsevat enemmän koulutusta tai tukea, jotta he voivat toimia paremmin. Lisäksi pitkä keskimääräinen käsittelyaika voi olla merkkinä siitä, että asiakkaat eivät saa palvelua tai tukea ongelmiensa ratkaisemiseen. Siksi se voi aiheuttaa asiakkaiden tyytymättömyyttä.

Tämä mittari on nähtävissä kahdessa muodossa: sekunteina ja muodossa hh:mm:ss.

Kaavio, joka kuvaa keskustelun käsittelyaikaa.

  • Keskimääräinen käsittelyaika: tämä mittari lasketaan jakamalla kaikkien asiakaspyyntöjen käsittelyaika palveltujen asiakkaiden kokonaismäärällä.

Jos haluat tietoja mittareista, jotka liittyvät yksittäisten asiakaspalvelijoiden käyttämään aikaan, kun useat asiakaspalvelijat käsittelevät keskusteluja, siirry osioon Keskimääräinen istunnon käsittelyaika.

Keskimääräinen keskustelun aika pidossa

Tämä mittari on sekunteina mitattu keskimääräinen aika, jonka keskustelua hoitaneet ihmisasiakaspalvelijat pitivät asiakasta odotustilassa. Jos useat asiakaspalvelijat käsittelivät keskustelua, kaikkien asiakaspalvelijoiden pitoaika kootaan. Tämä mittari lasketaan jakamalla kaikkien asiakaspyyntöjen pitoaika palveltujen asiakkaiden kokonaismäärällä.

Edustaja saattaa asettaa asiakkaan pitoon useista eri syistä. Ssiakaspalvelija voi esimerkiksi joutua keräämään lisätietoja tai suorittamaan tehtäviä, jotka eivät edellytä vuorovaikutusta (esimerkiksi tietojen syöttäminen järjestelmään) tai offline-tehtävän suorittamista. Pitkä odotusaika voi aiheuttaa asiakkaiden turhautumista ja voi johtaa huonoon asiakaskokemukseen.

Kaavio, joka kuvaa keskustelujen pitoaikaa ja keskusteluaikaa.

Keskimääräinen keskustelun puheaika

Tämä mittari tarkoittaa keskimääräistä aikaa sekunteina, jonka ihmisasiakaspalvelijat käyttivät aktiiviseen keskusteluun puhelimessa asiakkaiden kanssa äänikeskusteluissa. Jos useat asiakaspalvelijat käsittelivät keskustelua, kaikkien asiakaspalvelijoiden keskustelun puheaika kootaan. Tämä mittari lasketaan jakamalla kaikkien asiakaspyyntöjen puheaika palveltujen asiakkaiden kokonaismäärällä.

  • Keskustelujen puheaika: tämä mittari lasketaan kaikkien asiakaspyyntöjen puheajan kokonaismäärän perusteella.

Keskimääräinen keskusteluaika

Tämä mittari tarkoittaa keskimääräistä aikaa sekunteina, jonka asiakas, joka oli hakenut apua yhteyskeskuksesta, vietti aikaa ihmisasiakaspalvelijan kanssa. Se sisältää ajan, jonka asiakas on viettänyt asiakaspalvelijoita odottaessaan.

  • Keskusteluaika: tämä mittari lasketaan ajanjaksona, joka kuluu asiakkaan pyynnön alullepanon ja sen pisteen välillä, jolloin asiakaspalvelija päätti keskustelun.

Keskimääräinen keskustelun paketointiaika

Tämä mittari ilmaisee keskimääräisen ajan, jonka asiakaspalvelija käyttää tarvittavien tehtävien suorittamiseen asiakkaan yhteyden katkaisemisen jälkeen. Näihin tehtäviin voi kuulua keskustelun dokumentointi, muistiinpanojen päivittäminen tai asiakkaan tietojen päivittäminen. Laskelma perustuu aikaan, joka kuluu keskustelun päättämisen alkamisesta siihen hetkeen, jolloin asiakaspalvelija sulkee keskustelun. Jos useat edustajat käsittelivät keskustelua, tämä mittari koskee vain aikaa, jonka viimeinen asiakkaan kanssa työskennellyt asiakaspalvelija käytti.

