Configurar notificaciones de alerta en Unified Service Desk
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
Requisitos previos
Debe disponer de los permisos necesarios de Dynamics 365 Customer Service para configurar Unified Service Desk y acceder a las entidades requeridas de Dynamics 365 Customer Service. Más información: Administración del acceso en Unified Service Desk
Debe saber estar familiarizado con los siguientes conceptos en Unified Service Desk:
Estos tres tipos de controles hospedados: Administrador de conexiones, Administrador global y Diseño de panel. Más información: Referencia de tipos de controles hospedados, acciones y eventos en Unified Service Desk
Filtre el acceso mediante Unified Service Desk. Más información: Administrar el acceso utilizando la configuración de Unified Service Desk
El proceso para establecer la configuración de notificaciones de alertas en Unified Service Desk implica múltiples pasos:
Crear formularios con la definición de las notificaciones (en el formato de Lenguaje de marcado de aplicaciones extensible [XAML]).
Crear un control hospedado.
Crear llamadas a la acción.
Adjuntar las llamadas a la acción a los eventos.
Agregar el control hospedado, las llamadas a la acción y los eventos a las configuraciones del agente y del supervisor.
Considere un escenario donde reciba una solicitud de conversación de entrada de chat. ¿Cuál es la experiencia de interacción para esta conversación de entrada de chat? Puede ver una notificación de alerta para la solicitud de conversación de entrada. Por lo tanto, los siguientes eventos se deben crear:
Cree un evento para abrir una sesión el agente seleccione Aceptar
Cree un evento y una acción cuando el agente seleccione Rechazar
Cree un evento y una acción cuando un agente no actúe y está fuera después de Tiempo de espera
Crear un evento para abrir una sesión el agente seleccione Aceptar
Debe definir un evento y adjuntar las llamadas a la acción para que el agente pueda aceptar una solicitud entrante. Cuando el agente selecciona el botón Aceptar, experimentará las siguientes acciones:
La notificación se cierra.
Se expande el panel del panel de comunicación (chat o voz).
Se actualiza el estado de la presencia del agente.
Se crea una sesión del cliente de Omnicanal.
Se acepta la sesión de Omnicanal.
Se abre el control de búsqueda de artículos de KB.
Cargue el script de agente predeterminado.
Cargue la página de resumen del cliente de la sesión del agente.
Céntrese en la página de resumen del cliente.
Vea también
- Configurar la notificación (pantalla emergente) para los agentes
- Paso 2: Cree controles hospedados
- Paso 3: Crear una llamada a la acción para mostrar la notificación.
- Paso 4: Agregar las llamadas a la acción a eventos
- Paso 5: Agregar los controles hospedados, los eventos, las llamadas a la acción al agente y las configuraciones del supervisor
- Configurar notificación del sistema en Unified Service Desk