Χρήση αναφορά μετρικών

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—αυτόνομο και Dynamics 365 Customer Service μόνο

Σημείωμα

Το bot Copilot Studio μετονομάζεται σε παράγοντα Copilot (παράγοντας ή παράγοντας AI). Ο ανθρώπινος παράγοντας μετονομάζεται πλέον σε αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος υπηρεσίας ή αντιπρόσωπος). Ενδέχεται να συναντήσετε αναφορές στους παλιούς και νέους όρους κατά την ενημέρωση του περιβάλλοντος εργασίας χρήστη, της τεκμηρίωσης και του εκπαιδευτικού περιεχομένου του προϊόντος.

Αυτό το άρθρο περιγράφει τις διάφορες μετρήσεις που σας βοηθούν να αναλύσετε βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI) καθώς εργάζεστε με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών (αντιπροσώπους εξυπηρέτησης ή αντιπροσώπους) στο κέντρο επικοινωνίας σας. Χρησιμοποιήστε μετρικά για να κάνετε μια αξιολόγηση των δεδομένων που εμφανίζονται στους πίνακες εργαλείων Πανκαναλικού. Οι μετρήσεις μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν να λαμβάνετε στρατηγικές αποφάσεις, καθώς και να παρακολουθείτε και να βελτιώνετε την ικανοποίηση των πελατών.

Κατανοήστε το μοντέλο δεδομένων ανάλυσης όλων των καναλιών

Η εφαρμογή παρέχει ένα έτοιμο μοντέλο δεδομένων που αποτελείται από γεγονότα και πίνακες διαστάσεων.

• Τα γεγονότα, γνωστά και ως μετρήσεις, αντιπροσωπεύουν τα δεδομένα παρατήρησης ή συμβάντων τα οποία θέλετε να αναλύσετε. Οι πίνακες γεγονότων οργανώνουν λογικά τα KPI. Για παράδειγμα, ο FactConversation πίνακας έχει μετρήσεις συνομιλίας, όπως ο μέσος χρόνος χειρισμού, ενώ ο FactAgent πίνακας έχει μετρήσεις αντιπροσώπου εξυπηρέτησης.
• Οι διαστάσεις αντιπροσωπεύουν τα χαρακτηριστικά των γεγονότων. Μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε για να σπάσετε τα δεδομένα για περαιτέρω ανάλυση.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε δεδομένα και διαστάσεις για να απεικονίσετε δεδομένα, σύμφωνα με τις απαιτήσεις του οργανισμού σας. Για παράδειγμα, αν θέλετε να κατανοήσετε τον τρόπο με τον οποίο ο μέσος χρόνος χειρισμού διαφέρει ανάλογα με την ουρά, μπορείτε να φιλτράρετε το γεγονός του μέσου χρόνου χειρισμού κατά τη διάσταση του ονόματος ουράς.

Οι πίνακες γεγονότων είναι μεγαλύτεροι από τους πίνακες διαστάσεων, επειδή σε αυτούς παρουσιάζονται πάρα πολλά συμβάντα, όπως αιτήσεις μεμονωμένων πελατών. Οι πίνακες διαστάσεων είναι συνήθως μικρότεροι επειδή περιορίζονται στον αριθμό στοιχείων που μπορείτε να φιλτράρετε και να ομαδοποιήσετε. Για παράδειγμα, ο αριθμός των ουρών είναι ένα περιορισμένο σύνολο.

Κατανόηση της ροής εργασίας

Αυτή είναι μια σύντομη περιγραφή της ροής εργασίας.

Όταν ένας πελάτης υποβάλλει ένα αίτημα μέσω ενός καναλιού, όπως φωνή, ανταλλαγή μηνυμάτων ή συνομιλία, το σύστημα δημιουργεί μια συνομιλία. Μια συνομιλία αντιπροσωπεύει μια ολόκληρη, ολοκληρωμένη αλληλεπίδραση με έναν πελάτη. Το σύστημα μπορεί επίσης να δημιουργήσει μια συνομιλία όταν ένα αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης καλεί έναν πελάτη. Μια συνομιλία συνήθως προέρχεται από μια ροή εργασιών σε ένα συγκεκριμένο κανάλι. Στη συνέχεια, δρομολογείται σε μια ουρά, με βάση τις ρυθμίσεις των κανόνων του οργανισμού σας. Μια οντότητα συνομιλίας περιέχει μετρήσεις σχετικά με την εμπειρία του πελάτη σας με το κέντρο επικοινωνίας. Αυτές οι μετρήσεις περιλαμβάνουν την τρέχουσα κατάσταση, τον χρόνο αναμονής, τον χειρισμό του χρόνου και το τρέχον συναίσθημα πελάτη.

Μια συνομιλία μπορεί να τερματίσει κατά τη διάρκεια μίας περιόδου λειτουργίας ή μπορεί να επεκταθεί σε πολλές περιόδους λειτουργίας. Μια περιόδο λειτουργίας δημιουργείται όταν το σύστημα εντοπίσει έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης για εργασία σε μια συνομιλία. Οι νέες περιόδους λειτουργίας δημιουργούνται για διαφορετικούς λόγους. Για παράδειγμα, μια συνομιλία μπορεί να μεταφερθεί σε διαφορετική ουρά ή ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης μπορεί να απορρίψει ένα αίτημα συνομιλίας ή να το αφήσει να λήξει. Από αυτήν την οντότητα, μπορείτε να λάβετε KPI και μετρικές που περιγράφουν την απόδοση της ουράς και την απόδοση του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης. Παραδείγματα περιλαμβάνουν τον αριθμό των αιτήσεων που έφτασαν σε μια ουρά, τον αριθμό των αιτήσεων που απέρριψαν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης και τον χρόνο επεξεργασίας του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης.

Η ροή εργασιών στο παρακάτω διάγραμμα αντιπροσωπεύει μια μεμονωμένη συνομιλία, όπου δημιουργούνται πολλαπλές περίοδοι λειτουργίας. Η πρώτη περίοδος λειτουργίας δημιουργείται όταν η συνομιλία δημιουργείται και εκχωρείται σε έναν παράγοντα AI. Όταν ο παράγοντας AI κλιμακώσει τη συνομιλία σε αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης, δημιουργείται η δεύτερη συνεδρία και η πρώτη συνεδρία κλείνει αυτόματα. Στη δεύτερη περιόδο λειτουργίας, το σύστημα εντοπίζει και αναθέτει τον καλύτερο αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης για να εργαστεί στο αίτημα του πελάτη. Εάν αυτός ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης απορρίψει το αίτημα, δημιουργείται μια νέα περιόδο λειτουργίας και ξεκινά η διαδικασία εντοπισμού ενός άλλου αντιπροσώπου εξυπηρέτησης.

Για κάθε αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης που προσδιορίζεται ότι εργάζεται σε μια συνομιλία και σχετίζεται με την τελευταία συνεδρία, δημιουργείται μια καταχώρηση συμμετέχοντα στην συνεδρία. Μία περίοδος λειτουργίας μπορεί να έχει πολλούς συμμετέχοντες. Κάθε συνεδρία έχει έναν κύριο συμμετέχοντα: τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών στον οποίο έχει ανατεθεί το στοιχείο εργασίας. Έτσι, μια περίοδος λειτουργίας μπορεί να έχει πολλούς άλλους συμμετέχοντες που παρακολουθούν τη συνομιλία ή βοηθούν με τις διαβουλεύσεις. Εναλλακτικά, η περίοδος λειτουργίας ενδέχεται να μην έχει άλλους συμμετέχοντες. Από αυτήν την οντότητα, μπορείτε να λάβετε KPI και μετρήσεις σχετικά με τις διαβουλεύσεις που παρέχουν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών και τις συνομιλίες που παρακολουθούνται.

