Χρησιμοποιήστε μετρήσεις για το Πανκαναλικό για Customer Service

Σε αυτό το άρθρο περιγράφονται οι διάφορες μετρήσεις που σας βοηθούν να αναλύετε τους βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI) καθώς εργάζεστε με εκπρόσωπους στο κέντρο επικοινωνίας σας. Χρησιμοποιήστε μετρήσεις για να κάνετε μια ποσοτική αξιολόγηση των δεδομένων που εμφανίζονται στο Πανκαναλικό για Customer Service. Οι μετρήσεις μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν να λαμβάνετε στρατηγικές αποφάσεις, καθώς και να παρακολουθείτε και να βελτιώνετε την ικανοποίηση των πελατών.

Κατανοήστε το μοντέλο δεδομένων ανάλυσης όλων των καναλιών

Το Πανκαναλικό για Customer Service παρέχει ένα έτοιμο μοντέλο δεδομένων που αποτελείται από πίνακες γεγονότων και διαστάσεων.

• Τα γεγονότα, γνωστά και ως μετρήσεις, αντιπροσωπεύουν τα δεδομένα παρατήρησης ή συμβάντων τα οποία θέλετε να αναλύσετε. Οι πίνακες γεγονότων οργανώνουν λογικά τα KPI. Για παράδειγμα, ο πίνακας FactConversation έχει ορισμένες μετρήσεις συνομιλίας, όπως ο μέσος χρόνος χειρισμού, ενώ ο πίνακας FactAgent έχει μετρήσεις εκπρόσωπου.
• Οι διαστάσεις αντιπροσωπεύουν τα χαρακτηριστικά των γεγονότων. Μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε για να σπάσετε τα δεδομένα για περαιτέρω ανάλυση.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε δεδομένα και διαστάσεις για να απεικονίσετε δεδομένα, σύμφωνα με τις απαιτήσεις του οργανισμού σας. Για παράδειγμα, αν θέλετε να κατανοήσετε τον τρόπο με τον οποίο ο μέσος χρόνος χειρισμού διαφέρει ανάλογα με την ουρά, μπορείτε να φιλτράρετε το γεγονός του μέσου χρόνου χειρισμού κατά τη διάσταση του ονόματος ουράς.

Οι πίνακες γεγονότων είναι μεγαλύτεροι από τους πίνακες διαστάσεων, επειδή σε αυτούς παρουσιάζονται πάρα πολλά συμβάντα, όπως αιτήσεις μεμονωμένων πελατών. Οι πίνακες διαστάσεων είναι συνήθως μικρότεροι επειδή περιορίζονται στον αριθμό στοιχείων που μπορείτε να φιλτράρετε και να ομαδοποιήσετε. Για παράδειγμα, ο αριθμός των ουρών είναι ένα περιορισμένο σύνολο.

Κατανοήστε τη ροή εργασίας του Πανκαναλικού για Customer Service

Ακολουθεί μια σύντομη περιγραφή της ροής εργασιών.

Όταν ένας πελάτης αυξάνει μια αίτηση μέσω ενός καναλιού, όπως η φωνή, η ανταλλαγή μηνυμάτων ή η συνομιλία, δημιουργείται μια συνομιλία. Μια συνομιλία αντιπροσωπεύει μια ολόκληρη, ολοκληρωμένη αλληλεπίδραση με έναν πελάτη. Μια συνομιλία μπορεί επίσης να δημιουργηθεί όταν ένας εκπρόσωπος καλεί έναν πελάτη. Μια συνομιλία συνήθως προέρχεται από μια ροή εργασιών σε ένα συγκεκριμένο κανάλι. Στη συνέχεια, δρομολογείται σε μια ουρά, βάσει των ρυθμίσεων των κανόνων του οργανισμού σας. Μια οντότητα συνομιλίας περιέχει μετρήσεις σχετικά με την εμπειρία του πελάτη σας με το κέντρο επικοινωνίας. Αυτές οι μετρήσεις περιλαμβάνουν την τρέχουσα κατάσταση, τον χρόνο αναμονής, τον χειρισμό του χρόνου και το τρέχον συναίσθημα πελάτη.

Μια συνομιλία μπορεί να τερματίσει κατά τη διάρκεια μίας περιόδου λειτουργίας ή μπορεί να επεκταθεί σε πολλές περιόδους λειτουργίας. Δημιουργείται μια περίοδος λειτουργίας όταν το σύστημα αναγνωρίζει έναν εκπρόσωπο για την εργασία σε μια συνομιλία. Οι νέες περιόδους λειτουργίας δημιουργούνται για διαφορετικούς λόγους. Για παράδειγμα, μια συνομιλία μπορεί να μεταβιβαστεί σε διαφορετική ουρά ή ένας εκπρόσωπος μπορεί να απορρίψει μια αίτηση συνομιλίας ή να την αφήσει να λήξει. Από αυτήν την οντότητα, μπορείτε να λάβετε KPI και μετρήσεις που περιγράφουν τις επιδόσεις της ουράς και τις επιδόσεις του εκπρόσωπου. Παραδείγματα είναι ο αριθμός των αιτήσεων που εκφορτώθηκε σε μια ουρά, ο αριθμός των αιτήσεων που απορρίφθηκαν από εκπρόσωπους και ο χρόνος χειρισμού του εκπρόσωπου.

Η ροή εργασιών στο παρακάτω διάγραμμα αντιπροσωπεύει μια μεμονωμένη συνομιλία, όπου δημιουργούνται πολλαπλές περίοδοι λειτουργίας. Η πρώτη περίοδος λειτουργίας δημιουργείται όταν δημιουργείται και εκχωρείται ένα bot σε μια συνάντηση. Όταν το bot κλιμακώσει τη συνομιλία σε έναν εκπρόσωπο, δημιουργείται η δεύτερη περίοδος λειτουργίας και η πρώτη περίοδος λειτουργίας κλείνει αυτόματα. Στη δεύτερη περίοδο λειτουργίας, το σύστημα προσδιορίζει και αναθέτει στον καλύτερο εκπρόσωπο να εργαστεί στην αίτηση του πελάτη. Εάν αυτός ο εκπρόσωπος απορρίψει την αίτηση, δημιουργείται μια νέα περίοδος λειτουργίας και αρχίζει η διεργασία αναγνώρισης ενός άλλου εκπρόσωπου.