Tämä mittari on nähtävissä kahdessa muodossa: sekunteina ja muodossa hh:mm:ss.

Hylätyt keskustelut

Keskustelu voidaan hylätä useista syistä. Asiakas voi esimerkiksi katkaista yhteyden tai peruuttaa puhelun pitkän odotusajan vuoksi, esimiehet voivat sulkea pyynnöt väkisin tai automaattiset järjestelmätoimenpiteet voidaan määrittää vastaamaan ylivuodon käsittelyyn. Hylätyt keskustelut voivat johtaa asiakkaiden tyytymättömyyteen, koska yhteyskeskuksesta ei saada apua. Suuri hylkäysaste voi edellyttää lisätutkintaa toiminnallisista mittareista, kuten agenttien saatavuudesta ja jonojen jakelusta.

Jos botti tai äänipalvelu käsittelee asiakasta ennen kuin se eskaloi pyynnön ihmisasiakaspalvelijalle, tämä mittari lasketaan niiden keskustelujen määränä, jotka hylättiin asiakkaiden odottaessa ihmisasiakaspalvelijaa sen jälkeen, kun botti oli eskaloinut pyynnön. Jos keskustelu hylätään ennen kuin botti voidaan määrittää, keskustelu katsotaan hylätyksi.

Jos asiakas saavuttaa suoraan ihmisagentin jonon, tämä mittari lasketaan hylättyjen saapuvien keskustelujen lukumääränä.

Keskustelusuunta on saapuva. Kanavat, joista keskustelu tuli, ovat Viestintä ja Ääni.

Kaavio, joka kuvaa hylättyjä keskusteluja.

  • Hylkäämisprosentti: tämä mittari kuvaa niiden saapuvien keskustelupyyntöjen prosenttiosuutta, jotka päättyivät ennen kuin asiakkaat yhdistettiin ihmisasiakaspalvelijaan. Se lasketaan jakamalla hylättyjen keskustelujen määrä bottien eskaloimien keskustelujen määrällä.

Aktiiviset keskustelut, jotka odottavat agentin hyväksyntää

Tämä mittari on sellaisten asiakkaiden keskustelupyyntöjen lukumäärä, joille on määrätty asiakaspalvelijoita, mutta jotka odottavat tällä hetkellä edustajan hyväksyvän ne ja liittyvän keskusteluun. Keskustelut palautuvat avoimeen tilaan, jos asiakaspalvelija hylkää pyynnön tai vastaa siihen.

Aktiiviset keskustelut, joissa agentin hyväksyntä

Tämä mittari on niiden keskustelujen lukumäärä, joissa asiakaspalvelija on määrätty ja on aktiivisesti yhteydessä asiakkaaseen. Valvojat voivat seurata näitä keskusteluita, seurata asennetta ja varmistaa asiakastyytyväisyyden ja toimia tarvittaessa.

Odottavat keskustelut

Tämä mittari on niiden keskustelujen määrä, jotka ovat tällä hetkellä Odottaa-tilassa. Keskustelu siirtyy Odottaa-tilaan, kun asiakaspalvelija sulkee istunnon lopettamatta keskustelua (eli valitsematta yhteyspaneelin Lopeta-painiketta) tai kun asiakas sulkee selainikkunan sulkematta keskustelupienoissovellusta. Jos asynkronisia välityskanavia on, Odottaa-tila osoittaa keskustelut, jotka odottavat asiakaspalvelijan vastaamista. Lisätietoja on kohdassa Tietoja keskustelun tiloista.

Keskusteluiden paketointi

Tämä mittari on niiden keskustelujen määrä, jotka ovat tällä hetkellä Päätetty-tilassa. Keskustelu siirretään Päätetty-tilaan, kun asiakaspalvelija päättää keskustelun tai kun asiakas poistuu keskustelusta joko lopettamalla sen puolellaan tai jos keskustelu katkeaa. Lisätietoja on kohdassa Tietoja keskustelun tiloista.

Keskustelut yhteensä

Tämä mittari mittaa asiakaskeskusteluiden kokonaismäärää. Lisätietoja on kohdassa Tietoja keskustelun tiloista.

