Tietämyksenhallinnan määrittäminen

Koskee seuraavia: Dynamics 365 Contact Center – vain itsenäinen ja Dynamics 365 Customer Service

Johdanto

Kattava tietopankki on avain parantaa asiakastyytyväisyyttä ja parantaa käyttäjien tuottavuutta. Anna käyttäjille mahdollisuus käyttää tietokantaa nopeasti määrittämällä tietämyksenhallinta Dynamics 365 Customer Servicessa.

Tärkeä

Parature-tietokannan käyttö tietämyksenhallintaratkaisuna on vanhentunut. Lue lisää kohdasta Tulevia tärkeitä muutoksia.

Kun tietämyksenhallinta on määritetty, käyttäjät voivat:

• Etsiä sopivia tietämyskannan artikkeleita Customer Servicestä, kun he käsittelevät tietuetta.

• Määritä hakulogiikka, ehdota kirjoitettavaksi -asetus ja hakusuodattimet hakemaan vain tarvittavat tietoartikkelit. Näiden ominaisuuksien avulla käyttäjät voivat tarjota asiakkaille oikea-aikaisia ja yhdenmukaisia tietoja palvelupyyntöjä käsitellessään.

• Älykkään avustajan avulla voit vastaanottaa tekoälyehdotuksia aiheeseen liittyvistä tietoartikkeleista ja vastaavista tapauksista.

• tarkastella tietokanta-artikkeleiden sisältöä tekstiin sidottuna, mukaan lukien kuvat tai videot

Yleistä määrityksestä

Tietämyksenhallinta voidaan määrittää Customer Servicen hallintakeskuksessa, yhteyskeskuksen hallintakeskukseen tai manuaalisesti mallipohjaisessa sovelluksessa.

• Tietämyksenhallinnan määrittäminen
• Tietämyksenhallinta-asetusten sivun määrittäminen manuaalisesti mallipohjaiselle sovellukselle

Kun olet määrittänyt tietämyksenhallinnan sovelluksessasi, sinun on määritettävä myös tietämyksenhallinnan eri näkökohdat organisaatiosi vaatimusten perusteella, kuten:

• Tietokanta-artikkelin URL-osoitteiden määrittäminen
• Luokkien luominen ja hallinta
• Mallien luominen tietoartikkeleille
• Tekoälyehdotusten määrittäminen artikkelin avainsanoille ja kuvaukselle
• [Määritä ulkoiset hakupalvelut]Määritä ulkoiset hakupalvelut

Tietämyksenhallinnan määrittäminen

Varmista, että sinulla on Järjestelmänvalvoja- tai Järjestelmän mukauttaja -käyttöoikeusrooli tai vastaavat käyttöoikeudet. Sinun on myös oltava Microsoft 365:n vuokraajan järjestelmänvalvoja.

Voit määrittää tietämyksenhallinnan Customer Servicen hallintakeskuksessa tai yhteyskeskuksen hallintakeskussovelluksessa.

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen tai yhteyskeskuksen hallintakeskuksen sivustokartassa Tieto kohdassa Asiakaspalvelijakokemus. Tietämys-sivu tulee näkyviin.

2. Valitse Tietuetyypit-osassa Hallinta.

   1. Lisää ja määritä Tietuetyypit-sivulla tietuetyypit, joiden tietojen hallinnan haluat ottaa käyttöön. Lisätietoja: Tietohaun ohjausobjektin määrittäminen entiteetin sovelluksen reunaruudussa. Oletusarvoisesti tietämyksenhallinta on käytössä palvelupyyntö- ja Keskustelu-tietuetyypeille. Tietohaun ohjausobjektin voi määrittää sovelluksen sivuruudulle vain Customer Servicen hallintakeskuksessa tai yhteyskeskuksen hallintakeskussovelluksessa.

