Hae tietoartikkeleita

Koskee seuraavia: Dynamics 365 Contact Center – vain itsenäinen ja Dynamics 365 Customer Service

Voit vastata asiakkaan kysymykseen tai ratkaista ongelman etsimällä ja tarkastelemalla tietoartikkeleita.

Tietokantahaku on käytettävissä Customer Servicen keskuksessa, Customer Service workspacessa, yhteyskeskuksen työtilassa ja joissakin Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises):n versioissa. Asiakkaat voivat tehdä tietopohjasta hakuja itse, jos organisaatiosi tarjoaa itsepalveluportaalin.

edellytykset

• Järjestelmänvalvojasi otti käyttöön Dataverse-haun.

• Järjestelmänvalvojasi määritti seuraavat sarakkeet Pikahakunäkymään siirtymällä kohtaan Taulukot>Tietoartikkeli>Näkymät>Tietoartikkelien pikahaku:

  • Artikkelin julkinen numero
  • Content
    Sisältö-kenttä piilotetaan käyttöliittymässä, jotta sisältöä ei vahingossa poisteta.
  • Luontiajankohta
  • Avainsanat
  • Tietoartikkelien näyttökerrat
  • Kieli
  • Pääversionumero
  • Aliversionumero
  • Muokkausajankohta
  • Rating
  • Status
  • Title

• Sinulla on pääsy tietämysartikkelientiteetteihin, kuten tietämysartikkelin, tietoartikkelin näkymiin, tietoartikkelin liitteeseen, suosikkitietoartikkeliin ja tietoartikkelin kuvaan.

• Järjestelmänvalvoja myönsi Luo-, Lue-, Kirjoita-, Poista-, Lisää- ja Lisää kohteeseen oikeudet kaikille luomillesi uusille rooleille.

• Järjestelmänvalvoja otti käyttöön Customer Service workspacessa ja yhteyskeskuksen työtilassa sovelluksen sivuruudun ja tietämyshaun asiakaspalvelijan kokemusprofiileissa.

• Käsittelet palvelupyyntöä tai keskustelua, tai järjestelmänvalvojasi on ottanut käyttöön mahdollisuuden avata tietoruutu muille entiteeteille.

Vihjeitä hakutuloksiin

F Jos kirjoittamasi avainsana vastaa tietokannan sisältöä, vastaavat sanat korostetaan hakutuloksissa keltaisella. Osumat eivät välttämättä näy artikkelin kolmella ensimmäisellä rivillä tai sanassa, joten hakutuloksissa korostettu teksti ei välttämättä näy.

Jos tyylitunnisteet näkyvät artikkelin sisältöyhteenvedossa, se tarkoittaa, että artikkelin muotoilemiseen on käytetty tyylitunnisteita. Voit antaa palautetta artikkelin tekijälle, jotta hän voi käyttää sen sijaan tekstin CSS-tyylejä.

Tietokantahakujen tekeminen Customer Service workspacessa

Voit tarkastella tietoartikkelin esikatselua yleisessä haussa ilman, että tietämyksen laatimislomakkeen artikkeli olisi avattava. Tämä säästää aikaa. Järjestelmänvalvojan on otettava tämä asetus käyttöön puolestasi. Lue lisää kohdasta Tietämyksenhallinnan määrittäminen.

Kun yleisen haun tietämyksen määritysasetus on käytössä, voit hakea ja valita joko artikkelin linkin tai artikkelin esikatselukuvakkeen tai valita artikkelin ruudukko-näkymästä tarkastellaksesi artikkelia esikatselutilassa. Valittu tietoartikkeli avautuu välilehteen.

Muistiinpano

Jos olet korvannut tietoartikkelin OpenRecordItem-komennon ja jos yleisen haun tietämyksen määritysasetus on käytössä, tietoartikkelin muoto noudattaa antamiasi mukautuksia. Jos et ole ottanut esikatseluvaihtoehtoa käyttöön, tietoartikkeli avautuu tietämyksen luomisen lomakkeessa.

Tietokantahakujen tekeminen asiakaspalvelukeskuksessa

Asiakaspalvelukeskuksessa voit tehdä suoran haun tietokannasta tarkastelematta ensin palvelupyyntä tai keskustelua.

1. Valitse Asiakaspalvelukeskus-sovelluksessa Tietämys-kohdassa Tietämyshaku.
2. Kirjoita avainsana hakuruutuun.

Selite:

1. Hakuruutu
2. Tila- ja näkyvyystunnisteet
3. Liitteiden, tykkäysten ja katselukertojen määrä ja päivämäärä, jolloin artikkelia on viimeksi päivitetty
4. Artikkelin tunnus
5. Kortti, joka näyttää avainsanojen, kuvauksen, liitteiden ja muiden mukautettujen kenttien vastineet hakusanalle
6. Liite, joka sisältää hakuehdon otsikossa tai sisällössä
7. Usein haettujen artikkeleiden liittyvä suosikkitunniste

Jos järjestelmänvalvoja ei ole ottanut Dataverse-hakua käyttöön, järjestelmä käyttää annettuja avainsanoja suorittamaan tekstihakuna seuraavissa tietoartikkelin metatiedoissa: Otsikko, Sisältö, Avainsanat, Kuvaus ja Artikkelin julkinen numero. Jos Dataverse-haku on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi valita haettavat sarakkeet.