Για κάθε εκπρόσωπο που αναγνωρίζεται για την εργασία σε μια συνομιλία και συσχετίζεται με την πιο πρόσφατη περίοδο λειτουργίας, δημιουργείται μια καταχώρηση συμμετέχοντα στην περίοδο λειτουργίας. Μία περίοδος λειτουργίας μπορεί να έχει πολλούς συμμετέχοντες. Κάθε περίοδος λειτουργίας έχει έναν κύριο συμμετέχοντα: τον εκπρόσωπο στον οποίο έχει ανατεθεί το στοιχείο εργασίας. Έτσι, μια περίοδος λειτουργίας μπορεί να έχει πολλούς άλλους συμμετέχοντες που παρακολουθούν τη συνομιλία ή βοηθούν με τις διαβουλεύσεις. Εναλλακτικά, η περίοδος λειτουργίας ενδέχεται να μην έχει άλλους συμμετέχοντες. Από αυτήν την οντότητα, μπορείτε να λάβετε KPI και μετρήσεις σχετικά με τις διαβουλεύσεις που παρέχουν οι εκπρόσωποι και τις παρακολουθούμενες συνομιλίες.

Διαστάσεις

Σε αυτήν την ενότητα περιγράφονται οι διαφορετικές διαστάσεις των έτοιμων μετρήσεων ανάλυσης σε πραγματικό χρόνο όλων των καναλιών.

Για πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις μετρήσεις για να προσαρμόσετε την οπτική εμφάνιση των αναφορών σας, μεταβείτε στην επιλογή Προσαρμογή Προσαρμογή οπτικής εμφάνισης.

Δυνατότητες

Δεξιότητες που έχουν εκχωρηθεί σε εκπροσώπους.

Επάρκεια

Το επίπεδο επάρκειας του εκπρόσωπου για τις δεξιότητες που του έχουν ανατεθεί.

Όνομα προφίλ χωρητικότητας

Αυτή η διάσταση αντιπροσωπεύει το όνομα του προφίλ χωρητικότητας.

Κατεύθυνση συνομιλίας

Αυτή η ιδιότητα ισχύει μόνο για φωνητικές συνομιλίες. Υποδεικνύει αν ο πελάτης ή ένας εκπρόσωπος στο κέντρο επικοινωνίας ξεκίνησε τη συνομιλία.

Εάν ένας εκπρόσωπος του κέντρου επικοινωνίας προετοιμάζει τη συνομιλία (και ο πελάτης τη λάβει), θεωρείται εξερχόμενη. Εάν ο πελάτης προετοιμάζει τη συνομιλία (και το κέντρο επικοινωνίας τη λάβει), θεωρείται εισερχόμενη.

Κατάσταση συνομιλίας

Αυτή η ιδιότητα αντιπροσωπεύει την τρέχουσα κατάσταση της αλληλεπίδρασης πελάτη. Οι ακόλουθες τιμές κατάστασης είναι διαθέσιμες:

• Άνοιγμα: Αυτή τη στιγμή η συνομιλία περιμένει ανάθεση εκπρόσωπου.
• Ενεργή: Είτε η συνομιλία έχει αναθέσει έναν εκπρόσωπο και περιμένει αποδοχή, είτε ένας εκπρόσωπος είναι σε επαφή με τον πελάτη.
• Αναμονή: Αυτή τη στιγμή η συνομιλία περιμένει μια απάντηση πελάτη ή μια απάντηση εκπρόσωπου. Αυτή η επιλογή ισχύει για τις ασύγχρονες λειτουργίες συνομιλίας, όπως τα μηνύματα.
• Ολοκλήρωση: Ο εκπρόσωπος εκτελεί δραστηριότητες αλληλεπίδρασης μετά τον πελάτη, όπως η προσθήκη σημειώσεων ή ενημερώσεις στην υπόθεση μετά το τέλος μιας συνομιλίας με τον πελάτη.
• Κλειστή: Η συνομιλία είναι κλειστή τη δεδομένη στιγμή.

Όνομα ουράς

Αυτή η διάσταση αντιπροσωπεύει το όνομα της ουράς.

Παρουσία εκπροσώπου

Αυτή η ιδιότητα αντιπροσωπεύει τις καταστάσεις που είναι διαθέσιμες για εκπρόσωπους. Οι έτοιμες επιλογές περιλαμβάνουν Σε σύνδεση, Απουσιάζω, Απασχολημένος, Χωρίς σύνδεση, και Μην ενοχλείτε. Οι επιλογές κατάστασης που είναι διαθέσιμες για εσάς εξαρτώνται από τη ρύθμιση παραμέτρων του οργανισμού σας και περιλαμβάνουν οποιεσδήποτε άλλες προσαρμοσμένες καταστάσεις παρουσίας έχουν ρυθμιστεί για τον οργανισμό σας.

Ώρα ημερομηνίας

Αυτή η ιδιότητα αντιπροσωπεύει την ώρα της ημέρας σε 24-ωρη μορφή.

Χρονικό εύρος

Οι παρακάτω επιλογές φιλτραρίσματος βάσει χρόνου είναι διαθέσιμες στους πίνακες εργαλείων σε πραγματικό χρόνο:

• Σήμερα: Προβάλετε όλες τις συνομιλίες που έχουν ξεκινήσει από τις 12 π.μ. στην επιλεγμένη ζώνη ώρας, σε οποιονδήποτε νομό ή επαρχία.
• Τελευταίες 24 ώρες: Προβολή όλων των συζητήσεων που ξεκίνησαν τις τελευταίες 24 ώρες σε οποιονδήποτε νομό ή επαρχία.
• Συμπεριλάβετε ανοιχτές συνομιλίες πέρα των 24 ωρών: Προβολή όλων των συζητήσεων που ξεκίνησαν τις τελευταίες 24 ώρες σε οποιονδήποτε νομό ή επαρχία. Επιπλέον, προβάλετε όλες τις συνομιλίες που έχουν ξεκινήσει τις τελευταίες τρεις ημέρες και είναι ακόμη ανοιχτές.

Ζώνη ώρας

Αυτή η ιδιότητα αντιπροσωπεύει τη ζώνη ώρας που χρησιμοποιείται για τον υπολογισμό και την εμφάνιση μετρήσεων στους πίνακες εργαλείων. Οι διαθέσιμες επιλογές είναι οι τυπικές ζώνες ώρας.

Όνομα εκπροσώπου

Αυτή η διάσταση αντιπροσωπεύει το όνομα του εκπροσώπου όλων των καναλιών.

Λειτουργία συμμετοχής εκπροσώπου

Είναι διαθέσιμες οι ακόλουθες λειτουργίες συμμετοχής εκπροσώπου:

• Κύρια: Η λειτουργία συμμετοχής εκπρόσωπου είναι Κύρια.
• Διαβούλευση: Η λειτουργία συμμετοχής του εκπρόσωπου είναι Διαβούλευση.
• Παρακολούθηση: Η λειτουργία συμμετοχής επόπτη είναι Παρακολούθηση. Αυτή η επιλογή ισχύει μόνο για χρήστες με ρόλο εποπτείας Πανκαναλικού.