Διαστάσεις

Σε αυτήν την ενότητα περιγράφονται οι διαφορετικές διαστάσεις των έτοιμων μετρήσεων ανάλυσης σε πραγματικό χρόνο όλων των καναλιών.

Για πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις μετρήσεις για να προσαρμόσετε την οπτική εμφάνιση των αναφορών σας, μεταβείτε στην επιλογή Προσαρμογή Προσαρμογή οπτικής εμφάνισης.

Δυνατότητες

Δεξιότητες που ανατίθενται σε αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών.

Επάρκεια

Το επίπεδο επάρκειας ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών για τις δεξιότητες που του έχουν ανατεθεί.

Όνομα προφίλ χωρητικότητας

Αυτή η διάσταση αντιπροσωπεύει το όνομα του προφίλ χωρητικότητας.

Κατεύθυνση συνομιλίας

Αυτή η ιδιότητα ισχύει μόνο για φωνητικές συνομιλίες. Δείχνει αν ο πελάτης ή ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης στο κέντρο επικοινωνίας ξεκίνησε τη συνομιλία.

Εάν ένα κέντρο επικοινωνίας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης ξεκινήσει τη συνομιλία (και ο πελάτης τη λάβει), το σύστημα τη θεωρεί εξερχόμενη. Εάν ο πελάτης ξεκινήσει τη συνομιλία (και το κέντρο επικοινωνίας τη λάβει), το σύστημα τη θεωρεί εισερχόμενη.

Κατάσταση συνομιλίας

Αυτή η ιδιότητα αντιπροσωπεύει την τρέχουσα κατάσταση της αλληλεπίδρασης πελάτη. Οι ακόλουθες τιμές κατάστασης είναι διαθέσιμες:

• Ανοιχτή: Η συνομιλία αναμένει αυτήν τη στιγμή την ανάθεση σε αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης.

• Ενεργή: Είτε στη συνομιλία έχει εκχωρηθεί ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης και αναμένει αποδοχή, είτε ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης βρίσκεται σε επαφή με τον πελάτη.

• Αναμονή: Η συνομιλία αναμένει αυτήν τη στιγμή είτε μια απάντηση πελάτη είτε μια απάντηση από αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης. Αυτή η επιλογή ισχύει για τις ασύγχρονες λειτουργίες συνομιλίας, όπως τα μηνύματα.

• Ολοκλήρωση: Ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης εκτελεί δραστηριότητες μετά την αλληλεπίδραση με τον πελάτη, όπως η προσθήκη σημειώσεων ή ενημερώσεων στην υπόθεση μετά το τέλος μιας συνομιλίας με τον πελάτη.

• Κλειστή: Η συνομιλία είναι κλειστή τη δεδομένη στιγμή. Οι ακόλουθες μετρήσεις αποτελούν μέτρο των συνομιλιών που ομαδοποιούνται κατά λόγο κλεισίματος κλήσης.

  • Εικονική Συνομιλία: Συνομιλίες που συνδέονται με έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης αλλά δεν υπήρξε αλληλεπίδραση από τον πελάτη μετά τη σύνδεση της συνομιλίας.
  • Ρυθμός εικονικών συνομιλιών: Ποσοστό συνομιλιών που συνδέονται με έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης αλλά δεν υπήρξε αλληλεπίδραση από τον πελάτη μετά τη σύνδεση της συνομιλίας.
  • Ποσοστό αποσύνδεσης συνομιλίας: Ποσοστό συνομιλιών που τερματίστηκαν από τον πελάτη πριν από τη λήξη της συνομιλίας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης.
  • Λόγος αποσύνδεσης: Αντιπροσωπεύει τον λόγο της αποσύνδεσης ενός πελάτη. Για συνομιλίες, αντιπροσωπεύει εάν ο πελάτης έκλεισε το γραφικό στοιχείο, τερμάτισε τη συνομιλία ή υπήρξε αποσύνδεση συστήματος. Για φωνητική επικοινωνία, αντιπροσωπεύει εάν ο πελάτης τερμάτισε την κλήση ή η κλήση αποσυνδέθηκε λόγω προβλημάτων σύνδεσης.

Όνομα ουράς

Αυτή η διάσταση αντιπροσωπεύει το όνομα της ουράς.

Παρουσία αντιπροσώπου εξυπηρέτησης

Αυτή η διάσταση αντιπροσωπεύει τις καταστάσεις που είναι διαθέσιμες για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης. Οι έτοιμες επιλογές περιλαμβάνουν Σε σύνδεση, Απουσιάζω, Απασχολημένος, Χωρίς σύνδεση, και Μην ενοχλείτε. Οι επιλογές κατάστασης που είναι διαθέσιμες σε εσάς εξαρτώνται από τη ρύθμιση παραμέτρων του οργανισμού σας και περιλαμβάνουν οποιεσδήποτε άλλες προσαρμοσμένες καταστάσεις παρουσίας που έχουν ρυθμιστεί για τον οργανισμό σας.

Ώρα ημερομηνίας

Αυτή η διάσταση αντιπροσωπεύει την ώρα της ημέρας σε 24ωρη μορφή.

Χρονικό εύρος

Οι παρακάτω επιλογές φιλτραρίσματος βάσει χρόνου είναι διαθέσιμες στους πίνακες εργαλείων σε πραγματικό χρόνο:

• Σήμερα: Δείτε όλες τις συνομιλίες που ξεκίνησαν από τις 12 π.μ. στην επιλεγμένη ζώνη ώρας, σε οποιαδήποτε κατάσταση.
• Τελευταίες 24 ώρες: Δείτε όλες τις συνομιλίες που ξεκίνησαν τις τελευταίες 24 ώρες, σε οποιαδήποτε κατάσταση.
• Να συμπεριληφθούν οι ανοιχτές συνομιλίες πέραν των 24 ωρών: Δείτε όλες τις συνομιλίες που ξεκίνησαν τις τελευταίες 24 ώρες, σε οποιαδήποτε κατάσταση. Επιπλέον, δείτε όλες τις συνομιλίες που ξεκίνησαν τις τελευταίες τρεις ημέρες και είναι ακόμα ανοιχτές.

Ζώνη ώρας

Αυτή η ιδιότητα αντιπροσωπεύει τη ζώνη ώρας που χρησιμοποιείται για τον υπολογισμό και την εμφάνιση μετρήσεων στους πίνακες εργαλείων. Οι διαθέσιμες επιλογές είναι οι τυπικές ζώνες ώρας.

Όνομα αντιπροσώπου εξυπηρέτησης

Αυτή η διάσταση αντιπροσωπεύει το όνομα του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης Πανκαναλικού.

Τρόπος συμμετοχής του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης

Οι ακόλουθοι τρόποι συμμετοχής του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης είναι διαθέσιμοι:

• Κύριος: ο τρόπος συμμετοχής του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης είναι Κύριος.
• Συμβουλευτική: ο τρόπος συμμετοχής του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης είναι Συμβουλευτική.
• Παρακολούθηση: Η λειτουργία συμμετοχής επόπτη είναι Παρακολούθηση. Αυτή η επιλογή ισχύει μόνο για χρήστες με ρόλο εποπτείας Πανκαναλικού.

