Aloita Customer Servicen hallintakeskuksen käyttö

Artikkeli
07/03/2024

Tervetuloa Customer Service -hallintakeskuksen käyttäjäksi. Se on sovellus, joka yhdenmukaistaa ja yksinkertaistaa hallintakokemusta Customer Service -sovelluksissa.

Customer Service -hallintakeskus -sovelluksen avulla voi määrittä kaikki Customer Servicen ominaisuudet, kuten yhdistetyn reitityksen, jonot, tietoartikkelit, kanavat, automaattisen tietueiden luonnin, asiakaspalvelijoiden kokemusprofiilit ja asiakaspalvelun aikataulut.

Toiminnot:

Vaiheittainen ohjattu kokemus kanavan määrittämiseen.
Hakuvaihtoehdon avulla löydät helposti sovelluksen eri ominaisuuksien järjestelmänvalvojan asetukset.
Uudelleen organisoitu ja ehtävähakuinen sivustokartta.
Jokaisen alueen yleiskatsaussivut, jotka sisältävät yhdellä silmäyksellä tietoa ja täsmälinkkejä ominaisuuksien hallintaan.
Saapumissivut ominaisuutta kohden ja yleiskuvaus kaikista ominaisuuksista.
Sivustokartta mukautuu valmistelun ominaisuuksiin. Perusasiakaspalveluun perusteella muut ominaisuudet ovat automaattisesti saatavana, jos Omnichannel for Customer Service on käytössä.

edellytykset

Tätä sovellusta varten tarvitaan vähintään yksi seuraavista käyttöoikeusrooleista eri määritystehtävien suorittamista varten:

Järjestelmänvalvoja: mahdollisuus käyttää ja muokata kaikkia sivustokartan merkintöjä.
Järjestelmän mukauttaja: Voi käyttää ja muokata kaikkia sivustokartan merkintöjä.
Asiakaspalvelijoiden esihenkilö: voi käyttää sähköpostitietueen entiteettejä, kuten sähköpostitietuejonoja, tietueiden automaattista luontia ja päivityssääntöjä sekä työvirtoja Customer Servicessa.
Sovelluksen profiilin hallinnan järjestelmänvalvoja ja peruskäyttäjä: voi käyttää sovellusta ja muokata sovelluksen profiiliin liittyviä entiteettejä.
Monikanavan järjestelmänvalvoja ja peruskäyttäjä: voi käyttää sovellusta ja muokata kaikkia monikanavaan liittyviä entiteettejä, kuten keskustelua, ääntä ja jonoja, sekä työvirtoja.

Jos haluat luoda jaetun postilaatikon, tarvitset Microsoft 365 -vuokraajan järjestelmänvalvojan oikeudet.

Jos käytät mukautettuja rooleja, varmista, että sinulla on määritettävää ominaisuutta vastaavat oikeudet.

Lisätietoja: Roolien määrittäminen ja käyttäjien käyttöönotto Customer Servicen monikanava -sovellusta varten

Sovelluksen käyttäminen

Sovellus asennetaan automaattisesti kaikkiin Customer Service -organisaatioihin. Voit kirjautua Dynamics 365:een ja valita Customer Service -hallintakeskuksen.

Luo oma yhteyskeskus

Käytä Aloitus-sivun ohjattua Luo oma yhteyskeskuksesi -toimintoa määrittääksesi uuden yhteyskeskuksen yhdellä napsautuksella. Kun valitset Luo, ohjattu toiminto määrittää automaattisesti live-keskustelu- ja äänikanavat, oletusarvoisen asiakaspalvelijakokemuksen profiilin sekä suositellut tekoälyominaisuudet ja -raportit. Kun määritykset on tehty, yhteenvetosivu näyttää kanavat ja ominaisuudet, joita voit kokeilla. Voit mukauttaa asetuksia myös noudattamalla kuplaesittelykierrosta, joka vaatii Monikanavan järjestelmänvalvoja- ja Monikanavan asiakaspalvelija -roolit.

Määritä yhteyshenkilökeskus yhdellä napsautuksella käyttämällä Luo yhteyskeskus -toimintoa.

Muistiinpano

Luo oma yhteyskeskuksesi -ominaisuus on saatavilla vain uusille organisaatioille.