3. Valitse Yleiset asetukset -osassa Hallitse. Näkyviin tulee Yleiset asetukset -sivu.

   1. Valitse Hakutulosten näyttömäärä -osassa näyttömäärä avattavasta luettelosta. Tämä vaihtoehto on käytettävissä vain sovelluksen sivupaneelin tietokannan haun ohjauksessa ja erillisessä tietokannan haun ohjauksessa yhden istunnon ja usean istunnon sovelluksissa. b. Määritä Palaute-osassa Ota palaute käyttöön -asetukseksi Kyllä. Lue lisää kohdasta Tietoartikkelien arvosteluiden ja palautteen lähettäminen.
   2. Määritä Luontikieli-osassa Ota käyttöön luonnin oletuskieli -arvoksi käyttäjille Kyllä.
   • Jos haluat valita organisaatiolle oletusarvoisen tietämyksen laatimiskielen, valitse organisaation käyttöliittymäkieli -vaihtoehto.
   • Jos haluat käyttää organisaation käyttöliittymäkieltä tietämyksen oletuskirjauskielenä, valitse Muu kieli -vaihtoehto ja valitse kieli avattavasta Kieli-valikosta .
   • Jos haluat myös sallia käyttäjien määrittää oletustiedonluontikielensä, aseta Salli käyttäjien määrittää oletustiedonluontikieli -valitsin asentoon Kyllä. Lue lisää kohdasta Organisaation tietoartikkelien laatimisen oletuskielen määrittäminen.

   c. Lisää Alkuperän sallitut -luettelo -osassa ja alkuperälinkit Lisää alkuperälinkit -kenttään. Lisätietoja: Tietoartikkelien sallittujen lähteiden luettelo määrittäminen.

   d. Ota Tietohakukokemus-osassa tarvittaessa käyttöön seuraavat asiat ja valitse Tallenna.

   • Ota ehdotukset käyttöön kirjoitettaessa
   • Määritä hakutilaksi kaikki: Tietohaun logiikan määrittäminen
   • Näytä äskettäin käytetyt palvelupyyntöjen tietoartikkelit

   e. Jos haluat, että palveluedustajat voivat tarkastella tietoartikkeleita esikatselun ohjausobjektissa, kun he hakevat yleisestä hausta, vaihda Yleisen haun tietämyksen määritys -osassa Ota tietämyskannan esikatselutila käyttöön yleisen haun asetuksesta arvoon Kyllä.

4. Valinnaisesti valitse Luokat-osassa Hallinta. Luokkien järjestelmänäkymät -sivu avautuu. Tietueiden luokkien looginen rakenne voidaan luoda ja sitä voidaan hallita. Lue lisää kohdasta Luokkien luominen ja hallinta.

5. Määritä Suodattimet-osassa Ota hakusuodattimet käyttöön -asetukseksi Kyllä. Jos haluat, että palveluedustajat voivat tallentaa omille alueilleen olennaisia hakusuodattimia, määritä Salli asiakaspalvelijoiden mukauttaa -asetukseksi Kyllä.

6. Valitse Portaalit-osassa Hallinta. Portaalit-sivu tulee näkyviin.

   1. Jaa tietämysartikkelit URL-osoitteina tukiportaalin yhteys -osassa seuraavasti:
      • Tietoartikkeleita voidaan julkaista integroimalla ulkoinen portaali valitsemalla Käytä ulkoista portaalia -valintapainikkeella Kyllä.
      • URL-osoitteen muoto: Kirjoita sen portaalin URL-osoite, jota käytetään luotaessa ulkoisia (julkisia) portaalin linkkejä tietoartikkeleihin, joita edustajat voivat jakaa asiakkaille. Ulkoinen URL-osoite luodaan seuraavassa muodossa: https://support portal URL/kb/{kbnum}. Paikkamerkki "{kbnum}" korvataan todellisen tietoartikkelin numerolla.
   2. Määritä Synkronoi tietoartikkelien liitteet portaaliin -osassa Synkronoi liitteet portaaliin -asetukseksi Kyllä. Lisätietoja: Portaalin tietoartikkelien liitteiden päivittäminen.

7. Valinnaisesti valitse Artikkelimallit-osassa Hallinta. Artikkelimallien järjestelmänäkymät -sivu avautuu. Tietoartikkelien tekijöille voidaan luoda malleja, jotka auttavat tekijöitä käyttämään yhdenmukaista kieltä ja viestintätapaa. Lue lisää kohdasta Artikkelien mallien luominen.

8. Valinnaisesti valitse Hakupalvelut-osassa Hallinta. Hakupalvelujen järjestelmänäkymät -sivu avautuu. Hakupalvelujen avulla voi yhdistää tiedostojen, asiakirjojen tai artikkelien haun, joka tapahtuu nykyisen Dynamics 365 -organisaation ulkopuolisissa tietolähteissä. Lue lisää kohdasta Lisätietoja ulkoisista hakupalveluista.