Liittyvien artikkeleiden haku Asiakaspalvelukeskuksessa

Voit hakea asiaan liittyviä artikkeleita tietämyskannan avulla, kun tarkastelet palvelupyyntöä tai keskustelua Asiakaspalvelukeskuksessa.

1. Avaa Asiakaspalvelukeskuksessa palvelupyyntö tai keskustelu.

2. Valitse aikajanan oikealla puolella olevasta viiteruudusta Tietoartikkelihaku (kirja) -kuvake.

3. Palvelupyynnön otsikkoa käytetään oletusarvoisesti hakuehtona, mutta voit saada osuvammat tulokset kirjoittamalla omia avainsanoja.

   

Selite:

1. Suodattaa tulosluettelon
2. Lajittelee tulosluettelon
3. Hakulaatikko
4. Artikkelin linkityksen poistaminen nykyisestä palvelupyynnöstä tai keskustelusta
5. Merkitsee artikkelin suosikiksi
6. Kopioi artikkelin URL-osoitteen
7. Rating
8. Artikkelin katselukertojen määrä
9. Linkittää artikkelin meneillä olevaan palvelupyyntöön tai keskusteluun
10. Artikkelin tila- ja näkyvyystunnisteet
11. Vahvistus siitä, että tietue on linkitetty palvelupyyntöön
12. Kortti, joka näyttää avainsanojen, kuvauksen, liitteiden ja muiden mukautettujen kenttien vastineet hakusanalle
13. Päivämäärä, jolloin artikkeli on viimeksi päivitetty
14. Artikkelin tunnus

Hae asiaan liittyviä artikkeleita Customer Service workspacessa ja yhteyskeskuksen työtilassa

Voit hake tietokannata asiaan liittyviä artikkeleita sovelluksen sivuruudussa, kun tarkastelet palvelupyyntöä tai keskustelua Customer Service workspacessa ja yhteyskeskuksen työtilassa. Onnistunut haku näyttää oletusarvoisesti enintään 10 tulosta.

1. Avaa palvelupyyntö tai keskustelu sovelluksessa.

2. Valitse Tietoartikkelihaku (kirja) -kuvake sovelluksen sivupaneelista.

3. Palvelupyynnön otsikkoa käytetään oletusarvoisesti hakuehtona, mutta voit saada osuvammat tulokset kirjoittamalla omia avainsanoja.

   

Selite:

1. Tietoartikkelihaku-kuvake
2. Tunniste, joka ilmaisee, että artikkeli on linkitetty palvelupyyntöön tai keskusteluun
3. Artikkelin tunnus
4. Artikkelin katselukertojen määrä
5. Kortti, joka näyttää avainsanojen, kuvauksen, liitteiden ja muiden mukautettujen kenttien vastineet hakusanalle
6. Linkittää artikkelin nykyiseen palvelupyyntöön tai keskusteluun. Jos artikkeli on jo linkitetty, poistaa sen linkityksen
7. Artikkelin tila- ja näkyvyystunnisteet
8. Liite, joka sisältää hakuehdon otsikossa tai sisällössä
9. -tunniste, joka ilmaisee, onko artikkeli merkitty suosikiksi. Valitse Lisää vaihtoehtoja (…), jotta voit:

• Avaa uusi sähköpostiviesti valitsemalla Sähköpostin sisältö, jotta voit lähettää artikkelin asiakkaalle.
• Valitse Lähetä URL liittääksesi artikkelin linkin keskusteluikkunaan muissa kanavissa kuin äänikanavassa.

Voit suorittaa nämä toiminnot vain julkaistuille tai vanhentuneille artikkeleille.

Ehdotettujen artikkeleiden tarkasteleminen keskustelun aikana Customer Service workspace- ja Contact Center-työtilassa

Customer Service workspacessa ja yhteyskeskuksen työtilassa älykäs tuki ehdottaa tietoartikkeleita reaaliaikaisesti asiakkaan kanssa käynnissä olevan keskustelun perusteella.

Voit tarkastella keskusteluun liittyviä tietämysartikkelien ehdotuksia valitsemalla sovelluksen sivuruudussa Älykäs avustaja (hehkulamppu) -kuvakkeen.