Saapuva keskustelu

Tämä mittari mittaa asiakkaiden kaikissa kanavissa käynnistämien keskustelupyyntöjen kokonaismäärää, jotka yhteyskeskus on vastaanottanut. Lisätietoja on kohdassa Tietoja keskustelun tiloista.

Asenne

Mittari mittaa asiakkaan nykyistä asennearvoa. Se perustuu Customer Servicen monikanavan asenneanalyysiin.

Keskimääräinen istunnon käsittelyaika

Tämä mittari on kuin keskustelujen käsittelyaika, mutta se on rakeinen ja lasketaan jokaiselle keskusteluun osallistuvalle asiakaspalvelijalle. Tämä mittari on tärkeä keskusteluissa, joita useat asiakaspalvelijat ovat käsitelleet. Jos useat asiakaspalvelija määrättiin työskentelemään asiakkaan pyynnön parissa jostain syystä (esimerkiksi siirrot tai eskaloinnit), tämä mittari mittaa aikaa, jonka kukin asiakkaan kanssa työskennellyt asiakaspalvelija vietti keskimäärin. Keskustelun käsittelyaika on kaikkien siihen liittyvien istuntojen koostettu istunnon käsittelyajan mittari.

  • Istunnon käsittelyaika: tämä mittari mittaa aikaa, jonka asiakaspalvelijat käyttävät auttaakseen asiakkaita määrättyjen asiakaspyyntöjen täyttämisessä.

Asiakkaan asenne

Mittari mittaa asiakkaan nykyistä asennearvoa. Se perustuu Customer Servicen monikanavan asenneanalyysiin.

Ulkoinen osallistuja käsittelee (istunto)

Asiakaspyyntöä voivat käsitellä useat asiakaspalvelijat, mukaan lukien sisäisten yhteyskeskuksen asiakaspalvelijoiden ja ulkoisten asiakaspalvelijoiden yhdistelmä. Yhteyskeskus voi esimerkiksi olla yhteydessä ulkoisiin asiakaspalvelijoihin siirroilla ulkoiseen puhelinnumeroon tai Microsoft Teams -äänipuhelun kautta. Tätä mittaria käytetään tunnistamaan se osa asiakaspyynnöstä, jonka Dynamics 365 Customer Servicen ulkopuoliset edustajat käsittelivät. Se osoittaa istunnot, jotka on osoitettu vain ulkoisille asiakaspalvelijoille ja joita vain he käsittelivät.

Lisätietoja ulkoisten asiakaspalvelijoiden kuulemiseen liittyvistä mittareista on kohdassaUlkopuolisen osallistujan käsittelemä (istunto).

Istuntojen siirtoprosentti

Tämä mittari mittaa nopeutta, jolla asiakaspalvelijat siirtävät heille määrättyä työtä, tai nopeutta, jolla esimiehet siirtävät työtä jonossa, jota he valvovat asiakaspalvelijalta toiselle tai toiseen jonoon. Se lasketaan jakamalla siirrettyjen istuntojen kokonaismäärä käsiteltyjen istuntojen kokonaismäärällä.

  • On siirretty ulos: tämä mittari osoittaa, siirrettiinkö keskustelu ja sen alla oleva istunto jonosta.
  • Siirretyt istunnot: tämä mittari tarkoittaa siirrettyjen istuntojen kokonaismäärää.

Istunnon hylkäämisprosentti

Tämä mittari mittaa, miten paljon asiakaspalvelijat hylkäävät heille delegoituja töitä. Se lasketaan jakamalla asiakaspalvelijoiden hylkäämien istuntojen kokonaismäärä heille osoitettujen istuntojen kokonaismäärällä.

  • Hylätyt istunnot: tämä mittari kertoo, kuinka monta kertaa asiakaspalvelijat hylkäsivät heille osoitetun työn.
  • Istunnon hylkäämiseen kuluva aika: tämä mittari on keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat käyttävät heille määrätyn työn hylkäämiseen. Laskenta perustuu aikaan, joka kuluu sen hetken välillä, kun asiakaspyyntö osoitetaan asiakaspalvelijalle, ja hetken, jolloin asiakaspalvelija hylkää pyynnön.