Όνομα ροής εργασίας

Αυτή η ιδιότητα αναπαριστά το όνομα της ροής εργασιών όλων των καναλιών από όπου προήλθε η συνομιλία.

Όνομα καναλιού

Αυτή η διάσταση αντιπροσωπεύει το όνομα του καναλιού.

Μετρικά

Συμβουλευτική

Αυτή η μέτρηση αντιπροσωπεύει την συμβουλευτική λειτουργία συμμετοχής του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης. Οι σχετικές μετρήσεις δεν είναι διαθέσιμες από προεπιλογή. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις μετρήσεις, για να προσαρμόσετε την οπτική εμφάνιση των αναφορών σας. Επιλέξτε Επεξεργασία αναφοράς για να βρείτε τις ακόλουθες μετρήσεις στο μοντέλο δεδομένων σας κατά την αναζήτηση για Συμβουλευτική. Μάθετε περισσότερα στην ενότητα προσαρμογή οπτικής εμφάνισης.

Σχετικές μετρήσεις

• Μέσος χρόνος διαβούλευσης: Ο μέσος χρόνος που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης βοηθώντας άλλους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης σε αιτήματα διαβούλευσης. Υπολογίζεται διαιρώντας τον συνολικό χρόνο που αφιερώνουν οι εκπρόσωποι υπηρεσιών σε αυτά τα αιτήματα με τον συνολικό αριθμό των αιτημάτων διαβούλευσης που γίνονται δεκτά. Μπορείτε να εμφανίσετε το μέσο χρόνο συμβουλής σε δευτερόλεπτα ή σε μορφή ωω:λλ:δδ.

• Ποσοστό αποδοχής διαβούλευσης: Ο συνολικός αριθμός περιόδων λειτουργίας που έγιναν αποδεκτές από τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης για όλες τις συνεδρίες που ζητήθηκαν για διαβούλευση.

• Ποσοστό μη αποδοχής διαβούλευσης: Ο συνολικός αριθμός περιόδων λειτουργίας που δεν έγιναν αποδεκτές από τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης για όλες τις συνεδρίες που ζητήθηκαν για διαβούλευση. Αυτός ο αριθμός περιλαμβάνει αιτήματα που έληξαν και απορρίφθηκαν.

• Ποσοστό απόρριψης διαβούλευσης: Ο συνολικός αριθμός περιόδων λειτουργίας που απορρίφθηκαν από τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης για όλες τις συνεδρίες που ζητήθηκαν για διαβούλευση.

• Συμβουλευτικές συνεδρίες που ζητήθηκαν: Ο συνολικός αριθμός περιόδων λειτουργίας που ζητήθηκαν για διαβούλευση.

• Αιτήματα διαβούλευσης που έγιναν δεκτά: Ο συνολικός αριθμός περιόδων λειτουργίας που ζητήθηκαν για διαβούλευση και έγιναν αποδεκτές από τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης.

• Αιτήματα διαβούλευσης που δεν έγιναν δεκτά: Ο συνολικός αριθμός περιόδων λειτουργίας που ζητήθηκαν για διαβούλευση και δεν έγιναν αποδεκτές από τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης.

• Αιτήματα διαβούλευσης που απορρίφθηκαν: Ο συνολικός αριθμός περιόδων λειτουργίας που ζητήθηκαν για διαβούλευση και απορρίφθηκαν από τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης.

• Λήξη χρονικού ορίου αιτημάτων διαβούλευσης: Ο συνολικός αριθμός περιόδων λειτουργίας που ζητήθηκαν για διαβούλευση από τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης αλλά οδήγησαν σε λήξη χρονικού ορίου επειδή ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης απέτυχε να αποκριθεί.

• Χρόνος διαβούλευσης: Ο χρόνος που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης βοηθώντας άλλους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης σε αιτήματα διαβούλευσης. Αυτή η μέτρηση μπορεί να προβληθεί σε μορφές δευτερόλεπτων και ως ωω:λλ:δδ. Διατίθεται μόνο για τον προεπιλεγμένο πίνακα ελέγχου σε πραγματικό χρόνο όλων των καναλιών.

• Συνεδρίες διαβούλευσης: Ο συνολικός αριθμός των περιόδων λειτουργίας που βρίσκονται υπό διαβούλευση. Διατίθεται μόνο για τον έτοιμο πίνακα ελέγχου ιστορικού πανκαναλικού.

• Ποσοστό εξωχρονισμού διαβούλευσης: Ο συνολικός αριθμός περιόδων λειτουργίας που κατέληξαν σε εξωχρονισμό για όλες τις συνεδρίες που ζητήθηκαν για διαβούλευση από τον αντιρόσωπο εξυπηρέτησης.

Πρώτη ώρα αναμονής συνομιλίας

Αυτή η μέτρηση αφορά τον χρόνο, σε δευτερόλεπτα, πριν ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης απαντήσει στο αίτημα ενός πελάτη. Με άλλα λόγια, αντιπροσωπεύει το χρονικό διάστημα που ο πελάτης αφιερώνει περιμένοντας την πρώτη απάντηση από έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης. Η διαθεσιμότητα του εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών, ο μεγάλος όγκος αιτημάτων και ο αυξημένος χρόνος χειρισμού είναι μερικοί Κλείσιμο ευκαιρίας που μπορούν να επηρεάσουν τον χρόνο αναμονής των πελατών. Ένας πιο σύντομος χρόνος αναμονής υποδεικνύει ότι οι πελάτες μπορούν να αντιμετωπίσουν πιο γρήγορα το πρόβλημα και να έχουν καλύτερη εμπειρία υποστήριξης.

Εάν ένας παράγοντας AI ή μια αλληλεπιδραστική φωνητική απόκριση (IVR) χειρίζεται τον πελάτη προτού κλιμακώσει το ζήτημα σε αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης, ο υπολογισμός βασίζεται στο χρονικό διάστημα μεταξύ του σημείου κατά το οποίο ο παράγοντας AI ή το IVR κλιμακώνει την εισερχόμενη συνομιλία σε αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης και του σημείου κατά το οποίο ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης αποδέχεται τη συνομιλία. Εάν ο πελάτης εγκαταλείψει τη συνομιλία, ο υπολογισμός βασίζεται στο χρόνο μεταξύ του σημείου κατά το οποίο ο παράγοντας AI ή IVR κλιμακώνει τη συνομιλία σε αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης και του σημείου κατά το οποίο ο πελάτης αποσυνδέει τη συνομιλία.

Εάν ο πελάτης φτάσει απευθείας σε μια ουρά αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης, ο υπολογισμός βασίζεται στο χρόνο μεταξύ του σημείου κατά το οποίο ο πελάτης δημιουργεί το αίτημα και του σημείου κατά το οποίο ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης αποδέχεται τη συνομιλία. Εάν ο πελάτης εγκαταλείψει τη συνομιλία, ο υπολογισμός βασίζεται στον χρόνο που υπάρχει μεταξύ του σημείου κατά το οποίο ο πελάτης δημιουργήσει την αίτηση και το σημείο κατά το οποίο ο πελάτης αποσυνδέει τη συνομιλία.

Αυτή η μέτρηση είναι διαθέσιμη σε δύο μορφές: δευτερόλεπτα και hh:mm:ss.