Säästä aikaa haussa kirjoittamisen aikana näytettyjen ehdotusten avulla

Jos ylläpitäjä on kytkenyt ehdottaa kirjoittaessa -toiminnon päälle, järjestelmä ehdottaa asiaan liittyviä tietoartikkeleita kirjoittaessasi hakukenttään.

Hakusanaa verrataan artikkelien otsikkoihin ja vastaavat tulokset näkyvät pikaikkunavalikossa. Jos hakuehto koostuu useasta sanasta, vastineena ovat vain otsikot, jotka sisältävät koko merkkijonon (ei yksittäisiä sanoja) täsmäytetään. Jos esimerkiksi haet hakutermillä Sekkivihon uudelleen myöntäminen, palautetaan artikkelit, joiden otsikossa on merkkijono "Sekkivihon uudelleen myöntäminen". Artikkelit, joissa on otsikon yksittäiset sanat "Sekkivihon", "uudelleen" tai "myöntäminen", ei näytetä.

Ehdotettujen tulosten näyttäminen kirjoitettaessa ehdottaa enintään kuutta tietämysartikkelia. Avainsanaa vastaava teksti näkyy keltaisena. Kun valitset tietueen, järjestelmä näyttää artikkelin upotettuna tietohaun ohjausobjektiin, joka on upotettu lomakkeeseen, sovellusvälilehdessä sekä upotettuna näkymässä suorassa tietokantahaussa.

Haku suosikkien avulla

Jos Järjestelmänvalvoja on antanut mukautettujen roolien käyttöoikeudet, voit merkitä useimmin käytettävät tietoartikkelit suosikkeihin, jotta pääset nopeasti takaisin niihin palvelupyyntöä työstäessäsi. Voit merkitä suosikiksi enintään 50 artikkelia.

1. Valitse artikkeli hakutulosten luettelosta.
2. Lisää artikkeli suosikkiluetteloon valitsemalla Suosikki (sydän) -kuvake. Jos se on jo suosikki, suosikki poistetaan.

Voit tarkastella suosikkiartikkeleitasi Omat suosikit -välilehdessä. Tämä välilehti on käytettävissä sovelluksen sivuruudussa, erillishaun ohjausobjektissa, lomakkeen upotetussa ohjausobjektissa ja viiteruudussa.

Viimeisimmäksi suosikiksi merkitsemäsi artikkeli näytetään suosikkiluettelossasi ensimmäisenä. Jos artikkeli poistetaan, se ei enää näy luettelossa.

Suosikkiartikkelit tallennetaan sillä kielellä, jolla tarkastelit niitä kun lisäsit ne suosikkeihin. Suosikkiartikkelin käännetty versio ei näy suosikkina.

Jos luot suosikkiartikkelista pää- tai aliversion, uusi versio näkyy suosikkina ja aiempi versio poistetaan luettelosta.

Kun Customer Service workspacessa ja yhteyskeskuksen työtilassa valitaan suosikkiartikkeli, se avautuu sovellusvälilehdessä. Customer Servicen keskuksessa artikkeli avautuu uudessa selainikkunassa.

Haku ulkoisista hakupalveluista

Sovelluksessa voit etsiä tiedostoja, asiakirjoja ja artikkeleita Dynamics 365 -organisaation ulkopuolisista tietolähteistä, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt tämän vaihtoehdon. Voit tarkastella näitä tuloksia valitsemalla lähteen Tietämys-kohdassa olevasta luettelosta.

Asiakaspalvelukeskuksessa:

Customer Service workspacessa tai yhteyskeskuksen työtilassa:

Lisätietoja hakupalvelujen määrittämisestä on kohdassa Ulkoisten hakupalveluiden määrittäminen.

Haku integroiduista palveluista

Tarkastele ja lajittele sovelluksessa hakutuloksia, jotka ovat peräisin miltä tahansa palveluilta, jotka järjestelmänvalvoja on lisännyt sinulle. Sen hakupalvelun nimi, mistä artikkeli on vedetty, näkyy tietoartikkelikortissa. Jos se on katkaistu, vie hiiren osoitin sen päälle, kun haluat nähdä koko nimen.

1. Valitse Customer Service workspacen tai yhteyskeskuksen työtilan sivustokartassa palvelupyyntö ja valitse sitten sovelluksen sivuruudussa Tietohaku.
2. Syötä haun avainsana. Hakutulokset näkyvät yhdessä hakupalvelun kanssa.
3. Valitse Näytä lisää, jos haluat näkyviin enemmän tuloksia.

Tarkastele tietoartikkeleita

Kun valitset artikkelin hakutuloksista, kohde, jossa se avautuu, riippuu siitä, mistä olet hakenut sitä.

Tietoartikkelin näyttäminen sovellusvälilehdessä

Customer Service workspacessa ja yhteyskeskuksen työtilassa artikkeli avautuu sovellusvälilehdessä. Voit avata enintään 10 artikkelia sovellusvälilehdissä.

