Métodos de asignación en enrutamiento unificado

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Use métodos de asignación para determinar cómo asignar elementos de trabajo. Puede utilizar los métodos de asignación listos para usar o crear reglas de asignación personalizadas configurando las reglas de priorización y los conjuntos de reglas de asignación.

Cómo funciona la asignación automática

El proceso de asignación automática en enrutamiento unificado hace coincidir los elementos de trabajo entrantes con los representantes de servicio al cliente más adecuados (representante de servicio o representante) en función de las reglas de asignación configuradas. Este proceso continuo consta de múltiples ciclos de asignación y un tamaño de bloque predeterminado de elementos de trabajo.

Cada ciclo selecciona los elementos de trabajo sin asignar más destacados en el tamaño de bloque predeterminado aplicable e intenta hacer coincidir cada elemento de trabajo con un representante adecuado. Los elementos de trabajo que no están asignados a los representantes debido a su falta de disponibilidad o porque no se encontró ninguna habilidad coincidente se enrutan de nuevo a la cola. El siguiente ciclo de asignación recoge el siguiente bloque de elementos de máxima prioridad que incluye nuevos elementos de trabajo.

Cuando no se encuentran representantes aptos para los elementos de trabajo, el ciclo de asignación sigue reintentando asignar la cantidad máxima de elementos de bloque de tamaño predeterminado según corresponda para el canal.

Para mensajería digital y voz, el tamaño de bloque predeterminado es de 100 elementos de trabajo de máxima prioridad.

Para el canal de registros,

• Los elementos de trabajo priorizados por cola son 10 000
• Los elementos de trabajo procesados para la asignación son 2.000 de forma predeterminada

Obtenga más información en Prácticas recomendadas para administrar colas.

Cómo el enrutamiento unificado prioriza los elementos de trabajo

El enrutamiento unificado prioriza el trabajo dentro de colas individuales y entre colas. La priorización dentro de una cola puede ser de los siguientes tipos:

• "Primero en entrar, primero en salir" es la lógica de priorización predeterminada aplicable a los métodos de asignación predefinidos y a los métodos de asignación personalizados que no tienen reglas de priorización.
• Priorización personalizada que se puede definir con un método de asignación personalizado.

La conversación o el elemento de trabajo más antiguo de la cola se asigna primero. En el caso de los canales de mensajería asincrónicos, como el chat persistente, WhatsApp, Facebook, la conversación más antigua se determina en función de la última hora de interacción. Por ejemplo, si el primer contacto de WhatsApp de un cliente es el lunes y el problema inicial se resuelve el martes, pero la conversación no se cierra, pasa al estado de espera. Si el mismo cliente regresa el jueves por la tarde con una nueva pregunta mientras los nuevos clientes están esperando en la cola desde el jueves por la mañana, el cliente que regresa tiene prioridad solo después de los clientes que están esperando desde el jueves por la mañana.

Cuando los representantes del servicio al cliente están suscritos a varias colas, puede usar el campo de Prioridad de cola de la cola para priorizar el trabajo entre colas. El trabajo de las colas de mayor prioridad se asigna en primer lugar sobre las colas de menor prioridad. A las colas también se les puede dar la misma prioridad. En tal caso:

• Si tienen el orden predeterminado de primero en entrar, primero en salir, se asigna primero el elemento más antiguo de todas estas colas.
• Si tienen reglas de priorización personalizadas, las colas se ordenan alfabéticamente en función de los nombres de las colas para determinar el trabajo de mayor prioridad.

Si ha configurado colas basadas tanto en métodos de asignación listos para usar como en reglas de priorización personalizadas, las colas con métodos de asignación listos para usar se priorizan primero, seguidas de las colas basadas en reglas de priorización personalizadas.

Por ejemplo, veamos una configuración con las siguientes cuatro colas, todas con el número de grupo definido como 1:

• Soporte VIP y Soporte Premium: Priorización predeterminada de primero en entrar, primero en salir
• Soporte de pedidos y consultas de facturas: reglas de priorización personalizadas

Para un representante de soporte que está suscrito a las cuatro colas, recibe el elemento más antiguo de las colas de soporte VIP y Premium. Si estas dos colas no tienen elementos aptos para el representante, el trabajo de la cola Consultas de facturas se asigna a continuación, seguido del trabajo de la cola Soporte de pedidos.