Σχετικές μετρήσεις

• Μέσος χρόνος πρώτης αναμονής συνομιλίας: Αυτή η μέτρηση υπολογίζεται διαιρώντας τον συνολικό χρόνο αναμονής για πελάτες που περιμένουν στην ουρά με τον συνολικό αριθμό πελατών που εξυπηρετούνται.
• Μέγιστος χρόνος πρώτου αναμονής: Αυτή η μέτρηση είναι ένα μέτρο του μεγαλύτερου πρώτου χρόνου αναμονής μεταξύ των εισερχόμενων συνομιλιών που δεν έχει αποδεχτεί ακόμα ένα αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης.
• Συνομιλίες σε ουρά: Αυτή η μέτρηση είναι ένα πλήθος αιτημάτων πελατών που περιμένουν επί του παρόντος βοήθεια από τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης συνομιλιών όπου έχει εκχωρηθεί αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης αλλά περιμένουν για την αποδοχή από τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης.

Για πληροφορίες σχετικά με μετρήσεις που σχετίζονται με τον χρόνο αναμονής των πελατών σε μεμονωμένες ουρές, εάν μεταφερθούν από ένα αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης σε ένα άλλο, μεταβείτε στην ενότητα Χρόνος αναμονής περιόδου λειτουργίας.

Μέση ταχύτητα απάντησης

Αυτή η μέτρηση μετράει πόσο γρήγορα η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών απαντάει σε ένα αίτημα ενός πελάτη. Υπολογίζεται διαιρώντας τον συνολικό χρόνο αναμονής για τους πελάτες που περιμένουν στην ουρά (αφού το πρόβλημά τους κλιμακωθεί από παράγοντα AI σε αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης) με τον συνολικό αριθμό των πελατών που εξυπηρετούνται. Η μέση ταχύτητα απάντησης αντικατοπτρίζει την αποτελεσματικότητα και τη διαθεσιμότητα των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης. Η μικρότερη μέση ταχύτητα απάντησης υποδεικνύει ότι οι πελάτες μπορούν να επιλύουν τα προβλήματα τους πιο γρήγορα και να έχουν μια καλύτερη εμπειρία με την εξυπηρέτηση.

Εάν ένα παράγοντας AI ή IVR χειρίζεται τον πελάτη πριν κλιμακώσει το ζήτημα σε αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης, ο υπολογισμός βασίζεται στο χρονικό διάστημα μεταξύ του σημείου κατά το οποίο το παράγοντας AI ή IVR κλιμακώνει την εισερχόμενη συνομιλία σε αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης και του σημείου κατά το οποίο το αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης αποδέχεται τη συνομιλία.

Εάν ο πελάτης φτάσει απευθείας σε μια ουρά αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης, ο υπολογισμός βασίζεται στο χρόνο μεταξύ του σημείου κατά το οποίο ο πελάτης δημιουργεί το αίτημα και του σημείου κατά το οποίο ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης αποδέχεται τη συνομιλία.

Αυτή η μέτρηση είναι διαθέσιμη σε δύο μορφές: δευτερόλεπτα και hh:mm:ss.

Σχετικές μετρήσεις

• Επίπεδο εξυπηρέτησης (10 δευτερόλεπτα): Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του ποσοστού των συζητήσεων με τους πελάτες, όπου η ταχύτητα απάντησης είναι μικρότερη ή ίση με 10 δευτερόλεπτα.
• Επίπεδο εξυπηρέτησης (20 δευτερόλεπτα): Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του ποσοστού των συζητήσεων με τους πελάτες, όπου η ταχύτητα απάντησης είναι μικρότερη ή ίση με 20 δευτερόλεπτα.
• Επίπεδο εξυπηρέτησης (30 δευτερόλεπτα): Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του ποσοστού των συζητήσεων με τους πελάτες, όπου η ταχύτητα απάντησης είναι μικρότερη ή ίση με 30 δευτερόλεπτα.
• Επίπεδο εξυπηρέτησης (40 δευτερόλεπτα): Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του ποσοστού των συζητήσεων με τους πελάτες, όπου η ταχύτητα απάντησης είναι μικρότερη ή ίση με 40 δευτερόλεπτα.
• Επίπεδο εξυπηρέτησης (60 δευτερόλεπτα): Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του ποσοστού των συζητήσεων με τους πελάτες, όπου η ταχύτητα απάντησης είναι μικρότερη ή ίση με 60 δευτερόλεπτα.
• Επίπεδο εξυπηρέτησης (120 δευτερόλεπτα): Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του ποσοστού των συζητήσεων με τους πελάτες, όπου η ταχύτητα απάντησης είναι μικρότερη ή ίση με 120 δευτερόλεπτα.
• Ταχύτητα προς απάντηση: Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του χρόνου πριν γίνει αποδεκτή μια αίτηση πελάτη.

Για πληροφορίες σχετικά με μετρήσεις που σχετίζονται με το πόσο γρήγορα έναςαντιπρόσωπος εξυπηρέτησης αποδέχεται ένα αίτημα, μεταβείτε στην Μέση ταχύτητα απάντησης .

Χρόνος χειρισμού συνομιλίας

Αυτή η μέτρηση είναι ένα μέτρο του χρόνου που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι υπηρεσιών βοηθώντας ενεργά τους πελάτες και επιλύοντας τα προβλήματά τους. Εάν πολλοί αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης χειρίζονται μια συνομιλία, αθροίζονται ο χρόνος ομιλίας, ο χρόνος αναμονής και ο χρόνος ολοκλήρωσης που δαπανούν όλοι οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης. Αυτή η μέτρηση περιλαμβάνει επίσης τον χρόνο που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης για την ολοκλήρωση της συνομιλίας μετά την αποσύνδεση του πελάτη και τον χρόνο που αφιερώνουν στην ενημέρωση σημειώσεων ή στοιχείων επικοινωνίας. Ωστόσο, εξαιρείται ο χρόνος που αφιερώνουν εμπειρογνώμονες ή άλλοι εκπρόσωποι υπηρεσιών σε διαβουλεύσεις με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης στους οποίους έχει ανατεθεί να εργάζονται σε συνομιλίες με πελάτες.

Ένα αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης θεωρείται ότι εργάζεται ενεργά σε μια συνομιλία εάν έχει ανοιχτή τη συνομιλία στην εφαρμογή Customer Service workspace. Εάν ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης χειρίζεται πολλές συνομιλίες, συμπεριλαμβανομένων των συνομιλιών που ολοκληρώνει αυτήν τη στιγμή, μόνο ο χρόνος που δαπανά ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης στη συνομιλία σε μια ανοιχτή καρτέλα μετράει στον χρόνο χειρισμού αυτής της συνομιλίας.

Ένας μεγάλος μέσος χρόνος χειρισμού μπορεί να υποδεικνύει ότι οι αντιπρόσωποι υπηρεσιών καθυστερούν υπερβολικά να επιλύσουν τα προβλήματα των πελατών και ότι χρειάζονται περισσότερη εκπαίδευση ή υποστήριξη για να τους βοηθήσουν να εργαστούν καλύτερα. Επιπλέον, ένας πολύ μεγάλος μέσος χρόνος χειρισμού ενδέχεται να υποδηλώνει ότι οι πελάτες δεν λαμβάνουν το επίπεδο εξυπηρέτησης ή υποστήριξης που χρειάζονται για την επίλυση των προβλημάτων τους. Επομένως, θα μπορούσε να οδηγήσει σε δυσαρέσκεια των πελατών.

Αυτή η μέτρηση μπορεί να προβληθεί σε δύο μορφές: δευτερόλεπτα και hh:mm:ss.

