Configurar las reglas de enrutamiento a cola de una serie de tareas
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
Las reglas de enrutamiento de cola envían el artículo de trabajo a la cola correcta. Las reglas se escriben en el formato "Si se cumple la condición definida, se envía el elemento de trabajo a la cola definida". Si no se definen reglas o no hay reglas que coincidan, el elemento de trabajo entrante se envía a la cola de reserva del flujo de trabajo correspondiente.
El conjunto de reglas Enrutar a cola se ejecuta después de que se hayan ejecutado todos los conjuntos de reglas de clasificación de trabajo.
Una secuencia de trabajo solo puede tener un conjunto de reglas Enrutar a colas.
Después de configurar las reglas, el sistema hace coincidir las condiciones de la regla y el control de desbordamiento de la cola correspondiente para asignar un elemento de trabajo a una cola. Si más de una regla coincide con la condición requerida y las colas correspondientes no tienen desbordamiento, la cola correspondiente a la primera regla de la lista se selecciona para su asignación. Si todas las colas correspondientes a las reglas están desbordadas, el elemento de trabajo se asigna primero a la cola disponible.
El diagnóstico de enrutamiento brinda una vista detallada de las reglas coincidentes y aplicadas en la fase de ruta a cola. Más información: Diagnósticos para enrutamiento unificado
Asignación de trabajo a colas basada en el porcentaje
Para equilibrar la carga de trabajo de manera óptima y distribuirla entre múltiples proveedores de centros de contacto, las organizaciones pueden configurar un enrutamiento basado en porcentajes. El enrutamiento de elementos de trabajo a las colas se controla mediante la asignación de porcentaje. La asignación de elementos de trabajo basada en porcentajes es una configuración opcional que se puede configurar en las reglas de ruta a cola, como se explica en la siguiente sección.
Cuando configura esta característica, el sistema selecciona una cola de la lista de colas disponibles en la regla de ruta a cola, según los porcentajes configurados. Sin embargo, la cola final seleccionada también depende de la lógica de evaluación del conjunto de reglas, como la configuración de desbordamiento de cola y anulación de desbordamiento.
Configurar reglas en el conjunto de reglas de ruta a cola
En el Centro de administración de Customer Service, seleccione una secuencia de trabajo.
En la sección Reglas de enrutamiento, seleccione Crear conjunto de reglas junto a Enrutar a colas y luego seleccione Crear regla en Lista de decisiones.
En el cuadro de diálogo Crear regla para enrutar a cola, ingrese un nombre en Nombre de la regla. De forma predeterminada, el registro raíz se selecciona y se muestra en la parte superior del generador de condiciones.
En Condiciones, defina el conjunto de condiciones. Si está creando reglas para registros, la condición de nivel superior se rellena automáticamente. Puede definir condiciones para hasta dos niveles de los registros y atributos relacionados.
En Ruta a colas, Seleccionar la cola a la que se enrutan los elementos de trabajo si se cumplen las condiciones.
Para configurar la asignación de porcentaje, seleccione Agregar cola y haga lo siguiente:
Cola: seleccione una cola en la lista desplegable.
Porcentaje de asignación de trabajo: introduzca un valor que indique el porcentaje de asignación de trabajo para la cola.
Repita el paso 6 para definir la asignación de porcentaje para un máximo de cinco colas. La asignación de porcentaje total para todas las colas debe sumar 100.
Utilice la opción Eliminar asignaciones disponible en los puntos suspensivos Más comandos para eliminar el enrutamiento basado en porcentaje. Cuando actualice la configuración basada en porcentajes, debe asegurarse de que la asignación sume 100.
Repita los pasos del 2 al 6 para definir las reglas que se adapten a sus necesidades comerciales.
Opcionalmente, después de crear las reglas requeridas, reordénelas en el conjunto de reglas seleccionando las flechas de la columna Orden de la página Lista de decisiones.