Nota

Le recomendamos que asigne prioridades de cola distintas a las colas con reglas de priorización personalizadas. Incluso si las colas tienen el mismo conjunto de reglas de priorización, se consideran distintas.

Tipos de métodos de asignación

Los métodos de asignación disponibles de forma predeterminada se explican en las secciones siguientes.

Máxima capacidad

El sistema asigna un elemento de trabajo a un representante de servicio con la mayor capacidad disponible. El representante seleccionado tiene aptitudes identificadas durante la etapa de clasificación y una presencia que coincide con una de las presencias permitidas en la secuencia de trabajo. Si hay más de un representante disponible con la misma capacidad, el elemento de trabajo se asigna en función del orden de round robin.

Si desea utilizar el enrutamiento basado en aptitudes, están disponibles las opciones "coincidencia exacta" y "coincidencia más cercana".

• Si establece Algoritmo predeterminado de coincidencia de aptitudes en el flujo de trabajo como Coincidencia exacta, el sistema filtra a los representantes utilizando la coincidencia exacta de aptitudes, la presencia del flujo de trabajo y los requisitos de capacidad, y ordena los representantes filtrados por capacidad disponible.

• Si establece el Algoritmo de coincidencia de aptitudes predeterminado en el flujo de trabajo como Coincidencia más cercana, el sistema filtra a los representantes en función de la presencia permitida para el flujo de trabajo y los requisitos de capacidad. A continuación, el sistema ordena los representantes filtrados por coincidencia más cercana y capacidad disponible. Más información en Coincidencia más cercana.

Si necesita distribuir el trabajo de manera justa entre los representantes, debería pensar en cambiar a la estrategia de asignación round robin.

Nota

Cuando modifica un modelo de calificación, las conversaciones en curso o los elementos de trabajo abiertos que tienen habilidades con el modelo de calificación continúan teniendo la calificación existente. A veces, esto puede dar lugar a que no haya representantes que coincidan con los criterios de asignación.

Round robin avanzado

El sistema asigna un elemento de trabajo al representante en el orden de la lista que coincide con los criterios de aptitudes, presencia y capacidad. El orden inicial se basa en cuándo se agrega un usuario a la cola. Luego, el orden se actualiza en función de las asignaciones. De forma similar a cómo se asignan los elementos de trabajo en el método de mayor capacidad, en la asignación round robin, los elementos de trabajo tienen prioridad como se menciona en Cómo el enrutamiento unificado prioriza los elementos de trabajo.

El orden para la asignación round robin se mantiene en cola. Algunos representantes pueden formar parte de varias colas. Por lo tanto, en función de la última marca de tiempo de asignación del representante en una cola, se pueden asignar a los representantes elementos de trabajo consecutivos o simultáneos, pero de diferentes colas. En escenarios en los que varios representantes coinciden con el requisito de elemento de trabajo y hay un empate en el "ordenar por", por ejemplo, varios representantes coincidentes con la misma capacidad disponible, el sistema resuelve la asignación mediante round robin en función de la primera hora de la última asignación.

Por ejemplo, tres representantes, Lesa, Alicia y Alan, están disponibles con la habilidad de reembolso de café y pueden manejar hasta tres chats a la vez. Sus marcas de tiempo de última asignación son 10:30, 10:35 y 10:37, respectivamente. Llega a la cola un elemento de trabajo sobre un reembolso de café a las 10:40 a. m. Con el pedido establecido en "capacidad disponible basada en perfil", todos los representantes a las 10:40 AM tienen la misma capacidad disponible de 2 cada uno. Para romper el empate entre los representantes, el sistema utiliza round robin. Por lo tanto, el chat entrante se asigna a Lesa porque su última asignación fue la que ocurrió más temprano, a las 10:30 horas. Posteriormente a las 10:45 AM, si entra otra work item de devolución de café, el sistema se la asigna a Alicia. Esto también se basa en el orden de asignación por turnos entre Alicia y Alan, porque sus capacidades disponibles eran 2 cada uno y Alicia tenía una asignación anterior a la de Alan a las 10:35 a.m.