Όνομα ροής εργασίας

Αυτή η ιδιότητα αναπαριστά το όνομα της ροής εργασιών όλων των καναλιών από όπου προήλθε η συνομιλία.

Όνομα καναλιού

Αυτή η διάσταση αντιπροσωπεύει το όνομα του καναλιού.

Μετρικά

Μέσος χρόνος διαβούλευσης

Αυτή η μέτρηση αντιπροσωπεύει το μέσο χρόνο που αφιερώνουν οι εκπρόσωποι στη βοήθεια άλλων υπαλλήλων για τη συμβουλή αιτημάτων. Υπολογίζεται διαιρώντας τον συνολικό χρόνο που αφιέρωσαν οι εκπρόσωποι σε αυτά τα αιτήματα με τον συνολικό αριθμό των αιτημάτων διαβούλευσης που έγιναν δεκτά. Μπορείτε να εμφανίσετε το μέσο χρόνο συμβουλής σε δευτερόλεπτα ή σε μορφή ωω:λλ:δδ.

Σχετικές μετρήσεις

• Χρόνος συμβουλής: Ο χρόνος που αφιερώνουν οι εκπρόσωποι για να βοηθήσουν άλλους εκπρόσωπους σε αιτήματα συμβουλευτικής. Αυτή η μέτρηση μπορεί να προβληθεί σε μορφές δευτερόλεπτων και ως ωω:λλ:δδ.

Οι αιτήσεις συμβουλευτικής έγιναν δεκτές

Αυτό το μετρικό αντιπροσωπεύει το συνολικό αριθμό των αιτήσεων συμβουλευτικής που έχουν γίνει δεκτές από τους εκπρόσωπους.

Σχετικές μετρήσεις

• Ποσοστό αποδοχής συμβουλευτικής: Ο ρυθμός αποδοχής των αιτήσεων συμβουλευτικής από τους εκπρόσωπους. Υπολογίζεται διαιρώντας τον συνολικό αριθμό των αιτήσεων συμβουλευτικής που έγιναν δεκτές με τον συνολικό αριθμό των εκπροσώπων.
• Ζητήθηκε η συμβουλή: Ο συνολικός αριθμός των αιτήσεων παροχής συμβουλών που εστάλησαν σε εκπρόσωπους.
• Η αίτηση για τη συμβουλή δεν έγινε αποδεκτή: Ο συνολικός αριθμός των αιτήσεων παροχής συμβουλών που δεν έγιναν δεκτές από τους εκπρόσωπους. Σε αυτές περιλαμβάνονται οι αιτήσεις που έχουν απορριφθεί και το χρονικό αυτό διάστημα.

Πρώτη ώρα αναμονής συνομιλίας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του χρόνου, σε δευτερόλεπτα, πριν ένας εκπρόσωπος απαντήσει σε ένα αίτημα ενός πελάτη. Δηλαδή, αντιπροσωπεύει τον χρόνο που αφιερώνει ο πελάτης στην αναμονή για την πρώτη απάντηση από έναν εκπρόσωπο. Η διαθεσιμότητα του εκπρόσωπου, ο μεγάλος όγκος αιτήσεων και ο αυξημένος χρόνος χειρισμού είναι μερικοί παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν τον χρόνο αναμονής των πελατών. Ένας πιο σύντομος χρόνος αναμονής υποδεικνύει ότι οι πελάτες μπορούν να αντιμετωπίσουν πιο γρήγορα το πρόβλημα και να έχουν καλύτερη εμπειρία υποστήριξης.

Εάν ένα bot ή μια αλληλεπιδραστική φωνητική απόκριση (IVR) χειρίζεται τον πελάτη πριν κλιμακώσει το πρόβλημα σε έναν εκπρόσωπο, ο υπολογισμός βασίζεται στον χρόνο μεταξύ του σημείου κατά το οποίο το bot ή η IVR κλιμακώνει την εισερχόμενη συνομιλία σε έναν εκπρόσωπο και στο σημείο όπου ο εκπρόσωπος αποδέχεται τη συνομιλία. Εάν ο πελάτης εγκαταλείψει τη συνομιλία, ο υπολογισμός βασίζεται στον χρόνο που υπάρχει μεταξύ του σημείου κατά το οποίο το bot ή η IVR κλιμακώνει τη συνομιλία σε έναν εκπρόσωπο και το σημείο κατά το οποίο ο πελάτης αποσυνδέει τη συνομιλία.

Εάν ο πελάτης φτάσει απευθείας σε μια ουρά ανθρώπινου εκπρόσωπου, ο υπολογισμός βασίζεται στον χρόνο μεταξύ του σημείου κατά το οποίο ο πελάτης δημιουργεί την αίτηση και το σημείο όπου ένας εκπρόσωπος αποδέχεται τη συνομιλία. Εάν ο πελάτης εγκαταλείψει τη συνομιλία, ο υπολογισμός βασίζεται στον χρόνο που υπάρχει μεταξύ του σημείου κατά το οποίο ο πελάτης δημιουργήσει την αίτηση και το σημείο κατά το οποίο ο πελάτης αποσυνδέει τη συνομιλία.

Αυτή η μέτρηση είναι διαθέσιμη σε δύο μορφές: δευτερόλεπτα και hh:mm:ss.

Σχετικές μετρήσεις

• Μέσος χρόνος αναμονής πρώτης συνομιλίας: Αυτή η μέτρηση υπολογίζεται υπολογίζοντας τον συνολικό χρόνο αναμονής για τους πελάτες που αναμένουν στην ουρά μέσω του συνολικού αριθμού πελατών που εξυπηρετούνται.
• Ο μεγαλύτερος χρόνος αναμονής: Αυτή η μέτρηση αποτελεί μέτρηση της μεγαλύτερης διάρκειας πρώτης αναμονής μεταξύ εισερχόμενων συζητήσεων που δεν έχει ακόμη αποδεχθεί ένας εκπρόσωπος.
• Συνομιλίες στην ουρά: Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των αιτήσεων πελατών που αυτήν τη στιγμή μετρούν τη βοήθεια εκπρόσωπου ή συνομιλίες στις οποίες έχει ανατεθεί ένας εκπρόσωπος αλλά αναμένουν την αποδοχή από τον εκπρόσωπο.

Για πληροφορίες σχετικά με τις μετρήσεις που σχετίζονται με τον χρόνο που οι πελάτες περιμένουν σε μεμονωμένες ουρές, εάν μεταφέρονται από έναν εκπρόσωπο σε έναν άλλο, μεταβείτε στην ενότητα Χρόνος αναμονής περιόδου λειτουργίας.