Istunnon aika hyväksymiseen

Tämä mittari on keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat käyttävät heille määrätyn työn hyväksymiseen. Laskenta perustuu aikaan, joka kuluu sen hetken välillä, kun asiakaspyyntö osoitetaan asiakaspalvelijalle, ja hetken, jolloin asiakaspalvelija hyväksyy pyynnön.

  • Istunnot, joihin osallistuttu: tämä mittari on asiakaspalvelijoiden hyväksymien istuntojen kokonaismäärän mitta.

Istuntojen aikakatkaisuprosentti

Tämä mittari mittaa nopeutta, jolla istunnot aikakatkaistiin asiakaspalvelijan epäaktiivisuuden vuoksi. Asiakasagentti ei hyväksynyt tai hylännyt asiakaspyyntöjä. Tämä mittari lasketaan jakamalla niiden pyyntöjen kokonaismäärä, joihin asiakaspalvelija ei vastannut, heille osoitettujen istuntojen kokonaismäärällä.

  • Istunnot, jotka aikakatkaistu: tämä mittari kertoo, kuinka monta kertaa asiakaspalvelijat eivät vastanneet heille osoitettuun työhön.

Istunnon odotusaika

Tämä mittari ilmaisee ajan sekunteina, jonka asiakas viettää odottaessaan tietyssä jonossa ennen kuin asiakaspalvelija hyväksyy hänen pyyntönsä. Jos asiakas hylkää pyynnön tai jos keskustelu siirretään toiseen jonoon, laskenta perustuu asiakkaan pyynnön jonoon saapumisen ja pyynnön sulkemiskohdan väliseen aikaan.

Aktiiviset istunnot

Tämä mittari on käynnissä olevien istuntojen määrä. Istunto katsotaan aktiiviseksi, jos asiakaspalvelijaa ei ole vielä delegoitu sille, se odottaa asiakaspalvelijan hyväksyntää tai asiakaspalvelijat auttavat aktiivisesti asiakkaita.

Suljetut istunnot

Tämä mittari on tällä hetkellä suljettujen istuntojen määrä.

Istuntoja yhteensä

Tämä mittari on asiakaspalvelijoille esitettyjen tai heidän hoitamien istuntojen kokonaismäärän mitta.

Ulkoinen osallistuja käsittelee

Asiakaspyyntöä voivat käsitellä useat asiakaspalvelijat, mukaan lukien sisäisten yhteyskeskuksen asiakaspalvelijoiden ja ulkoisten asiakaspalvelijoiden yhdistelmä. Yhteyskeskus voi esimerkiksi olla yhteydessä ulkoisiin asiakaspalvelijoihin siirroilla ulkoiseen puhelinnumeroon tai Microsoft Teams -äänipuhelun kautta. Tätä mittaria käytetään tunnistamaan se osa asiakaspyynnöstä, jonka Dynamics 365 Customer Servicen ulkopuoliset edustajat käsittelivät.

  • Ulkoisen osallistujan kanava: tämä mittari auttaa tunnistamaan kanavat, joiden kautta ulkoiset asiakaspalvelijat ovat osallistuneet. Esimerkiksi ulkoinen asiakaspalvelija voi auttaa asiakkaita pyynnöissä soittamalla heille suoraan puhelinnumeroon tai Microsoft Teamsin yleisen puhelinverkon puhelun kautta.
  • Ulkoisen osallistujan kanavatyyppi: tämä mittari edustaa ulkoisen agentin tietoja, kuten puhelinnumeroa.

Istunnon osallistujamäärä

Tämä mittari ilmaisee asiakkaan auttamiseen osallistuneiden asiakaspalvelijoiden kokonaismäärän. Näitä asiakaspalvelijoita ovat ensisijainen asiakaspalvelija, joka oli määrätty työskentelemään istunnon parissa, ja aiheen asiantuntijat, joita on kuultu. SessionParticipationType-dimension avulla voit analysoida mittaria ja saada lisää tilastotietoja.