Μέσος χρόνος χειρισμού

Αυτή η μέτρηση αντιπροσωπεύει τη μέση διάρκεια μιας μεμονωμένης αλληλεπίδρασης με τον πελάτη. Αυτό περιλαμβάνει τον συνολικό χρόνο που δαπανάται για την κλήση ή τη συνομιλία, τυχόν χρόνο αναμονής και τον χρόνο ολοκλήρωσης ή την εργασία μετά την κλήση που απαιτείται για το κλείσιμο της αλληλεπίδρασης. Σας βοηθά να κατανοήσετε πόσο αποτελεσματικά αντιμετωπίζονται τα ερωτήματα των πελατών και γίνεται η επίλυση ζητημάτων.

Για πληροφορίες σχετικά με τις μετρήσεις που σχετίζονται με το χρόνο που δαπανούν μεμονωμένοι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης όταν πολλοί αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης χειρίζονται συνομιλίες, ανατρέξτε στην ενότητα Μέσος χρόνος χειρισμού.

Για την αναφορά Φωνής, αυτή η μέτρηση είναι ένα μέτρο του συνολικού χρόνου ομιλίας, του συνολικού χρόνου αναμονής και του συνολικού χρόνου ολοκλήρωσης ή εργασίας μετά την κλήση, διαιρούμενο με τον αριθμό των κλήσεων που διεκπεραιώθηκαν, όπου:

• Χρόνος ομιλίας: Ο χρόνος που αφιερώνει ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης μιλώντας ενεργά με τον πελάτη.

• Χρόνος αναμονής: Ο χρόνος για τον οποίο ένα αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης θέτει τον πελάτη σε αναμονή κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης.

• Χρόνος ολοκλήρωσης ή εργασία μετά την κλήση: Ο χρόνος που απαιτείται για την ολοκλήρωση τυχόν εργασιών μετά την κλήση που σχετίζονται με την αλληλεπίδραση.

• Συνολικός αριθμός κλήσεων που διεκπεραιώθηκαν: Ο συνολικός αριθμός των αλληλεπιδράσεων πελατών που διεκπεραιώθηκαν από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης.

  

Για την αναφορά συνομιλίας, αυτή η μέτρηση είναι ένα μέτρο του ενεργού χρόνου συνομιλίας και του ενεργού χρόνου ολοκλήρωσης, διαιρούμενο με τον αριθμό των συνομιλιών που χειρίζονται, όπου:

• Ενεργός χρόνος συνομιλίας: Ο χρόνος που αφιερώνει ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης σε ενεργή συνομιλία με τον πελάτη.

• Ενεργός χρόνος ολοκλήρωσης: Ο χρόνος που απαιτείται για την ολοκλήρωση τυχόν εργασιών μετά τη συνομιλία που σχετίζονται με την αλληλεπίδραση.

• Συνολικός αριθμός συνομιλιών που χειρίζονται: Ο συνολικός αριθμός των αλληλεπιδράσεων πελατών που χειρίζονται οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης.

  

Μέσος χρόνος αναμονής συνομιλίας

Αυτή η μέτρηση είναι ένα μέτρο του μέσου χρόνου, σε δευτερόλεπτα, κατά τον οποίο οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης που χειρίστηκαν μια συνομιλία είχαν τον πελάτη σε αναμονή. Εάν πολλοί αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης χειρίστηκαν τη συνομιλία, ο χρόνος αναμονής σε όλους τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης συγκεντρώνεται. Αυτή η μέτρηση υπολογίζεται με τη διαίρεση του συνολικού χρόνου αναμονής για όλες τις αιτήσεις των πελατών με τον συνολικό αριθμό των πελατών που εξυπηρετούνται.

Υπάρχουν διάφοροι λόγοι για τους οποίους ένα αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης μπορεί να θέσει έναν πελάτη σε αναμονή. Για παράδειγμα, το αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης ίσως χρειαστεί να συγκεντρώσει περισσότερες πληροφορίες ή να ερευνήσει ένα ζήτημα, να εκτελέσει εργασίες που δεν απαιτούν αλληλεπίδραση (για παράδειγμα, εισαγωγή δεδομένων σε ένα σύστημα) ή να εργαστεί σε μια εργασία χωρίς σύνδεση. Ένας χρόνος αναμονής μπορεί να προκαλέσει δυσαρέσκεια στους πελάτες και μπορεί να οδηγήσει σε κακή εμπειρία πελάτη.

Μέσος χρόνος ομιλίας στη συνομιλία

Αυτή η μέτρηση είναι ένα μέτρο του μέσου χρόνου, σε δευτερόλεπτα, που αφιέρωσαν οι αντιπρόσωποι υπηρεσιών σε ενεργές συνομιλίες με πελάτες στο τηλέφωνο για φωνητικές συνομιλίες. Εάν πολλοί αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης χειρίστηκαν τη συνομιλία, ο χρόνος ομιλίας συνομιλίας συγκεντρώνεται σε όλους τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης. Αυτή η μέτρηση υπολογίζεται με τη διαίρεση του συνολικού χρόνου ομιλίας για όλες τις αιτήσεις των πελατών με τον συνολικό αριθμό των πελατών που εξυπηρετούνται.

Σχετική μέτρηση

• Χρόνος ομιλίας συνομιλίας: Αυτή η μέτρηση υπολογίζεται με βάση τον συνολικό χρόνο ομιλίας σε όλα τα αιτήματα των πελατών.

Μέσος χρόνος συνομιλίας

Αυτή η μέτρηση είναι ένα μέτρο του μέσου χρόνου, σε δευτερόλεπτα, που πέρασε ένας πελάτης που ζητούσε βοήθεια από το κέντρο επικοινωνίας με ένα αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Περιλαμβάνει το χρόνο που αφιέρωσε ο πελάτης περιμένοντας τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να συνεργαστούν μαζί του.

Σχετική μέτρηση

• Χρόνος συνομιλίας: Αυτή η μέτρηση υπολογίζεται ως ο χρόνος μεταξύ του σημείου κατά το οποίο ο πελάτης ξεκίνησε το αίτημα και του σημείου κατά το οποίο ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης ολοκλήρωσε τη συνομιλία.

Μέσος χρόνος ολοκλήρωσης συνομιλίας

Αυτή η μέτρηση είναι ένα μέτρο του μέσου χρόνου που δαπανά ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών για την ολοκλήρωση τυχόν απαραίτητων εργασιών μετά την αποσύνδεση του πελάτη. Αυτές οι εργασίες μπορεί να περιλαμβάνουν τεκμηρίωση της συνομιλίας, ενημέρωση σημειώσεων ή ενημέρωση των στοιχείων του πελάτη. Ο υπολογισμός βασίζεται στο χρονικό διάστημα μεταξύ της έναρξης της ολοκλήρωσης και του σημείου κατά το οποίο ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών κλείνει τη συνομιλία. Εάν πολλοί αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών χειρίστηκαν μια συνομιλία, αυτή η μέτρηση ισχύει μόνο για το χρόνο που αφιέρωσε ο τελευταίος αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών που εργάστηκε με τον πελάτη.

Αυτή η μέτρηση μπορεί να προβληθεί σε δύο μορφές: δευτερόλεπτα και hh:mm:ss.