Menos activo

El sistema asigna un elemento de trabajo al representante que está menos activo entre todos los representantes en las colas de voz que coinciden con las cualificaciones, la presencia y la capacidad requeridas.

El método de asignación utiliza "el tiempo transcurrido desde que se libera la última capacidad para una llamada de voz" y la configuración Bloquear capacidad para resumen configurada en el flujo de trabajo para determinar el representante menos activo y enruta la siguiente llamada entrante a ellos.

Por ejemplo, Oscar Ward y Victoria Burke son dos representantes con las mismas habilidades que trabajan en las colas de voz de Pedidos y Reembolsos. Oscar tiene una llamada que entra a la 1:00 p. m. en la cola de pedidos. Victoria atiende una llamada a las 13:05 en la cola de reembolso. El problema de Oscar tarda 15 minutos en cerrarse. Victoria resuelve el problema de su cliente en cinco minutos. La siguiente llamada llega a las 13:20 en la cola de pedidos.

Debido a que el enrutamiento menos activo tiene en cuenta el tiempo de inactividad de los representantes y la última liberación de capacidad para Victoria fue anterior a Oscar, la nueva llamada se asigna a Victoria.

El enrutamiento a la estrategia de asignación de representante menos activa ayuda a una distribución equilibrada de los elementos de trabajo entre los representantes y da como resultado una mayor eficiencia de representante y una mayor satisfacción del cliente.

También puede crear un informe personalizado para realizar un seguimiento de la "última hora de liberación de capacidad" de un representante y comprender la distribución de la asignación entre los representantes.

Importante

El método de asignación menos activo está disponible solo para el canal de voz y es la selección predeterminada cuando crea una cola de voz.

Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los representantes pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los representantes de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.

También puede crear un método de asignación personalizado para adaptarse a sus necesidades del negocio.

Crear nuevas

El sistema le permite crear y utilizar sus propios conjuntos de reglas y reglas para configurar la prioridad, la gravedad y la capacidad para elegir las colas a las que deben enrutarse los elementos de trabajo. Puede crear los siguientes conjuntos de reglas:

• Conjuntos de reglas de priorización: Le permite definir el orden en el que los elementos de trabajo se asignan a los representantes cuando están disponibles para realizar más trabajo.
• Conjuntos de reglas de asignación: Representa un conjunto de condiciones que se utilizan para seleccionar representantes y utiliza la opción Ordenar por para clasificar los representantes coincidentes.

Importante

• Debe configurar las reglas de presencia, capacidad y coincidencia de habilidades en el método de asignación personalizado, porque la configuración predeterminada del flujo de trabajo no se utilizará en el método de asignación personalizado.
• Las estrategias de asignación listas para usar no tienen en cuenta las horas de funcionamiento de los representantes. Debe escribir un método de asignación personalizado utilizando el operador "is_working" en la definición de la regla.

Ciclo de asignación

El ciclo de asignación es la priorización de elementos de trabajo, su selección y su asignación al representante más adecuado según las reglas de asignación. El enrutamiento unificado optimiza los ciclos de asignación en las múltiples colas de la organización para obtener el mejor rendimiento.

El ciclo de asignación comienza con uno de los siguientes desencadenantes:

• Llegada de un nuevo elemento de trabajo a la cola.
• Cambiar a presencia de representante.
• Actualizaciones de la capacidad del representante: si la capacidad se actualiza en tiempo de ejecución, el cambio en la capacidad desencadena la asignación. Si la capacidad se actualiza manualmente, el cambio no desencadena la asignación.
• Incorporación de un representante a la cola.
• Activación periódica cada cinco minutos para tipo de registro del elemento de trabajo.

Cómo funcionan los conjuntos de reglas de priorización

Un conjunto de reglas de priorización es una lista ordenada de reglas de priorización. Cada regla de priorización representa un cubo de prioridad en la cola. En una regla de priorización, puede especificar un conjunto de condiciones y ordenar por atributos. Durante la evaluación, las reglas de priorización se ejecutan en el orden en que se enumeran. Para la primera regla de priorización, los elementos de trabajo de la cola que coincidan con sus condiciones se colocan en el mismo cubo de prioridad. En el cubo de prioridad, los elementos se clasifican según el orden especificado en la regla de priorización. La segunda regla se ejecuta en el resto de los elementos de la cola, para identificar el siguiente cubo de prioridad y clasificar ese cubo por el atributo Ordenar por hasta que se evalúen todas las reglas.