Muistiinpano

Tietämysartikkelien luonnin aikana kaksoiskappaleiden tunnistuksen sääntöjä tietoartikkelientiteetissä ei tueta.

Tietämyksenhallinta-asetusten sivun määrittäminen manuaalisesti mallipohjaiselle sovellukselle

Muistiinpano

Upotettu tietämyshaun ohjausobjekti on vanhentunut WWW-asiakasohjelmassa. Käytä Tietoasetukset-sivua Unified Interfacessa.

Jos käytät mukautettua mallipohjaisea sovellusta, sivustokartta on päivitettävä manuaalisesti Tietoasetukset-sivulla. Sivustokartan päivittäminen:

1. Valitse mukautettu sovellus.

2. Valitse Avaa sovelluksen suunnitteluohjelmassa.

3. Valitse Sivustokartta.

4. Valitse Lisää > alialue luodaksesi alueellesi uuden alialueen.

5. Anna Ominaisuudet > ALIALUE -osassa seuraavat tiedot:

   • Tyyppi: Valitse URL-osoite.
   • URL-osoite: Anna /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

   Tietoasetukset-sivu avautuu.

Tietokanta-artikkelin URL-osoitteiden määrittäminen

Tietoartikkelit voidaan määrittää niiden portaalin URL-osoitteiden avulla, jonka jälkeen palveluedustajat voivat kopioida ja jakaa URL-linkit.

Muistiinpano

Ennen kuin tietoartikkeleille voidaan määrittää omat URL-osoitteet, portaali on luotava siten, että siinä käytetään omaa toimialuenimeä. Lue lisätietoja portaalin luomisesta kohdassa Portaalin luominen ympäristöissä, joissa on asiakassitoutumissovelluksia.

Voit määrittää tietokanta-artikkelin URL-osoitteen Customer Servicen hallintakeskuksessa tai yhteyskeskuksen hallintakeskussovelluksessa.

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen tai yhteyskeskuksen hallintakeskuksen sivustokartassa Tieto kohdassa Asiakaspalvelijakokemus. Tietämys-sivu tulee näkyviin.

2. Siirry Tieto-sivun Portaali-osaan ja valitse Hallitse. Portaali-sivu tulee näkyviin.

3. Mene Portaali-sivulla Tukiportaalin yhteys -osaan.

4. Valitse Käytä ulkoista portaalia -asetuksen arvoksi Kyllä.

5. Anna URL-muoto-kenttään URL-osoitteen nimi.

6. Valitse Tallenna.

Tietokanta-artikkelin linkki on nyt aktiivinen, ja se voidaan kopioida ja jakaa.

Päivitä tietoartikkelin liitteet portaalia varten

Tietoartikkelien liitteet -vaihtoehdon avulla voit lopettaa muistiinpanoliitteiden käyttämisen portaalille. Tietoartikkelin liitteiden portaalissa käyttämistä varten ominaisuus on otettava käyttöön Customer Servicen hallintakeskuksessa tai yhteyskeskuksen hallintakeskussovelluksessa.

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen tai yhteyskeskuksen hallintakeskuksen sivustokartassa Tieto kohdassa Asiakaspalvelijakokemus. Tietämys-sivu tulee näkyviin.
2. Valitse Portaalit-osassa Hallinta. Portaali-sivu tulee näkyviin.
3. Siirry Synkronoi tietoartikkelin liitteet portaalin kanssa -osioon Portaalit-sivulla.
4. Aseta Synkronoi liitteet portaaliin -asetuksen arvoksi Kyllä.
5. Valitse Tallenna.

Tekoälyehdotusten määrittäminen artikkelin avainsanoille ja kuvaukselle

Voit sallia tiedon tekijöiden saada ehdotetut avainsanat ja kuvaukset sisäänrakennettuun tietoartikkeli-entiteettiin tallennetun artikkelisisällön perusteella. Lisätietoja: Tekoälyehdotusten määrittäminen artikkelin avainsanoille ja kuvaukselle.