Μέση ταχύτητα απάντησης

Αυτή η μέτρηση μετράει πόσο γρήγορα η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών απαντάει σε ένα αίτημα ενός πελάτη. Υπολογίζεται διαιρώντας τον συνολικό χρόνο αναμονής για τους πελάτες που αναμένουν στην ουρά (μετά την κλιμάκωση του ζητήματός τους από bot σε εκπρόσωπο) με τον συνολικό αριθμό πελατών που εξυπηρετούνται. Η μέση ταχύτητα απάντησης αντικατοπτρίζει την αποτελεσματικότητα και τη διαθεσιμότητα των εκπροσώπων. Η μικρότερη μέση ταχύτητα απάντησης υποδεικνύει ότι οι πελάτες μπορούν να επιλύουν τα προβλήματα τους πιο γρήγορα και να έχουν μια καλύτερη εμπειρία με την εξυπηρέτηση.

Εάν ένα bot ή IVR χειρίζεται τον πελάτη πριν κλιμακώσει το πρόβλημα σε έναν εκπρόσωπο, ο υπολογισμός βασίζεται στον χρόνο μεταξύ του σημείου κατά το οποίο το bot ή η IVR κλιμακώνει την εισερχόμενη συνομιλία σε έναν εκπρόσωπο και στο σημείο όπου ο εκπρόσωπος αποδέχεται τη συνομιλία.

Εάν ο πελάτης φτάσει απευθείας σε μια ουρά ανθρώπινου εκπρόσωπου, ο υπολογισμός βασίζεται στον χρόνο μεταξύ του σημείου κατά το οποίο ο πελάτης δημιουργεί την αίτηση και το σημείο όπου ένας εκπρόσωπος αποδέχεται τη συνομιλία.

Αυτή η μέτρηση είναι διαθέσιμη σε δύο μορφές: δευτερόλεπτα και hh:mm:ss.

Σχετικές μετρήσεις

• Επίπεδο εξυπηρέτησης (10 δευτερόλεπτα): Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του ποσοστού των συζητήσεων με τους πελάτες, όπου η ταχύτητα απάντησης είναι μικρότερη ή ίση με 10 δευτερόλεπτα.
• Επίπεδο εξυπηρέτησης (20 δευτερόλεπτα): Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του ποσοστού των συζητήσεων με τους πελάτες, όπου η ταχύτητα απάντησης είναι μικρότερη ή ίση με 20 δευτερόλεπτα.
• Επίπεδο εξυπηρέτησης (30 δευτερόλεπτα): Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του ποσοστού των συζητήσεων με τους πελάτες, όπου η ταχύτητα απάντησης είναι μικρότερη ή ίση με 30 δευτερόλεπτα.
• Επίπεδο εξυπηρέτησης (40 δευτερόλεπτα): Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του ποσοστού των συζητήσεων με τους πελάτες, όπου η ταχύτητα απάντησης είναι μικρότερη ή ίση με 40 δευτερόλεπτα.
• Επίπεδο εξυπηρέτησης (60 δευτερόλεπτα): Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του ποσοστού των συζητήσεων με τους πελάτες, όπου η ταχύτητα απάντησης είναι μικρότερη ή ίση με 60 δευτερόλεπτα.
• Επίπεδο εξυπηρέτησης (120 δευτερόλεπτα): Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του ποσοστού των συζητήσεων με τους πελάτες, όπου η ταχύτητα απάντησης είναι μικρότερη ή ίση με 120 δευτερόλεπτα.
• Ταχύτητα προς απάντηση: Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του χρόνου πριν γίνει αποδεκτή μια αίτηση πελάτη.

Για πληροφορίες σχετικά με τις μετρήσεις που σχετίζονται με το πόσο γρήγορα ένας εκπρόσωπος αποδέχεται μια αίτηση, μεταβείτε στην ενότητα Μέση ταχύτητα για να απαντήσετε .

Χρόνος χειρισμού συνομιλίας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του χρόνου που αφιερώνουν εκπρόσωποι στην ενεργή παροχή βοήθειας στους πελάτες και στην επίλυση των προβλημάτων τους. Εάν πολλοί εκπρόσωποι χειρίζονται μια συνομιλία, ο χρόνος που αφιερώνουν όλοι οι εκπρόσωποι αθροίστηκε. Αυτή η μέτρηση περιλαμβάνει, επίσης, τον χρόνο που αφιερώνουν οι εκπρόσωποι στην ολοκλήρωση της συνομιλίας μετά την αποσύνδεση του πελάτη, καθώς και τον χρόνο που αφιερώνουν στην ενημέρωση σημειώσεων ή λεπτομερειών επικοινωνίας. Ωστόσο, αποκλείει τον χρόνο που αφιερώνουν οι ειδικοί επί των θεμάτων ή άλλοι εκπρόσωποι στη συμβουλευτική με εκπρόσωπους, στους οποίους έχει ανατεθεί η εργασία σε συνομιλίες με πελάτες.

Ένας εκπρόσωπος θεωρείται ότι εργάζεται ενεργά σε μια συνομιλία, εάν η συνομιλία είναι ανοιχτή στην εφαρμογή Customer Service workspace. Εάν ένας εκπρόσωπος χειρίζεται πολλαπλές συνομιλίες, συμπεριλαμβανομένων των συζητήσεων που έχουν ολοκληρωθεί τη δεδομένη στιγμή, μόνο ο χρόνος που αφιερώνει ο εκπρόσωπος στη συνομιλία σε μια ανοικτή καρτέλα υπολογίζεται για τον χρόνο χειρισμού αυτής της συνομιλίας.

Ο μεγάλος μέσος χρόνος χειρισμού μπορεί να υποδεικνύει ότι οι εκπρόσωποι χρειάζονται υπερβολικά μεγάλο χρόνο για την επίλυση ζητημάτων των πελατών και ότι χρειάζονται περισσότερη εκπαίδευση ή υποστήριξη για να τους βοηθήσουν να εργαστούν καλύτερα. Επιπλέον, ένας πολύ μεγάλος μέσος χρόνος χειρισμού ενδέχεται να υποδηλώνει ότι οι πελάτες δεν λαμβάνουν το επίπεδο εξυπηρέτησης ή υποστήριξης που χρειάζονται για την επίλυση των προβλημάτων τους. Επομένως, θα μπορούσε να οδηγήσει σε δυσαρέσκεια των πελατών.

Αυτή η μέτρηση μπορεί να προβληθεί σε δύο μορφές: δευτερόλεπτα και hh:mm:ss.

Σχετική μέτρηση

• Μέσος χρόνος χειρισμού: Αυτή η μέτρηση υπολογίζεται με τη διαίρεση του συνολικού χρόνου χειρισμού όλων των αιτήσεων των πελατών με τον συνολικό αριθμό των πελατών που εξυπηρετούνται.