Puede crear solo un conjunto de reglas de priorización por cola.

Como ejemplo, considere el conjunto de reglas de priorización como se ve en la siguiente captura de pantalla con cuatro reglas.

• Durante cualquier ciclo de asignación, se ejecuta este conjunto de reglas de priorización y las reglas dentro del conjunto de reglas se ejecutarán en el orden en que se enumeran.

• La primera regla, "Alta prioridad y premium", encuentra todos los elementos de trabajo en la cola en los que la prioridad de caso asociada sea "Alta" y la categoría de caso sea "Premium". El sistema crea el cubo de máxima prioridad con esos elementos de trabajo y los clasifica en la forma "El primero en entrar es el primero en salir" como se especifica en el atributo Ordenar por. El primer elemento de trabajo que se asignará de la cola es el elemento más antiguo de este cubo.

• El siguiente cubo de prioridad es de los elementos de trabajo donde la categoría de caso sea "Premium". Los elementos de trabajo con la categoría de caso "Premium" y la prioridad "Alta" ya se han colocado en el cubo superior según la regla anterior, por lo que esta regla solo considera otros elementos de trabajo con prioridad de caso "Premium". El atributo Ordenar por en este caso también es "El primero en entrar es el primero en salir".

• El siguiente cubo de prioridad consta de elementos de trabajo que todavía no se han colocado en cubos y en los que la prioridad del caso es alta. Aquí, los elementos de trabajo se ordenan por su campo "Primera respuesta por" en orden ascendente, es decir, los elementos de trabajo que requieren la primera respuesta lo antes posible se priorizan primero.

Algunos puntos importantes sobre las reglas de priorización son los siguientes:

• Puede crear solo un conjunto de reglas de priorización por cola.
• Las reglas de priorización se ejecutan durante cada ciclo de asignación. Si cambia algún atributo del elemento de trabajo, como la prioridad del caso, ese cambio se considera durante el siguiente ciclo de asignación.
• De forma predeterminada, la cola se ordena según "el primero en entrar es el primero en salir". Si no crea una regla de priorización, primero se asigna el elemento de trabajo más antiguo.
• En escenarios normales, cuando hay un número suficiente de representantes disponibles para ocuparse de los elementos de trabajo, el período de procesamiento es de solo un par de segundos. A los representantes se les asignan elementos de trabajo en orden de prioridad. Sin embargo, si los elementos de trabajo se acumulan debido a que hay menos representantes elegibles y luego un representante está disponible durante el período de procesamiento, se le ofrecerá al representante el siguiente elemento de trabajo de acuerdo con el orden de prioridad. Esta estrategia podría crear la percepción de que no se asignó el elemento de mayor prioridad, especialmente, después de intentar asignar algunos elementos de máxima prioridad y, sin embargo, permanecen en la cola.
• Los elementos de trabajo que no coinciden con los criterios de ninguno de los conjuntos de reglas de priorización se guardan en el último cubo de prioridad y se ordenan por "El primero en entrar es el primero en salir".
• Las reglas de priorización se omiten para los elementos de trabajo de afinidad y dichos elementos de trabajo se asignarán antes que otros elementos de trabajo en la cola. Más información sobre la afinidad en Afinidad de agente.

Cómo funcionan los conjuntos de reglas de asignación

El conjunto de reglas de asignación es una lista ordenada de reglas de asignación. Cada regla de asignación representa un conjunto de condiciones que se utilizan para determinar los representantes que se seleccionan y un campo Ordenar por para clasificar los representantes coincidentes. En tiempo de ejecución, se evalúa primero la regla de asignación con el orden superior. Los representantes se asocian según las condiciones especificadas en la regla. Si existe más de un representante coincidente, se clasifican por orden de campo y se asigna el trabajo al representante principal. Si no coincide ningún representante, se evalúa la siguiente regla de asignación del conjunto de reglas. Este método se puede considerar como una relajación gradual de las restricciones en la asignación, de modo que primero se aplican los criterios más estrictos y luego las condiciones se van reduciendo lentamente para encontrar el mejor representante. Si no se encuentran representantes coincidentes, el elemento de trabajo permanece en la cola.