Sovellusvälilehdessä näkyvissä tietoartikkeleissa voi suorittaa seuraavat toiminnot:

• Jos artikkelissa on useita osia, voit tarkastella koko artikkelia laajentamalla kaikkia osia ja tiivistää osia tarpeen mukaan.

• Merkitse useimmin käytettävät artikkelit suosikeiksi, jotta pääset nopeasti takaisin niihin palvelupyyntöä työstäessäsi.

• Valitse Kopioi URL-osoite, jos haluat kopioida artikkelin ulkoisen URL-osoitteen ja jakaa sen asiakkaalle kanavissa, kuten keskusteluissa tai sähköpostiviestissä.

• Jos järjestelmänvalvoja on ottanut palautteen ja luokitukset käyttöön tietoartikkeleille, voit arvioida artikkelin hyödyllisyyttä valitsemalla peukalo ylös- tai peukalo alas -kuvakkeen. Jos valitset Peukalo alaspäin -kuvakkeen, näkyviin tulee kommenttiruutu, jossa voit kirjoittaa luokituksen syyn.

  Asiakaspalvelijat ja asiakaspalvelupäälliköt voivat luoda tai tarkastella palautetta roolin ja käyttöoikeuksien perusteella. Jos järjestelmänvalvoja ei sitä salli, voit luoda, tarkastella tai muokata vain omaa palautettasi. Asiakaspalvelupäälliköt ja tietämyksenhallintapäälliköt voivat tarkastella palautettasi.

Näytä tietoartikkeli haun ohjausobjektissa Asiakaspalvelukeskuksessa

Valitse Asiakaspalvelukeskuksessa artikkelin otsikko. Koko artikkeli avautuu suoraan haun ohjausobjektissa.

Jos saat seuraavanlaisen virheilmoituksen, kun avaat artikkelin: Päivitä sallittujen alkuperien luettelo, jos jokin artikkelin iframe-kehys ei toimi tai näyttää virheen, pyydä järjestelmänvalvojaa päivittämään sallittujen alkuperien luettelo.

Tekstiin sidottuna näkyvissä tietoartikkeleissa voi suorittaa seuraavat toiminnot:

• Jos artikkelissa on useita osia, voit tarkastella koko artikkelia laajentamalla kaikkia osia ja tiivistää osia tarpeen mukaan.

• Merkitse useimmin käytettävät artikkelit suosikeiksi, jotta pääset nopeasti takaisin niihin palvelupyyntöä työstäessäsi.

• Linkitä se tietueeseen tai poista linkitys, jos se on jo linkitetty.

• Lähetä se sähköpostiviestinä asiakkaalle.

• Valitse Kopioi linkki -kuvake , jos haluat kopioida artikkelin ulkoisen URL-osoitteen ja jakaa sen asiakkaalle kanavissa, kuten keskusteluissa tai sähköpostiviestissä.

Kopiointi- ja sähköpostivaihtoehdot ovat käytettävissä vain, jos tietoartikkeli on julkaistu ulkoisessa portaalissa.

Tietoartikkelin tarkastelu uudessa ikkunassa

Valitse Asiakaspalvelukeskuksessa Tietohaku-viiteruudussa ponnahdusikkunavaihtoehto, jotta voit tarkastella artikkelia uudessa ikkunassa.

Jos artikkelissa on useita osia, voit tarkastella koko artikkelia laajentamalla kaikkia osia ja tiivistää osia tarpeen mukaan.

Näytä äskettäin käytetyt palvelupyyntöjen tietoartikkelit

Löydät viimeksi käytetyt tietoartikkelit eri palvelupyynnöistä aloittamatta hakua, jos järjestelmänvalvoja on ottanut ominaisuuden käyttöön puolestasi.

Customer Service workspacessa tai yhteyskeskuksen työtilassa voit tarkastella äskettäin avattuja artikkeleita tuottavuusruudun tietohaku-ohjausobjektissa. Oletusarvoisesti näkyvät etsimääsi tapaukseen liittyvät artikkelit. Sinun on poistettava avainsana hakupalkista, jotta äskettäin käytetyt artikkelit näkyvät.

Valitse asiakaspalvelukeskuksessa erillinen haku, jos haluat tarkastella palvelupyyntöjen viimeksi käytettyjä tietoartikkeleita. Voit tarkastella hakutuloksia ja käyttää niitä samanlaisissa palvelupyynnöissä etsimättä avainsanoja.

Liittyvät tiedot

Tietämyksenhallinnan määrittäminen

Tietoartikkeleiden suodatus

Tietoartikkelien linkitys ja linkityksen poisto

Tietoartikkelin lähettäminen sähköpostitse

Tietoartikkelien luokitusten ja palautteen lähettäminen