Για πληροφορίες σχετικά με τις μετρήσεις που σχετίζονται με τον χρόνο που αφιερώνουν μεμονωμένοι εκπρόσωποι όταν πολλοί εκπρόσωποι χειρίζονται συνομιλίες, μεταβείτε στην ενότητα Μέσος χρόνος χειρισμού της περιόδου λειτουργίας.

Μέσος χρόνος αναμονής συνομιλίας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του μέσου χρόνου, σε δευτερόλεπτα, που οι εκπρόσωποι που χειρίστηκαν μια συνομιλία είχαν τον πελάτη σε αναμονή. Εάν πολλοί εκπρόσωποι χειρίστηκαν τη μια συνομιλία, ο χρόνος αναμονής σε όλους τους εκπροσώπου αθροίζεται. Αυτή η μέτρηση υπολογίζεται με τη διαίρεση του συνολικού χρόνου αναμονής για όλες τις αιτήσεις των πελατών με τον συνολικό αριθμό των πελατών που εξυπηρετούνται.

Υπάρχουν διάφορα αίτια για τα οποία ένας εκπρόσωπος μπορεί να θέσει έναν πελάτη σε αναμονή. Για παράδειγμα, ο εκπρόσωπος πρέπει να συγκεντρώσει περισσότερες πληροφορίες ή να ερευνήσει ένα ζήτημα, να εκτελέσει εργασίες που δεν απαιτούν αλληλεπίδραση (για παράδειγμα, να καταχωρήσετε δεδομένα σε ένα σύστημα) ή να εργαστεί σε μια εργασία χωρίς σύνδεση. Ένας χρόνος αναμονής μπορεί να προκαλέσει δυσαρέσκεια στους πελάτες και μπορεί να οδηγήσει σε κακή εμπειρία πελάτη.

Μέσος χρόνος ομιλίας στη συνομιλία

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του μέσου χρόνου, σε δευτερόλεπτα, που οι εκπρόσωποι που δαπάνησαν ενεργά με πελάτες στο τηλέφωνο για φωνητικές συνομιλίες. Εάν πολλοί εκπρόσωποι χειρίστηκαν τη συνομιλία, ο χρόνος ομιλίας συνομιλίας αθροίζεται σε όλους τους εκπροσώπους. Αυτή η μέτρηση υπολογίζεται με τη διαίρεση του συνολικού χρόνου ομιλίας για όλες τις αιτήσεις των πελατών με τον συνολικό αριθμό των πελατών που εξυπηρετούνται.

Σχετική μέτρηση

• Χρόνος ομιλίας συνομιλίας: Αυτή η μέτρηση υπολογίζεται με βάση τον συνολικό χρόνο ομιλίας σε όλα τα αιτήματα των πελατών.

Μέσος χρόνος συνομιλίας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του μέσου χρόνου σε δευτερόλεπτα, που δαπάνησε ένας πελάτης που έψαχνε βοήθεια από το κέντρο επικοινωνίας με έναν εκπρόσωπο. Περιλαμβάνει τον χρόνο που ο πελάτης ξόδεψε αναμένοντας εκπροσώπους να εργαστούν μαζί του.

Σχετική μέτρηση

• Χρόνος συνομιλίας: Αυτή η μέτρηση υπολογίζεται ως ο χρόνος μεταξύ του σημείου κατά το οποίο ο πελάτης ξεκίνησε την αίτηση και του σημείου κατά το οποίο ο εκπρόσωπος ολοκλήρωσε τη συνομιλία.

Μέσος χρόνος ολοκλήρωσης συνομιλίας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του μέσου χρόνου που αφιερώνει ένας εκπρόσωπος στην ολοκλήρωση των απαραίτητων εργασιών μετά την αποσύνδεση του πελάτη. Αυτές οι εργασίες μπορεί να περιλαμβάνουν τεκμηρίωση της συνομιλίας, ενημέρωση σημειώσεων ή ενημέρωση των στοιχείων του πελάτη. Ο υπολογισμός βασίζεται στον χρόνο μεταξύ της αρχής της ολοκλήρωσης της συνομιλίας και του σημείου κατά το οποίο ο εκπρόσωπος κλείνει τη συνομιλία. Εάν πολλοί εκπρόσωποι χειρίζονται μια συνομιλία, αυτή η μέτρηση ισχύει μόνο για τον χρόνο που δαπάνησε ο τελευταίος εκπρόσωπος που εργάστηκε με τον πελάτη.

Αυτή η μέτρηση μπορεί να προβληθεί σε δύο μορφές: δευτερόλεπτα και hh:mm:ss.

Συνομιλίες που εγκαταλείφθηκαν

Μια συνομιλία μπορεί να εγκαταληφθεί για πολλούς λόγους. Για παράδειγμα, ένας πελάτης ενδέχεται να αποσυνδεθεί ή να ακυρώσει την κλήση λόγω μιας μακράς περιόδου αναμονής, οι επόπτες ενδέχεται να κλείσουν αναγκαστικά αιτήσεις ή αυτόματες ενέργειες συστήματος μπορεί να ρυθμιστούν ώστε να ανταποκρίνονται στον χειρισμό της υπερχείλισης. Οι εγκαταλελειμμένες συνομιλίες μπορεί να οδηγήσει σε δυσαρέσκεια των πελατών λόγω έλλειψης βοήθειας από το κέντρο επικοινωνίας. Ένα ποσοστό υψηλής εγκατάλειψης μπορεί να απαιτεί περαιτέρω διερεύνηση σε λειτουργικές μετρήσεις, όπως η διαθεσιμότητα του εκπρόσωπου και η διανομή της ουράς.

Εάν ένα bot ή IVR χειριστεί τον πελάτη πριν κλιμακώσει την αίτηση σε έναν εκπρόσωπο, αυτή η μέτρηση υπολογίζεται ως ο αριθμός των συζητήσεων που εγκαταλείφθηκαν ενώ οι πελάτες ανέμεναν κάποιον εκπρόσωπο μετά την κλιμάκωση της αίτησης. Εάν μια συνομιλία εγκαταλειφθεί προτού ανατεθεί bot, η συνομιλία θεωρείται εγκαταλελειμμένη.

Εάν ο πελάτης φτάσει απευθείας σε μια ουρά εκπρόσωπου, αυτή η μέτρηση υπολογίζεται ως ο αριθμός των εισερχόμενων συζητήσεων που εγκαταλείφθηκαν.

Η κατεύθυνση της συνομιλίας είναι Εισερχόμενα. Τα κανάλια από τα οποία προήλθε η συνομιλία είναι η Ανταλλαγή μηνυμάτων και η Φωνητική επικοινωνία.