En la regla de asignación, los atributos de usuario del sistema se asignan al requisito del elemento de trabajo. Cuando selecciona la coincidencia estática, la condición se forma en el atributo de la entidad Usuario del sistema y los valores estáticos. Cuando selecciona la coincidencia dinámica, las condiciones de la izquierda se basan en la entidad raíz del usuario del sistema y las condiciones de la derecha se basan en la entidad raíz de la conversación. Puede explorar en profundidad hasta dos niveles en la entidad raíz de la conversación desde las condiciones de la regla. Una regla de asignación con la asignación dinámica y estática como sigue.

Componentes de una regla de asignación

Las reglas de asignación se componen de los siguientes elementos:

• Pedido: especifica el orden en el que se evalúa la regla de asignación en un conjunto de reglas. Las reglas de orden inferior se ejecutan primero. Si alguna regla da como resultado un usuario coincidente, el siguiente conjunto de reglas no se evalúa.

• Nombre: el nombre de la regla única.

• Condición: las expresiones que se evalúan para emparejar a los usuarios con los atributos del trabajo entrante. Las condiciones tienen tres partes:

  • Atributo de usuario: propiedades de los usuarios que se pueden utilizar para comparar al usuario con el trabajo entrante. Los atributos de usuario pueden ser uno de los siguientes:

    • Seleccionar atributos en la tabla de usuarios del sistema.
    • Estado de presencia: mantenido por el servicio de enrutamiento unificado según las cargas de trabajo del usuario y la selección manual.
    • Capacidad: mantenido por el servicio de enrutamiento unificado según las cargas de trabajo del usuario y la selección manual.
    • Habilidades de usuario: representa las habilidades asociadas con el usuario que se pueden usar para realizar asignaciones basadas en habilidades.
    • Programación del calendario: programación del usuario representado en los calendarios de programación del servicio de usuario.
    • Atributos de bot: solo se puede usar cuando se han configurado bots como usuarios y se desean realizar algunas comparaciones.

  • Operadores: definen la relación de comparación entre el atributo de usuario y los atributos del elemento de trabajo entrante.

    El enrutamiento unificado filtra los operadores específicos de atributo entre los que puede elegir. Algunos operadores especiales que están disponibles para los tipos de atributos son los siguientes.

    Tipo de atributo	Operador	Definición
    Estado de presencia	Es igual a, No es igual a, Contiene datos, No contiene datos	Utilice un operador para buscar representantes que tengan un estado de presencia coincidente según se especifica en el elemento de trabajo.
    Capacidad	Es igual a, No es igual a, Contiene datos, No contiene datos	Utilice un operador para comparar si el representante tiene la capacidad suficiente para trabajar en los elementos especificados.
    Aptitudes del usuario	Coincidencia exacta	Usar un operador para encontrar representantes que tengan todas las capacidades que requiere el elemento de trabajo entrante.
    Aptitudes del usuario	Coincidencia personalizada	Utilice el operador para encontrar representantes cuyas capacidades coincidan en tiempo de ejecución según el atributo de búsqueda seleccionado en el elemento de trabajo.
    Programación del calendario	Está trabajando	Utilice este operador para encontrar representantes que estén trabajando según sus calendarios de programación de servicios.

  • Valor: los atributos del usuario se comparan con este valor para encontrar el representante adecuado. El valor puede ser estático, como Dirección 1: County es igual a "EE. UU.". El valor también puede ser dinámico, de modo que puede comparar el atributo de usuario de forma dinámica con los valores del elemento de trabajo. En valores dinámicos, puede seleccionar cualquier atributo en el elemento de trabajo o los registros relacionados. Por ejemplo, la siguiente condición busca usuarios cuyo país sea el mismo que el del cliente asociado con el caso.

    

    Para algunos operadores, no se requieren valores. Pueden ser condiciones, como "Contiene datos", "No contiene datos" y "Programación del calendario: está funcionando".

    Para las capacidades del usuario, los valores están predefinidos para los operadores. Más información en Configurar enrutamiento basado en capacidades.