Συνομιλίες που εγκαταλείφθηκαν

Μια συνομιλία μπορεί να εγκαταληφθεί για πολλούς λόγους. Για παράδειγμα, ένας πελάτης ενδέχεται να αποσυνδεθεί ή να ακυρώσει την κλήση λόγω μιας μακράς περιόδου αναμονής, οι επόπτες ενδέχεται να κλείσουν αναγκαστικά αιτήσεις ή αυτόματες ενέργειες συστήματος μπορεί να ρυθμιστούν ώστε να ανταποκρίνονται στον χειρισμό της υπερχείλισης. Οι εγκαταλελειμμένες συνομιλίες μπορεί να οδηγήσει σε δυσαρέσκεια των πελατών λόγω έλλειψης βοήθειας από το κέντρο επικοινωνίας. Ένα υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης ενδέχεται να απαιτεί περαιτέρω διερεύνηση λειτουργικών μετρήσεων, όπως η διαθεσιμότητα αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης και η κατανομή ουράς.

Εάν ένα παράγοντας AI ή IVR χειρίζεται τον πελάτη πριν κλιμακώσει την αίτηση σε αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης, αυτή η μέτρηση υπολογίζεται ως ο αριθμός των συνομιλιών που εγκαταλείφθηκαν ενώ οι πελάτες περίμεναν ένα αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης μετά την κλιμάκωση της αίτησης από το παράγοντας AI. Εάν μια συνομιλία εγκαταλειφθεί πριν από την ανάθεση ενός παράγοντας AI, το σύστημα θεωρεί ότι η συνομιλία εγκαταλείφθηκε.

Εάν ο πελάτης φτάσει απευθείας σε ουρά αντιπροσώπου εξυπηρέτησης, αυτή η μέτρηση υπολογίζεται ως ο αριθμός των εισερχόμενων συνομιλιών που εγκαταλείφθηκαν.

Η κατεύθυνση της συνομιλίας είναι Εισερχόμενα. Τα κανάλια από τα οποία προήλθε η συνομιλία είναι η Ανταλλαγή μηνυμάτων και η Φωνητική επικοινωνία.

Σχετική μέτρηση

• Ποσοστό εγκατάλειψης: Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του ποσοστού των εισερχόμενων αιτημάτων συνομιλίας που έληξαν πριν οι πελάτες συνδεθούν σε αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης. Υπολογίζεται διαιρώντας τον αριθμό των εγκαταλελειμμένων συνομιλιών με τον αριθμό των συνομιλιών που κλιμακώνονται από τον παράγοντα AI.

Ενεργές συνομιλίες εν αναμονή αποδοχής αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών

Αυτή η μέτρηση είναι ένα πλήθος αιτημάτων συνομιλίας από πελάτες στους οποίους έχουν ανατεθεί εκπρόσωποι εξυπηρέτησης, αλλά οι οποίοι αυτήν τη στιγμή περιμένουν ένα αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης για να αποδεχτούν και να συμμετάσχουν στη συνομιλία. Οι συνομιλίες επανέρχονται σε κατάσταση Ανοιχτή εάν ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης απορρίψει ή απαντήσει στο αίτημα.

Ενεργές συνομιλίες με αποδοχή αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης

Αυτή η μέτρηση είναι ένα πλήθος συνομιλιών όπου έχει εκχωρηθεί ένα αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης και βρίσκεται σε ενεργή επαφή με τον πελάτη. Οι επόπτες μπορούν να παρακολουθούν αυτές τις συνομιλίες, να παρακολουθούν το συναίσθημα για να εξασφαλίσουν την ικανοποίηση των πελατών και παρέμβουν, όπως απαιτείται.

Αναμονή συνομιλιών

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των συζητήσεων που βρίσκονται αυτήν τη στιγμή σε κατάσταση Αναμονής. Η συνομιλία μεταβαίνει σε αναμονή, όταν ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης κλείνει την περίοδο λειτουργίας χωρίς να τερματίσει τη συνομιλία (δηλαδή χωρίς να επιλέξει το κουμπί Τέλος στον πίνακα επικοινωνίας) ή όταν ο πελάτης κλείνει το παράθυρο του προγράμματος περιήγησης χωρίς να κλείσει τη γραφικό στοιχείο συνομιλίας. Εάν υπάρχουν κανάλια ασύγχρονης ανταλλαγής μηνυμάτων, μια κατάσταση αναμονής υποδεικνύει συνομιλίες που περιμένουν να απαντήσει ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης. Μάθετε περισσότερα στην Κατανόηση των καταστάσεων συνομιλίας.

Ολοκλήρωση συνομιλιών

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των συζητήσεων που βρίσκονται αυτήν τη στιγμή σε κατάσταση Ολοκλήρωσης. Μια συνομιλία μετακινείται σε κατάσταση ολοκλήρωσης όταν ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης τερματίζει τη συνομιλία ή όταν ο πελάτης αποχωρήσει από τη συνομιλία είτε τερματίζοντάς την από την πλευρά του είτε όταν αποσυνδεθεί. Μάθετε περισσότερα στην Κατανόηση των καταστάσεων συνομιλίας.

Συνολικές συνομιλίες

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του συνολικού αριθμού των συζητήσεων με τους πελάτες. Μάθετε περισσότερα στην Κατανόηση των καταστάσεων συνομιλίας.

Εισερχόμενη συνομιλία

Αυτή η μέτρηση είναι ένα μέτρο του συνολικού αριθμού των αιτημάτων συνομιλίας που ξεκίνησαν οι πελάτες σε όλα τα κανάλια και έλαβαν από το κέντρο επικοινωνίας. Μάθετε περισσότερα στην Κατανόηση των καταστάσεων συνομιλίας.

Συναίσθημα

Η μέτρηση είναι μια μέτρηση του τρέχοντος συναισθήματος του πελάτη. Υποστηρίζεται από την ανάλυση συναισθήματος του Κέντρου επικοινωνίας.

Μέσος χρόνος χειρισμού περιόδου λειτουργίας

Αυτή η μέτρηση είναι παρόμοια με τον χρόνο χειρισμού συνομιλίας, αλλά είναι λεπτομερής και υπολογίζεται για κάθε αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης που εργάζεται στη συνομιλία. Αυτή η μέτρηση σχετίζεται με συνομιλίες που χειρίστηκαν πολλοί εκπρόσωποι εξυπηρέτησης. Εάν έχουν ανατεθεί σε πολλούς αντιπροσώπους εξυπηρέτησης να εργαστούν σε ένα αίτημα πελάτη για οποιονδήποτε λόγο (για παράδειγμα, μεταφορές ή κλιμακώσεις), αυτή η μέτρηση μετρά τον μέσο χρόνο που δαπάνησε κάθε αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης που εργάστηκε με τον πελάτη. Ο χρόνος χειρισμού συνομιλίας είναι μια μέτρηση του αθροισμένου χρόνου χειρισμού περιόδου λειτουργίας για όλες τις συσχετισμένες περιόδους λειτουργίας.

Σχετική μέτρηση

• Χρόνος χειρισμού περιόδου λειτουργίας: Αυτή η μέτρηση είναι ένα μέτρο του χρόνου που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης βοηθώντας τους πελάτες σε αιτήματα πελατών που έχουν ανατεθεί.

Συναίσθημα πελάτη

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του τρέχοντος συναισθήματος του πελάτη. Υποστηρίζεται από την ανάλυση συναισθήματος του Κέντρου επικοινωνίας.