Σχετική μέτρηση

• Ποσοστό εγκαταλειμμένων: Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του ποσοστού των εισερχόμενων αιτήσεων συνομιλίας που τερματίστηκαν προτού οι πελάτες συνδεθούν σε έναν εκπρόσωπο. Υπολογίζεται διαιρώντας τον αριθμό των εγκαταλελειμμένων συζητήσεων με τον αριθμό των συζητήσεων που έχουν κλιμακωθεί από bot.

Ενεργές συνομιλίες που αναμένου αποδοχή εκπρόσωπου

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των αιτήσεων συνομιλίας από πελάτης στις οποίες έχει ανατεθεί εκπρόσωποι αλλά αναμένουν αυτήν τη στιγμή την αποδοχή τους από έναν εκπρόσωπο και συμμετοχή του στη συζήτηση. Οι συνομιλίες επαναφέρεται σε κατάσταση Άνοιχτή, εάν ο εκπρόσωπος απορρίψει ή απαντήσει στην αίτηση.

Ενεργές συνομιλίες με αποδοχή εκπρόσωπου

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση συζητήσεων στις οποίες έχει ανατεθεί ένας εκπρόσωπος και βρίσκεται ενεργά σε επαφή με τον πελάτη. Οι επόπτες μπορούν να παρακολουθούν αυτές τις συνομιλίες, να παρακολουθούν το συναίσθημα για να εξασφαλίσουν την ικανοποίηση των πελατών και παρέμβουν, όπως απαιτείται.

Αναμονή συνομιλιών

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των συζητήσεων που βρίσκονται αυτήν τη στιγμή σε κατάσταση Αναμονής. Μια συνομιλία μεταβαίνει σε κατάσταση Αναμονής, όταν ο εκπρόσωπος κλείνει την περίοδο λειτουργίας χωρίς να τερματίσετε τη συνομιλία (δηλαδή χωρίς να επιλέξετε το κουμπί Τέλος στον πίνακα επικοινωνίας) ή όταν ο πελάτης κλείνει το παράθυρο του προγράμματος περιήγησης χωρίς να κλείσει τη γραφικό στοιχείο συνομιλίας. Εάν υπάρχουν ασύγχρονα κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων, η κατάσταση αναμονής υποδεικνύει συνομιλίες που αναμένουν την απόκριση ενός εκπρόσωπου. Για περισσότερες πληροφορίες, μεταβείτε στην Κατανόηση καταστάσεων συνομιλίας.

Ολοκλήρωση συνομιλιών

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των συζητήσεων που βρίσκονται αυτήν τη στιγμή σε κατάσταση Ολοκλήρωσης. Μια συνομιλία μετακινείται σε κατάσταση Ολοκλήρωσης όταν ο εκπρόσωπος τερματίζει τη συνομιλία ή όταν ο πελάτης αποχωρεί από τη συνομιλία είτε τερματίζοντάς τη από την πλευρά του είτε με αποσύνδεση. Για περισσότερες πληροφορίες, μεταβείτε στην Κατανόηση καταστάσεων συνομιλίας.

Συνολικές συνομιλίες

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του συνολικού αριθμού των συζητήσεων με τους πελάτες. Για περισσότερες πληροφορίες, μεταβείτε στην Κατανόηση καταστάσεων συνομιλίας.

Εισερχόμενη συνομιλία

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του συνολικού αριθμού των αιτήσεων συνομιλίας που ξεκίνησαν από πελάτες σε όλα τα κανάλια και ελήφθησαν από το κέντρο επικοινωνίας. Για περισσότερες πληροφορίες, μεταβείτε στην Κατανόηση καταστάσεων συνομιλίας.

Συναίσθημα

Η μέτρηση είναι μια μέτρηση του τρέχοντος συναισθήματος του πελάτη. Υποστηρίζεται από την ανάλυση συναισθήματος στο Πανκαναλικό για Customer Service.

Μέσος χρόνος χειρισμού περιόδου λειτουργίας

Αυτή η μέτρηση μοιάζει με τον χρόνο χειρισμού της συνομιλίας, αλλά είναι λεπτομερής και υπολογίζεται για κάθε εκπρόσωπο που εργάζεται στη συνομιλία. Αυτή η μέτρηση είναι σχετική με συνομιλίες που χειρίστηκαν πολλοί εκπρόσωποι. Εάν ανατέθηκε σε πολλούς εκπρόσωπους να εργαστούν σε μια αίτηση πελάτη για οποιονδήποτε λόγο (για παράδειγμα, οι μεταβιβάσεις ή οι κλιμακώσεις), αυτή η μέτρηση μετρά τον μέσο χρόνο που δαπανήθηκε από κάθε εκπρόσωπο που εργάστηκε με τον πελάτη. Ο χρόνος χειρισμού συνομιλίας είναι μια μέτρηση του αθροισμένου χρόνου χειρισμού περιόδου λειτουργίας για όλες τις συσχετισμένες περιόδους λειτουργίας.

Σχετική μέτρηση

• Χρόνος χειρισμού περιόδων λειτουργίας: Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του χρόνου που αφιερώνουν οι εκπρόσωποι στη βοήθεια των πελατών σε αιτήσεις πελατών που έχουν ανατεθεί.

Συναίσθημα πελάτη

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του τρέχοντος συναισθήματος του πελάτη. Υποστηρίζεται από την ανάλυση συναισθήματος στο Πανκαναλικό για Customer Service.

Ο χειρισμός γίνεται από εξωτερικούς συμμετέχοντες (περίοδος λειτουργίας)

Ένα αίτημα πελάτη μπορεί να χειρίζεται από πολλούς εκπρόσωπους, συμπεριλαμβανομένου ενός συνδυασμού εσωτερικών εκπροσώπων κέντρου επικοινωνίας και εξωτερικών εκπροσώπων. Για παράδειγμα, το κέντρο επικοινωνίας μπορεί να απευθυνθεί σε εξωτερικούς εκπρόσωπους μέσω μεταφοράς σε έναν εξωτερικό αριθμό τηλεφώνου ή μέσω μιας φωνητικής κλήσης Microsoft Teams. Αυτή η μέτρηση χρησιμοποιείται για τον προσδιορισμό του τμήματος του αιτήματος ενός πελάτη, το οποίο χειρίζονται εκπρόσωποι εκτός Dynamics 365 Customer Service. Δηλώνει τις περιόδους λειτουργίας που ανατέθηκαν και χειρίζονται μόνο εξωτερικοί εκπρόσωποι.

Για πληροφορίες σχετικά με τις μετρήσεις που σχετίζονται με συμβουλές με εξωτερικούς εκπροσώπους, μεταβείτε στην ενότητα Γίνεται από εξωτερικούς συμμετέχοντες (περίοδος λειτουργίας).