Tietoartikkelihaun logiikan määrittäminen

Jos Dataverse-haku on otettu käyttöön, tietoartikkeleissa voi käyttää tietoartikkelihaun logiikkaa, mikä auttaa palveluedustajia löytämään vain heidän tarvitsemat artikkelit. Tietohaussa käytetään oletusarvoisesti searchMode=any-logiikkaa, jolla saadaan tulokseksi mitä tahansa haun avainsanaa vastaavat artikkelit. Jos hakusanana on Contoso Coffee, hakutuloksena on artikkelit, joissa esiintyy joko sana Contoso tai Coffee, kuten seuraavassa esimerkissä:

• Artikkeli 1: Contoson koneiden korjaukset
• Artikkeli 2: Jauhetun kahvin laatu
• Artikkeli 3: Contoson kahvin tilaushinta
• Artikkeli 4: Contoson kahvinkeitintilaus
• Artikkeli 5: Espressokeittimen vianmääritys

searchmode=all-logiikka voidaan ottaa käyttöön tietohaussa, ja tällä tavoin kaikki haussa käytetyt avainsanat otetaan huomioon. Jos hakusanana on Contoso Coffee, hakutuloksena on artikkelit, joissa esiintyy sekä Contoso ja Coffee, kuten seuraavassa esimerkissä:

• Artikkeli 1: Contoson kahvin tilaushinta
• Artikkeli 2: Contoson kahvinkeitintilaus

Voit määrittää tietohaun logiikan Customer Servicen hallintakeskuksessa tai yhteyskeskuksen hallintakeskussovelluksessa.

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen tai yhteyskeskuksen hallintakeskuksen sivustokartassa Tieto kohdassa Asiakaspalvelijakokemus.

2. Siirry Tieto-sivun Yleiset asetukset -osaan ja valitse Hallitse. Näkyviin tulee Yleiset asetukset -sivu.

3. Siirrä Tietoartikkelihaun kokemus -osan Määritä hakutilaksi Kaikki -vaihtopainike Kyllä-asentoon.

4. Valitse Tallenna.

Lue lisätietoja kohdasta Taulukon tietojen hakeminen Dataverse-haun avulla.

Ota ehdotukset käyttöön kirjoitettaessa

Voit auttaa palveluedustajia parantamaan tuottavuuttaan määrittämällä Ota ehdotus käyttöön kirjoitettaessa -asetukseksi Kyllä. Tämä ominaisuus antaa ehdotuksia tärkeimmistä tietueista, kun asiakaspalvelijat kirjoittavat avainsanoja hakuruutuun. Hakulausetta verrataan artikkelin otsikkoon ja vastaavat tulokset näkyvät pikaikkunassa. Vastineena näytettävä teksti näkyy korostettuna hakusanan sijainnin näyttämiseksi.

Kun asiakaspalvelija valitsee tietueen, järjestelmä näyttää artikkelin sisäkkäisenä lomakkeeseen upotetussa tietohaun ohjausobjektissa, Customer Service workspacen sovellusvälilehdessä ja itsenäisen tietohaun ohjausobjektin sisäisenä näkymänä. Lisätietoja kohdassa Käytä ehdotuksia kirjoitettaessa.

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen tai yhteyskeskuksen hallintakeskuksen sivustokartassa Tieto kohdassa Asiakaspalvelijakokemus.
2. Siirry Tieto-sivun Yleiset asetukset -osaan ja valitse Hallitse. Näkyviin tulee Yleiset asetukset -sivu.
3. Määritä Tietoartikkeleiden hakukokemus -osassa Ota kirjoituksenaikaiset ehdotukset käyttöön -asetukseksi Kyllä.
4. Valitse Tallenna.

Näytä äskettäin käytetyt palvelupyyntöjen tietoartikkelit

Tietohaku näyttää äskettäin käytetyt tulokset avainsanahauista, jotka palvelun edustajat ovat tehneet eri palvelupyynnöissä aloittamatta hakua. Tämän ominaisuuden avulla asiakaspalvelijat voivat tarkistaa ja käyttää artikkeleita suoraan samankaltaisissa tapauksissa etsimättä avainsanaa uudelleen.

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskuksen tai yhteyskeskuksen hallintakeskuksen sivustokartassa Tieto kohdassa Asiakaspalvelijakokemus.
2. Siirry Tieto-sivun Yleiset asetukset -osaan ja valitse Hallitse. Näkyviin tulee Yleiset asetukset -sivu.
3. Määritä Tietohakukokemus-osassa Näytä äskettäin käytetyt palvelupyynnöt -asetukseksi Kyllä.
4. Valitse avattavasta luettelosta näytettyjen viimeksi katsottujen artikkelien määrä, jotka haluat näyttää. Voit näyttää 1–8 artikkelia.
5. Valitse Tallenna.

Liittyvät tiedot

Tietämyskantahaun ohjausobjektin lisääminen lomakkeeseen