• Ordenar por: si varios representantes cumplen las condiciones de una regla, puede utilizar la cláusula "Ordenar por" para encontrar el más adecuado. Puede especificar el siguiente orden por cláusulas:

  • Atributos de orden:

    • Menos activo: está disponible solo para colas de voz. El elemento de trabajo se enruta al representante menos activo entre todos los representantes que coinciden con las aptitudes, la presencia y la capacidad. Más información en la sección Tipos de métodos de asignación.
    • Round robin
    • Capacidad disponible basada en unidades
    • Capacidad disponible basada en perfil
    • Competencia
    • Recuento de aptitudes

  • Atributos de usuario: estos atributos se definen en la entidad de usuario del sistema.

En el siguiente escenario se explica una regla de asignación de ejemplo con una captura de pantalla.

La primera condición especifica las "aptitudes del usuario" en las que el operador es una coincidencia exacta. Luego se evalúan los atributos del usuario. Los diferentes atributos de usuario se especifican con operadores y valores para cada atributo, como el atributo Estado de presencia debe ser igual a "Disponible" u "Ocupado". A la derecha del operador, puede especificar el valor con el que desea que se compare el atributo. Los valores pueden ser "estáticos", como "estado de presencia es igual a Disponible u Ocupado". Si especifica "dinámico", la condición coincide en tiempo de ejecución según la expresión que especifique. Por ejemplo, si especifica "Tipo de cliente preferido igual a Conversation.Contact.Membership Level", el "tipo de cliente preferido" de cada representante se comparará con el nivel de membresía calculado dinámicamente del cliente asociado con el chat.

La coincidencia dinámica reduce el esfuerzo de tener que escribir y mantener múltiples reglas estáticas para cada permutación y combinación del valor posible.

Límites para ofrecer un elemento de trabajo repetidamente a un representante

Los representantes pueden aceptar o rechazar elementos de trabajo que vienen a través de la asignación automática. Tanto el rechazo como permitir que se agote el tiempo de espera de la notificación se consideran como el rechazo del elemento de trabajo. Si un representante rechaza un elemento de trabajo por cualquiera de los métodos, su prioridad para esa conversación se reduce durante el siguiente intento de asignación. El representante se puede volver a considerar para el mismo elemento de trabajo hasta tres veces o el límite especificado en los siguientes escenarios:

• Si el representante está calificado de manera única para la conversación rechazada y cumple con los requisitos de capacidad y presencia.
• Si todos los demás representantes elegibles también se niegan.

Si el representante rechaza el mismo elemento de trabajo tres veces o alcanza el límite configurado, el representante ya no se tiene en cuenta para la asignación automática de ese elemento de trabajo en particular. A continuación, el sistema intenta asignar el elemento de trabajo rechazado a otros representantes elegibles en la cola. Los representantes todavía pueden seleccionar manualmente el elemento de trabajo.

Por ejemplo, representante Serena Davis rechaza un chat de la clienta Ana Bowman dos veces y se agota el tiempo de espera de la notificación de asignación en el tercer intento. El sistema lo considera como tres rechazos y la asignación automática no volverá a ofrecer el mismo chat a Serena Davis. Pero el sistema ofrece el chat de Ana Bowman a otros representantes elegibles. Además, se tiene en cuenta a Serena Davis para otras conversaciones entrantes, excepto el chat rechazado de Ana Bowman.

Nota

Si todos los representantes coincidentes rechazan el elemento de trabajo porque la disponibilidad de representante es baja o el trabajo requiere una cualificación y competencia muy específicas, el trabajo permanece en la cola. Del mismo modo, si 100 representantes rechazan un elemento de trabajo determinado, la asignación automática no tendrá en cuenta el elemento de trabajo en otros ciclos de asignación. Puede ser asignado manualmente por los supervisores o puede ser recogido por otros representantes, incluidos aquellos que lo rechazaron.

Puede actualizar el límite predeterminado de tres rechazos a un valor entre uno y cinco según los requisitos de su organización. El límite se aplica a todos los canales de la organización.

Puede realizar una llamada OData de la siguiente manera para comprobar el límite de su organización.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Si esta llamada de OData devuelve el valor nulo, significa que el límite de rechazo se establece en un valor predeterminado de 3.

Puede actualizar la llamada OData de la siguiente manera para modificar el límite.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

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