Ο χειρισμός γίνεται από εξωτερικούς συμμετέχοντες (περίοδος λειτουργίας)

Πολλοί αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης ενδέχεται να χειριστούν ένα αίτημα πελάτη, συμπεριλαμβανομένου ενός συνδυασμού εσωτερικών αντιπροσώπων εξυπηρέτησης κέντρου επαφών και εξωτερικών αντιπροσώπων εξυπηρέτησης. Για παράδειγμα, το κέντρο επικοινωνίας σας μπορεί να προσελκύσει εξωτερικούς αντιπροσώπους εξυπηρέτησης μέσω μεταφορών σε εξωτερικό αριθμό τηλεφώνου ή μέσω Microsoft Teams φωνητικής κλήσης. Αυτή η μέτρηση χρησιμοποιείται για τον προσδιορισμό του τμήματος ενός αιτήματος πελάτη που χειρίστηκαν οι αντιπρόσωποι υπηρεσιών εκτός του Dynamics 365 Customer Service. Υποδεικνύει τις περιόδους λειτουργίας που ανατέθηκαν και διεκπεραιώθηκαν μόνο από εξωτερικούς αντιπροσώπους εξυπηρέτησης.

Για πληροφορίες σχετικά με τις μετρήσεις που σχετίζονται με διαβουλεύσεις με εξωτερικούς αντιπροσώπους εξυπηρέτησης, μεταβείτε στην ενότητα Χειρισμός από εξωτερικό συμμετέχοντα (περίοδος λειτουργίας).

Ποσοστό μεταφοράς περιόδου λειτουργίας

Αυτή η μέτρηση είναι ένα μέτρο του ρυθμού με τον οποίο οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης μεταφέρουν την εργασία που τους έχει ανατεθεί ή του ρυθμού με τον οποίο οι επόπτες μεταφέρουν την εργασία στην ουρά που παρακολουθούν από έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης σε άλλον ή σε άλλη ουρά. Υπολογίζεται διαιρώντας τον συνολικό αριθμό των μεταφερόμενων περιόδων λειτουργίας με τον συνολικό αριθμό των διαχειριζόμενων περιόδων λειτουργίας.

Σχετικές μετρήσεις

• Μεταφέρεται εκτός: Αυτή η μέτρηση υποδεικνύει αν η συνομιλία και η υποκείμενη περίοδος λειτουργίας έχουν μεταφερθεί εκτός ουράς.
• Περίοδοι λειτουργίας που μεταφέρονται: Αυτή η μέτρηση αποτελεί μέτρηση του συνολικού αριθμού περιόδων λειτουργίας που μεταφέρονται.

Ποσοστό απόρριψης περιόδου λειτουργίας

Αυτή η μέτρηση είναι ένα μέτρο του ρυθμού με τον οποίο οι αντιπρόσωποι υπηρεσιών απορρίπτουν την εργασία που τους έχει ανατεθεί. Υπολογίζεται διαιρώντας τον συνολικό αριθμό περιόδοων λειτουργίας που απέρριψαν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης με τον συνολικό αριθμό περιόδων λειτουργίας που τους έχουν ανατεθεί.

Σχετικές μετρήσεις

• Συνεδρίες που απορρίφθηκαν: Αυτή η μέτρηση είναι ένα μέτρο του συνολικού αριθμού φορών που οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης απέρριψαν εργασία που τους είχε ανατεθεί.
• Χρόνος περιόδου λειτουργίας που απορρίφθηκε: Αυτή η μέτρηση αφορά τον μέσο χρόνο που οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης αφιέρωσαν για να απορρίψουν εργασία που τους είχε ανατεθεί. Ο υπολογισμός βασίζεται στο χρονικό διάστημα μεταξύ του σημείου κατά το οποίο ένα αίτημα πελάτη εκχωρείται σε αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης και του σημείου κατά το οποίο ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης απορρίπτει το αίτημα.

Χρόνος περιόδου λειτουργίας για αποδοχή

Αυτή η μέτρηση αφορά τον μέσο χρόνο που οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης αφιέρωσαν για να αποδεχτούν εργασία που τους είχε ανατεθεί. Ο υπολογισμός βασίζεται στο χρονικό διάστημα μεταξύ του σημείου κατά το οποίο ένα αίτημα πελάτη εκχωρείται σε αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης και του σημείου κατά το οποίο ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης αποδέχεται το αίτημα.

Σχετική μέτρηση

• Δεσμευμένες περίοδοι λειτουργίας: Αυτή η μέτρηση αποτελεί μέτρηση του συνολικού αριθμού περιόδων λειτουργίας που αποδέχτηκε ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης.

Ποσοστό χρονικού ορίου περιόδου λειτουργίας

Αυτή η μέτρηση είναι ένα μέτρο του ρυθμού με τον οποίο λήγει το χρονικό όριο των περιόδων λειτουργίας λόγω αδράνειας του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης. Το αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης δεν αποδέχτηκε ούτε απέρριψε τα αιτήματα των πελατών. Αυτή η μέτρηση υπολογίζεται διαιρώντας τον συνολικό αριθμό των αιτημάτων στα οποία ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης δεν παρείχε καμία απάντηση με τον συνολικό αριθμό περιόδων λειτουργίας που τους έχουν ανατεθεί.

Σχετική μέτρηση

• Συνεδρίες που έληξαν: Αυτή η μέτρηση είναι ένα μέτρο του συνολικού αριθμού φορών που οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης δεν αποκρίθηκαν σε εργασία που τους είχε ανατεθεί.

Χρόνος αναμονής περιόδου λειτουργίας

Αυτή η μέτρηση είναι ένα μέτρο του χρόνου, σε δευτερόλεπτα, που ένας πελάτης ξοδεύει περιμένοντας σε μια συγκεκριμένη ουρά προτού ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης αποδεχτεί το αίτημά του. Εάν ο πελάτης εγκαταλείψει την αίτηση ή αν η συνομιλία μεταφέρεται σε άλλη ουρά, ο υπολογισμός βασίζεται στον χρόνο που υπάρχει μεταξύ του σημείου κατά το οποίο το αίτημα του πελάτη φθάσει στην ουρά και του σημείου κατά το οποίο η αίτηση κλείνει.

Ενεργές περίοδοι λειτουργίας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των περιόδων λειτουργίας που βρίσκονται σε εξέλιξη. Το σύστημα θεωρεί μια περίοδο λειτουργίας ενεργή εάν δεν έχει ακόμη εκχωρηθεί αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης σε αυτήν, αναμένει την αποδοχή του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης ή οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης βοηθούν ενεργά τους πελάτες.

Κλειστές περίοδοι λειτουργίας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των περιόδων λειτουργίας που έχουν κλείσει αυτή τη στιγμή.

Σύνολο περιόδων λειτουργίας

Αυτή η μέτρηση αποτελεί μέτρηση του συνολικού αριθμού περιόδων λειτουργίας που παρουσιάστηκαν ή τέθηκαν υπό τη διαχείριση αντιπροσώπου εξυπηρέτησης.

Ο χειρισμός γίνεται από εξωτερικούς συμμετέχοντες

Πολλοί αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης ενδέχεται να χειριστούν ένα αίτημα πελάτη, συμπεριλαμβανομένου ενός συνδυασμού εσωτερικών αντιπροσώπων εξυπηρέτησης κέντρου επαφών και εξωτερικών αντιπροσώπων εξυπηρέτησης. Για παράδειγμα, το κέντρο επικοινωνίας σας μπορεί να προσελκύσει εξωτερικούς αντιπροσώπους εξυπηρέτησης μέσω μεταφορών σε εξωτερικό αριθμό τηλεφώνου ή μέσω Microsoft Teams φωνητικής κλήσης. Αυτή η μέτρηση χρησιμοποιείται για τον προσδιορισμό του τμήματος ενός αιτήματος πελάτη που χειρίστηκαν οι αντιπρόσωποι υπηρεσιών εκτός του Dynamics 365 Customer Service.