Opastettu kanavan määritys

Ohjattua kanavan pikamääritystä voi käyttää kanavien määrittämiseen esimerkiksi palvelupyyntöjen reitittämisen kanavalle. Ohjattu toiminto auttaa luomaan kanavan, määrittämään käyttäjät ja käyttöoikeudet sekä määrittämään reitityssäännöt. Niiden avulla voi aloittaa asiakkaiden ongelmien käsittelemiseen käytännössä ilman määrityksiä.

Näyttökuva ohjatusta kanavan asennuksesta, jossa näkyvät ohjatun asennuksen avulla määritettävät kanavatyypit.

Tärkeä

Jotta ohjattu asennus onnistuisi kullekin kanavalle, sinulla on oltava täydet oikeudet kaikkiin asennuksessa käytettyihin taulukoihin.

Sivustokartassa siirtyminen Customer Servicen hallintakeskuksessa

Nämä asiakaspalveluominaisuudet on järjestetty sivustokartalle seuraavasti. Jokaisessa ryhmässä on yleiskatsaussivu, jolla on syviä linkkejä alueen ominaisuuksiin.

Muistiinpano

Sivustokartassa näkyvät vaihtoehdot riippuvat valmistelun ominaisuuksista.

Jokaisen ryhmän yleiskuvaussivussa on yhteenveto objekteista, jotka ovat käytettävissä kullakin toiminnolla. Esimerkiksi käytettävissä olevien käyttäjien määrä sekä organisaatiossa määritetyt kanavat ja jonot.

Mahdollistaa seuraavien Asiakastuki-toimintojen hallinnan:

Käyttäjien hallinta: käyttäjät, heidän taitonsa, kapasiteettiprofiilit ja roolien persoonamääritys
Kanavat: Kanavat, kuten tietue, keskustelu ja ääni sekä viestintätilit ja puhelinnumerot.
Jonot: voit hallita perus- ja lisäjonoja.
Reititys: asetukset, kuten yhtenäisen reitityksen ottaminen käyttöön, tietueiden reitityksen määrittäminen, diagnostiikan reititys, koneoppimisen taitopohjaisen, työmäärään perustuvan ja asennepohjaisen reitityksen mallit.
Työnkulut: eri kanavien työnkulut.
Palvelupyyntöasetukset: aiheet, automaattisen tietueen luontisäännöt, samankaltaisuuden lisäsäännöt, pää- ja alipalvelupyyntöasetukset sekä palvelupyynnön ratkaisuikkuna.
Asiakasasetukset: Estetyt numerot, todentamisasetukset, maantieteelliset sijainnit, puhelinnumerot, lähtevät viestit ja viestien automatisointi.

Mahdollistaa seuraavien Asiakaspalvelijakokemus -toimintojen hallinnan:

Työtilat: asiakaspalvelijan kokemusprofiileista, malleista ja muiden valmistajien äänikanavien toimittajasta.
Tuottavuus: transkriptit, lähtevät profiilit, sähköpostiviestien ja viestien mallit, makrot ja mukautettu tavoitettavuus.
Tieto: Tietuetyypit, joiden tietojen hallinta on otettava käyttöön, suodattimet, ulkoinen portaali, artikkelimallit ja hakupalvelut.

Mahdollistaa seuraavien Toiminnot-ominaisuuksien hallinnan:

Tiedot: Historiallinen analytiikka asiakaspalvelulle ja Omnichannel for Customer Servicelle, monikanavaiset päivänsisäiset näkemykset ja tekoälyominaisuudet palvelupyynnöille ja keskusteluille, taitojen reaaliaikaiset käännös- ja koneoppimismallit sekä taitoihin perustuva, ponnistelupohjainen ja tunteisiin perustuva reititysmääritys.
Kalenteri: aukioloajat, asiakaspalvelukalenteri ja lomakalenteri.
Palveluehdot: palvelutasosopimukset, palvelutasosopimusten suorituskykyilmaisimet ja oikeudet
Palvelun aikatauluttaminen: organisaatioyksiköt, tilat ja välineet, resurssit, palvelun aikatauluttaminen, palvelukatko, toteuma-asetukset sekä resurssiluokat.
Sekalaiset: analyysityöt, siirtotyökalu ja IoT-asetukset.

Hae järjestelmänvalvojan asetuksia

Hae järjestelmänvalvojan asetuksia -sivun hakuvaihtoehdon avulla voit nopeasti luetteloida hallinta-asetukset, jota haluat hallita. Lisäksi sivulla on luettelo uusien ominaisuuksien asetuksista.