Aprovisionamiento de enrutamiento unificado para Customer Service

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Nota

La información del caso se aplica únicamente al servicio al cliente.

Realice los pasos mencionados en este tema para aprovisionar el enrutamiento unificado en Customer Service. De forma predeterminada, el enrutamiento unificado no está habilitado si solo está instalado Customer Service.

Requisitos previos

• Asegúrese de que el usuario de aprovisionamiento tenga lo siguiente:
  • Rol de administrador. Obtenga más información en Asignar los roles de administrador en el centro de administración de Microsoft Office 365.
  • Representante del servicio al cliente o CSR Manager para configurar la configuración de enrutamiento unificado.
  • Rol de administrador del sistema de Dynamics 365 en la unidad de negocio raíz de su organización. Más información en Asignar roles de seguridad a un usuario en Power Platform y Crear o editar unidades de negocio.
  • Acceso de lectura y escritura en la información de licencia de acceso de cliente (CAL). Más información en Crear una cuenta de usuario de lectura-escritura en Power Platform.
• Se requiere licencia para el enrutamiento unificado:
  Con la licencia empresarial servicio al cliente, obtendrá un enrutamiento unificado para tablas, como casos, clientes potenciales y tablas personalizadas. La licencia para chat y mensajería digital incluye enrutamiento unificado para canales de chat, SMS y mensajería, y el canal de Teams. Más información en Manual de licencias de Dynamics 365.

Aprovisionamiento de enrutamiento unificado solo para Customer Service

1. En el mapa del sitio del Centro de administración de Customer Service o el centro de administración del centro de contacto, seleccione Enrutamiento. Aparece la página Enrutamiento.

2. En Administrar el enrutamiento unificado, seleccione Administrar.

3. En la página Administrar enrutamiento unificado, cambie la opción a Sí para Enrutamiento unificado.

4. Seleccione Guardar. Aparece un mensaje de que se está aprovisionando el enrutamiento unificado.

Si se produce un error en el aprovisionamiento, vaya a Resolución de problemas de Dynamics 365 Customer Service y Dynamics 365 Contact Center o póngase en contacto con el soporte técnico de Microsoft para que le ayuden a resolver el problema.

Aprovisionar el enrutamiento unificado en Customer Service con la aplicación omnicanal

Cuando las capacidades de omnicanal están disponibles pero no implementadas, en la página Opciones de configuración del servicio, aparecerá el siguiente mensaje:

"Para poder activar el enrutamiento unificado hay que instalar algunos servicios necesarios. Póngase en contacto con el Soporte técnico de Microsoft".

Cuando la plataforma omnicanal para Customer Service no tiene las soluciones requeridas, aparecerá el siguiente mensaje:

"Para poder activar el enrutamiento unificado, se debe actualizar omnicanal. Póngase en contacto con el Soporte técnico de Microsoft".

Pasos siguientes

Establecer al usuario como recurso que se puede reservar
Proceso para configurar el enrutamiento unificado

Información relacionada

Dar consentimiento para acceder a los datos
Configurar enrutamiento de registros
Canales de provisión