Configurar llamada entrante

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Nota

Copilot Studio El bot pasará a llamarse agente de Copilot (agente). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Encontrará referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

Configure las llamadas entrantes para configurar el canal de voz en Dynamics 365. Puede permitir que sus representantes del servicio al cliente (representates de servicio o representantes) se comuniquen con los clientes por teléfono para resolver problemas usando el canal de voz.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos previos:

• Aprovisionamiento del canal de voz. Más información en Canales de aprovisionamiento
• Enrutamiento unificado habilitado. Más información en Aprovisionar el enrutamiento unificado
• Adquirir un número de teléfono. Consulte: Gestionar números de teléfono.

Configurar una secuencia de trabajo de voz

Importante

Si la experiencia de voz mejorada está disponible para su región, puede crear nuevos flujos de trabajo que admitan los copilotos habilitados para voz. Para implementaciones existentes, asegúrese de actualizar sus flujos de trabajo existentes para admitir copilotos de voz.

Haga lo siguiente para configurar una secuencia de trabajo para voz:

1. En el panel izquierdo, seleccione Secuencias de trabajo, y luego en el cuadro de diálogo Crear una secuencia de trabajo, introduzca lo siguiente.

2. Introduzca los siguientes detalles para la nueva secuencia de trabajo:

   • Nombre: Un nombre intuitivo, como flujo de trabajo de voz de Contoso.
   • Tipo: seleccione voz.

   Nota

   Por defecto, Propietario y Canal están predefinidos y no están disponibles, y solo la inserción está disponible para el modo de distribución de trabajo.

3. Seleccione Crear. Se muestra la secuencia de trabajo que creó.

   

Configurar un canal de voz

Para configurar el canal de voz, deberá asociar la secuencia de trabajo con un número de teléfono para enrutar las llamadas. Puede ver la lista de números de teléfono disponibles seleccionando Números de teléfono en el panel izquierdo.

1. Vaya a la secuencia de trabajo que creó y, en la página que aparece, seleccione Configurar voz.

2. En la página Número de teléfono, seleccione un número de la lista y seleccione Siguiente.

   Nota

   • Solo se muestran los números que tienen habilitadas las llamadas entrantes y no están ya asociados con ninguna otra secuencia de trabajo. Utilice los pasos en Adquirir un número de teléfono si desea configurar un nuevo número.
   • El canal de voz admite llamadas entrantes anónimas solo en aquellos números que están configurados a través del enrutamiento directo de Azure Communication Services.

3. En la página Idioma, seleccione Agregar idioma principal y realice los pasos para configurar el idioma principal. Más información en Permitir que los clientes elijan un idioma.

4. En la pestaña Comportamientos, active Tiempo de espera del cliente y seleccione las siguientes opciones:

   • Notificar posición en cola Notificar posición en cola
   • Notificar el tiempo de espera promedio Notificar el tiempo de espera promedio

5. Active Horario de atención del canal y seleccione un registro de horas de funcionamiento. Más información en Configurar horas de trabajo para su empresa

6. Configure los ajustes para la transcripción y grabación de las llamadas en el área Transcripción y grabación. Más información en Configurar grabaciones y transcripciones de llamadas

7. Seleccione Agregar para Mensajes automatizados personalizados, luego seleccione un mensaje de plantilla predeterminado como desencadenante y luego introduzca el texto del mensaje automatizado personalizado. Para obtener información sobre mensajes automatizados, consulte Configurar mensajes automatizados

8. Active la opción para que los representantes de servicio puedan transferir llamadas y consultar con números externos y usuarios de Microsoft Teams. Consulte Transferir llamadas a números externos y usuarios de Teams.

9. En la página Resumen, seleccione Guardar y cerrar.

El número de teléfono se asocia con la secuencia de trabajo.

Agregar un número de teléfono a la secuencia de trabajo y configurar los ajustes de idioma

1. En el Centro de administración de Customer Service o la aplicación Centro de administración de Customer Center, vaya a los flujos de trabajo de voz y luego seleccione el flujo de trabajo para configurar el número de teléfono.

2. Seleccione Editar junto al icono de lápiz y luego en la página Configuración de voz, seleccione el número para agregar al flujo de trabajo y luego seleccione Siguiente.