Keskimääräinen ensimmäinen vasteaika

Vastausnopeus näyttää, miten nopeasti asiakas oli yhteydessä asiakaspalvelijaan, kun taas ensimmäinen vasteaika antaa oivalluksen siitä, miten nopeasti asiakaspalvelija on vastannut asiakkaalle. Ensimmäinen vasteaika on ajan mittari, jonka asiakkaat käyttävät odottaen ensimmäistä vastausta ihmisasiakaspalvelijalta. Aikaa muutetaan käyttötuntien perusteella. Laskenta perustuu aikaan, joka kuluu hetkestä, jolloin asiakas aloittaa keskustelun (tai botin eskaloiman keskustelun tapauksessa hetki, jolloin botti eskaloi sen) ja sen hetken välillä, jolloin asiakaspalvelija hyväksyy pyynnön ja vastaa asiakkaalle. Viestikeskusteluissa tämä aika tarkoittaa sitä, miten pian asiakasagentti on lähettänyt ensimmäisen vastauksen asiakkaalle.

Keskimääräinen ensimmäinen vasteaika lasketaan jakamalla kaikkien keskustelujen ensimmäinen vasteaika keskustelujen määrällä.

Tämä aika on nähtävissä kahdessa muodossa: sekunteina ja muodossa hh:mm:ss.

Keskimääräinen asiakaspalvelijan vastausaika

Asiakaspalvelijan vasteaika tarkoittaa keskimääräistä aikaa, jonka viestin lähettäneen asiakkaan on odotettava saadakseen vastauksen ihmisasiakaspalvelijalta. Aikaa muutetaan käyttötuntien perusteella. Asiakaspalvelijan keskimääräinen vastausaika lasketaan jakamalla kokonaisvastausaika asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden välisten keskustelujen määrällä kaikissa keskusteluissa. Pidempi vasteaika osoittaa, että viestien välillä kuluu enemmän aikaa, kun asiakas odottaa asiakaspalvelijan vastausta ja päivityksiä. Pidempi vasteaika vaikuttaa negatiivisesti asiakaskokemukseen.

Tämä aika on nähtävissä kahdessa muodossa: sekunteina ja muodossa hh:mm:ss.

Ensimmäisen vastauksen palvelutaso

Tämä mittari ilmaisee niiden asiakaskeskustelujen prosenttiosuuden, joiden asiakaspalvelijan vastausaika on alle 60 sekuntia.

Asiakaspalvelijan vastauksen palvelutaso

Tämä mittari ilmaisee niiden asiakasviestien prosenttiosuuden, joiden asiakaspalvelijan vastausaika on alle 60 sekuntia.

Määritettyjen kapasiteettiprofiilien määrä

Tämä mittari on asiakaspalvelijoille määritettyjen kapasiteettiprofiilien määrä.

Käytettävissä oleva työkohteiden kapasiteetti yhteensä

Tämä mittari ilmaisee, kuinka monta muuta työkohdetta voidaan määrittää.

Käytössä oleva työkohteiden kapasiteetti yhteensä

Tämä mittari mittaa parhaillaan käsiteltyjä työkohteita.

Työkohteiden kapasiteetti yhteensä

Tämä mittari mittaa sallittujen työnimikkeiden enimmäisarvoa kapasiteettiprofiilin määrityksen perusteella.

Kirjautuneet asiakaspalvelijat

Tämä mittari on tällä hetkellä sisäänkirjautuneiden monikanavan asiakaspalvelijoiden lukumäärä.

Asiakaspalvelijat yhteensä

Tämä mittari mittaa monikanavan asiakaspalvelijoiden kokonaismäärää.

Käytettävissä olevat kapasiteettiyksiköt yhteensä

Tämä mittari mittaa kapasiteettiyksikköjä, jotka ovat käytettävissä keskustelujen käsittelemiseksi.

Kapasiteettiyksiköt yhteensä

Tämä mittari on määritettyjen enimmäiskapasiteettiyksiköiden mitta. Se koskee vain organisaatioita, jotka käyttävät kapasiteettiyksiköitä.

Varatut kapasiteettiyksiköt yhteensä

Tämä mittari on tällä hetkellä käytössä olevien kapasiteettiyksiköiden mitta.

Tilan kesto

Tämä mittari mittaa aikaa, jonka asiakaspalvelija on viettänyt tavoitettavuuden tilassa.

Katso myös

Asiakaspalvelun monikanavan koontinäytöt

Monikanavan reaaliaikaisen analytiikan koontinäyttöjen yleiskatsaus