Ποσοστό μεταφοράς περιόδου λειτουργίας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του ποσοστού με το οποίο οι εκπρόσωποι μεταφέρουν την εργασία που τους έχει ανατεθεί ή τον βαθμό με τον οποίο οι επόπτες μεταφέρουν την εργασία στην ουρά που παρακολουθούν από έναν εκπρόσωπο σε έναν άλλον ή σε μια άλλη ουρά. Υπολογίζεται διαιρώντας τον συνολικό αριθμό περιόδων λειτουργίας που μεταφέρονται με τον συνολικό αριθμό των περιόδων λειτουργίας που αντιμετωπίστηκαν.

Σχετικές μετρήσεις

• Μεταφέρεται εκτός: Αυτή η μέτρηση υποδεικνύει αν η συνομιλία και η υποκείμενη περίοδος λειτουργίας έχουν μεταφερθεί εκτός ουράς.
• Περίοδοι λειτουργίας που μεταφέρονται: Αυτή η μέτρηση αποτελεί μέτρηση του συνολικού αριθμού περιόδων λειτουργίας που μεταφέρονται.

Ποσοστό απόρριψης περιόδου λειτουργίας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του ποσοστού με το οποίο οι εκπρόσωποι απορρίπτουν την εργασία που τους έχει ανατεθεί. Υπολογίζεται διαιρώντας τον συνολικό αριθμό περιόδων λειτουργίας που απέρριψαν οι εκπρόσωπο με τον συνολικό αριθμό των περιόδων λειτουργίας που ανατέθηκαν σε αυτούς.

Σχετικές μετρήσεις

• Περίοδοι λειτουργίας που απορρίπτονται: Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του συνολικού αριθμού των φορών που οι εκπρόσωποι απέρριψαν την εργασία που τους ανατέθηκε.
• Χρόνος περιόδου λειτουργίας προς απόρριψη: Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του μέσου χρόνου που αφιερώνουν οι εκπρόσωπο για να απορρίψουν εργασία που τους ανατέθηκε. Ο υπολογισμός βασίζεται στο χρονικό διάστημα μεταξύ του σημείου κατά το οποίο μια αίτηση πελάτη εκχωρείται σε έναν εκπρόσωπο και του σημείου κατά το οποίο ο εκπρόσωπος απορρίπτει την αίτηση.

Χρόνος περιόδου λειτουργίας για αποδοχή

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του μέσου χρόνου που αφιερώνουν οι εκπρόσωπο για να αποδεχτούν εργασία που τους ανατέθηκε. Ο υπολογισμός βασίζεται στο χρονικό διάστημα μεταξύ του σημείου κατά το οποίο μια αίτηση πελάτη εκχωρείται σε έναν εκπρόσωπο και του σημείου κατά το οποίο ο εκπρόσωπος αποδέχεται την αίτηση.

Σχετική μέτρηση

• Δεσμευμένες περίοδοι λειτουργίας: Αυτή η μέτρηση αποτελεί μέτρηση του συνολικού αριθμού περιόδων λειτουργίας που αποδέχτηκαν οι εκπρόσωποι.

Ποσοστό χρονικού ορίου περιόδου λειτουργίας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του ποσοστού με το οποίο λήγουν περίοδοι λειτουργίας λόγω αδράνειας του εκπρόσωπου. Ο εκπρόσωπος δεν αποδέχεται ή απορρίπτει τις αιτήσεις πελατών. Αυτή η μέτρηση υπολογίζεται διαιρώντας τον συνολικό αριθμό αιτήσεων όπου οι εκπρόσωπος δεν παρείχε καμία απάντηση με τον συνολικό αριθμό περιόδων λειτουργίας που του ανατέθηκαν.

Σχετική μέτρηση

• Περίοδοι λειτουργίας λήξης: Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του συνολικού αριθμού των φορών που οι εκπρόσωποι δεν απάντησαν στην εργασία που τους ανατέθηκε.

Χρόνος αναμονής περιόδου λειτουργίας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του χρόνου, σε δευτερόλεπτα, που ένας πελάτης περνά στην αναμονή σε μια συγκεκριμένη ουρά πριν ένας εκπρόσωπος αποδεχτεί την αίτηση. Εάν ο πελάτης εγκαταλείψει την αίτηση ή αν η συνομιλία μεταφέρεται σε άλλη ουρά, ο υπολογισμός βασίζεται στον χρόνο που υπάρχει μεταξύ του σημείου κατά το οποίο το αίτημα του πελάτη φθάσει στην ουρά και του σημείου κατά το οποίο η αίτηση κλείνει.

Ενεργές περίοδοι λειτουργίας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των περιόδων λειτουργίας που βρίσκονται σε εξέλιξη. Μια περίοδος λειτουργίας θεωρείται ενεργή, εάν δεν έχει ανατεθεί ακόμα κανένας εκπρόσωπος σε αυτή, αναμένει αποδοχή εκπροσώπου ή οι εκπρόσωποι βοηθούν ενεργά τους πελάτες.

Κλειστές περίοδοι λειτουργίας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των περιόδων λειτουργίας που έχουν κλείσει αυτή τη στιγμή.

Σύνολο περιόδων λειτουργίας

Αυτή η μέτρηση αποτελεί μέτρηση του συνολικού αριθμού περιόδων λειτουργίας που παρουσιάστηκαν ή χειρίστηκαν εκπρόσωποι.

Ο χειρισμός γίνεται από εξωτερικούς συμμετέχοντες

Ένα αίτημα πελάτη μπορεί να χειρίζεται από πολλούς εκπρόσωπους, συμπεριλαμβανομένου ενός συνδυασμού εσωτερικών εκπροσώπων κέντρου επικοινωνίας και εξωτερικών εκπροσώπων. Για παράδειγμα, το κέντρο επικοινωνίας μπορεί να απευθυνθεί σε εξωτερικούς εκπρόσωπους μέσω μεταφοράς σε έναν εξωτερικό αριθμό τηλεφώνου ή μέσω μιας φωνητικής κλήσης Microsoft Teams. Αυτή η μέτρηση χρησιμοποιείται για τον προσδιορισμό του τμήματος του αιτήματος ενός πελάτη, το οποίο χειρίζονται εκπρόσωποι εκτός Dynamics 365 Customer Service.