3. En la pestaña Idioma, seleccione Agregar idioma principal. Se muestra una página de idioma, donde se establece el idioma principal del canal. Puede agregar más idiomas a este canal de voz, y cada idioma agregado tiene su propia configuración. El Lenguaje principal es el primer idioma que usa el representante para saludar al cliente. Su organización puede tener un número de teléfono que atienda varios idiomas, en lugar de tener varios números de teléfono, cada uno con un idioma, y luego pedir a los clientes que llamen al número correcto.

4. Seleccione el tipo de música de espera y espera que desea que escuche el cliente.

5. En Perfil de voz, seleccione una voz, estilo de voz, velocidad de habla y tono para el representante.

6. Active la alternancia Encuesta posterior a la llamada si desea que el representante presente una encuesta al cliente al final de la llamada. Si esta función está activada, la llamada se transferirá automáticamente al agente de la encuesta después de que el representante cuelgue.

7. Cuando haya terminado de configurar los ajustes, seleccione Confirmar.

Transferir llamadas a números externos y usuarios de Teams

Verá las siguientes opciones de transferencia y consulta:

• Opciones de voz mejoradas: acciones disponibles para flujos de trabajo creados o migrados a la experiencia de voz mejorada.
• Opciones de voz existentes: acciones disponibles para los equipos de trabajo que no hayan migrado al canal de voz mejorado.

Nota

En las experiencias integradas e independientes de Dynamics 365 Contact Center, solo están disponibles las opciones de voz mejoradas.

Voz mejorada

1. Configure los conmutadores para Número de teléfono externo y Usuarios externos de Microsoft Teams en Consultar y Transferir. Esto permite a los representantes consultar con otros representantes o expertos en la materia de Teams durante una llamada en curso y también les permite transferir llamadas.
2. Seleccione la casilla de verificación Usar transferencias puente . Cuando un representante transfiere una llamada a un número de teléfono externo o a un usuario de Microsoft Teams:
   • La llamada finaliza para el representante principal tan pronto como el representante secundario o el usuario de Teams acepta o rechaza una llamada.
   • El identificador de llamadas en la llamada al número externo es el número de teléfono de Dynamics.
   • El cliente escucha un mensaje de transferencia seguido de música en espera. La llamada original continúa.
   • La grabación y la transcripción continúan cuando se transfiere la llamada.
   • Los clientes no pueden enviar entradas de multifrecuencia de tono dual (DTMF) a números externos.
   • La encuesta posterior a la conversación, si está configurada, se desencadena una vez que el representante externo o usuario de Teams cuelga.
     
3. Si la casilla Usar transferencias puenteadas no está seleccionada, se producen las siguientes acciones cuando un representante transfiere una llamada a un número de teléfono externo o a un usuario de Microsoft Teams:
   • La llamada finaliza para el representante principal tan pronto como el representante secundario o el usuario de Teams acepta o rechaza una llamada.
   • El identificador de la llamada al usuario externo es el número de teléfono del cliente.
   • El cliente escucha un mensaje de transferencia seguido de un timbre. Comienza una nueva llamada.
   • Los clientes pueden enviar entradas DTMF a números externos.
   • La grabación y la transcripción se detienen.
   • La encuesta posterior a la llamada no se envía al cliente.

Nota

Si es un cliente de enrutamiento directo, cuando la casilla de verificación Usar transferencias puenteadas no esté seleccionada, debe configurar su controlador de borde de sesión para que acepte un "REFER-TO: sip.pstnhub.microsoft.com" y convertirlo en un INVITE que se envía de vuelta a sip.pstnhub.microsoft.com para que se complete la transferencia. Obtenga más información en Transferir llamada.

Voz existente

Active Transferir llamada a un número de teléfono externo para permitir que los representantes transfieran la llamada a un número externo.

Active la opción para Consulta con usuario de Microsoft Teams para permitir que los representantes consulten a otros representantes sobre Microsoft Teams. Más información en Consulta de voz con un usuario de Microsoft Teams

Crear colas para canales de voz

En Dynamics 365 Contact Center o Dynamics 365 Customer Service, los elementos de trabajo se asignan a una cola y los representantes con la ayuda del enrutamiento unificado. El enrutamiento unificado es una capacidad de asignación y enrutamiento inteligente, escalable y de nivel empresarial que puede asignar el elemento de trabajo entrante a la cola y al representante más adecuados mientras se adhiere a los requisitos del elemento de trabajo y los combina con las capacidades del representante mediante el enrutamiento por turnos. Más información en Información general sobre el enrutamiento unificado

En esta sección, cubriremos información sobre cómo crear una cola para el canal de voz y las reglas de enrutamiento para evaluar las condiciones y asignar elementos de trabajo.