Nota
Le recomendamos que utilice menos de 15 elementos de entidad de enlace en las condiciones de la regla de enrutamiento para evitar errores de tiempo de espera. Más información: Unir tablas usando FetchXml
Opciones disponibles para reglas
Las siguientes opciones están disponibles para las reglas:
- Cambiar el orden en el que se deben evaluar las reglas
- Buscar en las reglas
- Vea la condición utilizada para cada regla pasando el mouse sobre la condición.
- Crear copias de las reglas y actualizarlas solo con la información necesaria para evitar escribir las condiciones desde cero.
Diagnóstico de las asignaciones basadas en porcentaje
La fase de ruta a cola del diagnóstico muestra la siguiente información sobre las reglas:
- Las reglas que coinciden.
- La regla final aplicada y la cola a la que se envía el elemento de trabajo.
Para cada una de las reglas coincidentes o aplicadas, también se muestra la cola correspondiente. Para la regla basada en porcentaje, se resalta la cola tomada del conjunto.
Los porcentajes de asignación de tiempo de ejecución pueden desviarse ligeramente de la asignación configurada en las reglas. Los márgenes tienden a ser insignificantes a medida que aumenta el número de elementos de trabajo.
Contexto de interacción para canales asíncronos
Puede configurar las condiciones de la regla de enrutamiento para los canales sociales, como Facebook y WhatsApp, en función de los valores de los atributos. Los atributos se enumeran por canal de la siguiente manera:
Microsoft Teams: Utilizar la entidad Contexto de compromiso de los equipos para poner una condición al atributo Nombre del cliente.
Facebook: Utilizar la entidad Contexto de participación (conversación) de Facebook para establecer condiciones en los siguientes atributos:
- Nombre del cliente: el nombre del cliente se muestra en el formato "nombre, apellido".
- Configuración regional: para obtener una lista de configuraciones regionales, vaya a la documentación para desarrolladores de Facebook.
- Zona horaria: la zona horaria se muestra como un número relativo a GMT, por ejemplo, "5,5".
- ID de ámbito de página de usuario: este atributo se muestra como una cadena de números.
Apple Messages for Business: utilice la entidad Apple Messages for Business para establecer condiciones en los siguientes atributos:
- Id. de grupo
- Id. de intención
- Configuración regional
LINE: Utilizar la entidad Contexto de compromiso de LINE para poner condiciones al atributo Nombre del cliente.
WeChat: Utilizar la entidad Contexto de participación de WeChat para establecer condiciones en los siguientes atributos:
- Nombre del cliente
- Género
- City
- Provincia
- Country
WhatsApp(Twilio): Utilice la entidad WhatsApp Contexto de interacción (conversación) para establecer condiciones en los atributos Número de teléfono del cliente y Primer mensaje del cliente . El atributo Mensaje del cliente primero le permite crear un mensaje precargado que aparece automáticamente en el campo de texto de un chat de cliente.
WhatsApp(Azure Communication Services): use la entidad WhatsApp Contexto de interacción (conversación) para establecer condiciones en los atributos Número de teléfono del cliente, Primer mensaje del cliente e ID de canal de Azure Communication Services WhatsApp . El atributo Mensaje del cliente primero le permite crear un mensaje precargado que aparece automáticamente en el campo de texto de un chat de cliente.
Twitter: Utilizar la entidad Contexto de participación (conversación) de Twitter para establecer condiciones en los siguientes atributos:
- Nombre del cliente
- Nombre de pantalla del cliente
- Recuento de seguidores
- Recuento de amigos
SMS: Utilizar la entidad Contexto de participación (conversación) de SMS para establecer condiciones en los siguientes atributos:
- Número de teléfono del cliente
- Número de teléfono de la organización
- Proveedor de SMS
Información relacionada
Administrar condiciones de desbordamiento
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Cree una secuencia de trabajo para enrutamiento unificado
Configurar reglas de clasificación del trabajo
Configurar enrutamiento de registros