Προβολή και κατανόηση της αναφοράς σύνοψης στην ανάλυση σε πραγματικό χρόνο Πανκαναλικού

Άρθρο
12/08/2023

Το Πανκαναλικό για Customer Service προσφέρει δυνατότητες που επεκτείνουν την ισχύ του Dynamics 365 Customer Service Enterprise για να έχουν οι οργανισμοί τη δυνατότητα να συνδεθούν και να επικοινωνήσουν άμεσα με τους πελάτες τους μέσω καναλιών όπως η Live Συνομιλία και το SMS. Απαιτείται μια πρόσθετη άδεια χρήσης για την πρόσβαση στο Πανκαναλικό για Customer Service. Για περισσότερες πληροφορίες δείτε τις σελίδες Επισκόπηση τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service και Πλάνο τιμολόγησης Dynamics 365 Customer Service.

Η αναφορά Σύνοψη εμφανίζεται από προεπιλογή, όταν ανοίγετε τον πίνακα εργαλείων Ανάλυση Πανκαναλικό σε πραγματικό χρόνο στο Customer Service workspace. Μπορείτε επίσης να φιλτράρετε αυτήν την αναφορά με βάση τα κανάλια, την ουρά, τη ζώνη ώρας, την κατάσταση συνομιλίας και τις δεξιότητες. Για περισσότερες πληροφορίες, μεταβείτε στην Επισκόπηση του πινάκα εργαλείων ανάλυσης σε πραγματικό χρόνο του Πανκαναλικού.

Η αναφορά σύνοψης παρέχει μια σύνοψη των συνομιλιών με τους πελάτες με την πάροδο του χρόνου, κατά κανάλι ή ουρά. Τα στατιστικά στοιχεία σχετικά με το κανάλι μέσω του οποίου προήλθε μια συνομιλία μπορούν να σας βοηθήσουν να αναλύσετε και να διαχειριστείτε τη διανομή των ουρών. Για παράδειγμα, ένας υψηλός ρυθμός συνομιλιών που έχουν εγκαταλειφθεί μπορεί να οδηγήσει σε μειωμένη ικανοποίηση των πελατών. Για να εξετάσετε το ποσοστό των συνομιλιών που έχουν εγκαταλειφθεί, μπορείτε να εξετάσετε λειτουργικά μετρικά, όπως η διαθεσιμότητα εκπρόσωπου και η διανομή στην ουρά σε πραγματικό χρόνο.

Επιπλέον, μπορείτε να παρακολουθήσετε το συναίσθημα των πελατών, για να αναλύσετε εάν οι πελάτες λαμβάνουν επαρκή υποστήριξη. Για παράδειγμα, ο υψηλός μέσος χρόνος χειρισμού υποδεικνύει ότι οι εκπρόσωποι χρειάζονται περισσότερο χρόνο από τον απαιτούμενο για την επίλυση ζητημάτων των πελατών. Ανάλογα με το πρόβλημα, μπορείτε να παρέχετε την απαιτούμενη εκπαίδευση ή υποστήριξη για να βοηθήσετε εκπρόσωπους στην επίλυση ζητημάτων των πελατών πιο γρήγορα.

Με την επεξεργασία της οπτικής εμφάνισης, μπορείτε να προσθέσετε μετρικά σε αυτά που εμφανίζονται ήδη στην αναφορά σύνοψης. Για περισσότερες πληροφορίες, μεταβείτε στην επιλογή Προσαρμογή οπτικής εμφάνισης.

Μάθετε περισσότερα σχετικά με τις μετρήσεις που εμφανίζονται στην αναφορά σύνοψης.

Στιγμιότυπο οθόνης της αναφοράς σύνοψης σε πραγματικό χρόνο

Αλληλεπιδραστικά γραφήματα

Μπορείτε να προβάλετε διάφορους τύπους γραφημάτων στην αναφορά, όπως γραμμές, οριζόντιες γραμμές και γραφήματα δακτυλίου. Η οπτική εμφάνιση σάς βοηθά να δείτε τις αλλαγές και τα μοτίβα στα δεδομένα, ώστε να μπορείτε να ενεργήσετε γρήγορα για να αντιμετωπίσετε τα σημαντικότερα ζητήματα.

Όταν επιλέγετε ένα στοιχείο σε ένα γράφημα, τα δεδομένα φιλτράρονται αντίστοιχα. Με τον τρόπο αυτό, μπορείτε να προβάλετε μόνο τα δεδομένα που σχετίζονται με το επιλεγμένο στοιχείο. Για παράδειγμα, εάν επιλέξετε το στοιχείο Απασχολημένος στο διάγραμμα Κατάσταση διαθεσιμότητας εκπροσώπου, ο πίνακας εργαλείων ανανεώνεται και εμφανίζει μόνο τους εκπρόσωπους που βρίσκονται αυτήν τη στιγμή σε κατάσταση Απασχολημένος.

Αναφορές λεπτομερούς έρευνας

Μπορείτε να κάνετε λεπτομερή έρευνα σε τμήματα μιας αναφοράς για να βρείτε τα δεδομένα που σας ενδιαφέρουν περισσότερο. Σε αυτήν την ενότητα παρέχονται λεπτομέρειες σχετικά με τις δύο λεπτομερείς αναφορές που μπορείτε να προβάλετε στην αναφορά σύνοψης.

Λεπτομερής αναφορά συνομιλιών με την πάροδο του χρόνου

Για να προβάλετε τις αναλύσεις συνομιλίας, επιλέξτε τη σύνδεση Εμφάνιση περισσότερων στο KPI Συνομιλίες με την πάροδο του χρόνου. Μπορείτε να κάνετε λεπτομερή έρευνα στις συνομιλίες με την πάροδο του χρόνου και να αναλύσετε δεδομένα επιλέγοντας την καρτέλα Κανάλι ή Ουρά.

Λεπτομερής αναφορά κατάστασης διαθεσιμότητας εκπροσώπου

Για να δείτε περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με την ανάλυση εκπρόσωπου κατά ουρά επιλέξτε τη σύνδεση Εμφάνιση περισσότερων στο KPI Κατάσταση διαθεσιμότητας εκπροσώπου. Μπορείτε να κάνετε λεπτομερή έρευνα στην ανάλυση εκπρόσωπου κάνοντας τα εξής:

Κατάσταση διαθεσιμότητας

Λεπτομερής ανάλυση εκπρόσωπου κατά κατάσταση διαθεσιμότητας