Crear una cola para el canal de voz

En el panel izquierdo, seleccione Colas y luego complete los siguientes pasos para crear una cola para el canal de voz:

1. En la página Colas, seleccione Nueva y, en el cuadro de diálogo Crear una cola, introduzca los siguientes detalles.

   • Nombre: Especifique un nombre.
   • Tipo: seleccione voz.
   • Número de grupo: Introduzca un numero.

2. Seleccione Crear. Se crea la cola.

3. En la página de la cola, seleccione Agregar usuarios y, en el control flotante Agregar usuarios que aparece, seleccione los usuarios y seleccione Agregar.

   Nota

   • Puede agregar solo aquellos usuarios que están configurados para el enrutamiento unificado.
   • Después de 20 minutos de ser agregados a una cola, los representantes deben actualizar sus paneles para poder recibir llamadas.

   

Configurar el reconocimiento de entrada de usuario

El canal de voz admite el reconocimiento DTMF para permitir que los representantes proporcionen información a los representantes de IVR y de servicio mediante el teclado del teléfono. Esto se admite a través de Azure Communication Services. Obtenga más información en Recopilación de entradas de usuario con la acción Reconocer para configurar el reconocimiento DTMF.

Las configuraciones admitidas para el canal de voz son las siguientes:

• Los representantes solo pueden enviar entradas DTMF a un número de teléfono en el formato E.164.

• Los representantes deben usar el icono del teclado de marcación para enviar entradas DTMF.

• Los representantes pueden enviar los siguientes tonos DTMF:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Nota

La entrada DTMF no es compatible si la llamada se transfiere a un número de teléfono externo en la experiencia de voz existente.

Configurar el desbordamiento de llamadas para la cola de voz

Con el desbordamiento de llamadas, puede reducir el tiempo de espera para las llamadas de los clientes configurando opciones para las colas de voz. Más información en Administrar desbordamiento

Asignación de reglas a una cola

De forma predeterminada, el método de asignación para una cola de voz es por turnos. En el método por rondas, los elementos de trabajo se priorizarán en el orden en el que entran a la cola. Entre los representantes que coinciden con las aptitudes, la presencia y la capacidad, el trabajo se asigna a los representantes en el orden en que aparecen. El representante que aparece en la parte superior se asigna primero. También puede elegir la capacidad más alta o crear métodos de asignación personalizados. Más información en Métodos de asignación

Para un enrutamiento de llamadas de voz simple y rápido, no necesitará configurar ninguna regla para el enrutamiento unificado. De forma predeterminada, todas las llamadas de voz entrantes se enrutarán a la "cola de voz predeterminada" y se asignarán a los representantes con la metodología de asignación por turnos.

Configurar las reglas de enrutamiento para la secuencia de trabajo de voz

Vaya hasta la secuencia de trabajo para la que ha configurado el canal de voz y realice los siguientes pasos:

1. En el área Reglas de enrutamiento, en la opción Enrutar a colas, seleccione Crear conjunto de reglas.

2. En el cuadro de diálogo Crear conjunto de reglas Enrutar a colas, introduzca un nombre y una descripción, y, a continuación, seleccione Crear.

3. En la página que aparece, seleccione Crear regla.

4. En la página Crear regla, introduzca un nombre de regla y, en Condiciones, defina el conjunto de condiciones utilizando la entidad de conversación y los atributos de entidad relacionados.

5. En Enrutar a colas, seleccione la cola que creó y a la que debe enrutarse la llamada de voz cuando se cumplan las condiciones especificadas.

6. Para configurar la distribución basada en porcentajes de los elementos de trabajo, consulte Asignación de trabajo basada en porcentaje a las colas

7. Seleccione Crear. La regla se crea y aparece en la lista de reglas.

8. Cree tantas reglas como requiera su negocio.

Configurar reglas de clasificación del trabajo

Puede configurar reglas de clasificación de trabajo para el flujo de trabajo de voz para agregar información detallada a los elementos de trabajo entrantes. Esta información se puede utilizar para enrutar las llamadas de forma óptima. Más información en Configurar la clasificación del trabajo

Información relacionada

Información general sobre el canal de voz
Información general del enrutamiento unificado
Métodos de asignación
Configurar llamada saliente
Configurar perfiles entrantes y salientes
Gestionar números de teléfono
Usar el correo de voz para administrar el desbordamiento de llamadas