Información general sobre la administración del conocimiento
Cuando los técnicos del campo trabajan en las tareas asignadas, necesitan poder acceder a información pertinente para resolver los problemas que encuentran.
La gestión del conocimiento en Dynamics 365 Field Service vincula artículos de conocimiento relevantes con órdenes de trabajo, incidentes, productos y activos del cliente. Algunos ejemplos de artículos de conocimientos son instrucciones, guías de solución de problemas, procedimientos de mantenimiento y consejos útiles.
El acceso a artículos de conocimientos ayuda a mejorar la tasa de corrección, ya que proporciona a los técnicos orientación sobre procedimientos, resolución de problemas y soluciones, lo que a su vez aumenta su productividad.
Características de la administración del conocimiento
Los administradores y distribuidores pueden crear y gestionar artículos de conocimientos y realizar un seguimiento de sus estadísticas.
- Cree artículos de conocimientos con formato en el editor de texto del diseñador e incluya texto, imágenes y vídeos.
- Cree artículos de conocimiento a partir de una plantilla que incluya campos rellenados previamente.
- Revise los artículos de conocimiento antes de publicarlos o ponerlos a disposición de otros usuarios.
- Publicar los artículos una vez que se aprueben o en una fecha posterior. Los artículos de conocimiento no estarán disponibles para sus técnicos hasta que se publiquen.
- Administrar las versiones de los artículos para mantenerlos actualizados.
- Crear traducciones
- Seguimiento y análisis de estadísticas de artículos de conocimientos.
Los distribuidores y técnicos pueden buscar y vincular artículos de conocimientos a órdenes de trabajo, incidentes, productos y activos de clientes. Pueden calificar y proporcionar comentarios sobre los artículos de conocimiento.