Σχετικές μετρήσεις

• Κανάλι εξωτερικού συμμετέχοντα: Αυτή η μέτρηση βοηθά στον προσδιορισμό των καναλιών μέσω των οποίων ασχολήθηκαν εξωτερικοί αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης. Για παράδειγμα, ένας εξωτερικός αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες με αιτήματα καλώντας τους απευθείας στον αριθμό τηλεφώνου τους ή μέσω μιας κλήσης Microsoft Teams δημόσιου δικτύου σταθερής τηλεφωνίας (PSTN).
• Τύπος καναλιού εξωτερικού συμμετέχοντα: Αυτή η μέτρηση αντιπροσωπεύει τις λεπτομέρειες του εξωτερικού αντιπροσώπου εξυπηρέτησης, όπως τον αριθμό τηλεφώνου.

Πλήθος συμμετεχόντων στην περίοδο λειτουργίας

Αυτή η μέτρηση είναι ένα μέτρο του συνολικού αριθμού των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης που συμμετείχαν στην παροχή βοήθειας σε έναν πελάτη. Αυτοί οι εκπρόσωποι υπηρεσιών περιλαμβάνουν τον κύριο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης στον οποίο ανατέθηκε να εργαστεί για τη σύνοδο και τυχόν εμπειρογνώμονες θεμάτων που συμβουλεύτηκαν. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη ιδιότητα SessionParticipationType για να αναλύσετε αυτή τη μέτρηση και να λάβετε περαιτέρω στατιστικά στοιχεία.

Μέσος χρόνος πρώτης απάντησης

Ενώ η ταχύτητα απάντησης παρέχει πληροφορίες σχετικά με το πόσο γρήγορα συνδέθηκε ένα αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης με έναν πελάτη, ο χρόνος πρώτης απόκρισης παρέχει πληροφορίες σχετικά με το πόσο γρήγορα το αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης ανταποκρίθηκε στον πελάτη. Ο χρόνος πρώτης απόκρισης είναι μια μέτρηση του χρόνου που αφιερώνουν οι πελάτες περιμένοντας μια πρώτη απάντηση από έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης. Ο χρόνος προσαρμόζεται με βάση τις ώρες λειτουργίας. Ο υπολογισμός βασίζεται στο χρονικό διάστημα μεταξύ του σημείου κατά το οποίο ένας πελάτης ξεκινά μια συνομιλία (ή, στην περίπτωση συνομιλίας που κλιμακώνεται από τον παράγοντα AI, του σημείου κατά το οποίο η παράγοντας AI την κλιμακώνει) και του σημείου κατά το οποίο η αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης αποδέχεται την αίτηση και απαντά στον πελάτη. Για συνομιλίες ανταλλαγής μηνυμάτων, αυτός ο χρόνος αντιπροσωπεύει το πόσο σύντομα ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης έστειλε την πρώτη απάντηση στον πελάτη.

Το σύστημα υπολογίζει τον μέσο χρόνο πρώτης απόκρισης διαιρώντας τον συνολικό χρόνο πρώτης απόκρισης σε όλες τις συνομιλίες με τον αριθμό των συνομιλιών που έχουν αλληλεπιδράσει.

Ο χρόνος μπορεί να προβληθεί σε δύο μορφές: δευτερόλεπτα και hh:mm:ss.

Μέσος χρόνος απόκρισης αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών

Ο χρόνος απόκρισης του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης είναι μια μέτρηση του μέσου χρόνου που οι πελάτες που έστειλαν ένα μήνυμα πρέπει να περιμένουν για να λάβουν απάντηση. Ο χρόνος προσαρμόζεται με βάση τις ώρες λειτουργίας. Το σύστημα υπολογίζει τον μέσο χρόνο απόκρισης αντιπροσώπου εξυπηρέτησης διαιρώντας τον συνολικό χρόνο απόκρισης με τον αριθμό των ανταλλαγών μεταξύ πελατών και αντιπροσώπων εξυπηρέτησης σε όλες τις συνομιλίες που συμμετέχουν. Ένας μεγαλύτερος χρόνος απόκρισης υποδεικνύει ότι περνάει περισσότερος χρόνος μεταξύ των μηνυμάτων, καθώς οι πελάτες περιμένουν ένα αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης για να απαντήσουν και να παράσχουν ενημερώσεις. Ο περισσότερος χρόνος απάντησης επηρεάζει αρνητικά την εμπειρία του πελάτη.

Ο χρόνος μπορεί να προβληθεί σε δύο μορφές: δευτερόλεπτα και hh:mm:ss.

Επίπεδο εξυπηρέτησης πρώτης απάντησης

Αυτή η μέτρηση είναι ένα μέτρο του ποσοστού των συνομιλιών πελατών που έχουν χρόνο απόκρισης αντιπροσώπου εξυπηρέτησης μικρότερο από 60 δευτερόλεπτα.

Επίπεδο εξυπηρέτησης απόκρισης αντιπροσώπου εξυπηρέτησης

Αυτή η μέτρηση είναι ένα μέτρο του ποσοστού των μηνυμάτων πελατών που έχουν χρόνο απόκρισης αντιπροσώπου εξυπηρέτησης μικρότερο από 60 δευτερόλεπτα.

Πλήθος προφίλ παραγωγικής ικανότητας που έχει εκχωρηθεί

Αυτή η μέτρηση είναι ένα πλήθος προφίλ χωρητικότητας που έχουν εκχωρηθεί σε αντιπροσώπους εξυπηρέτησης.

Συνολική διαθέσιμη παραγωγική ικανότητα στοιχείου εργασίας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του μέγιστου αριθμού περισσότερων στοιχείων εργασίας που μπορούν να ανατεθούν.

Συνολική παραγωγική ικανότητα στοιχείου εργασίας σε χρήση

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των στοιχείων εργασίας που χειρίζονται αυτή τη στιγμή.

Συνολική παραγωγική ικανότητα στοιχείου εργασίας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των μέγιστων επιτρεπόμενων στοιχείων εργασίας, με βάση τη ρύθμιση παραμέτρων του προφίλ παραγωγικής ικανότητας.

Συνδεδεμένοι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης

Αυτή η μέτρηση είναι ένα πλήθος αντιπροσώπων εξυπηρέτησης Πανκαναλικού που είναι συνδεδεμένοι τη δεδομένη στιγμή.

Συνολικός αροιθμός αντιπροσώπων εξυπηρέτησης

Αυτή η μέτρηση αφορά τον συνολικό αριθμό αντιπροσώπων εξυπηρέτησης Πανκαναλικού.

Συνολικές διαθέσιμες μονάδες δυναμικότητας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των μονάδων δυναμικότητας που είναι διαθέσιμες για χειρισμό των συζητήσεων.

Συνολικές μονάδες δυναμικότητας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των μέγιστων μονάδων δυναμικότητας που ανατίθενται. Εφαρμόζεται μόνο σε οργανισμούς που χρησιμοποιούν μονάδες δυναμικότητας.

Συνολικές κατειλημμένες μονάδες δυναμικότητας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των μονάδων δυναμικότητας που είναι τώρα απασχολημένες.

Διάρκεια κατάστασης

Αυτή η μέτρηση αφορά τον χρόνο που αφιέρωσε ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών σε μια κατάσταση παρουσίας.

Σχετικές πληροφορίες

Omnichannel για πίνακες εργαλείων εξυπηρέτησης πελατών

Επισκόπηση των πινάκων εργαλείων ανάλυσης σε πραγματικό χρόνο Πανκαναλικού