Σχετικές μετρήσεις

• Κανάλι εξωτερικού συμμετέχοντα: Αυτή η μέτρηση βοηθά στον προσδιορισμό των καναλιών με τα οποία ασχολήθηκαν οι εξωτερικοί εκπρόσωποι. Για παράδειγμα, ένας εξωτερικός εκπρόσωπος μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες με αιτήσεις, καλώντας τους απευθείας στον τηλεφωνικό αριθμό τους ή μέσω μιας κλήσης δημόσιου δικτύου σταθερής τηλεφωνίας (PSTN) Microsoft Teams.
• Τύπος καναλιού εξωτερικού συμμετέχοντα: Αυτή η μέτρηση αντιπροσωπεύει τις λεπτομέρειες του εξωτερικού εκπρόσωπου, όπως τον αριθμό τηλεφώνου.

Πλήθος συμμετεχόντων στην περίοδο λειτουργίας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του συνολικού αριθμού εκπροσώπων που ενεπλάκησαν στην παροχή βοήθειας σε έναν πελάτη. Οι εκπρόσωποι αυτοί περιλαμβάνουν τον κύριο εκπρόσωπο στον οποίο ανατέθηκε να εργαστεί στην περίοδο λειτουργίας καθώς και τυχόν ειδικούς επί των θεμάτων στα οποία ζητήθηκε η γνώμη. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη ιδιότητα SessionParticipationType για να αναλύσετε αυτή τη μέτρηση και να λάβετε περαιτέρω στατιστικά στοιχεία.

Μέσος χρόνος πρώτης απάντησης

Παρόλο που η ταχύτητα απάντησης παρέχει πληροφορίες σχετικά με τη ταχύτητα με την οποία ένας εκπρόσωπος συνδέθηκε με έναν πελάτη, ο πρώτος χρόνος απάντησης παρέχει πληροφορίες σχετικά με την ταχύτητα με την οποία ο εκπρόσωπος απάντησε στον πελάτη. Ο πρώτος χρόνος απόκρισης είναι μια μέτρηση του χρόνου που αφιερώνουν οι πελάτες στην αναμονή για μια πρώτη απάντηση από έναν εκπρόσωπο. Ο χρόνος προσαρμόζεται με βάση τις ώρες λειτουργίας. Ο υπολογισμός βασίζεται στον χρόνο μεταξύ του σημείου κατά το οποίο ένας πελάτης ξεκινά μια συνομιλία (ή, σε περίπτωση συνομιλίας που κλιμάκωσε bot, το σημείο που το bot την κλιμακώνει) και του σημείου όπου ο εκπρόσωπος αποδέχεται την αίτηση και απαντά στον πελάτη. Για συνομιλίες ανταλλαγής μηνυμάτων, αυτός ο χρόνος αντιπροσωπεύει το πόσο σύντομα ο εκπρόσωπος έστειλε την πρώτη απάντηση στον πελάτη.

Ο μέσος χρόνος πρώτης απόκρισης υπολογίζεται διαιρώντας τον συνολικό χρόνο πρώτης απάντησης σε όλες τις ενεργές συνομιλίες με βάση τον αριθμό των ενεργών συνομιλιών.

Ο χρόνος μπορεί να προβληθεί σε δύο μορφές: δευτερόλεπτα και hh:mm:ss.

Μέσος χρόνος απάντησης εκπροσώπου

Ο χρόνος απάντησης εκπρόσωπου είναι μια μέτρηση του μέσου χρόνου αναμονής των πελατών που έχουν στείλει ένα μήνυμα, ώστε να έχουν απάντηση από κάποιον εκπρόσωπο. Ο χρόνος προσαρμόζεται με βάση τις ώρες λειτουργίας. Ο μέσος χρόνος εκπροσώπου υπολογίζεται διαιρώντας τον συνολικό χρόνο απάντησης με τον αριθμό των ανταλλαγών μεταξύ πελατών και εκπροσώπων σε όλες τις ενεργές συνομιλίες. Ένας μεγαλύτερος χρόνος απάντησης υποδεικνύει ότι μεταξύ των μηνυμάτων περνά περισσότερος χρόνος, καθώς οι πελάτες περιμένουν μέχρι ένας εκπρόσωπος να ανταποκριθεί και να παράσχει ενημερώσεις. Ο περισσότερος χρόνος απάντησης επηρεάζει αρνητικά την εμπειρία του πελάτη.

Ο χρόνος μπορεί να προβληθεί σε δύο μορφές: δευτερόλεπτα και hh:mm:ss.

Επίπεδο εξυπηρέτησης πρώτης απάντησης

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του ποσοστού των συζητήσεων με πελάτες που ο χρόνος απόκρισης ενός εκπρόσωπου είναι μικρότερος από 60 δευτερόλεπτα.

Επίπεδο εξυπηρέτησης απάντησης εκπροσώπου

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του ποσοστού των μηνυμάτων με πελάτες που ο χρόνος απόκρισης ενός εκπρόσωπου είναι μικρότερος από 60 δευτερόλεπτα.

Πλήθος προφίλ παραγωγικής ικανότητας που έχει εκχωρηθεί

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των προφίλ χωρητικότητας που εκχωρούνται σε εκπροσώπους.

Συνολική διαθέσιμη παραγωγική ικανότητα στοιχείου εργασίας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του μέγιστου αριθμού περισσότερων στοιχείων εργασίας που μπορούν να ανατεθούν.

Συνολική παραγωγική ικανότητα στοιχείου εργασίας σε χρήση

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των στοιχείων εργασίας που χειρίζονται αυτή τη στιγμή.

Συνολική παραγωγική ικανότητα στοιχείου εργασίας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των μέγιστων επιτρεπόμενων στοιχείων εργασίας, με βάση τη ρύθμιση παραμέτρων του προφίλ παραγωγικής ικανότητας.

Συνδεδεμένοι εκπρόσωποι

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των εκπροσώπων όλων των καναλιών που είναι συνδεδεμένοι αυτήν τη στιγμή.

Σύνολο εκπροσώπων

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του συνολικού αριθμού των εκπροσώπων όλων των καναλιών.

Συνολικές διαθέσιμες μονάδες δυναμικότητας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των μονάδων δυναμικότητας που είναι διαθέσιμες για χειρισμό των συζητήσεων.

Συνολικές μονάδες δυναμικότητας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των μέγιστων μονάδων δυναμικότητας που ανατίθενται. Εφαρμόζεται μόνο σε οργανισμούς που χρησιμοποιούν μονάδες δυναμικότητας.

Συνολικές κατειλημμένες μονάδες δυναμικότητας

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση των μονάδων δυναμικότητας που είναι τώρα απασχολημένες.

Διάρκεια κατάστασης

Αυτή η μέτρηση είναι μια μέτρηση του χρόνου που δαπανά ένας εκπρόσωπος σε μια κατάσταση παρουσίας.

Δείτε επίσης

Omnichannel για πίνακες εργαλείων εξυπηρέτησης πελατών

Επισκόπηση των πινάκων εργαλείων ανάλυσης σε πραγματικό χρόνο Πανκαναλικού